Blog de personnalisation du commerce électronique

À l'aube de 2021, la vente au détail omnicanal devient un enjeu de table pour le commerce électronique et la brique et le mortier traditionnels.

La stratégie omnicanal de Starbucks est une excellente étude de cas sur la façon d'approfondir les relations avec les clients et de générer des achats répétés. Leur succès avec la vente au détail omnicanal fournit un manuel de tactiques omnicanales réussies.

Chaque section examinera d'abord les stratégies et tactiques spécifiques que Starbucks utilise aujourd'hui. Ensuite, nous dessinerons les étapes d'action spécifiques que les magasins de commerce électronique devraient suivre.

En 2018, Starbucks a eu un problème.

Alors que leur groupe de clients le plus fidèle était activement inscrit à Starbucks Rewards, cela laissait 60 millions de clients par mois qui n'avaient aucune relation numérique avec la marque.

Une fois identifié, l'établissement d'une relation numérique avec ces clients est devenu la pierre angulaire de l'expansion de la stratégie de vente au détail omnicanal de Starbuck.

En mars 2018 , l'entreprise a décidé de mettre en place une connexion Wi-Fi gratuite.

Pour accéder à Internet, les clients devaient d'abord s'enregistrer avec une adresse e-mail. En d'autres termes, ils ont forcé une relation numérique, obtenant la permission de contacter les clients via un nouveau canal (e-mail) en échange d'un accès au wi-fi gratuit.

En interne, les clients qui ont saisi leur adresse e-mail mais qui ne se sont pas encore inscrits à Starbucks Rewards (SR) sont appelés "clients enregistrés numériquement".

Nous voyons le déploiement de la vision dans les campagnes par e-mail déclenchées de Starbuck. De nombreuses offres exigent que les clients soient inscrits à Starbucks Rewards. Vous trouverez ci-dessous un excellent exemple.

Comme le dit l'annonce, "les membres Starbucks Rewards qui utilisent l'application pour commander à l'avance une boisson artisanale (grande ou plus grande) reçoivent un coupon pour une boisson gratuite échangeable du 3/10 au 3/12. Inscrivez-vous à Starbucks Rewards pour bénéficier de l'offre. "

L'offre comprend une série d'actions importantes que Starbucks souhaite que ses clients prennent.

Starbucks va au-delà des offres uniques pour les membres Rewards. Ils créent régulièrement des expériences complètes auxquelles leur clientèle peut participer.

Vous trouverez ci-dessous un exemple - leur événement annuel "Starbucks for Life". Les membres de récompense peuvent collecter des pièces de jeu en achetant des articles sélectionnés. Les récompenses vont de 500 $ en cartes-cadeaux, Bose Earbunds et, comme son nom l'indique, Starbucks for Life !

L'adoption des canaux est fondamentale pour le commerce de détail omnicanal.

Cela vaut la peine d'être encouragé par tous les moyens possibles.

Le livre de jeu de Starbuck est simple. Tout d'abord, identifiez votre point de contact client le plus fort et encouragez l'adoption du canal avec un avantage clair au cours de ce point de contact.

Dans leur cas, ils avaient déjà 28 000 magasins physiques avec 75 millions de clients mensuels. Ils ont identifié un avantage clé et ont transformé ce service en nouvelles relations clients par e-mail.


Pour de nombreux magasins de commerce électronique, leur point de contact client le plus fort est en ligne (leur site). Barilliance vous offre un certain nombre d'outils pour convertir les visiteurs du site vers le canal qui convient le mieux à votre entreprise.

Certaines de nos fonctionnalités les plus populaires pour ce faire incluent :

Vous pouvez voir un exemple de personnalisation sur site ci-dessous.

Pour commencer sa stratégie de vente au détail omnicanale , ce client commence par une offre personnalisée, uniquement visible par les visiteurs qui n'ont pas encore envoyé leur e-mail.

L'offre est présentée sous la forme d'une barre de message coulissante.

Dès qu'un nouveau visiteur manifeste son intérêt en cliquant sur la barre, une pop-up s'affiche.

En échange de leur adresse e-mail, ils recevront un code de réduction de 10 %. Lors de la mise en œuvre de ces solutions, il est important que vous contrôliez l'expérience utilisateur.

