Épisode #105 : Le guide ultime du commerce conversationnel (reprise)

Un régal aujourd'hui alors que nous revisitons l'un de nos épisodes les plus populaires. Et c'est populaire pour une bonne raison. Le commerce conversationnel est en passe de devenir la « prochaine nouveauté » - permettant aux acheteurs et aux vendeurs d'effectuer des transactions directement via le chat ou les médias sociaux. C'est une façon de rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Et c'est vraiment révolutionnaire.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Très bien. Bienvenue dans l'expérience CXM. Et comme toujours, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, directeur de l'expérience. Je suis ici aujourd'hui pour vous parler de commerce conversationnel.

Oui, vous ne savez probablement pas ce qu'est le commerce conversationnel. Mais au fur et à mesure que je le décris et que je vous guide, cela deviendra assez évident. Je pense que c'est incroyablement excitant. Je pense en fait que le commerce conversationnel est peut-être l'une des choses les plus importantes de la dernière décennie, en ce qui concerne la façon dont nous achetons en ligne. Et si vous pensez à nos habitudes d'achat en ligne, la plupart de ce que nous faisons en ligne, dans l'univers du shopping, a été défini il y a un certain temps. Nous étions occupés à acheter des choses à la fin des années 90. Et donc nous voilà en 2021, nous vivons encore des expériences très similaires. Il y a eu un raffinement, mais des expériences très similaires.

Le commerce conversationnel a le potentiel de mettre fin à cela et de vraiment changer la façon dont nous achetons. Et j'en parlerai davantage en termes d'endroit où cela se situe et comment y penser. Et nous allons entrer dans les détails. Donc, à la fin de cela, vous devriez être un expert du commerce conversationnel.

Je dirai que c'est nouveau. C'est très tôt. Les gens qui sautent dessus sont des leaders numériques. Beaucoup, beaucoup de clients Sprinklr se lancent là-dedans. Nous comptons parmi nos clients certaines des entreprises les plus innovantes au monde. Ce n'est donc pas surprenant. Mais c'est définitivement un nouveau domaine. J'encourage les gens à s'y mettre, car c'est une très bonne façon de trancher le nœud gordien.

Nous avons un peu parlé du nœud gordien dans un podcast précédent, à savoir comment prendre un problème insoluble et le contourner. Et la façon dont Alexandre le Grand a dénoué un nœud impossible à nouer était de sortir son épée et de la couper en deux. Boum, tu es délié. Même chose ici. Nous avons ces piles commerciales très complexes, des piles martech très complexes. L'engagement client est vraiment délicat. Il est difficile d'obtenir une vue intégrée à 360 degrés d'un client. C'est un peu un problème. La dette technologique que nous avons tous en tant qu'entreprises - eh bien, je ne l'ai pas parce que j'utilise Sprinklr. Mais pour tout le monde, la dette technologique que vous avez en tant qu'entreprises, c'est réel, c'est comme un gros problème. Le commerce conversationnel vous offre la possibilité de contourner tout cela et d'aller directement aux clients. Et commencez simplement avec une toute nouvelle pile fraîche et propre. Donc, si cela vous intéresse, continuons. Et continuons à parler.

Si vous ne l'avez pas remarqué, il y a eu beaucoup d'ajouts commerciaux à Instagram, à Messenger et à tout ce qu'ils font sur Facebook. Annonces d'achat, histoires, boutique Instagram, choix des éditeurs, boutique de la marque, produit, panier et paiement, publications chronologiques, grille, choix des créateurs, collections, lancements de produits, chat. Et surtout, les mises à jour d'expédition ont toutes été lancées sur Instagram au cours de l'histoire la plus récente. Et si vous écoutez ce que dit Mark Zuckerberg à propos de Facebook et de ses plateformes, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, leur avenir sera un avenir de commerce. Ils commencent donc à se considérer comme un canal commercial. Et moins en tant que canal social. Pourtant, il est évident que connecter les gens comme ils connectent les gens, mais que l'entreprise deviendra une entreprise commerciale. Assez excitant. Et c'est une nouvelle direction incroyable pour où ils vont.

