Retours du commerce électronique : meilleures pratiques, exemples de politiques, etc.

C'est excitant d'obtenir de nouvelles ventes pour votre boutique en ligne. Mais sans aucun doute, certains de ces articles seront retournés. C'est juste le nom du jeu.

Bien que la gestion des retours de commerce électronique puisse être frustrante, ne pas autoriser les retours n'est pas la solution. Les acheteurs en ligne d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir retourner un achat en ligne gratuitement ou moyennant des frais raisonnables. En fait, ne pas autoriser les retours peut en fait réduire le taux de conversion de votre boutique.

Heureusement, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour rendre les retours moins pénibles. Vous pouvez faciliter la création et l'impression en ligne des étiquettes de retour par les clients.

Dans cet article, nous nous penchons sur les meilleures pratiques pour gérer les retours de commerce électronique.

La différence entre les retours, les échanges et les remboursements de commerce électronique

Tous les retours ne sont pas similaires. Il existe différents types de retours.

• Échange - Avec un échange, le client retournera un article en échange d'un autre article, ou du même article dans une couleur ou une taille différente. Avec cette option, vous ne perdez généralement pas de revenus.
• Crédit en magasin - Lors du retour d'un article pour un crédit en magasin, le client retourne l'article en échange du même montant qu'il peut dépenser sur votre site Web à une date ultérieure. Avec cette option, il n'y a aucune perte de revenus et vous ne payez que les frais de retour si vous offrez la livraison gratuite.
• Remboursement intégral – Un client peut retourner une commande pour un remboursement intégral, ce qui signifie que vous perdez les revenus de sa commande initiale.

De nombreux sites de commerce électronique encouragent les clients à obtenir un crédit en magasin en échange d'une livraison de retour gratuite. Par exemple, Venus annule les frais d'expédition de retour si les clients obtiennent un crédit en magasin avec leur programme Wallet.

Comment utiliser les retours du commerce électronique à votre avantage

Environ la moitié de tous les acheteurs en ligne américains et canadiens n'achèteront pas dans un magasin de commerce électronique qui n'offre pas de retours gratuits. Dans le même temps, 10 % des acheteurs déclarent qu'ils abandonneront leur panier s'ils n'aiment pas la politique de retour. 85 % des acheteurs déclarent rechercher et lire la politique de retour avant d'acheter. Et 72 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous s'ils ont eu une bonne expérience de retour avec vous dans le passé.

De toute évidence, votre politique de retour a un impact énorme sur vos revenus. Il est donc important de garder cela à l'esprit lorsque vous prenez des décisions sur la façon de gérer les retours.

Pour favoriser la fidélité à la marque et augmenter les conversions, vous devez proposer la politique de retour la plus libérale que vous puissiez vous permettre, tout en protégeant vos bénéfices.

Les mesures de retour que vous devez suivre

• Taux de retour global pour tous les produits
• Taux de retour pour chaque produit
• Taux de retour pour chaque catégorie de produits ou gamme de produits
• Taux de retour pendant la période des fêtes ou d'autres périodes importantes pour votre entreprise (passe-temps saisonniers ou grandes promotions)
• Taux de retour par marché géographique
• Score NPS pour votre entreprise de commerce électronique dans son ensemble
• Score de satisfaction client après interaction avec le service client

Vous pouvez utiliser un tableau de bord de métriques comme Klipfolio ou Tableau pour extraire automatiquement vos données de différentes sources dans des rapports cohérents.

Vous pouvez également définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour les retours de chaque produit. Par exemple, vous pouvez définir un KPI pour un taux de retour de 25 % pour vos articles vestimentaires. Si un produit a un taux de retour supérieur à 25 %, vous pouvez envisager d'améliorer ou d'arrêter ce produit, ou de mettre à jour la liste des produits pour une meilleure précision.

Qu'est-ce qu'un taux de retour acceptable ?

