L'état de la fidélisation des clients du commerce électronique en 2023
Publié: 2024-02-03Points clés à retenir:
- Smile.io a accès au plus grand ensemble de données de fidélité au monde, avec plus d'une décennie de données provenant de milliards de commandes de commerce électronique.
- Les programmes de fidélité Smile augmentent le taux de réachat , la valeur moyenne des commandes et diminuent la fréquence d'achat .
- Comparaisons d'une année sur l'autre de 6 indicateurs clés de rétention basés sur le réseau de commerçants Smile, classés par secteur et par taille de commerçant .
- Maximisez votre programme de fidélité grâce aux meilleures pratiques telles que des récompenses significatives, une image de marque et des gains accélérés avec des points bonus.
- Smile.io propose des fonctionnalités qui génèrent des résultats comme l'échange de points à la caisse, le contenu intégré, les intégrations, les programmes VIP et les pages de destination de fidélité.
- Judge.me , Gorgias et Little Data soulignent l'importance des avis, de la personnalisation et des données de première partie et proposent des prévisions sur le commerce électronique pour 2024.
Avec 10 ans d'expérience en tant que solution de commerce électronique de premier plan, Smile.io a constitué le plus grand ensemble de données au monde de données de fidélisation et de rétention. Smile.io a accumulé une décennie de données de tous les temps avec plus de 700 millions d'acheteurs et plus de 800 millions de transactions de points de clients gagnant et échangeant des points avec des marques de commerce électronique. Soit des milliards de commandes analysées sur 10 ans.
Pour ce rapport, nous avons analysé plus de 100 000 commerçants dans 148 pays sur deux ans et comparé diverses mesures de 2023 à l’année précédente en 2022. La taille de l’échantillon comprend 139 millions de commandes analysées pour cette étude.
Dans ce rapport de fidélité, nous examinons la croissance des marques de commerce électronique à travers des indicateurs clés tels que la valeur générée par Smile, la valeur à vie du client (CLV), le taux de clients fidèles, la valeur moyenne des commandes (AOV), la fréquence d'achat (PF) et le retour sur investissement de fidélité. Nous décomposons chaque mesure par secteur et par taille de commerçant.
Table des matières:
- Analyse des indicateurs clés de rétention
- Aperçu des données de fidélisation des clients 2023
- Valeur générée par le sourire
- Valeur à vie du client
- Tarif client récurrent
- Valeur moyenne des commandes
- Fréquence d'achat
- Retour sur investissement de la fidélité
- Bonnes pratiques du programme de fidélité
- Des fonctionnalités conçues pour stimuler la croissance
- Stratégies de fidélisation et de rétention pour 2024
Analyse des indicateurs clés de rétention
Grâce à notre vaste réseau de données de fidélité, une chose est sûre : les programmes de fidélité augmentent la rentabilité. Et nous pouvons le prouver.
Attirer et fidéliser les clients est une priorité absolue pour les marques de commerce électronique les plus performantes, car les clients réguliers sont plus rentables que les clients ponctuels. Il est plus facile de vendre aux clients réguliers, ils dépensent plus par achat et, plus important encore, ils sont plus susceptibles d'être fidèles en continuant à faire des achats à nouveau avec vous.
Étant donné que les clients réguliers sont plus rentables que les acheteurs ponctuels, vous souhaiterez encourager les achats répétés. L'ajout d'un programme de fidélité est un moyen simple et efficace d'y parvenir. Les marques qui ont utilisé les programmes de fidélité Smile.io ont remarqué une différence assez importante dans les taux de réachat entre les participants et les non-participants à leur programme.
L'augmentation de la valeur moyenne des commandes est l'un des moyens les plus efficaces d'augmenter la rentabilité. Et l’un des moyens les plus simples d’y parvenir est d’ajouter un programme de fidélité. Les programmes de fidélité encouragent l'augmentation des dépenses en créant de la valeur perçue grâce aux points et aux récompenses anticipées.
Si l’augmentation de la valeur moyenne des commandes est un côté de la rentabilité, l’augmentation de la fréquence d’achat est l’autre. L'ajout d'un programme de fidélité Smile.io a un impact sur la fréquence à laquelle vos clients achètent chez vous. Rappeler aux clients qu'ils ont de la valeur à mettre sur la table grâce à leurs points est un excellent facteur de motivation pour encourager un achat répété.
Mike Rossi 
Aperçu des données de fidélisation des clients 2023
L'étude examine les principaux indicateurs de rétention année après année, par secteur et par taille de commerçant, sur la base du nombre moyen de commandes mensuelles. Nous avons étudié les 6 principales industries de Smile Rewards en termes de chiffre d'affaires annuel.
