5 meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique

Êtes-vous prêt à découvrir les 5 meilleures pratiques pour les retours e-commerce qui vous aideront à gérer le processus de retour en transformant un problème en opportunité ?

Chaque commerçant doit faire face à un nombre croissant de retours. Selon ces données , 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés, contre 8,89% des magasins physiques.

Pourquoi une valeur si différente entre les deux canaux ? Eh bien, ceux qui achètent dans les magasins de la ville peuvent toucher l'objet de leurs propres mains, en s'assurant que c'est ce qu'ils recherchent.

Mais ce n'est pas la seule raison : d'autres données montrent que les principales raisons pour lesquelles les clients retournent des produits achetés en ligne sont la livraison d'un objet endommagé (30% des cas) ou différent de la description (27%). Ensuite, il ne faut pas sous-estimer les problèmes d'expédition (20%).

Quelques chiffres supplémentaires : 92 % des consommateurs achèteront à nouveau sur un e-commerce qui permet des retours faciles , tandis que 79 % préféreraient renvoyer un article gratuitement .

Cela dit, il est temps de découvrir les 5 meilleures pratiques pour les retours e-commerce que chaque commerçant devrait adopter pour un processus de retour super efficace .

1. Aidez les clients à imprimer facilement des étiquettes de retour

Nous venons de parler de retours faciles. La première étape à partir de laquelle commencer est certainement de permettre à l'acheteur d'effectuer un retour sans perdre de temps et sans complications inutiles.

Mettez-vous à la place d'un client insatisfait qui a reçu un article endommagé ou qui n'a pas répondu à ses attentes.

Souhaitez-vous passer un après-midi à essayer de comprendre comment effectuer le retour ou quels documents imprimer, ou préférez-vous recevoir une étiquette de retour prépayée du vendeur à apposer sur le colis ?

ShippyPro simplifie l'impression des étiquettes de retour et facilite grandement l'ensemble du processus.

Grâce à la fonctionnalité ShippyPro Easy Return , vous pouvez approuver le retour depuis un portail intégré à votre e-commerce, puis envoyer l'étiquette de retour du transporteur choisi au client.

Un problème qui vous concerne, vous et vos clients, est celui des règles de retour . Voyons comment le résoudre ensemble !

2. Simplifiez votre politique de retour

Vous souhaitez permettre aux acheteurs de retourner tout type d'article , sans distinction ? Ou voulez-vous imposer des limites?

Un processus de retour de commerce électronique fluide doit être clair pour vous d'abord, mais aussi pour vos clients.

Vous devez planifier quels articles peuvent être retournés et dans combien de jours après l'achat. Par exemple, vous devez décider de limiter les retours aux produits sans remise, ou peut-être sélectionner certains pays à partir desquels il n'est pas possible d'effectuer des retours.

ShippyPro vous aide également à cet égard et vous permet de définir une politique de retour claire et personnalisable que vous pouvez communiquer au client avant le retour.

Que pensez-vous de ces conseils ? Vous aideraient-ils à gérer la relation avec le client de manière optimale ?

Trouvez plus d'informations et des exemples de politiques de retour dans ce guide.

Mais ce n'est pas tout. En fait, nous avons écrit que la plupart des gens aimeraient retourner un article sans avoir à payer.

Continuez à lire pour découvrir ce que cela signifie pour votre commerce électronique !

3. Des retours gratuits ou abordables comme stratégie commerciale

De nombreux acheteurs lisent attentivement les règles de retour et essaient de déterminer s'ils peuvent retourner gratuitement avant même d'acheter un produit.

Offrir des retours gratuits est un moyen de répondre aux besoins et aux habitudes en constante évolution des clients.

De plus, c'est un moyen de s'adapter aux politiques des grands géants du e-commerce comme Amazon .

Dans certains cas, cependant, les retours gratuits représentent un risque. Non seulement pour les frais de votre entreprise, mais aussi pour l' inconduite éventuelle de certains clients, qui pourraient acheter un article uniquement pour le recevoir, l'essayer et le retourner immédiatement.

En bref, vous devez étudier en profondeur tous les avantages et les inconvénients des retours gratuits (ou presque gratuits) dans le cadre de votre stratégie commerciale.

Ce qui est certain, c'est que vous pouvez transformer les retours d'un problème en nouvelles ventes .

Découvrons comment !

4. Transformez les retours en nouvelles ventes

Il n'est pas conseillé de toujours rembourser le produit acheté pour mieux gérer la relation avec un client insatisfait. Ce n'est pas non plus nécessairement ce que veut l'acheteur.

Une solution pour transformer complètement un problème tel que les retours en une opportunité de fidélisation de la clientèle consiste à proposer non pas un remboursement, mais un coupon ou un crédit en magasin à utiliser sur votre ecommerce.

Si cette bonne pratique pour les retours e-commerce va de pair avec un processus facile à comprendre et avec des règles claires, le client peut décider de « faire le tour » des produits de votre catalogue et d'acheter à nouveau.

5. Analysez et apprenez des retours

Nous avons atteint la dernière de nos meilleures pratiques pour les retours de commerce électronique, qui consiste à analyser ce qui s'est passé après la livraison et pourquoi certains clients ont décidé de revenir sur leur décision, afin d'agir en conséquence.

La fonction Easy Return de ShippyPro vous donne la possibilité d'avoir une idée claire des produits les plus retournés, pourquoi les acheteurs les ont retournés et vous permet également de filtrer les retours par transporteur ou pays.

De cette manière, vous pourrez identifier les problèmes sous-jacents à vos processus de vente et d'après-vente. Pensez par exemple à ces clients qui se plaignent de mentir sur les descriptions d'articles : pourquoi ne pas intervenir dans les fiches produits, ajouter des données, des mesures ou améliorer la qualité des images ?

Ou, si vous vous rendez compte que de nombreux retours sont dus à des articles endommagés , essayez de déterminer si un ou plusieurs Transporteurs ne sont plus efficaces.

Comment utiliser ShippyPro pour simplifier les retours

Nous avons décrit comment ShippyPro vous fournit Easy Return , un outil très utile pour simplifier le processus de retour du commerce électronique .

Voici un bref résumé de tout ce que vous pouvez faire avec Easy Return :

• Automatisez la gestion des retours avec un portail personnalisé à intégrer à votre boutique en ligne.
• Entrez vos règles de retour et communiquez-les aux clients.
• Acceptez et facilitez (par exemple, en envoyant l'étiquette de retour) toutes les demandes de retour, même lorsque celles-ci augmentent et que vous risquez de perdre votre temps précieux.
• Obtenez des statistiques détaillées sur vos retours e-commerce.

Commencez maintenant votre essai gratuit et décidez ensuite de mettre à niveau !