Construire un programme de fidélité de commerce électronique : 7 conseils tirés des exemples les plus réussis du Web

Message d'invité par Skubana Vous avez courtisé votre prospect jusqu'à ce que, charmé par vos démarches marketing fluides, il devienne un client. Et maintenant ? Si vous voulez verrouiller cette relation à long terme, vous devez donner aux clients existants une raison irrésistible de rester avec vous. Un programme de fidélité e-commerce délicieusement tentant pourrait être la clé pour les persuader de rester. Cependant, construire le programme de fidélité idéal demande beaucoup de travail. Pour vous aider à sauter quelques étapes et à vous lancer dans votre fidélité, nous avons étudié certains des meilleurs programmes et avons sélectionné sept conseils qui vous aideront à créer l'ajustement parfait.

1. Traitez vos meilleurs clients comme des VIP

Lorsque vous achetez d'une marque encore et encore, vous vous attendez à une petite appréciation. Après tout, il existe des milliers d'autres options abordables et pratiques qui se disputent votre attention. Le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora le comprend et le reconnaît. C'est pourquoi ils offrent aux membres trois niveaux distincts avec des avantages spécifiques.

Les initiés bénéficient de superbes avantages comme un bazar de récompenses, une communauté privée, un cadeau d'anniversaire et la possibilité de gagner des points et de les dépenser en récompenses exclusives qui tombent tous les mardis et jeudis. Cependant, Sephora propose des extras exclusifs aux clients qui dépensent plus de 350 $ et plus de 1 000 $ par an, en y ajoutant des friandises comme des relookings personnalisés gratuits et des cadeaux mensuels. C'est un excellent moyen de montrer à vos meilleurs clients que vous les appréciez et d'encourager davantage de personnes à magasiner avec vous. Parce que si vous savez que vous n'êtes qu'à 50 $ d'un cadeau mensuel gratuit, vous pouvez acheter votre shampoing chez Sephora au lieu de l'épicerie. De nombreuses marques se concentrent tellement sur l'acquisition de nouveaux clients qu'elles oublient qui apporte l'argent à long terme. Selon RJMetrics, les 1 % des meilleurs clients valent 18 fois plus que le client moyen pendant le temps qu'ils passent avec vous. C'est pourquoi se concentrer sur l'exclusivité de vos meilleurs collaborateurs est une décision intelligente. Lorsque vous concevez votre propre programme de fidélité, envisagez d'ajouter différents niveaux et d'offrir des remises ou des friandises exclusives à vos meilleurs acheteurs. Ils (et votre compte bancaire professionnel) vous en remercieront.

2. Adoptez le mobile (ou risquez d'être laissé pour compte)

Saviez-vous que l'Américain moyen consulte son téléphone 47 fois par jour ? Et que, selon Shopify, 57 % des transactions de commerce électronique se sont déroulées sur un téléphone l'année dernière ? C'est pourquoi les marques intelligentes ont complètement adopté le mobile, même pour les programmes de fidélité. Nike y parvient particulièrement bien avec l'application Nike. L'application est exclusivement conçue pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre compte de fidélité. Vous commencez par vous inscrire et remplir un questionnaire rapide et magnifiquement conçu sur vos préférences, vos goûts/aversions et vos tailles. Nike utilise ces informations pour créer pour vous un flux intégré à l'application personnalisé qui vous montre des informations pertinentes en fonction de vos intérêts - tout, des nouveaux articles aux mouvements d'entraînement en passant par les interviews d'athlètes.

L'application dispose d'un magasin super propre et facile à utiliser pour que vous puissiez commander vos pièces préférées. Il détient également vos laissez-passer pour des événements exclusifs ou pour éviter les files d'attente au magasin. Réfléchissez à la manière dont vos clients utilisent leur téléphone pour interagir avec votre marque et créez quelque chose qui contribue à rendre l'expérience facile, amusante et rentable.

3. Développez la façon dont les gens peuvent gagner des récompenses

Vous offrez probablement des récompenses aux acheteurs en fonction de leurs dépenses. Mais… le flash d'information… tout le monde aussi. Sortez des sentiers battus et réfléchissez aux autres activités qui s'intègrent à votre marque. Le programme de récompense Walgreens balance ne vous donne pas seulement des points lorsque vous achetez des collations, des médicaments et du dentifrice. Ils récompensent également les clients qui font des choix sains chaque jour.