Sur deux ans, en comparant 2022 et 2023, nous avons analysé :
- Plus de 100 000 commerçants
- Dans 148 pays
- Générer plus de 139 millions de commandes
- Cela équivaut à plus de 11,7 milliards de dollars de ventes
Ce rapport analyse ces indicateurs clés par secteur et par taille de commerçant :
- Valeur générée par le sourire
- Valeur à vie du client
- Tarif client récurrent
- Valeur moyenne des commandes
- Fréquence d'achat
- Retour sur investissement de la fidélité
Valeur générée par le sourire
La valeur générée par Smile a totalisé 566,4 millions de dollars en 2023, soit une augmentation de 9,15 % par rapport à 2022.
La valeur générée par Smile a augmenté dans tous les secteurs en 2023, conformément à la base croissante de commerçants de Smile Rewards. Les vêtements et bijoux restent la première catégorie en 2023, tandis que les articles pour la maison ont connu l'augmentation la plus significative de 20,9 % sur un an.
La valeur générée par Smile a augmenté pour tous les commerçants ayant enregistré plus de 30 commandes mensuelles en 2023. Les marques à volume élevé traitant plus de 30 000 commandes mensuelles ont connu la plus forte croissance annuelle de 38,7 %.
Valeur à vie du client
La valeur à vie du client a largement augmenté ou est restée stable dans tous les secteurs en 2023.
Les bijoux et accessoires ont connu la plus forte croissance de 10,15 % sur un an, suivis de près par le secteur Maison et Jardin avec une augmentation de 9,2 % sur un an.
La valeur à vie du client a diminué pour les marques à faible et moyen volume et a augmenté pour les marques à volume élevé avec plus de 3 000 commandes mensuelles en 2023. Les marques à volume élevé avec plus de 30 000 commandes mensuelles ont connu la plus forte augmentation de la CLV en 2023, soit 3,5 % sur un an. .
Tarif client récurrent
Le taux de clients fidèles a augmenté ou est resté constant dans tous les secteurs en 2023, ce qui indique une fidélisation accrue des clients. Alors que la santé et les compléments alimentaires ont maintenu leur avance avec un taux de clients fidèles de 33 %, les bijoux et accessoires ont connu la plus forte croissance de 8,7 % sur un an. Tous les autres secteurs ont connu une croissance de 3,6 % sur un an.
Le taux de clients fidèles a augmenté pour les marques à volume élevé avec plus de 30 000 commandes mensuelles en 2023. Alors que le taux de clients réguliers a diminué pour les marques avec moins de 30 000 commandes mensuelles, il est passé de 33 % à 34 % en 2023 pour les marques à volume élevé.
Valeur moyenne des commandes
La valeur moyenne des commandes a augmenté pour 4 principaux secteurs en 2023. Alors que la santé et les suppléments ainsi que les aliments et boissons ont diminué, la fréquence d'achat a augmenté, indiquant que les clients passent plus souvent des commandes plus petites. Le secteur Maison et Jardin a connu l'augmentation la plus significative de l'AOV, de 10,8 % sur un an, suivi par les Bijoux et Accessoires, qui ont connu une croissance de 9,8 % sur un an. L'habillement et la mode ainsi que la beauté et les cosmétiques ont tous deux augmenté respectivement de 2,8 % et 2,3 % sur un an.
La valeur moyenne des commandes a augmenté pour toutes les marques avec plus de 30 commandes mensuelles en 2023, ce qui indique que les clients passent des commandes plus importantes. Les magasins avec 3 000 à 30 000 commandes mensuelles ont connu la plus forte augmentation de l'AOV de 2,6 % sur un an, suivis par les marques avec 30 à 300 commandes, qui ont augmenté de 2,2 % sur un an.
Fréquence d'achat
Les changements dans la fréquence d'achat ont varié selon le secteur en 2023. Les produits de santé et suppléments ainsi que les aliments et boissons ont augmenté, et tous les autres secteurs ont soit légèrement diminué, soit sont restés constants. L'alimentation et les boissons ont connu la plus forte augmentation de 6,51 % sur un an, suivies par la santé et les suppléments avec une augmentation de 2,6 % sur un an. Cette relation inverse à l’AOV indique une préférence du consommateur pour acheter plus souvent des biens de base en petites quantités.
La fréquence d'achat a considérablement diminué en 2023, sauf pour les commerçants à gros volume avec plus de 30 000 commandes mensuelles. Avec une tendance à la hausse de l'AOV d'une année sur l'autre, les clients passent moins fréquemment des commandes plus importantes. La fréquence d'achat a augmenté de 3,1 % sur un an pour les marques à volume élevé avec plus de 30 000 commandes mensuelles.
