Customer Lifecycle Marketing 101 : Comment tirer parti de votre processus d'achat client

Au cœur de toute entreprise se trouvent ses clients. Sans eux, vous n'avez personne à qui vendre vos produits et personne à commercialiser de bouche à oreille. Et pourtant, un service client médiocre menace 4,7 billions de dollars de revenus annuels pour les entreprises du monde entier.

Trop de marques semblent oublier que derrière le panier en ligne se cache un client qui est un être humain qui réfléchit et qui respire. Les psychologies de consommation qui peuvent sembler évidentes pour certains – par exemple, aimer une bonne affaire ou rester fidèle à une marque de confiance – sont ignorées par beaucoup.

Pour entrer dans l'esprit de vos clients et augmenter vos ventes, vous devez comprendre ces théories du comportement des consommateurs. Ensuite, vous pouvez saisir le taureau par les cornes et améliorer l'engagement de vos clients à chaque étape du parcours.

Cet article expliquera en détail le parcours du cycle de vie du client et ce que vous pouvez faire pour tirer parti de votre processus d'achat client.

Quel est le cycle de vie client ?

Vous pouvez penser au cycle de vie du client de cette façon : chaque client que vous avez passe par différentes étapes au fur et à mesure qu'il interagit avec votre marque.

Chaque client fait un voyage différent, et la plupart n'iront pas jusqu'au bout. C'est votre travail en tant que spécialiste du marketing de marque de vous assurer que le plus grand nombre de clients terminent leur parcours. Mais comment faire de cette aspiration une réalité ?

Nous pensons qu'il est utile de penser que le cycle de vie d'un client est divisé en « cinq étapes ». Ensuite, vous pouvez développer une stratégie marketing pour interagir avec votre clientèle à chaque étape, en ciblant tout le monde, des nouveaux arrivants aux anciens fidèles.

Quelles sont les cinq étapes du cycle de vie client ?

Atteindre

Le parcours de votre client commence par la phase « atteindre ». Cette étape consiste à faire connaître la marque et à attirer l'attention des clients potentiels.

Les premières impressions comptent, il est donc impératif d'épater ces nouveaux visages pour se démarquer de la concurrence. Ne négligez pas non plus le pouvoir du bouche à oreille - se concentrer sur le développement des employés est un moyen d'atteindre une portée organique.

Acquisition

L'étape suivante est la phase « d'acquisition ». À ce stade, un client a trouvé votre entreprise, a aimé ce qu'il a vu et a accepté de transmettre ses coordonnées. Cela peut venir du fait qu'ils créent un compte sur votre site Web ou acceptent de recevoir des offres marketing par téléphone ou par e-mail.

Si vous optez pour les notifications par SMS, assurez-vous d'investir dans une solution d'identification de l'appelant personnalisée. Qu'est-ce que l'identification de l'appelant ? Eh bien, cela signifie que vous appellerez les clients à partir du même numéro de téléphone, quel que soit l'appareil.

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Conversion

L'étape de « conversion » est celle où votre client décide de faire affaire avec votre entreprise. Souvent, cela peut être le plus gros obstacle dans le parcours d'un client, car il lui faut un certain niveau de confiance pour payer vos biens et services.

Le marketing de conversion client vise à inciter vos clients à finaliser leurs achats.

Rétention

Après l'achat de vos clients, l'étape de « fidélisation » consiste à tenir les promesses que vous leur avez faites. Vous pouvez considérer cela comme la satisfaction (ou même le dépassement) de leurs attentes en offrant une expérience d'achat complète et transparente. La manière dont vous procédez dépend en quelque sorte du type d'entreprise que vous dirigez. Si vous fournissez un service en ligne, vous souhaitez qu'il fonctionne de la manière la plus fluide et la plus fiable possible, avec des temps d'arrêt limités. D'un autre côté, si vous fournissez des biens physiques, vous voudrez peut-être vous concentrer sur une expédition rapide afin qu'ils arrivent sans problème ni retard.

Loyauté

Enfin, l'étape de « fidélisation » se concentre sur les clients qui ont déjà effectué des transactions avec votre entreprise. Souvent, vous constaterez qu'il est plus facile de se concentrer sur la recherche d'anciens clients que d'en attirer de nouveaux.

Vous savez ce qui fonctionne bien et qui achète vos produits. Tout ce dont vous avez besoin maintenant est de donner à ces anciens clients un coup de pouce pour effectuer un autre achat. Il n'est pas nécessaire que cela provienne directement de votre entreprise - vous pouvez rechercher des références de pigistes pour rédiger des articles de blog en votre nom. Vous enverrez ces nouveaux produits dropshipping de fournisseurs de confiance avant de vous en rendre compte.

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Comment pouvez-vous interagir avec vos clients à chaque étape ?

Dans la section précédente, nous avons couvert les cinq étapes du parcours d'un consommateur. Cette prochaine section vous expliquera comment vous pouvez développer votre stratégie marketing pour vous concentrer sur chaque étape.

Atteindre les tactiques

La portée signifie simplement combien de clients connaissent votre marque ou votre produit.

