Épisode #10 : Que sont les chaînes modernes ? (et pourquoi vous devez vous en soucier)

Les humains sont des communicants. Nous l'avons toujours été. Tout au long de l'histoire, nos canaux de communication ont changé, mais le désir de connexion reste aussi fort que jamais. C'est pourquoi les canaux modernes sont si importants et pourquoi vous devez être là où se trouvent vos clients.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

C'est l'expérience CXM. Aujourd'hui, nous allons parler des chaînes modernes. J'utilise donc beaucoup le terme canaux modernes. Et j'ai eu beaucoup de retours de gens qui disaient, Hey, Grad, ça ne veut rien dire. Je ne sais pas de quoi tu parles. Et pourquoi continuez-vous à dire cela. Et au fait, tu es un peu énervant. Donc toutes ces choses, je ne peux pas vraiment faire grand-chose pour la dernière chose, mais je peux aider sur les chaînes modernes.

Il y a une raison très précise pour laquelle je parle de chaînes modernes, parce que je pense que nous avons tendance à parler uniquement de plateformes sociales. Et je pense que c'est une vision très étroite de ce qui se passe réellement là-bas et de la façon dont ces informations sont partagées entre les gens. Donc, ce dont je veux parler, c'est de la façon dont le partage d'informations a changé, ce qui, je pense, est un changement beaucoup plus fondamental que beaucoup de gens ne l'ont réalisé. Je peux parler un peu de toutes les nouvelles chaînes qui existent et de ce qui englobe l'univers des chaînes modernes. Et puis je vais parler un peu de ce qui s'en vient. Ce qui est toujours un peu risqué quand on essaie de prédire l'avenir, mais je pense que ça va être assez amusant à faire. Je le ferai donc à la fin.

Parlons donc un peu de ce qui se passe avec l'information et de la façon dont nous échangeons des informations les uns avec les autres. Donc, les êtres humains existent depuis un certain temps, nous pensons que nous existons probablement en tant qu'espèce depuis pas si longtemps, peut-être 100 000 ans. Nous sommes donc une espèce relativement nouvelle sur la planète. Certainement très virulent. Et nous avons eu la civilisation pendant environ 10 000 ans. Et nous avons eu une langue, principalement à cause des Phéniciens. Et les Phéniciens, qui est le Liban moderne, les Phéniciens étaient des commerçants, et ils vivaient entre un tas de mondes différents comme le monde grec et le monde égyptien. Et donc ils ont créé l'alphabet arabe que nous utilisons aujourd'hui, et créé une langue commune afin qu'ils puissent échanger entre tous les différents types de langues, ce qui est plutôt cool quand on y pense. Alors, quand vous pensez à la raison pour laquelle nous avons la parole écrite aujourd'hui, vous pouvez remercier les Phéniciens.

Et donc c'est, c'est assez récent, n'est-ce pas ? C'est, vous savez, les 2 à 3000 dernières années. Et jusqu'aux temps modernes, et à travers presque toute cette histoire, la façon dont les humains échangeaient des informations était entre eux. Alors je te parlais, tu me parlais, on échangeait des points de vue et des idées. Et nous aurions une conversation, la conversation étant l'idée centrale de l'opération. Et c'était une manière très importante que nous avons apprise. Ainsi, la méthode socratique faisait partie d'une conversation, une conversation guidée par des questions difficiles, mais toujours une conversation.

Et puis vint le 20ème siècle. Et, vous savez, c'est un très bref passage dans l'histoire humaine, où nous avons inventé un certain nombre de nouvelles technologies, à commencer par le télégraphe, rapidement suivi par la radio accompagnée de journaux et de magazines. Et puis enfin, la télévision et le théâtre, où nous combinons les images en mouvement et la voix d'une manière nouvelle et convaincante que nous n'avions jamais pu faire auparavant. Et ce qui s'est passé, c'est la naissance de la diffusion. Et la diffusion permettait à un très petit nombre de personnes de communiquer avec un très grand nombre de personnes. Des choses incroyables et incroyablement cool se produisent en conséquence. L'art, par exemple, je veux dire, vous pouvez avoir des points de vue différents sur la question de savoir si la télévision est de l'art ou non, mais elle est créée par des artistes. Et, vous savez, les gens écrivent ces émissions et les gens jouent dans ces émissions. Et c'était donc une explosion d'art, une explosion d'expression.