Retour sur investissement de la fidélité
Le retour sur investissement de la fidélité a été positif dans tous les secteurs en 2023, allant de +489 % à +863 %. La santé et les compléments alimentaires ont enregistré le retour sur investissement de fidélité le plus remarquable en 2023, 863 %, suivis par l'habillement et la mode avec 600 %.
Le retour sur investissement de la fidélité était positivement corrélé au nombre moyen de commandes mensuelles, augmentant de manière exponentielle pour chaque groupe de volume de commerçants. Les commerçants à volume moyen et élevé ont enregistré des gains de retour sur investissement de fidélité significatifs en 2023, les commerçants traitant plus de 30 000 commandes mensuelles obtenant un retour sur investissement de +11 000 %.
Bonnes pratiques du programme de fidélité
Alors, comment pouvez-vous offrir de la valeur aux clients au-delà de votre offre de produits et commencer à obtenir une partie de ce retour sur investissement de fidélité ? Utilisez un programme de fidélité pour donner aux clients une raison de continuer à magasiner avec vous en leur faisant se sentir valorisés et appréciés. Faites sentir aux clients que leur fidélité est inestimable grâce à des récompenses et des avantages exclusifs.
Des récompenses significatives
Un programme de fidélité réussi nécessite en premier lieu une forte motivation pour y adhérer. Connaître vos clients est l’une des bases les plus essentielles pour lancer un programme de fidélité. Aligner le type de programme de fidélité et de récompenses que vous proposez avec vos clients idéaux est essentiel au succès d'un programme de récompenses auquel les clients s'engageront et participeront. Que vous exécutiez un programme de points, VIP ou de parrainage, l'idée est la même : offrir une récompense que les clients voudront gagner.
Avec Smile.io, vous pouvez rendre l'échange de points spécial avec des récompenses uniques. Choisissez parmi des récompenses significatives comme des réductions, des produits gratuits, la livraison gratuite ou des cartes-cadeaux. Ou allez encore plus loin et créez des avantages exclusifs pour vos meilleurs clients avec un programme VIP. L'idée est d'impliquer les clients dans votre programme de fidélité pour les inciter à vous choisir plutôt qu'un concurrent.
Un look de marque
Smile.io propose une solution de fidélité personnalisable à l'infini sans aucun codage requis. Vous pouvez créer un lanceur de récompenses et un panneau visible sur chaque page du site Web ou une page d'explication du programme de fidélité de marque intégrée. Vous pouvez entièrement personnaliser les couleurs, les formes et les tailles pour qu'elles correspondent à votre marque et faire en sorte qu'elles fassent partie de l'ensemble de votre expérience de commerce électronique pour les clients.
Gabrielle Policella 
Gain accéléré avec des points bonus
Les événements de points bonus sont une stratégie fantastique pour garder votre programme de récompenses en tête et stimuler la participation au programme. Mais il est essentiel de lancer stratégiquement les événements avec points bonus.
Les « événements de points bonus » consistent à multiplier le nombre de points qu'un client peut gagner au cours d'une période spécifique. Par exemple, vous pouvez offrir le double de points sur tous les achats d'un seul week-end, célébrant la sortie d'un nouveau produit ou l'anniversaire de votre marque. Les clients sont incités à faire des achats et à gagner plus de points, maximisant ainsi leur solde de récompense, qui peut être dépensé pour un deuxième achat.
Des fonctionnalités conçues pour stimuler la croissance
Smile.io est la plateforme de fidélité la plus fiable, conçue à 100 % pour les marques de commerce électronique. Les fonctionnalités exceptionnelles de Smile Rewards ont aidé plus de 100 000 marques de commerce électronique à accroître la fidélisation des clients, la valeur moyenne des commandes (AOV), la valeur à vie du client (CLV) et d'autres indicateurs clés de fidélisation.
Échange de points à la caisse
Aidez les clients à collecter plus facilement des points en affichant ce qu'ils gagnent à la caisse. Les marchands Shopify Plus peuvent ajouter une extension de paiement qui affiche les éléments de fidélité intégrés. En fonction de leur solde de points, les clients verront combien de points ils gagneraient sur leur achat ou quelles récompenses ils pourront échanger immédiatement. Si les clients sont éligibles à l'échange, un menu déroulant de leurs options de récompense apparaîtra et ils pourront l'échanger en quelques clics simples.
Contenu intégré
Offrir une expérience transparente aux clients sur votre site de commerce électronique est essentiel pour convertir les visiteurs du site en clients. Smile.io vous permet d'intégrer du contenu de fidélité personnalisé sur l'ensemble de votre site Web. Affichez les informations sur les points sur la page du produit, la page du compte, la page de paiement, les pages de statut des commandes et plus encore !