Vous pouvez gagner des points pour différentes activités comme le nombre de kilomètres parcourus en marchant, en courant ou en vélo, en arrêtant de fumer ou même en enregistrant votre sommeil. Il s'agit d'un programme de fidélité qui correspond parfaitement à la marque Walgreen et récompense les clients pour une meilleure santé. Quelle est votre marque ? Que prônes-tu? Intégrez ce qui compte pour vous dans votre programme de fidélité. Si être vert est une grande partie de qui vous êtes en tant que marque, envisagez de récompenser les clients qui se rendent au travail à vélo ou recyclent. Les clients auprès desquels nous achetons reflètent qui nous sommes, alors réfléchissez à la manière dont vous pouvez engager les clients tout au long de leur journée. Cela vous aidera à rester en tête.

4. Faites plaisir aux membres avec des offres spéciales

Vos clients se sont probablement inscrits à des dizaines de programmes de fidélité. Si vous voulez qu'ils restent fidèles aux vôtres, vous devez les engager en permanence. Starbucks fait un très bon travail dans ce domaine. Ils offrent les récompenses traditionnelles - un certain nombre d'étoiles (au lieu de points) par dollar dépensé - et quelques avantages intéressants en magasin comme payer via l'application Starbucks, passer une commande pour le ramassage, des recharges gratuites et des événements spéciaux. Mais cela ne s'arrête pas là. Starbucks propose également des offres exclusives et urgentes via l'application où vous pouvez gagner des étoiles supplémentaires en accomplissant une tâche spécifique comme prendre un café un certain nombre de fois par semaine ou essayer leur nouveau sandwich. Cette gamification encourage les clients à continuer à aller chez Starbucks au lieu de la concurrence. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez gamifier votre système de récompenses et expérimentez avec des offres spéciales limitées.

5. Créez l'urgence

Donnez-vous à vos clients une raison d'utiliser régulièrement votre programme de fidélité ? Verizon fait un travail fantastique en créant l'urgence et en utilisant la rareté pour encourager les clients à gagner et à utiliser leurs récompenses. Le programme est incroyablement simple. Pour chaque 300 $ que vous dépensez sur votre facture, vous gagnez une récompense. Les récompenses vont des abonnements à la diffusion en continu et des billets de cinéma aux super billets qui vous permettent d'accéder à des concerts exclusifs et à des événements sportifs. C'est là que la partie géniale entre en jeu. Vous n'avez que 60 jours pour échanger votre récompense ou vous la perdez. Et ces billets exclusifs ? Le nombre est limité, vous devez donc vous connecter régulièrement et faire attention. La combinaison de la rareté, de l'urgence et de l'exclusivité crée de l'enthousiasme et incite les clients à revenir. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez intégrer ces facteurs dans votre propre programme.

6. Ajoutez plus d'avantages à mesure que vous grandissez

Le programme de fidélité moyen stagne, restant le même année après année. Cela n'encourage en rien les clients à se réengager. Amazon Prime fait un travail fantastique de croissance et d'expansion à mesure qu'Amazon se développe. Au début, le principal avantage était la livraison gratuite en 2 jours. Désormais, Prime vous donne accès à des millions de produits exclusifs, à une livraison le jour même et en 2 heures dans les zones où le service est disponible et à des milliers de films, de musique et de livres à la demande. En développant le programme de fidélité avec la marque, Amazon incite les clients à revenir pour plus. Quand avez-vous mis à jour votre programme pour la dernière fois ? Reflète-t-il toujours ce que vous pouvez faire de mieux pour vos clients ?

7. Personne n'aime les dates (ou les produits) interdits

Vous voulez fidéliser les gens ? Laissez-les dépenser leurs points de récompense sur ce qu'ils veulent. Les récompenses Nordstrom sont assez similaires à la plupart des autres programmes en surface. Pour chaque dollar dépensé, vous obtenez un point. Ils organisent des jours de bonus spéciaux et vous envoient une note numérique Nordstrom de 20 $ lorsque vous atteignez 2000 points. C'est là que ça devient bon. Nordstrom vous permet de dépenser votre note sur n'importe quoi dans la famille de la marque, y compris leur restaurant, leur spa et leurs articles de vente. En donnant aux clients la liberté de dépenser leurs récompenses sur ce qu'ils veulent, Nordstrom gagne leur fidélité. Limitez-vous ce sur quoi les clients peuvent dépenser des récompenses ? Essayez de supprimer les limites et mesurez les résultats.

La fidélité compte

Les clients fidèles dépensent beaucoup plus d'argent avec votre entreprise au fil du temps. Créer le bon programme de fidélité se traduit directement par plus de ventes pour votre entreprise. Utilisez donc ces conseils parmi sept des meilleurs actuellement disponibles pour améliorer votre propre programme de fidélité et augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.

A propos de l'auteur

Skubana est un système ERP tout-en-un qui unifie les opérations omnicanales pour les commerçants en ligne après le paiement.