Épisode #115 : L'art du possible, avec Michael Crosse et Amanda Sternquist

La croissance est une priorité pour chaque entreprise. Heureusement, les canaux modernes peuvent contribuer à stimuler cette croissance, de bien plus de façons que vous ne pouvez l'imaginer. Aujourd'hui, Michael Crosse et Amanda Sternquist de HGS Digital décomposent le retour sur investissement de la transformation numérique des clients, la magie des expériences client et les coûts cachés de l'inaction.

HGS Digital est spécialisé dans les services de transformation numérique. Ils créent des expériences client fluides qui résolvent des problèmes commerciaux complexes et améliorent la vie des gens.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Très bien, bienvenue dans l'expérience CXM. Et comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer chez Sprinklr. Aujourd'hui, je suis rejoint par deux personnes avec qui j'ai eu la chance de passer un peu de temps en février, Michael Crosse qui est l'AVP pour la transformation numérique chez HGS, et Amanda Sternquist, qui est la responsable mondiale de la pratique de l'engagement numérique, également chez HGS. Et aujourd'hui, nous allons parler de quelques sujets majeurs.

Premièrement, nous allons parler de croissance et de la façon dont les gens envisagent la croissance dans le contexte des canaux modernes. Et puis nous parlerons de l'évolution rapide vers le numérique au cours de la dernière année et comment cela a pris certaines entreprises par surprise, et probablement un tas de choses entre les deux. Mais laissez-moi commencer. Amanda, Michael, bienvenue.

Amandine
Merci.

Michael
Merci, Grad. Ouais, c'est bon d'être ici. Merci.

Diplômé
Donc, juste pour faire avancer les choses, juste pour que les gens en sachent un peu sur vous, et peut-être un peu sur HGS, Amanda, peut-être pourriez-vous commencer par une rapide présentation de vous-même, de votre contexte, de ce que vous faites chez HGS. Et ensuite, Michael, nous passerons à vous. Et puis nous commencerons par le thème de la croissance. Et je vais faire la queue. Et puis nous pourrons parler de vos points de vue là-dessus.

Amandine
Merci. Amanda Sternquist, c'est mon nom. Je dirige notre pratique d'expérience numérique mondiale, ce qui signifie que je travaille chaque jour avec des marques du monde entier pour les aider à transformer leurs processus et stratégies numériques d'engagement client. Certains d'entre eux commencent tout juste à s'y mettre. Certains d'entre eux y sont depuis longtemps. Mais tout le monde a besoin de soutien pour comprendre ce qui est possible, quelle est la prochaine meilleure chose pour eux. Ainsi, ma longue expérience de 19 ans dans les médias sociaux et le marketing numérique m'a amené à mon rôle aujourd'hui où j'aime absolument ce que je fais. Et partager cette idée est la meilleure partie.

Diplômé
C'est assez génial. Je veux dire, tu as tellement de chance de travailler dans le futur. C'est une si belle carrière. Vous êtes dans une situation où vous ne manquerez jamais de piste au travail. Ce n'est pas comme si vous consultiez pour la foresterie… la foresterie est un mauvais exemple, parce que je suppose que les arbres seront toujours là. Mais on a parfois l'impression que les gens sont coincés dans des endroits où l'industrie est en train de mourir. Vous êtes au début de tout. C'est incroyable. Eh bien, si vous deviez regarder le spectre de l'industrie, quel pourcentage du voyage pensez-vous que nous en sommes actuellement en tant qu'industrie ? Sommes-nous au premier quart, au premier semestre, aux premiers 10 % ?

Amandine
Oh, ça alors, je dirais certainement que nous sommes dans les premiers 10 %. Je veux dire, les clients, nos clients, nos clients, les marques dans leur ensemble, ne font que plonger les pieds dans l'eau pour comprendre le potentiel derrière le besoin et l'expérience souhaitée des clients modernes. Et par client moderne, j'entends les membres de la génération Z qui vieillissent dans des rôles décisionnels d'achat et qui sont attachés aux appareils mobiles. Je pense que la dernière statistique est que plus de quatre appareils à un moment donné sont ce à quoi ils ont accès. Donc, ils n'aiment plus l'idée de décrocher un téléphone. Et les marques doivent vraiment s'adapter à 'Comment puis-je atteindre ce public sans le faire sortir de sa zone de confort ?'

Diplômé
Étonnante. OK, Michael, petite introduction et ton rôle, et ensuite on en parlera.

