L'empathie dans le marketing - La clé pour créer des conversations significatives

Créer constamment du contenu pour votre marque est un défi, sans aucun doute ! Mais ce qui est encore plus difficile, c'est de créer du contenu qui se connecte avec votre public. Il y a un ingrédient secret qui rend cela possible : l'empathie. L'empathie en marketing n'est pas un élément agréable mais un impératif stratégique qui peut transformer votre image de marque.

Alors que certaines entreprises continuent de se plaindre de la concurrence toujours croissante dans leur secteur et du paysage marketing en constante évolution, certaines parviennent à rester au top de leur forme. Comment font-ils? En se concentrant sur la création de liens plus profonds et plus significatifs avec leurs consommateurs. L'empathie dans le marketing les aide à y parvenir.

Parce qu'en faisant preuve d'empathie envers vos clients, vous comprenez ce qu'ils recherchent, de quoi ils parlent et ce qui les intéresse. Ces petits conseils peuvent changer radicalement la façon dont vous créez des publicités. Et ils s'assurent que vos publicités ne ressemblent pas à des publicités.

Mais oui, l'empathie dans le marketing semble quelque peu floue. Nous avons compris. Alors, décomposons-le. Dans ce blog, nous parlerons de tous les avantages du marketing empathique ainsi que de quelques exemples de marques qui adoptent cette approche.

Empathie en marketing - 7 avantages de se mettre à la place de vos clients

1. Améliorer l'expérience client

Connaissez-vous la différence entre les publicités qui coûtent une fortune mais disparaissent sans laisser de trace et celles qui marquent les esprits ? L'empathie, bien sûr. Lorsque l'annonce porte un message auquel vos clients peuvent s'identifier, votre annonce crée un impact. Cela crée une première impression forte et jette également les bases d'une meilleure expérience client.

L'expérience client commence par la création de campagnes marketing qui correspondent aux sentiments de vos clients. Et l'empathie en marketing vous aide à travailler sur des campagnes plus centrées sur le client. Certaines marques construisent toute leur stratégie marketing autour d'un meilleur service client grâce à l'empathie plutôt qu'à de simples campagnes. Starbucks est l'une de ces marques. Vous voulez savoir comment ? Découvrons-le.

Il existe de nombreux cafés et chaînes de cafés à travers le monde. Pour se démarquer, Starbucks voulait offrir aux clients quelque chose de plus que du café. Parce qu'elle sait que les coffee shops font partie du mode de vie de plusieurs clients. C'est pourquoi la marque vise à offrir une expérience personnalisée à chaque client.

La marque a même des programmes de formation spéciaux pour ses employés afin de les former à être empathiques avec chaque client qui visite le magasin. Starbucks encourage également l'empathie par le biais d'activités de service communautaire impliquant ses employés.

Le message ci-dessous montre comment les partenaires (employés) d'un magasin Starbucks ont collecté des fonds pour faire un don à une organisation locale à but non lucratif.

En plus de tout cela, la marque partage également du contenu amusant et pertinent sur les réseaux sociaux. En parcourant le contenu, vous vous rendrez compte que des idées comme celles-ci ne sont possibles que lorsque vous apprenez à sympathiser avec vos clients et aussi avec vos employés d'ailleurs.

2. Naviguer dans les situations de crise

L'un des avantages les moins évoqués de la promotion de l'empathie dans le marketing est son pouvoir d'aider les marques à traverser la crise. Lorsque vous sympathisez avec vos clients en temps de crise, ils sympathisent avec votre marque. Et des moments comme la pandémie de COVID prouvent que cette empathie mutuelle peut grandement aider une marque à rester en vie et à émerger après des temps sans précédent.

Pour mieux comprendre cette idée, nous allons vous donner un exemple. Au début de la pandémie, il y a eu des blocages dans le monde entier, ce qui a nui aux entreprises qui avaient la majorité de leurs opérations hors ligne. C'est un fait bien connu que l'industrie du tourisme a été l'une des plus durement touchées. Les revenus mondiaux de l'industrie du tourisme en 2020 étaient d'environ 42,1 % inférieurs à ceux de 2019.

Alors, comment certaines entreprises comme Airbnb ont-elles réussi à se maintenir et à rebondir même après une situation de crise ? Vous l'avez bien deviné - en faisant preuve d'empathie !

Tout d'abord, Airbnb a introduit des politiques d'annulation prévenantes pour les réservations de location annulées en raison du verrouillage de la pandémie. Cela garantissait que les clients qui ne pouvaient pas exécuter leurs plans de voyage en raison de restrictions de voyage ne subissaient pas d'énormes pertes financières.

Une autre préoccupation majeure pendant la pandémie était que certains intervenants de première ligne avaient du mal à trouver des locations. Afin de répondre à cette situation, Airbnb a introduit des séjours de courte durée pratiques pour les intervenants de première ligne.