C'était aussi des choses négatives… la propagande, en particulier celle utilisée par le régime nazi pendant la Seconde Guerre mondiale, n'aurait été possible que dans un univers de diffusion. Donc, cela a été très ignoblement utilisé pendant cette période et continue d'une certaine manière aujourd'hui. Il y a donc aussi des inconvénients à toutes ces choses. Mais nous vivions dans un monde de diffusion.

Et ce qui caractérise le monde de la diffusion est généralement, vous auriez un diffuseur raisonnablement anonyme, ils auraient un nom ou une marque mais relativement inconnus de l'auditeur. Et vous aviez un public totalement anonyme. Et donc c'était vraiment anonyme à anonyme. Et d'une certaine manière, je pense que cela a eu un impact très négatif sur la publicité dans la mesure où la publicité est devenue très difficile à mesurer. De toute évidence, vous pourriez créer une énorme marque avec une grande campagne de diffusion, mais tout autant, sinon 10 fois plus, voire 100 fois plus, ont échoué. Et la publicité est devenue moins responsable, cela a un peu changé, nous en reparlerons dans un instant.

Et c'est le monde dans lequel nous avons vécu pendant très, très longtemps. Nous avons tous grandi dans ce monde, et nous nous y sommes sentis très à l'aise, il existe encore et existera encore très longtemps. Mais nous avons perdu la conversation. Je pense que, à notre propre détriment, pour être honnête, et je pense que nous avons perdu la conversation dans le marketing, les spécialistes du marketing ont perdu ce lien avec un individu. Nous avons perdu la conversation socialement, les gens sont devenus plus isolés, plus séparés. Je pense que c'était un problème, une faim et un besoin. Et généralement, lorsqu'un besoin existe, la technologie finira par le rattraper et le combler.

Et donc il y a eu la naissance de Friendster en 2002, et MySpace et LinkedIn en 2003, LinkedIn est un grand-père dans l'espace, puis Facebook en 2004. Et le reste est une sorte d'histoire. Et ce que vous avez vu se produire, c'est que ces nouvelles technologies du 21e siècle ont, pour la première fois, réactivé la conversation humaine. Et je veux souligner réactivé. Nous ne faisons pas quelque chose qui n'a jamais été fait auparavant. Cela se fait à une échelle différente. Et il est activé d'une manière globale. Mais les gens qui parlent aux gens sont assez typiques de la façon dont nous fonctionnons.

C'est l'une des raisons pour lesquelles je pense que les entreprises ont été surprises par des statistiques où la majorité des consommateurs ont tendance à faire confiance à la parole des autres. Comme pourquoi feraient-ils confiance à la parole des autres par rapport à la parole de ma marque. Parce qu'ils ont toujours fait ça… ils ont toujours écouté leurs voisins ou écouté leurs amis ou suivi les conseils des autres, maintenant ils peuvent le faire à grande échelle. Et donc il y a une ligne assez nette étant donné que Friendster est sorti en 2002. Je dirais qu'il y a une ligne raisonnablement claire entre le 20e siècle, qui englobe la plupart des technologies de diffusion de base, et le 21e siècle, qui englobe ces technologies conversationnelles.

Et donc les technologies de conversation sont multiples. Vous avez les plateformes sociales, vous connaissez Facebook, Twitter, etc. Vous avez les plateformes de messagerie, n'est-ce pas ? Donc Google business chat, WeChat, WhatsApp, des choses comme ça. Les forums sont énormes… les forums, à la fois sur les plateformes sociales et sur les forums eux-mêmes. Un moyen très important pour que les gens échangent des informations et se parlent maintenant… il y en a des millions. Il existe des millions de blogs, certains avec des commentaires, d'autres sans, mais vous savez, des blogs très fréquentés qui sont conversationnels. Et puis les sites d'avis, ou les avis uniquement sur Amazon, ou sur walmart.com. Les avis sont devenus un moyen extrêmement important pour les gens de prendre des décisions.