Les taux de retour peuvent varier considérablement en fonction de la catégorie de produits. Voici quelques repères communs :

• Vêtements, chaussures et accessoires : 30 %
• Produits électroniques grand public : 11-20 %
• Mobilier : 5 %
• Décoration et jardin : 9 %
• Produits alimentaires : 7 %

En moyenne, les taux de retour pour tous les produits ont tendance à se situer autour de 15 à 30 % aux États-Unis, les vêtements faussant fortement ce taux. En Europe, les vêtements obtiennent également beaucoup plus de retours. Si vous ne trouvez pas de référence spécifique pour votre catégorie de produits, vous pouvez l'utiliser comme référence générale.

Causes courantes des retours de commerce électronique

Pourquoi les clients retournent-ils des articles ? Comprendre les raisons des retours pourrait bien être votre réponse pour réduire votre taux de retour. La catégorie de produit déterminera les raisons, mais en général, ce sont les principales motivations pour retourner un article :

• Ne sont plus nécessaires
• J'ai trouvé un autre produit ailleurs
• J'ai trouvé le même produit moins cher ailleurs
• Ne correspond pas à la personne, ou ne correspond pas à la pièce, etc.
• Pas comme sur la photo ou la description
• Taille pas comme prévu

Comment réduire votre taux de retour

Pour réduire les retours, vous devez connaître les causes de vos produits uniques. Dans votre processus de retour, incluez une question à choix multiples. Écrivez dans les 3 à 6 principales raisons pour lesquelles les clients pourraient avoir besoin de retourner un article. Donnez-leur la possibilité d'écrire leur propre raison après avoir sélectionné « autre » si l'une des raisons prédéterminées ne leur convient pas.

Cela vous permettra de recueillir des commentaires et de découvrir les raisons les plus courantes des retours. Avec la question ouverte "autre", vous pouvez découvrir des problèmes auxquels vous n'auriez peut-être pas pensé.

Vous pouvez ensuite utiliser ces informations d'enquête pour réduire votre taux de retour de commerce électronique.

Par exemple, si de nombreux clients vous disent que la taille d'un produit est désactivée, vous pouvez mettre à jour le tableau des tailles pour ce produit spécifique et noter le changement sur la liste. Cela peut aider à garantir que les nouveaux clients achètent la bonne taille, ce qui vous permet de réduire votre taux de retour.

Comment adapter votre politique de retour aux attentes des clients

Parfois, en affaires, vous voulez faire exactement le contraire de ce que font vos concurrents afin de vous démarquer sur un marché encombré. Ce n'est pas nécessairement le cas lorsqu'il s'agit de votre politique de retour de commerce électronique.

Si les concurrents de votre marché n'offrent pas une politique de retour libérale, vous pouvez choisir de les surpasser en autorisant des retours gratuits ou abordables.

Mais si vos concurrents proposent déjà des retours gratuits ou à faible coût, vous ne devriez probablement pas aller à contre-courant et interdire les retours.

Vos concurrents ont peut-être déjà formé des clients pour qu'ils s'attendent à des retours gratuits ou abordables. Les clients ont déjà appris à s'y attendre par de grandes entreprises comme Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair et d'autres marchés populaires.

Comment rédiger une politique de retour de commerce électronique adaptée à votre entreprise

Votre politique de retour est un document mutuellement avantageux pour vous et vos clients. Il aide vos clients à prendre des décisions d'achat éclairées et à savoir comment initier des retours si cela est autorisé. Cela vous aide également à créer des règles spécifiques afin que vous ne soyez pas à la merci des demandes injustes des clients.

Voici ce qu'il faut inclure dans votre politique de retour :

• Quels produits peuvent être retournés – Indiquez clairement ce qui peut et ne peut pas être retourné. Voici un exemple de la politique de retour de Wayfair, où nous voyons que les articles en liquidation, les cartes-cadeaux, les articles personnalisés, les articles assemblés, les articles Open Box et d'autres produits ne sont pas éligibles au retour. Vous pouvez choisir d'autoriser toutes les catégories de produits à l'exception de la liquidation, ou vous pouvez exclure certains articles. Par exemple, vous pouvez autoriser les retours de jeans mais pas de sous-vêtements, surtout si les sous-vêtements sont à bas prix.

