Expérience de livraison de commerce électronique : stratégies et meilleures pratiques

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, les gens s'attendent à des livraisons rapides et bon marché. Puisque de plus en plus d'entreprises offrent ce service, se distinguer par une expérience de livraison exceptionnelle est l'élément qui façonnera la perception globale de votre marque et déterminera si un client rachètera. Mais qu'est-ce qui fait une expérience de livraison exceptionnelle ? Dans cet article, nous vous donnerons des conseils pour améliorer votre expérience de livraison et, in fine, votre expérience client e-commerce.

Qu'est-ce que l'expérience de livraison ?

L'expérience de livraison (DX) fait généralement référence à l'interaction entre une marque de commerce électronique et les consommateurs tout au long du parcours d'achat, en particulier depuis l'achat d'un produit ou d'un service jusqu'au moment où ils le reçoivent.

Importance d'une expérience de livraison positive

Une excellente expérience de livraison e-commerce est importante, non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi pour créer la confiance et fidéliser. Il sert de différenciateur essentiel, distinguant votre marque des autres. En fait, 85 % des acheteurs en ligne sont découragés par une mauvaise expérience de livraison et ne commanderont pas auprès du même détaillant si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Cela peut être dû à des coûts imprévus, à l'absence de flexibilité sur les options de livraison ou au fait que les commandes ne sont pas livrées à temps. Sans aucun doute, une expérience de livraison exceptionnelle peut créer un impact durable, donnant à vos clients une bonne raison de rester fidèles à votre marque.

Pensez à la façon dont les géants du e-commerce ont révolutionné l'expérience d'expédition. En fait, si vous êtes curieux de comprendre comment ils excellent, vous pouvez consulter notre article qui analyse leurs stratégies plus en profondeur ici.

Options d'expédition que vous pouvez proposer

Pour offrir une expérience de livraison de haute qualité, il est important d'être flexible, en offrant à vos clients une variété d'options de livraison parmi lesquelles choisir, ce qui les rend pratiques. Voici quelques solutions d'expédition et de livraison courantes que vous devriez envisager de mettre en œuvre :

Expédition standard : il s'agit de l'option la plus économique et la plus courante, la livraison allant généralement de quelques jours à une semaine.

Expédition express : elle est plus rapide que l'expédition standard et s'adresse à tous les acheteurs qui souhaitent payer un supplément pour que leur commande soit livrée généralement dans un délai de 1 à 3 jours.

Livraison le jour même ou le jour suivant : idéal pour les acheteurs qui souhaitent une gratification immédiate ou qui ont besoin de produits de toute urgence, garantissant une livraison dans la journée.

Livraison gratuite : offrir la livraison gratuite est devenu un grand avantage, ainsi qu'une excellente stratégie marketing pour les détaillants en ligne, augmentant les conversions, réduisant l'abandon de panier et encourageant davantage de clients à acheter.

Retrait en magasin : les clients peuvent récupérer leur commande en ligne dans un magasin physique à l'heure et à la date qui leur conviennent le mieux.

Point de retrait : endroit où les clients peuvent retirer leur commande en ligne au moment qui leur convient le mieux.

Casier à colis : système automatisé de livraison de colis qui permet aux clients de retirer leur commande en dehors des heures de livraison habituelles.

Expédition internationale : cruciale pour les entreprises de commerce électronique qui vendent des produits dans le monde entier. Cela implique de s'associer à des transporteurs qui expédient à l'international, de comprendre les lois douanières et de calculer avec précision les frais d'expédition.

Si vous souhaitez devenir un acteur clé sur le marché mondial, connectez-vous à la plus grande bibliothèque d'intégration Carrier du marché.

Meilleures pratiques pour proposer des options d'expédition et de livraison

Les options d'expédition et de livraison à proposer dépendent des préférences, des besoins et des caractéristiques démographiques de vos clients. Quels que soient ceux que vous choisissez de fournir, rappelez-vous qu'il est important de :

Offrez des politiques d'expédition transparentes : communiquez clairement les options d'expédition que vous proposez et fournissez des informations précises, sur votre site Web et en particulier lors du paiement, concernant les coûts et les délais de livraison estimés.

Optimiser les emballages . Assurez-vous que vos produits sont correctement emballés afin qu'ils soient protégés pendant le transport. D'autres aspects importants à prendre en compte afin d'offrir une expérience de livraison supérieure sont l'alignement de la conception de votre emballage sur l'identité de votre marque et l'utilisation de matériaux respectueux de l'environnement pour réduire l'impact environnemental et les déchets de votre emballage.

Importance d'une communication et d'un suivi efficaces pour l'expérience de livraison

Depuis le moment où une commande est passée jusqu'à ce que le colis arrive à la porte, tenir les clients informés tout au long du processus est devenu un aspect essentiel de l'expérience de livraison.