Ce type de contenu de fidélité s'intègre dans n'importe quel thème de boutique Shopify Plus et est simple à configurer avec un minimum de clics pour offrir une expérience client fluide.
Maximiser les intégrations clés
Les intégrations sont essentielles pour utiliser vos applications Shopify à leur plein potentiel. Tirez parti des intégrations de Smile.io pour automatiser votre marketing, collecter des avis, fournir un support client et développer votre entreprise de manière durable, avec des données de fidélisation client intégrées à chaque étape du processus. Smile.io s'intègre aux applications les plus puissantes de Shopify, notamment Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp et bien d'autres.
Programmes VIP
Les programmes VIP vous permettent de récompenser vos meilleurs clients avec des récompenses et des avantages exclusifs, prolongeant ainsi la valeur à vie du client. Lancez un programme VIP à plusieurs niveaux pour encourager vos clients les plus fidèles à dépenser plus pour débloquer différents niveaux avec des récompenses plus exclusives. Avec Smile.io, vous pouvez créer un programme VIP qui fonctionne pour vous, en personnalisant chaque aspect, des règles d'obtention de niveaux aux qualifications d'étape.
Pages de destination de fidélité
Une page d’explication visuelle est l’un des moyens les plus simples de stimuler la participation et l’engagement au programme de fidélité. Il indique aux clients quels avantages ils bénéficieront de leur adhésion. Plus c’est visuel, mieux c’est. Avec Smile.io, vous pouvez créer une page de destination de fidélité en quelques clics simples directement dans l'application Smile.io. Intégrez une page de destination de fidélité optimisée pour le référencement directement dans votre vitrine ; aucun codage requis.
Gabrielle Policella 
Et après? Stratégies de fidélisation et de rétention pour 2024
Nous avons exploité notre réseau de partenaires et demandé à trois principales applications Shopify leur point de vue sur la fidélité et la rétention. Écoutez Judge.me, Gorgias et Little Data pour découvrir leurs prédictions et leurs idées en matière de commerce électronique sur la manière dont les marques de commerce électronique peuvent maximiser les outils essentiels pour fidéliser les clients et fidéliser leur marque.
Fidélité et avis
Les avis sont importants pour les magasins de commerce électronique car ils influencent la décision d'achat d'un client. Les avis renforcent la confiance, qui est la base même de la fidélité à la marque. L'affichage des avis et de l'UGC (contenu généré par les utilisateurs) montre non seulement vos produits en action, mais contribue également à acquérir de nouveaux clients.
Les avis peuvent être intégrés à votre programme de fidélité en récompensant les clients qui laissent un avis avec des points à échanger contre une remise, des coupons ou toute autre récompense. L'équipe de Judge.me appelle les marques à renforcer leurs évaluations de produits et à devenir plus transparentes.
- Juge moi
Fidélité et personnalisation
La personnalisation dans le commerce électronique consiste à offrir la meilleure expérience client à chaque client qui visite votre magasin. On estime que 71 % des consommateurs attendent des entreprises et des marques qu'elles proposent des interactions personnalisées. Et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.
Que ce soit en étant proactif dans un chat d'assistance, en fournissant des solutions omnicanales ou simplement en anticipant les besoins des clients. L'utilisation des données client pour améliorer l'assistance est cruciale pour adapter les interactions avec les clients. L'équipe de Gorgias appelle les marques à être proactives quant aux besoins de leurs clients. Les stratégies axées sur l'anticipation des besoins, l'instauration de la confiance et l'utilisation efficace des données conduisent à des expériences plus satisfaisantes et peuvent, à terme, conduire à une plus grande fidélité des clients.
- Gorgias
Fidélité et données
Les données vous aident à avoir une vue d'ensemble de votre stratégie de commerce électronique. En utilisant les données de première partie que vous collectez via votre programme de fidélité, vous pouvez mesurer et analyser des indicateurs clés importants. L'équipe de Little Data encourage les marques de commerce électronique à mettre en œuvre un suivi côté serveur pour obtenir des mesures complètes.
- Peu de données
Prédictions du commerce électronique pour 2024
Judge.me prédit que le commerce social sera une force dominante cette année.
- Juge moi
Gorgias prédit que la personnalisation dans le commerce électronique continuera à se concentrer sur le client individuel afin de le fidéliser.
- Gorgias
Little Data prédit que la fidélisation sera la priorité principale des marques de commerce électronique et que la maximisation des outils de courrier électronique et SMS que les marques utilisent déjà.
- Peu de données
Smile.io prédit que la fidélité et la rétention continueront d'être la priorité des marques de commerce électronique.
-Sourire.io _