• Le délai autorisé - Vous devez également disposer d'un délai dans lequel les produits peuvent être retournés. Les meilleures pratiques dictent que vous n'avez qu'un seul délai. N'ayez pas différentes allocations pour différents produits. Vous pouvez choisir une fenêtre de retour de 30, 60 ou même 90 jours. Bien entendu, cette fenêtre ne s'applique qu'aux produits éligibles au retour.
• Modifications par pays – Avez-vous besoin de faire des ajustements par pays ? Par exemple, si vous êtes basé au Royaume-Uni, vous pouvez proposer des retours moyennant des frais forfaitaires de 3,95 £ uniquement pour les personnes résidant au Royaume-Uni. Les clients en dehors du Royaume-Uni doivent vous expédier les produits à leurs propres frais sans frais forfaitaires ni étiquette prépayée.
• Frais client (le cas échéant) pour le retour – Voulez-vous fixer des frais pour le retour ou souhaitez-vous rendre les retours gratuits dans certaines régions. Les retours gratuits imposent un lourd fardeau à l'entreprise en termes de dépenses. Donc, à moins que votre boutique en ligne ne soit déjà assez rentable et cherche à s'adapter à un public plus large, les retours gratuits ne sont pas conseillés. Cependant, des frais forfaitaires minimes peuvent aider à transférer une partie du fardeau des coûts sur le client sans réduire les conversions. Tant que vos frais forfaitaires sont suffisamment raisonnables compte tenu du coût de la valeur moyenne de la commande, les clients ne seront pas dissuadés de faire un achat.
• Comment retourner quelque chose – N'oubliez pas de dire aux clients comment initier un retour. Votre politique de retour doit énoncer très clairement votre processus de retour. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction Easy Return de ShippyPro pour proposer des étiquettes de retour imprimables. Si tel est le cas, vous souhaitez créer un lien vers la page où cette fonctionnalité est intégrée à votre site Web. Si vous utilisez un processus plus manuel, comme demander aux clients de remplir un formulaire ou de vous envoyer le produit par courrier, vous devez alors décrire toutes ces étapes importantes.
• Règles en ligne ou en magasin – Si vous avez une boutique en ligne et certains points de vente, vous voudrez clarifier comment votre politique est affectée. Par exemple, vous voudrez peut-être indiquer si les commandes en ligne peuvent ou non être retournées en magasin ou non.

Devriez-vous proposer des retours gratuits ou des frais fixes ?

Offrir des retours gratuits ou un faible taux forfaitaire peut vous aider à augmenter vos conversions. Les clients préfèrent avant tout la livraison de retour gratuite (bien sûr), mais un tarif forfaitaire bas est le deuxième meilleur choix. Ce que les clients n'aiment pas, c'est qu'ils doivent payer d'avance pour l'expédition avec un transporteur, surtout si ce montant dépasse quelques dollars ou euros.

Pouvez-vous vous permettre d'offrir des retours gratuits ? Pouvez-vous vous permettre d'offrir un tarif forfaitaire peu élevé ?

Vous devrez en tenir compte pour chacun des principaux marchés sur lesquels vous vendez. Par exemple, vous pouvez proposer des retours gratuits dans une entreprise, des frais fixes dans une autre et, dans le reste des pays où vous vendez, exiger des clients qu'ils paient le transporteur directement pour l'expédition de retour.

Afin de déterminer le taux (le cas échéant) des rendements pour tous vos principaux marchés, tenez compte de ces facteurs :

• Ce que les clients attendent de votre marque
• Ce que font vos concurrents
• Votre stratégie de croissance à long terme
• La pression opérationnelle et les dépenses liées à l'autorisation des retours dans le cadre de votre politique actuelle
• Estimations des augmentations de conversion et comment cela se traduit en revenus
• Estimations de l'augmentation des rendements

Malheureusement, il n'existe pas de calculs universels pour déterminer le type de politique de retour que vous pouvez vous permettre d'offrir. Vous devrez jouer avec les chiffres et exécuter différents scénarios.

Vous pouvez également tester temporairement différentes politiques de retour dans différentes régions et, si nécessaire, apporter des modifications. Cependant, si vous proposez une politique de retour plus libérale et que vous la modifiez ultérieurement, vous devrez l'honorer avec les clients qui, après avoir vu la politique, demandent l'ancienne version.