Michael
Ça a l'air bien. Merci. Michael Crosse, AVP de la transformation numérique pour HGS Digital. Mon rôle est d'aller vraiment là-bas et de proposer des opportunités qui sont ensuite transmises à Amanda pour livraison. Nous travaillons avec certaines des plus grandes marques au monde. Et nous nous amusons beaucoup à le faire, aider ces organisations à résoudre des problèmes, des problèmes inhérents et les problèmes qu'elles ont avec leur clientèle, est en quelque sorte primordial pour ce que nous faisons. Donc, c'est amusant. Je suis un ancien de Sprinklr. J'étais chez Sprinklr pendant quelques années. Je suis parti un peu, et cette démangeaison de revenir à la pratique sociale CX m'a vraiment frappé durement. Je voulais vraiment revenir dans cet espace. Et c'est juste excitant d'être dedans. Et pour certaines des raisons dont Amanda a parlé, comme les 10%, où nous en sommes sur le spectre de vraiment toucher les gens avec la technologie qui est à leur disposition, il y a des quantités stupéfiantes d'opportunités et de capacités. Et vraiment, la capacité de conduire le changement au sein de ces grandes organisations est fascinante et amusante.

Diplômé
Eh bien, bienvenue à nouveau. Nous sommes heureux que vous soyez de retour. Vous savez, c'est intéressant, Linus Torvalds… non, c'était Marc Andreessen, je pense, qui a écrit un article en 2011 disant que le logiciel mange le monde. Je ne sais pas si vous vous souvenez de cet article, c'était un article de blog assez célèbre. C'était un peu un casse-tête pour beaucoup de gens à l'époque. 'Le logiciel dévore le monde ? Je ne comprends pas ». Aujourd'hui, il est assez clair que les logiciels dévorent le monde. Maintenant, le logiciel est parfois livré en tant que service. Parfois, le logiciel est sur place. Il existe de nombreux modèles de livraison de logiciels différents. Mais le monde devient piloté par les logiciels. Et je suis d'accord avec toi, Amanda, nous sommes en avance. Parce que le logiciel n'a pas de limite théorique, en termes de ce que nous pouvons faire.

Diplômé
Avant de passer à la croissance, je veux revenir sur quelque chose que vous avez mentionné, Amanda, et dont vous avez parlé lors de notre réunion préalable, Michael, à savoir ce passage au numérique. Amanda, tu parles du fait que les enfants ne veulent pas décrocher le téléphone. Je ne veux pas non plus décrocher le téléphone, au fait. Donc, ce n'est pas seulement réservé à la génération Z ou à la génération Zed pour nos auditeurs européens. Et je dirais qu'il y a ce grand changement, ce synchrone versus asynchrone. Synchronous est, je suis connecté comme nous le sommes en ce moment. Connecté en temps réel à quelqu'un ayant une conversation aller-retour. Et puis étant asynchrone, je peux en quelque sorte me connecter et me déconnecter de cette conversation à volonté.

Diplômé
J'ai une nièce qui s'appelle Zoe. C'est la fille de mon jeune frère, la nièce Zoe. Et Zoe est, je pense qu'elle est probablement en quatrième ou cinquième année en ce moment. Raisonnablement jeune. Et elle est à l'école en ligne pour des raisons évidentes. Et ils ont pris la décision de faire un modèle en ligne pur parce que le modèle hybride était imprévisible quant à l'emplacement physique. Ils sont en Pennsylvanie, donc ça pourrait être un très long trajet. Et l'autre jour, j'étais à l'appel - nous faisons un appel familial hebdomadaire. Et Zoé parlait de sa journée. Et j'ai dit : 'Qu'est-ce que tu faisais aujourd'hui ?' Et elle a dit : "Oh, eh bien, aujourd'hui, le professeur nous a donné un travail asynchrone". Je pensais, 'Wow, je pense que je viens d'apprendre ce mot'. Voici un enfant de neuf ans qui sort tout juste. Travail asynchrone. Mais je pense que cela fait partie du problème.

Diplômé
Michael, vous avez dit que beaucoup d'entreprises ont été prises par surprise. Que le passage rapide de la voix au numérique semble plus rapide que prévu. Et Amanda, vous parlez de comment atteindre les clients qui ne veulent pas vous parler et ne veulent pas être connectés de manière asynchrone. Parlons de ça. Parce que, vous savez, je suis un peu confus, pour être honnête. Parce que j'ai l'impression que ça dure depuis longtemps. Mais je suis aussi d'accord avec vous que beaucoup de gens semblent soudainement surpris par cela. Alors, comment ont-ils été surpris ? Pourquoi ont-ils été surpris ? Et comment voyez-vous cette tendance évoluer dans les prochaines années ?