Des étapes comme celles-ci ont aidé Airbnb à rester en contact avec ses clients même en cas de crise. Oui, l'entreprise devait encore réduire ses effectifs et faire face à des pertes. Mais des étapes comme celles-ci ont aidé la marque à fidéliser ses clients et à gagner le cœur de nouveaux clients. En conséquence, les réservations d'Airbnb ont rebondi rapidement après la pandémie. (comme vous pouvez le voir dans le graphique ci-dessous)

3. Reconnaissance sociale de la marque

Devenir populaire sur les canaux numériques peut considérablement renforcer la position d'une marque dans son segment. C'est aussi un moyen efficace de construire la reconnaissance de la marque. C'est l'une des raisons pour lesquelles les marques ont du mal à devenir virales sur les réseaux sociaux. Parce que lorsqu'ils le font, leur marque atteint un public plus large et plus de gens commencent à parler de la marque et à la reconnaître.

L'empathie dans le marketing aide à obtenir la reconnaissance de la marque, en particulier dans l'espace des médias sociaux. Parce que le contenu axé sur l'empathie est beaucoup partagé et suscite également un bon engagement. Cela conduit en outre à une augmentation des mentions de la marque sur les réseaux sociaux, attirant ainsi plus de globes oculaires et apportant de nouvelles pistes pour la marque.

La campagne #LikeAGirl d'Always est un bon exemple de la façon dont l'empathie peut aider à créer du contenu pour la reconnaissance des médias sociaux. La campagne s'attaque aux stéréotypes courants associés à l'expression "Comme une fille" et fait preuve d'empathie envers les femmes qui détestent ces insultes. La campagne devait soutenir les 72 % des filles interrogées qui estimaient que la société les limitait.

En peu de temps, la vidéo a atteint 70 millions de vues et plus de 4,4 milliards d'impressions médiatiques. Cette réponse impressionnante est due au fait que la marque a fait preuve d'empathie envers ses clients.

4. Construction communautaire

L'un des plus grands avantages de l'utilisation de l'empathie dans le marketing est l'efficacité accrue dans la construction d'une communauté.

Construire une communauté forte profite à une marque à bien des égards. En fait, cela va au-delà de la fidélisation à la marque. Lorsque vous parvenez à créer une communauté de personnes partageant les mêmes idées, vous êtes :

• Entretenir des relations clients à long terme
• Augmenter la confiance dans votre marque
• Ouvrir plus de canaux pour un retour instantané des clients
• Augmenter les mentions de la marque
• Apporter de nouveaux prospects
• Construire l'évangélisation des produits

Prenons un exemple qui prouve ces points. Trouver l'inspiration et trouver les bonnes plateformes pour partager leur travail créatif sont quelques-uns des plus grands défis auxquels sont confrontés les artisans et les amateurs d'art. Michaels Stores, Inc., la chaîne d'art et d'artisanat bien connue, partage cette lutte des artisans. Par conséquent, la marque a construit une forte communauté en ligne pour les amateurs d'art.

Qu'il s'agisse de partager des projets de bricolage ou de remercier les artisans, la marque fait sa part de plusieurs façons. Michaels a toute une section de projets de bricolage sur son site Web.

En ce qui concerne l'offre aux créateurs d'une plate-forme pour présenter leurs créations, Michaels utilise efficacement ses pages de médias sociaux. En plus de partager régulièrement du contenu utilisateur sur son flux Instagram, la marque mène également diverses campagnes thématiques pour engager sa communauté d'artisans.

Conseil KIMP : comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessus, les médias sociaux sont un excellent endroit pour que votre marque fasse preuve d'empathie et construise une communauté forte. Pour cela, les interactions régulières via les publications de flux et les publications de story sont très importantes.

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5. Favoriser une image de marque positive

Favoriser des associations de marque positives et donc construire une image de marque forte devient plus facile avec l'empathie dans le marketing.

Le succès de Dove avec ses campagnes Real Beauty est l'un des exemples parfaits qui montrent comment l'empathie favorise une image de marque positive. Voici un petit historique.

L'industrie de la beauté a ouvert la voie à des normes de beauté irréalistes et cela affecte considérablement la façon dont les femmes et les adolescentes perçoivent la beauté. Pour résoudre ce problème et aider à améliorer l'estime de soi chez les femmes, la marque a lancé la campagne Dove pour la vraie beauté. Il y avait une série d'annonces créées dans tous les formats et pour toutes les plateformes pour dépeindre des versions plus réalistes de la beauté.

La vidéo ci-dessous, par exemple, montre la quantité de maquillage et de manipulation de photos nécessaire à la création de la publicité beauté parfaite. Le but de l'annonce est de transmettre le message de la vraie beauté. La marque a également organisé des ateliers Real Beauty pour aider les filles à se connecter avec une version plus réaliste d'elles-mêmes et à adopter la beauté naturelle.

Au fil des ans, des campagnes comme celles-ci ont aidé Dove à se forger une image de marque forte dans l'industrie concurrentielle de la beauté. Et cela n'a été possible que parce que la marque a compris que toutes les femmes étaient la proie de l'image irréaliste de la beauté que l'industrie crée.