Vous pouvez réellement le faire aujourd'hui. Il y a un exemple intéressant, que nous avons dans l'un de nos decks où nous voyons une annonce d'achat pour une petite voiture. Vous pouvez lire les détails du produit ici, directement dans Messenger. Vous pouvez le mettre dans un panier dans Messenger. Vous pouvez voir vos frais d'expédition et vos taxes, vous pouvez passer la commande, voir que la commande a été passée, obtenir une confirmation et obtenir un récapitulatif de la commande, le tout sans quitter la plateforme.

Et cette idée de pouvoir rester dans une seule plateforme et une seule expérience est bien différente. Nous nous sommes peut-être un peu trop habitués au fait que nous cliquons sur un lien et que nous nous retrouvons ailleurs. Et il y a des cercles qui tournent. Et il y a toutes sortes de points de données différents et de choses qui volent vers nous. Et parfois ça marche. Et parfois non. Et dans une certaine mesure, je déteste toujours faire ça. Je déteste toujours cliquer sur un lien car cela me fait sortir de la plateforme. Et parfois ça marche. Et parfois non. Parfois je me perds et parfois non. Et c'est juste frustrant. Et donc, ce que font les plates-formes, c'est mettre suffisamment de fonctionnalités dans la plate-forme elle-même que vous n'avez pas besoin de quitter.

Cela aura des implications considérables pour des entreprises comme Shopify, pour de nombreuses entreprises qui s'appuient sur l'univers Shopify, pour toutes les entreprises de chariots externes. Je pense que ça va être assez difficile à mesure que ce genre de choses se déplacera vers les plates-formes dominantes. Mais c'est ce qui se passe. C'est donc la tendance. Et pour tous ceux qui vendent en ligne, cela va être formidable car cela réduit beaucoup de frictions.

Alors, qu'est-ce que le commerce conversationnel ? Permettez-moi de le définir formellement pour vous. Et puis nous aborderons quelques exemples. Donc le commerce conversationnel, parfois appelé c-commerce, et parfois appelé c-comm. Et je suis sûr que bientôt appelé cc ou quelque chose comme ça, permet aux personnes et aux entreprises de se connecter via le chat avec l'intention de conduire l'achat d'un bien ou d'un service. Ainsi, avec notre solution de c-commerce Sprinklr pour Facebook et Instagram, les marques peuvent interagir et effectuer des transactions avec leurs clients via Messenger. Et grâce à Messenger, les agents du service client peuvent envoyer des messages directement depuis leur catalogue de produits. Et les produits peuvent être sélectionnés manuellement par les agents ou suggérés via un moteur de recommandation IA. Fondamentalement, ce que nous disons, c'est qu'il est temps de rencontrer des gens là où ils se trouvent, en faisant du shopping dans leurs applications de messagerie préférées. Et le commerce conversationnel est particulièrement bien placé pour répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui.

Donc, c'est une sorte de définition formelle, qu'est-ce que cela signifie vraiment ? Cela signifie que je vois quelque chose que je veux sur Facebook, je clique dessus, je suis dans Messenger, je transige le tout et je suis sorti. Mais je ne traite pas avec un robot. Je n'effectue pas de transactions de manière générique. Ce qui est vraiment cool avec le commerce conversationnel, c'est que je fais des transactions avec un agent. Ainsi, le commerce conversationnel se situe entre l'environnement personnel (théoriquement) personnel d'un magasin de détail et l'environnement impersonnel et très générique des achats en ligne.