En fournissant rapidement des confirmations de commande, des notifications d'expédition et des délais de livraison estimés , vous pouvez définir des attentes claires et transmettre la fiabilité tout en permettant à vos clients d'avoir une visibilité et un contrôle en temps réel sur le processus de livraison.

De plus, en plus d'améliorer la satisfaction des clients , une communication et un suivi efficaces permettent aux entreprises de gérer toutes les opérations logistiques de manière proactive. Les deux aspects les plus importants à considérer sont :

Suivi des offres et notifications : cela met non seulement en valeur votre fiabilité, mais permet également à vos clients de suivre l'état de leur commande, améliorant ainsi la satisfaction et la confiance envers vos services.

Envoyer des e-mails de confirmation : l'envoi d'e-mails de confirmation est une étape clé pour offrir une expérience de livraison supérieure. Les e-mails sont extrêmement importants car ils servent à plusieurs fins, telles que la confirmation d'une transaction réussie, contiennent des détails importants sur la commande ainsi que des informations de suivi et de contact.

Notifications d'expédition par SMS : les clients peuvent recevoir des mises à jour en temps réel sur leurs commandes sans avoir à se connecter à des sites Web ou à des comptes de messagerie pour vérifier l'état de leur commande. De plus, les SMS ont des taux d'ouverture plus élevés que les e-mails.

Recevez des notifications d'expédition par SMS pour votre entreprise grâce à l'outil de notification d'expédition par SMS de ShippyPro .

Meilleures pratiques pour la communication et le suivi des livraisons

Pour assurer une communication et un suivi efficaces de la livraison, les meilleures pratiques à prendre en compte sont les suivantes :

Fournissez des mises à jour en temps opportun : tenez vos clients informés à chaque étape du processus de livraison et informez-les de tout changement ou retard.

Personnalisation : la personnalisation de la communication permet aux clients de se sentir valorisés et vous aidera à établir des liens plus solides. Adressez-vous aux clients par leur nom et incluez des recommandations personnalisées en fonction de leurs préférences, offrez des promotions ou des remises personnalisées et n'oubliez pas d'envoyer des suivis personnalisés pour demander des commentaires une fois la commande livrée.

Suivi en temps réel : mettre en place un système permettant aux clients de suivre leurs expéditions en temps réel. N'oubliez pas de toujours inclure des instructions sur la façon d'utiliser l'outil de suivi.

Communication Mobile-Friendly : une part importante des consommateurs utilise leur mobile pour faire des achats en ligne. Assurez-vous d'optimiser votre communication et votre suivi pour les appareils mobiles et que ceux-ci s'affichent correctement sur différentes tailles d'écran. Pensez également à utiliser des applications dédiées pour votre entreprise.

Support multicanal : Offrez plusieurs canaux de communication pour l'assistance client. N'oubliez pas de fournir des informations de contact claires pour le support client par e-mail, téléphone, chat en direct ou canaux de médias sociaux. Investissez dans votre assistance client pour offrir une assistance rapide et offrir une expérience d'achat transparente.

Demandez des commentaires : après la livraison d'une commande, n'oubliez pas de contacter vos clients avec un message de suivi demandant des commentaires sur l'expérience de livraison. Ces commentaires peuvent fournir des informations précieuses, vous aidant à identifier les forces sur lesquelles s'appuyer et les domaines à améliorer. De plus, les commentaires positifs sont également un outil marketing précieux !

Importance de la rapidité et du coût de livraison pour l'expérience de livraison

La vitesse et le coût de livraison peuvent devenir des différenciateurs clés pour votre entreprise, offrant un avantage concurrentiel. En fait, les clients préféreront toujours qui offre une livraison plus rapide à un prix inférieur. Ces deux éléments augmentent les taux de conversion et des prix de livraison raisonnables réduisent également l'abandon du panier .

En effet, une boutique en ligne qui propose une livraison rapide à des prix abordables est perçue comme fiable et efficace. Cela augmente non seulement les chances que les clients reviennent pour des achats répétés, mais renforce également votre réputation positive. De plus, la rapidité de livraison et le coût abordable encouragent les achats impulsifs, ce qui signifie que les clients sont plus susceptibles d'acheter un article sans réfléchir à deux fois s'ils savent qu'ils peuvent le recevoir le plus rapidement possible sans trop dépenser.

Stratégies pour optimiser la vitesse et les coûts de livraison

Voici quelques stratégies à considérer pour optimiser la vitesse et les coûts de livraison :

Établir des partenariats avec les transporteurs.

Si vous établissez des partenariats stratégiques avec différents prestataires de transport, vous aurez accès à de meilleurs tarifs.

Rationalisez l'exécution des commandes.

Automatisez chaque étape de l'exécution de votre commande, en réduisant le temps et les coûts liés au processus d'expédition.

Placez l'inventaire stratégiquement.

Localisez votre inventaire dans des entrepôts plus proches de vos clients pour réduire les temps et les coûts de transit.

Prenez des décisions basées sur les données.