Par exemple, cette tactique particulière n'est pas affichée sur les appareils mobiles, ni aux clients fidèles avec lesquels ils ont déjà une relation. Avec Barilliance, vous pouvez facilement définir n'importe quel nombre de segments pour présenter des offres uniques.

Quel que soit le nombre de tactiques que vous employez, vous souhaitez donner un avantage concret et exclusif à la création d'une relation continue avec votre marque.

Comme nous le verrons, l'établissement de plusieurs canaux dans le cadre de votre propre stratégie de vente au détail omnicanal vous donnera de multiples liens avec les clients, vous permettra de recueillir plus de données sur chaque client et, en fin de compte, de créer des offres personnalisées qui augmentent la fréquence des commandes et l'AOV.

Comment capitaliser sur de nouvelles relations clients ?

Comme le partage Matthew Ryan,
« Nous ne sommes pas dans le domaine de la création de relations numériques pour le plaisir de la relation numérique. Ils nous permettent de communiquer et de parler à nos clients. »

Starbucks utilise ces adresses e-mail nouvellement acquises pour favoriser la fidélisation et la fréquence d'achat .

Alors qu'une variété d'offres et de communications sont envoyées, deux se démarquent.

Tout d'abord, une offre phare récurrente : les Happy Hours.

Dans cet e-mail, Starbucks envoie une offre de réduction sur une catégorie de produits spécifique (comme les thés, les boissons de saison ou les frappuccinos). L'offre est limitée, expire souvent le jour même et n'est disponible que pendant certaines périodes.

L'objectif est d'amener les clients enregistrés numériquement dans les magasins pendant les heures creuses. Les offres sont orientées vers des produits haut de gamme, servant de passerelle vers des skus plus rentables.

Deuxièmement, comme mentionné ci-dessus, Starbucks considère le courrier électronique comme la première phase de sa stratégie de vente au détail omnicanale. C'est leur première chaîne numérique, pas la dernière.

Le but ultime des clients enregistrés numériquement est de les motiver à faire partie de leur programme Starbucks Rewards.

Les clients reçoivent des incitations régulières pour progresser dans l'entonnoir. Dans l'exemple ci-dessous, ils envoient par e-mail une offre de boisson gratuite lorsqu'ils créent un compte aSR. Les offres exactes envoyées sont personnalisées en fonction des types de produits qu'un client enregistré numériquement a achetés dans le passé.

Comment créez-vous de la valeur pour justifier une relation continue avec votre marque ?

Dans le cas de Starbucks, ils utilisent une combinaison de remises ponctuelles et de récompenses de fidélité continues pour augmenter la fréquence d'achat. Ils se concentrent également sur l'adoption par les clients d'offres plus premium.

Barilliance dispose de plusieurs moyens pour aider les magasins de commerce électronique à reproduire ces tactiques.

Pour faire des offres efficaces, vous devez être en mesure de suivre les clients à travers les appareils et les sessions d'achat. Barilliance suit plus que les produits achetés par chaque client.

Les données sans application sont inutiles. Barilliance vous donne la possibilité d'utiliser ces données de plusieurs façons.

Dans la capture d'écran ci-dessus, vous voyez le backend de notre produit de rétention. Vous pouvez créer n'importe quel nombre de segments importants pour votre entreprise. Nous avons rédigé un article complet sur six segments cruciaux pour les entreprises de commerce électronique utilisant l' analyse RFM ici .

De plus, vous pouvez utiliser des données démographiques et d'affinité de produit pour personnaliser chaque e-mail. Vous pouvez restreindre les offres en magasin à celles qui se trouvent dans la même ville ou restreindre la livraison gratuite à certaines zones.

Mes exemples préférés intègrent notre moteur de recommandation de produits.

Vous pouvez voir une ventilation de la façon dont nos recommandations personnalisées surpassent les widgets de recommandation standard ici, augmentant le CTR de 289 % et le taux de conversion de 189 %.

La première étape pour créer votre propre stratégie de vente au détail omnicanal réussie consiste à identifier un partenaire technologique.

Vous souhaitez un partenaire capable de :

Pour voir si Barilliance est une bonne solution pour vous, planifiez une démo ici .