Exemples de politique de retour de commerce électronique

Les exemples sont toujours utiles. Examinons quelques exemples de politiques de retour de commerce électronique pour vous aider à savoir ce qu'il faut inclure dans votre propre politique et comment partager ces détails avec les clients.

Zara

Zara permet aux clients du commerce électronique de retourner des articles dans n'importe quel magasin Zara du même pays ou de la même région que l'achat en ligne.

Ou, les clients peuvent choisir "Point de chute" et imprimer une étiquette d'expédition de retour à déposer chez le transporteur approprié.

Armani

Dans leur politique de retour, Armani indique clairement le processus et le coût. Aux États-Unis, par exemple, les retours seront traités à un tarif forfaitaire de 5,00 $ par commande. Chaque commande est accompagnée d'une étiquette prépayée.

Gucci

Jetons un coup d'œil à la politique de retour de Gucci. La société inclut une étiquette prépayée dans chaque colis. Les articles peuvent être retournés jusqu'à 30 jours, mais les produits de beauté doivent être retournés dans les 10 jours. Il est important de créer une politique adaptée à chacune de vos catégories de produits.

Intimissimi

Voici un extrait de la politique de retour d'Intimissimi :

Intimissimi a une politique de retour très claire qui dirige les clients vers leur portail de retour en ligne. La politique est également un exemple gagnant car la conception de la section service client de leur site Web est très axée sur la marque. C'est important. Bien que votre politique de retour doive être claire et facile à suivre, elle doit également correspondre à la conception de votre site en termes de police, d'icônes et d'espaces. Les clients Intimissimi ont 14 jours pour demander un retour dans leur portail client. Ensuite, ils peuvent convenir d'une date de prise en charge avec le transporteur concerné dans leur pays.

Huel

Huel a également une politique de retour dont nous pouvons nous inspirer :

La politique de retour de Huel règle plusieurs choses. Ils commencent leur politique de retour avec une copie de la marque, "Nous aimons garder les choses simples ici à Huel, vous pouvez donc retourner n'importe lequel de nos produits dans les 30 jours suivant leur réception pour un remboursement."

Comme mentionné, votre politique de retour doit refléter positivement votre marque. C'est pourquoi vous devez utiliser un langage simple et compréhensible, et non un jargon juridique. Si votre marque est élégante, humoristique ou informelle, votre politique doit refléter cette personnalité.

La politique de Huel est également un excellent exemple car elle offre des conseils très clairs basés sur les différents produits et s'ils sont ouverts ou non ouverts. Donc, si vous avez des allocations différentes pour différents produits ou gammes de produits, jetez un œil à leur politique pour vous inspirer sur la façon de formater la vôtre.

Alex et Ani

Voici une autre politique de retour à explorer pour vous inspirer.

Avez-vous une boutique en ligne ainsi que des points de vente ou des kiosques ? Si tel est le cas, la politique de retour sur le site Web d'Alex et Ani est un excellent exemple à vérifier. Ils ont des directives de retour claires pour les achats achetés sur leur boutique en ligne, qui peuvent être retournés à un magasin en personne pour un crédit en magasin mais pas un remboursement monétaire.

Comment gagner du temps dans la gestion des retours

Communiquer votre politique aux clients n'est que le début. En tant qu'entreprise, vous devez constamment réfléchir à la manière d'améliorer vos opérations.

Autoriser les retours de commerce électronique peut être un fardeau s'il n'est pas optimisé. Voici comment réduire le temps que vos employés passent à traiter les retours clients :

Permettre aux clients d'initier des retours en ligne

Lorsque les clients peuvent initier des retours en ligne, tout le monde y gagne. Les acheteurs profitent d'une expérience client moderne. Pendant ce temps, vos employés n'ont pas à passer du temps à répondre à presque autant de demandes d'assistance client concernant les retours.

La bonne nouvelle est que la création d'un portail de retours de commerce électronique en ligne ne nécessite pas beaucoup de travail de développement logiciel compliqué.

Easy Return de ShippyPro est un portail facile à personnaliser et à ajouter à votre propre site Web. Voici un exemple de ce à quoi ressemble le portail de retours propulsé par ShippyPro :

Configurez des règles automatisées pour autoriser les retours conformément à votre politique

Que vous créiez votre propre portail de retours à partir de zéro ou que vous utilisiez un logiciel de retours prêt à l'emploi, vous devez configurer des règles automatisées.

