Retours e-commerce : statistiques et données utiles pour les éviter

Les retours de commerce électronique sont un gros problème pour les commerçants. Lorsqu'un client décide de retourner un produit, le e-commerçant doit gérer les frais de retour, en s'assurant qu'il dispose du personnel adéquat pour le faire et en tenant compte du fait qu'il devra le remettre en vente ou le retirer de l'inventaire.

Les retours peuvent générer des pertes : ces données peuvent donc vous aider à les éviter et à en tirer des bénéfices plus importants .

Cependant, il n'est pas possible d'exclure une offre attractive ou un produit de la possibilité de retour, car les clients en ligne ont besoin de certaines garanties pour décider si un site Web est fiable ou non. Savoir qu'ils peuvent retourner un produit s'ils ne sont pas satisfaits les encourage à acheter.

Nous allons donc aujourd'hui analyser le taux de retour des achats en ligne et découvrir comment réduire ce chiffre et augmenter vos revenus en fin d'année. Voyons voir.

Table des matières

Taux de retour par pays

Si vous souhaitez développer votre activité et éviter des dépenses supplémentaires, soyez conscient du taux de retour par pays fondamental.

En prenant le marché américain comme exemple, on peut voir que, selon Statista, les retours du e-commerce laisseront aux boutiques en ligne une facture d'environ 490 milliards d'euros en 2020. Un chiffre qui laisse pantois.

En analysant le taux de retour par pays de l'année dernière en Europe, on constate que l'Allemagne arrive en tête de liste : 53% des acheteurs en ligne allemands ont renvoyé au moins un produit.

Un nombre assez élevé si l'on considère que la plupart du temps, c'est le e-commerce qui supporte les frais de retour.

Mais au Royaume-Uni, nous ne sommes pas loin derrière. Avec 40% , nous occupons la cinquième place sur la liste.

Dans le graphique suivant, vous pouvez voir les 8 pays européens qui ont enregistré le plus d'utilisateurs retournant un article. Gardez à l'esprit que les chiffres indiquent le pourcentage du nombre total d'acheteurs qui ont renvoyé un produit.

Taux de retour du commerce électronique par industrie en 2019

Les statistiques montrent que les articles de mode et les accessoires sont les produits les plus retournés dans les pays européens avec un taux de retour moyen de 19 %, tandis que les films et les DVD sont les moins retournés. Les consommateurs espagnols rapportent près du double du taux moyen de l'électronique domestique.

Au Royaume-Uni, le taux de retour des vêtements et chaussures s'élève à 19,9 % et celui des produits électroniques à 6,2 %.

Dans le graphique suivant, vous pouvez voir les pourcentages des produits retournés les plus populaires en Europe.

Principales raisons des retours en ligne

Il y a des milliers de raisons derrière les retours du commerce électronique. Chaque client est un monde en soi et chaque expérience d'achat et de vente est unique. Cependant, on peut voir que certains motifs sont fréquents dans les retours en ligne.

Dans les achats généraux, généralement, les clients décident de retourner un produit parce que :

• dans 59% des cas, il est arrivé avec un défaut ou endommagé
• 42% des clients ont changé d'avis
• 29% des acheteurs ont souligné que la description ne reflétait pas les caractéristiques réelles du produit
• la partie restante pour d'autres raisons

Mettre en place les meilleures techniques pour éviter les retours dans votre e-commerce

Pour éviter de faire partie du chiffre de retour dans le commerce électronique, vous devez analyser la façon dont votre processus de retour actuel. Pour cela, vous pouvez mettre en place les meilleures techniques pour éviter le retour e-commerce.

Voici les quatre points les plus importants sur lesquels vous devez vous concentrer :

1. Améliorez votre politique de retour pour les achats en ligne

Votre politique de retour pour les achats en ligne est la première chose que vous devez améliorer. De bonnes politiques de retour dans le commerce électronique doivent être visibles pour les utilisateurs. Assurez-vous donc de bien placer le vôtre.

Un autre point à garder à l'esprit est l' adaptation de la politique de retour à votre secteur et à votre public cible. Le processus de retour pour le commerce électronique qui vend des savons ne sera pas le même que celui qui vend des livres.

Ce faisant, assurez-vous d'expliquer aux acheteurs ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise en termes de retours. Le texte doit résoudre tous les doutes qu'un client potentiel peut avoir.

Utilisez un langage simple et allez droit au but. Il doit s'agir d'un texte clair et informatif qui peut être lu rapidement.

Enfin, formez votre équipe afin qu'elle sache comment gérer les retours et résoudre les erreurs pouvant survenir dans le processus.

2. Analysez votre offre de retour

Pour réduire les retours, les clients demandent une méthode de livraison polyvalente . Choisissez-en un rapide et efficace.

Une autre chose que les clients apprécient est que votre offre de retour soit claire et transparente . Expliquez précisément ce que vous proposez et comment vous gérez les retours.

Les clients veulent également des options pour retourner un produit, alors assurez-vous de proposer au moins deux alternatives.

3. Localisez les retours en série

Les retourneurs professionnels du e-commerce, dits retourneurs en série, sont des utilisateurs qui, de manière récurrente , retournent leurs achats. Ainsi, les localiser peut vous aider à améliorer votre offre de retour.

Pour ce faire, vous devrez mettre en place un système vous permettant de suivre l'activité de ces clients. Avec cela, vous pouvez les localiser et informer votre équipe de service client pour la recherche.

S'ils confirment être des professionnels du retour en série, vous pouvez les exclure du bénéfice d'offres telles que le retour gratuit ou le remboursement de leur achat.

4. Utilisez un logiciel pour automatiser les retours

Un logiciel pour automatiser les retours vous aidera à gérer le processus plus efficacement. Vous le ferez en moins de temps et réduirez le nombre d'erreurs. En l'utilisant, vous pouvez également réduire le coût d'exploitation du retour et vous concentrer sur les ventes pour augmenter vos revenus.

Avec ce logiciel, vous pouvez personnaliser les retours pour les adapter à chaque situation, intégrer votre portail de retour sur votre site internet, faciliter l' impression d'étiquettes et analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent les produits.

Apprenez à transformer les retours e-commerce en nouveaux achats

Grâce à ces données, vous pouvez transformer les retours e-commerce en nouveaux achats .

Si vous savez comment gérer le processus de retour et résoudre les problèmes des clients et les raisons pour lesquelles ils décident de retourner un produit, il est possible que les clients effectuent un autre achat et deviennent des clients fidèles .

Commencez immédiatement à améliorer votre politique de retour grâce aux statistiques du taux de retour e-commerce. Rendez votre processus de retour efficace et transparent et fidélisez vos clients.