Si vous pensez aux achats en ligne, à beaucoup de bonnes choses à ce sujet, nous en faisons tous des tonnes. Mais il n'y a vraiment pas une tonne de conseils, vous devez savoir ce que vous voulez, ce que vous recherchez. Il y a des préoccupations concernant la qualité du produit, ou l'ajustement du produit, ou la pertinence ou le dimensionnement du produit. Parfois, il est difficile de dire si c'est juste. Parfois, l'UX peut être difficile à naviguer. Mais plus important encore, en basculant constamment entre différents environnements d'achat, votre contexte bascule entre les interfaces utilisateur, ce qui est en fait difficile à faire pour les humains. Si vous pouviez acheter plusieurs produits auprès de plusieurs fournisseurs dans une seule interface utilisateur, ce serait largement supérieur, et les gens migreront vers cela.

L'une des raisons pour lesquelles les gens ont migré vers des choses comme Seamless et Postmates pour la livraison de nourriture, parce qu'essayer d'aller sur le site Web de chaque restaurant et essayer de naviguer dans les menus, c'est très, très difficile. Les gens veulent cette interface utilisateur commune. Et bien sûr, il n'y a pas de point de contact humain dans les achats en ligne. Au mieux, vous pourrez peut-être soumettre une requête ou vous rendre dans une sorte de communauté, ou peut-être envoyer un e-mail.

Maintenant, le magasin de détail est super. Et nous aimons les magasins de détail. Mais, quelques défis. La première est, vous savez, qu'entrer dans un magasin de détail peut vous tuer. Ce serait là-haut. Mes niveaux de préoccupation. L'expérience individuelle n'est plus aussi forte qu'avant. En raison du défi dans le commerce de détail ces jours-ci, ils réduisent leur personnel. Donc, les magasins sont là, mais pas les gens. J'ai passé, je ne peux même pas vous le dire, 15 minutes à courir dans un magasin à New York la semaine dernière, cherchant littéralement quelqu'un pour m'aider. J'ai dû retirer quelqu'un du réapprovisionnement pour qu'il m'aide. J'ai obtenu l'aide dont j'avais besoin. Mais c'était une expérience de chasse et de découverte. Pas très attrayant. Il est évident que gérer un magasin coûte cher, et la disponibilité des stocks est inconnue et très douteuse.

Le commerce conversationnel se situe donc entre ces deux. C'est le meilleur des deux mondes. C'est le moindre coût du commerce en ligne et les services de conciergerie du commerce de détail haut de gamme. Vous pouvez essayer et personnaliser le produit, vous interagissez avec un agent, vous pouvez négocier, accorder des remises, il est ouvert 24h/24 et 7j/7 et vous avez accès à l'ensemble du catalogue et du stock de produits. Accès à l'ensemble du catalogue et du stock de produits. Imaginez si vous pouviez entrer dans un magasin qui avait tout, dans toutes les tailles, à tout moment. Plutôt cool.

Et donc, ce que Sprinklr fait, c'est qu'il crée un tableau de bord d'agent qui permet de visualiser la conversation du client. Et puis, lorsque vous commencez à avoir cette conversation, vous obtenez un profil à 360 degrés de ce client sortant de la base de données CXM. Ensuite, le moteur d'intelligence artificielle de Sprinklr recommandera des moyens de répondre aux questions du client et recommandera des moyens de générer des ventes incitatives et des mouvements de vente. C'est une expérience très convaincante, très simple, à un seul verre qui permet au client de vivre une bonne expérience en étant bien informé, en obtenant rapidement des réponses aux questions, mais en ayant une vraie personne à l'autre bout. Et cela crée une excellente expérience d'agent car l'agent peut obtenir des réponses rapides aux questions qui lui sont posées et tirer parti du travail des meilleurs agents du réseau.

C'est quelque chose que nous avons mis en place chez un certain nombre de clients. Encore très tôt, mais nous constatons des résultats étonnants. Et ce qui est vraiment intéressant à ce sujet, c'est que cela vous permet de prendre n'importe quel type d'effort de marketing social que vous avez pu avoir dans le passé, ou n'importe quel type d'effort de plate-forme de messagerie que vous avez pu avoir dans le passé. Et au lieu de le justifier peut-être par le coût… souvent, les gens diront que le service client sur les canaux modernes est moins cher que la voix. Absolument vrai. C'est donc un moyen facile de le justifier. Mais maintenant, ce qui peut arriver, c'est que vous le justifiez en fonction des revenus. À droite? Maintenant, je peux dire, Hé, je fais ça pour générer plus de revenus.