Ces règles doivent correspondre exactement à votre politique. Par exemple, si les clients ne peuvent retourner un article que jusqu'à 30 jours après l'achat, il s'agit d'une règle que vous devez définir. Ensuite, si un client tente de retourner quelque chose 40 jours après l'achat, le système lui dira poliment qu'il n'est pas éligible pour un retour et n'ira pas plus loin dans le processus.

D'autres exemples de règles incluent le pays des clients, le type de produit et la quantité de produit.

Avec ShippyPro, vous pouvez définir ces règles dans votre tableau de bord, puis copier et coller le code d'intégration dans votre site pour créer une expérience de retour entièrement en marque blanche.

Demandez aux clients d'imprimer leurs propres étiquettes de retour

Pour gagner du temps sur les retours des clients, vous devez leur permettre d'imprimer facilement leurs propres étiquettes d'expédition de retour. Incluez cela dans le flux de votre portail de retours et vous réduirez considérablement la fréquence à laquelle les clients contactent votre équipe d'assistance au sujet des retours.

Vous pouvez le configurer pour facturer des frais forfaitaires pour l'utilisation d'une étiquette d'expédition de retour, ou vous pouvez rendre le retour gratuit pour les clients de certaines régions.

Offrez un suivi des retours en ligne pour que les clients puissent suivre les progrès

L'automatisation de votre processus de retour offre toujours des avantages aux deux parties. Les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin. Vos employés répondent à moins de questions.

Cela est certainement vrai lorsqu'il s'agit de suivre les retours. Sans retours traçables, les clients demanderont constamment quand ils recevront leur remboursement.

Mais lorsque vous proposez des retours traçables, les clients peuvent vérifier eux-mêmes l'état de leur retour sans soumettre de ticket au support client.

Meilleures pratiques pour traiter les retours de commerce électronique

Votre politique de retour est un élément essentiel d'une stratégie d'expédition intelligente pour le commerce électronique.

Voici les principaux facteurs dont vous devez tenir compte pour déterminer comment gérer les retours de commerce électronique :

• Les attentes du client
• Dépenses et rentabilité
• Charge sur les opérations

Si vous proposez des retours en ligne faciles, vous pouvez réduire le coût de l'implication opérationnelle dans le processus de retour, en particulier lorsqu'il s'agit de répondre aux tickets d'assistance client. Une partie de ces économies pourrait servir à rendre les retours plus abordables pour les clients.

Bien que les petits produits légers puissent imposer au client la responsabilité de payer les envois de retour, la plupart des entreprises augmenteront la satisfaction de leurs clients en proposant des retours gratuits ou forfaitaires.

Gérez vos retours et expéditions avec ShippyPro

Avec ShippyPro, vous pouvez gérer les retours en toute simplicité. Définissez vos règles et permettez aux clients d'initier des retours et d'imprimer des étiquettes d'expédition.

Voici les fonctionnalités clés que vous obtenez avec ShippyPro :

• Label Creator – Automatisez la création d'étiquettes avec le bon transporteur partenaire après les commandes. ShippyPro s'intègre à tous les principaux transporteurs en Amérique du Nord et en Europe.
• Track & Trace - Répondre de manière proactive aux demandes d'assistance client avec suivi des expéditions. Les clients peuvent vérifier leur commande à tout moment pour suivre l'évolution. De plus, ils peuvent s'inscrire pour recevoir des notifications sur les mises à jour d'expédition s'ils le souhaitent.
• Retour facile - Créez votre propre portail de retours sans avoir à le coder à partir de zéro. Ajoutez simplement les règles souhaitées et intégrez le portail dans votre propre site Web.
• Paiement en direct - Offrez plusieurs options d'expédition dans votre processus de paiement pour augmenter les conversions. Laissez les clients choisir entre une expédition plus rapide, une expédition plus lente, un ramassage en magasin, un ramassage dans un casier local ou toute autre option que vous pourriez avoir.

Prêt pour une expédition et des retours de commerce électronique plus fluides ? Commencez votre essai gratuit de ShippyPro.