Astuce KIMP : Un message aussi fort ne peut pas être diffusé dans une seule annonce. Cela prend des années d'efforts constants, surtout lorsqu'il s'agit de quelque chose de concret comme façonner une image de marque. Comme Dove, vous devez utiliser un mélange d'annonces dans différents formats et vous concentrer sur différentes plates-formes marketing pour obtenir les résultats escomptés.

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6. Diversifiez et diversifiez en toute confiance

"L'empathie fait de vous un meilleur innovateur" - PDG de Microsoft, Satya Nadella

Vous vous demandez comment l'introduction de nouvelles gammes de produits et la diversification de vos marques et votre empathie sont liées ? Nous allons vous le dire.

Que faut-il pour qu'une nouvelle gamme de produits réussisse ? Un accueil chaleureux de votre public, n'est-ce pas ? Et quand cela arrive-t-il ? Lorsque le produit que vous introduisez crée de la valeur pour vos clients ou lorsqu'il résout leurs problèmes et répond à leurs attentes. Et comment trouvez-vous des idées de produits qui correspondent à ces descriptions ? En écoutant et en empathique avec vos clients, bien sûr.

Sous-marque à succès de Nike, ACG est un bon exemple d'utilisation de l'empathie dans le marketing pour diversifier votre marque et vous développer. La gamme de chaussures et d'accessoires ACG (All Conditions Gear) de Nike a été lancée pour tous les clients qui aimaient la qualité et le style offerts par Nike, mais souhaitaient une version plus robuste et plus durable.

L'idée ou le but derrière la création d'ACG était de créer un équipement qui offre la bonne quantité de protection dans toutes les conditions. Il s'agissait de fournir ce que les clients recherchent dans les équipements de plein air - des conceptions pratiques et fiables qui sont à la fois confortables et esthétiques.

La marque a pu se diversifier et connaître le succès avec sa nouvelle ligne de peur en plein air car l'accent était davantage centré sur le client et axé sur les objectifs.

7. Différenciation de la marque

L'empathie en marketing vous aide à vous démarquer de vos concurrents. Parce que lorsque les clients remarquent que le message de votre marque correspond à leurs émotions et à leurs valeurs, ils sont inspirés pour passer à l'étape suivante. En fait, les données montrent qu'environ 81 % des consommateurs considèrent que la confiance dans une marque est l'un des facteurs les plus influents dans les décisions d'achat.

De plus, avec l'empathie dans le marketing, vous pourrez également personnaliser les expériences client comme nous l'avons vu dans le cas de Starbucks. Cela aide votre marque à se souvenir et à être reconnue même au milieu d'une concurrence féroce.

Par exemple, Warby Parker est une marque de lunettes populaire qui a réussi à s'attaquer à un marché concurrentiel depuis plusieurs années maintenant. Avec une différenciation de marque efficace, Warby Parker s'est taillé une place dans le segment des lunettes abordables.

Le succès de la marque peut être attribué à une combinaison de facteurs dont la majorité ont l'empathie comme élément central.

Prenons par exemple le modèle de vente directe au consommateur de la marque. Cette stratégie a été un succès et a aidé la marque à maintenir ses prix de lunettes bas et compétitifs. Cela fonctionne parce que la stratégie est une réponse directe à l'augmentation du coût des lunettes lorsqu'elle implique des intermédiaires et des canaux de vente au détail. En empathique avec ses clients et en comprenant leur difficulté à trouver des lunettes de qualité à des prix abordables, la marque a réussi à se démarquer.

De plus, Warby Parker résout les problèmes de trouver le bon ajustement et la bonne monture lors de la commande de lunettes en ligne. Adoptant l'empathie dans le marketing, la marque a lancé son programme d'essai à domicile où les clients peuvent sélectionner jusqu'à cinq montures et obtenir un essai à domicile avant de passer leur commande.

De petites caractéristiques de différenciation de la marque comme celles-ci n'ont été possibles pour Warby Parker que grâce à l'empathie avec ses clients.

Exécutez vos idées de marketing basées sur l'empathie avec KIMP

Comme vous pouvez le voir d'après les avantages ci-dessus, l'empathie dans le marketing contribue grandement à :

• Renforcer la notoriété de votre marque
• Entretenir des relations clients à long terme
• Et différencier votre marque sur un marché concurrentiel

Pour bénéficier de ces avantages, vous devez vous assurer que chaque image et vidéo statique que vous publiez sur les réseaux sociaux et chaque publicité imprimée que vous concevez exécutent l'idée principale de manière efficace et cohérente. Travailler avec une équipe de conception professionnelle simplifie ce processus. Cela vous aide également à vous en tenir à un contenu de marque qui porte un message adapté pour résonner avec les sentiments des clients.

En parlant d'équipe de conception professionnelle, un abonnement de conception illimité vous aide à réduire les coûts liés à l'embauche d'une équipe interne tout en découvrant les points forts d'une équipe de conception désignée. Inscrivez-vous maintenant pour un essai gratuit de 7 jours de KIMP et découvrez comment.