Et donc quand je dis canaux modernes, je parle de ces technologies du 21e siècle qui ont été essentiellement inventées au cours des 20 dernières années. Ils incluent des forums, ils incluent des blogs, ils incluent des sites de révision, ils incluent des plateformes sociales, et ils incluent des plateformes de messagerie, et ils incluent le chat Web, et d'autres choses comme ça. Ils se caractérisent par le fait qu'ils ne sont pas structurés. Et dans une large mesure, non sollicités. Donc, le commentaire que vous obtenez est tout à fait honnête, parce que les gens le font de leur plein gré. Et ils le font de manière non structurée. Et si vous avez un système qui peut intégrer cela et lui donner un sens, vous avez maintenant le groupe de discussion le plus important, le plus précis et le plus honnête au monde. Et c'est pour cela que de nombreux clients Sprinklr l'utiliseront. C'est devenu un élément essentiel de la façon dont ils obtiennent des informations sur leur communauté de clients et restent centrés sur le client en tant qu'entreprise.

Donc les chaînes modernes, ce qui a été inventé au 21e siècle. Ils sont conversationnels, ils sont très bien la façon dont nous aimons parler. Ils sont également multimodaux, si vous pensez à beaucoup de chats WhatsApp, vous pouvez commencer par du texte, puis vous pouvez passer à la voix, puis vous pouvez passer aux images, vous pouvez passer à la vidéo, revenir au texte. C'est une façon très courante pour les humains de communiquer. Nous utilisons plusieurs sens pour communiquer lorsque nous sommes les uns avec les autres. Et ces technologies aident également à imiter cela.

Donc j'aime penser que c'est comme un retour à nos racines… devenir plus humain. Je pense qu'à mesure que la technologie devient plus puissante, nous redevenons plus humains. Nous nous conformons moins à la machine, et la machine se conforme maintenant davantage à nous.

Je vous parle en ce moment sur un ordinateur portable Surface, magnifique machine. Et c'est en fait l'appareil Surface avec un écran amovible. Et j'ai un stylet, donc je peux faire de la saisie au stylet. Je peux faire des gestes, je peux faire des expressions faciales, il reconnaît mon visage, je peux encore taper, si je veux, j'ai un tapis de souris, j'ai une souris aussi. J'ai une voix, vous savez, plusieurs façons d'interagir avec cette machine maintenant, parce que les machines deviennent maintenant assez puissantes pour pouvoir comprendre ma façon très humaine de se comporter, par rapport à moi qui dois apprendre à me comporter d'une manière que le machine comprend. Si vous repensez aux premiers jours de l'informatique, où nous prenions des leçons sur la façon de faire des commandes DOS, ou sur la façon d'utiliser une souris et des choses comme ça, c'était un humain se conformant à la machine, parce que les machines étaient trop stupide de pouvoir comprendre comment nous avons travaillé. Maintenant, c'est inversé.

Donc, dans un monde de chaînes moderne, nous devenons plus humains. Et c'est une période très, très excitante. C'est une période très difficile pour les marques, car elles doivent apprendre à extraire toutes ces informations. Je vois un certain nombre de marques qui essaient simplement de les ignorer, cela ne fonctionnera pas, vous allez avoir pour l'intégrer, vous allez devoir le comprendre, et vous allez devoir l'utiliser parce que c'est là que se trouvent vos clients. Et si vous voulez être centré sur le client, vous devez être là où se trouvent vos clients. Et pourquoi ne voudriez-vous pas être centré sur le client ? Ce sont vos clients qui paient tous vos chèques de paie et les clients qui paient pour l'accompagnement de survie. L'avenir consiste toujours à être autour du client.

C'est donc tout pour l'expérience CXM aujourd'hui. Je suis Grad Conn, et je te verrai demain.