Plus votre portée est grande, plus votre page de magasin obtient d'impressions, ce qui, espérons-le, augmentera les ventes de votre entreprise sur toute la ligne. Mais comment pouvez-vous augmenter la portée de votre site Web en combinant un logiciel et une stratégie de commerce électronique ?

Vous voudrez commencer par poursuivre une stratégie de marketing omnicanal. Cela signifie que votre marque est visible sur toutes les plateformes : e-mail, réseaux sociaux et votre site Web, pour n'en nommer que quelques-unes. Il est essentiel de garder la conception de votre image de marque cohérente et reconnaissable.

Un concept que vous devrez saisir rapidement est l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). Cela signifie apporter des modifications mineures à la structure et au contenu de votre site Web afin qu'il apparaisse en haut des pages de classement des moteurs de recherche. Sans référencement, il sera beaucoup plus difficile de rendre votre site Web visible. À quand remonte la dernière fois que vous êtes allé à la page 2 de Google pour trouver ce que vous cherchiez ?

Vous pouvez également envisager une campagne publicitaire payante pour diriger les clients vers votre magasin. Au fur et à mesure que votre site Web obtient plus de clics, les moteurs de recherche verront cela comme une croissance organique et choisiront de faire monter votre page dans les classements de recherche. Vous vous demandez par où commencer ? Le marketing à la performance est un outil exceptionnel pour garantir un rendement minimum de clics, de conversions ou de ventes.

Tactiques d'acquisition

Une fois que vous avez attiré l'attention des clients potentiels, vous devez les diriger vers la page de destination de votre site Web. Il s'agit essentiellement d'un formulaire leur permettant d'offrir leurs coordonnées dans l'espoir que vous les recontacterez plus tard.

En règle générale, vous souhaiterez l'annoncer sous la forme d'une "newsletter" où les abonnés peuvent accéder aux promotions et aux dernières offres. Il n'est même pas nécessaire que ce soit par e-mail sur les plates-formes de messagerie instantanée pour les entreprises en plein essor - vous pouvez explorer ces alternatives.

Quelle que soit la manière dont vous choisissez de structurer votre page de destination, elle doit présenter un argument convaincant dans un texte court. En panne d'idées ? Un peu de comédie légère a toujours tendance à bien fonctionner pour instaurer la confiance.

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Tactiques de conversion

Vous avez réussi à diriger le trafic vers votre site Web et votre page de destination, mais vos ventes ne sont toujours pas en hausse ? Eh bien, il y a de nombreuses raisons pour lesquelles cela pourrait être le cas, mais voici quelques tactiques avec lesquelles vous pouvez commencer :

• Encouragez vos clients à laisser des avis positifs pour que les autres puissent les voir.
• Optimisation de votre page de paiement (pour augmenter le taux d'acceptation des paiements).
• Offrir un support client direct, par exemple, via un chatbot IA conversationnel.

Tactiques de rétention

Une fois qu'un client a effectué une transaction avec votre entreprise, la porte vous est ouverte pour en faire des utilisateurs fidèles. Pour même arriver à cette étape, vous devez démontrer la valeur de votre marché. C'est à vous maintenant de maintenir cette reconnaissance de valeur.

Un moyen efficace d'y parvenir consiste simplement à tenir les promesses que vous leur avez faites. s'assurer que votre produit ou service est de la plus haute qualité. Au-delà de cela, vous avez besoin d'un système de service client pour suivre leur achat, en leur demandant directement s'il correspondait à leurs attentes.

D'autres techniques incluent la vente incitative à l'étape de paiement, comme montrer à vos clients ce que d'autres ont acheté à côté des articles qu'ils ont choisis. Vous voudrez encadrer cela de manière à ce que ces articles supplémentaires soient utiles à leur achat et à leur expérience.

Enfin, vous pouvez également envoyer une notification de rappel ou un e-mail aux clients qui ont abandonné leur panier. Il s'agit d'une caractéristique de l'automatisation du commerce électronique largement utilisée par les principaux marchés en ligne en 2022.

Tactiques de fidélité

Faites tout cela avec succès et vous aurez une armée d'utilisateurs fidèles qui commercialiseront de manière organique vos produits et services. La question devient alors : comment maintenez-vous cette loyauté ?

Eh bien, la réponse réside dans l'établissement d'une relation avec des clients fidèles. Envoyez-leur régulièrement des mises à jour par e-mail sur votre gamme de produits et proposez-leur des offres exclusives en récompense de leur soutien.

Une autre façon de penser à cela est comme une proposition commerciale; en cela, vous plaidez pour que vos clients effectuent à nouveau des transactions avec vous. Vous vous demandez comment rédiger une proposition commerciale ? Eh bien, vous devez garder votre langage concis, comprendre rapidement pourquoi ils devraient traiter avec vous et ne pas perdre leur temps.

Se lancer dans le marketing du cycle de vie client

Cet article a couvert les théories fondamentales du cycle de vie du consommateur. À présent, vous devriez avoir une bonne idée des stratégies de marketing client sur mesure. Vous devriez essayer de mettre en œuvre toutes nos principales recommandations pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Il s'agit d'un article invité de Jenna Bunnell, responsable principale du marketing de contenu chez Dialpad.