J'ai entendu une histoire aujourd'hui à propos d'un détaillant, ils avaient un objectif, je ne vais pas dire qui c'est, mais utilisez-le simplement comme référence. L'équipe avait un but. L'équipe sociale en ligne avait pour objectif de générer environ 10 à 12, voire 14 à 15 millions de dollars de revenus par an. Chaque année, cela augmentait d'un million, et ils faisaient du bon travail pour atteindre ces objectifs. Cette année, leur objectif est de 50 millions. Du jour au lendemain, le but a triplé, ou un peu plus que triplé parce que le monde a changé. Et nous devons générer nos principales ventes à partir de ce canal. Il faut donc que l'innovation discontinue se produise et qu'une transformation numérique massive se produise pour que cela se produise. Le commerce conversationnel est donc un excellent moyen de le faire.

Maintenant, vous pourriez dire pourquoi Sprinklr ? Pourquoi est-ce que je ne le fais pas directement sur Messenger, directement via Facebook ? Eh bien, il y a plusieurs raisons. Premièrement, il est très difficile de gérer le catalogue de produits, car il n'est pas possible sur Facebook de connecter le catalogue de produits à la boutique. Vous devrez donc le faire, car vous voulez que tout votre catalogue soit disponible. Le moteur de recommandation n'existe pas. Ainsi, vous pouvez obtenir des produits recommandés par l'agent et le gestionnaire de communauté, et il utilise l'IA pour des recommandations de produits intelligentes. Vous pouvez également l'utiliser comme un moyen de gérer de manière globale l'expérience client sur tous les canaux. Vous pouvez voir le profil de ce client, il est dans votre base de données CXM, vous avez une interaction commerciale conversationnelle avec lui. Mais vous savez aussi ce qu'ils ont fait d'autre. Ainsi, une gestion plus holistique du consommateur vous permet d'avoir une bien meilleure expérience pour ce consommateur.

Et puis, vous pouvez également prendre le commerce conversationnel, si vous utilisez Sprinklr, et vous pouvez le placer dans le contexte de toutes vos activités et mesures payées, détenues et gagnées. Et donc vous pouvez le regarder de cette façon. Et puis vous pouvez également lier tout type d'informations que vous obtenez d'autres domaines de Sprinklr, comme des informations d'écoute, ce que les gens disent. Vous saurez ce qui est tendance, ce que les gens veulent, comment les gens voient les choses. Ou des informations sur les produits, des commentaires sur les produits, des commentaires, des choses que les gens veulent voir dans le produit. Et ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour informer d'autres parties de la pile Sprinklr, comme la publicité, le marketing, la production de contenu. Toutes ces choses peuvent être informées par ce qui se passe par le biais du commerce conversationnel, le type de conversations qui se déroulent, qui peuvent aider l'ensemble du système à être meilleur, plus intelligent et plus efficace.

Donc, c'est assez excitant. J'espère que vous obtenez ceci. Nous avons évidemment des documents dessus. Si vous voulez en savoir plus, s'il vous plaît envoyez-moi une note. Nous pouvons vous contacter directement et en parler. Mais le commerce conversationnel est la promesse d'une toute nouvelle façon d'interagir en ligne. Et je dirais que d'ici cinq ans, ce sera l'un des canaux de vente les plus importants pour les détaillants. Et je dirais que d'ici une décennie, ce sera le Walmart du commerce de détail. Donc, nous vérifierons dans 10 ans et verrons où nous en sommes. Mais je pense que cela va être la prochaine grande chose et un avenir très excitant pour Facebook.

Alors c'est tout pour aujourd'hui. J'ai des trucs vraiment cool sur CXM dont nous allons parler pour le reste de la semaine. Mais pour l'instant, je suis Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.