Les données et les analyses vous aideront à obtenir des informations précieuses et précises sur vos opérations et performances d'expédition. Cela vous aidera à identifier facilement les tendances qui peuvent guider vos stratégies d'amélioration.

Avec la suite d'outils de ShippyPro, vous pouvez offrir une expérience de livraison transparente, exécuter les commandes plus rapidement, réduire toutes les tâches manuelles et dépasser les attentes des clients tout en économisant du temps et de l'argent précieux. Découvrez nos solutions ici.

Retours et remboursements

Fournir une politique de retour et de remboursement claire est crucial pour instaurer la confiance et encourager les gens à acheter sur votre boutique en ligne. En effet, les clients veulent être sûrs de pouvoir retourner des commandes facilement et sans effort, d'autant plus qu'ils ne peuvent pas toucher ou voir ce qu'ils achètent à l'avance. Pour gérer efficacement les retours et les remboursements, tenez compte des aspects suivants :

Politique claire et transparente : indiquez clairement votre politique de retour et de remboursement aux clients sur votre site Web afin qu'ils sachent à quoi s'attendre avant d'acheter. La plupart des clients s'attendent à ce que leurs retours soient gratuits, alors envisagez d'offrir des retours gratuits.

Période de retour flexible : indiquez clairement votre délai de retour sur votre site Web et offrez une période de retour raisonnable qui permet aux clients d'avoir suffisamment de temps pour évaluer leur achat et initier un retour si nécessaire. Les retours sont généralement effectués sous 30 jours, mais vous pouvez les prolonger pendant les saisons chargées ou pour certaines catégories de produits.

Processus de retour simplifié : rendez le processus de retour aussi simple et convivial que possible, en fournissant des étiquettes de retour et des instructions claires.

Traitement rapide des remboursements : communiquez clairement le délai de remboursement et traitez-les rapidement une fois l'article retourné reçu et vérifié.

Service client et communication : répondez rapidement aux demandes des clients pour les rassurer et fournissez des mises à jour sur l'état de leurs retours et remboursements pour éviter toute insatisfaction.

Analyse des retours : l'analyse vous aidera à identifier les raisons des retours et les problèmes liés aux produits, en découvrant les opportunités d'amélioration et en vous alignant sur les attentes des clients.

Avec ShippyPro, vous pouvez créer un processus de retour simplifié, le transformant en une expérience de haute qualité pour vos clients. Découvrez ShippyPro Easy Return ici.

Importance de mesurer et d'optimiser l'expérience de livraison

Mesurer et optimiser votre expérience de livraison augmente votre efficacité et votre productivité et augmente la satisfaction de vos clients. Des problèmes dans le processus de livraison pourraient entraîner l'insatisfaction des clients et nuire à la réputation de votre entreprise. De plus, mesurer votre expérience de livraison vous permet d'identifier les opportunités d'amélioration et les domaines dans lesquels vous pouvez réduire les coûts, les erreurs et les problèmes.

Expérience de livraison : des métriques à suivre

Pour suivre les performances et les progrès de votre entreprise, vous pouvez utiliser des KPI (indicateurs clés de performance). Nous avons déjà décrit tous les KPI e-commerce qui peuvent être utiles pour gérer une boutique en ligne réussie ici et les KPI logistiques les plus utiles ici, mais ci-dessous, nous avons répertorié les mesures les plus importantes que vous pouvez suivre pour améliorer votre expérience de livraison :

1. Taux de retour : des taux de retour élevés peuvent indiquer des problèmes avec le produit ou le processus de livraison.
2. Coût de livraison par commande : mesure le coût associé à chaque livraison et contribue à améliorer la rentabilité.
3. Nombre d'expéditions : pour comprendre le volume d'expéditions à gérer.
4. Délais d'expédition : pour identifier les problèmes et/ou les retards dans la gestion de l'exécution des commandes.
5. Taux de ponctualité : le nombre de livraisons complètes et ponctuelles sur le nombre total de livraisons effectuées, pour comprendre l'efficacité de la logistique.
6. Pourcentage de livraisons échouées
7. Pourcentage d'envois endommagés
8. Frais de port moyens
9. Expéditions perdues moyennes
10. Nombre moyen de tentatives de livraison
11. Pourcentage d'expéditions avec livraison en magasin : métrique pour mesurer l'impact du Click & Collect
12. Pourcentage de livraisons hors domicile
13. Pourcentage d'envois avec des erreurs d'adresse
14. Taux de contact de livraison : mesure la fréquence à laquelle les clients doivent contacter le service client concernant leur livraison. Un taux de contact élevé peut indiquer des problèmes dans le processus de livraison. Vous pouvez les résoudre en mettant en place un suivi en temps réel, des e-mails et des notifications par SMS.
15. Satisfaction client (CSAT) : évalue le niveau de satisfaction d'un client après avoir interagi avec le service client.
16. Net Promoter Score (NPS) : mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise en fonction de son expérience de livraison. Un score NPS élevé indique un niveau élevé de satisfaction et de fidélité des clients.