Amandine
Oui, je pense que COVID est définitivement venu comme ce grand moment révélateur pour beaucoup de gens. Où, tout d'un coup, le numérique est le seul moyen de continuer à faire son travail alors que tous les lieux de travail sont fermés. Et c'était cette grande vague de "D'accord, non seulement comment pouvons-nous répondre aux besoins de nos clients dans cet espace, mais comment pouvons-nous comprendre ce jeu par nous-mêmes ?" Comment continuons-nous à vendre à nos clients, et pas seulement à répondre à leurs besoins ? » Donc, tout d'un coup, il y a eu cette envie soudaine non seulement de raccrocher le téléphone et autres, mais de sortir et de voir ce que les gens disent et d'apprendre de ces conversations sur la façon dont nous pouvons faire avancer notre entreprise dans ce nouveau monde?

Michael
Oui, et je pense que la chose intéressante lorsque nous parlions plus tôt de la voix du virage numérique, du virage numérique et social, c'est d'essayer de déterminer comment nous pouvons garder le contact avec ces bases de clients lorsque cela devenait difficile pendant COVID parce qu'ils n'étaient pas face à face avec vous. Vous ne voyiez vraiment personne; les restaurants ne faisaient que des plats à emporter; les compagnies aériennes ont été essentiellement fermées en dehors des travaux d'urgence. Donc, je pense que les marques qui s'engagent vraiment dans ce domaine sont confrontées à des budgets en baisse, à des revenus en baisse, et comment pouvons-nous garder nos tentacules sur cette clientèle et leur rappeler vraiment que nous sommes un visage amical. 'Hey, tu te souviens quand tu volais beaucoup, tu aimais vraiment voler sur la compagnie aérienne X ?' Et essayer de garder la main sur ces clients est probablement plus important maintenant que jamais. Juste à cause du contact limité que vous avez avec eux dans un environnement face à face.

Diplômé
Eh bien, c'est intéressant. Vous voyez probablement plus de clients au quotidien que moi. Mais je parle à environ deux ou trois clients par jour. Et ce qui m'a intéressé, c'est que ce thème de l'adhésion a été… Oh, vous hochez la tête… Donc, le thème de l'adhésion revient de plus en plus. Et c'est là que l'ancien monde rencontre le nouveau monde. Ainsi, dans l'ancien monde, lorsque vous utilisiez un système CRM pour suivre et gérer vos clients connectés à votre centre d'appels vocaux, la personne devenait une personne que vous pouviez contacter une fois que vous aviez une transaction monétaire avec elle. Dans ce genre de nouveau monde de CXM ou de gestion de l'expérience client ou de gestion de l'expérience consommateur, selon votre point de vue, quelqu'un pourrait être attaché à votre marque, mais il n'a peut-être jamais eu de transaction financière avec vous ; vient peut-être d'avoir une conversation avec vous ou vous avez peut-être entamé une conversation. Donc, l'idée d'adhésion est en quelque sorte d'entrer dans ce lexique de, puis-je créer une communauté ou des membres autour de ma marque qui peuvent ou non être des « clients » ? Alors, parlons-en un peu. Et qu'est-ce que tu vois là-bas ? Amandine ? Pourquoi ne pas commencer par ça ? Et puis Michael intervient alors que nous traversons cela?

Amandine
Je pense que l'idée d'adhésion vous aide vraiment à développer ce public solide que vous pouvez dire, regardez, les temps sont durs en ce moment, nous ne servons pas nos clients comme nous le voudrions, mais voici ce qu'il y a sur la feuille de route pour le prochain trimestre ou l'année prochaine, ou quoi que ce soit. Et donc, c'est d'avoir ce point de contact constant ou cet accès pour communiquer avec eux, parce qu'ils le veulent ; parce qu'ils l'accueillent. Et ensuite, vous pouvez faire la transition pour continuer à leur vendre et faire passer cette adhésion uniquement d'un observateur silencieux à un participant actif dans votre entreprise ?

Diplômé
Qui le fait très bien en ce moment, Michael, avez-vous des… ?

Michael
D'un point de vue de marque ou d'un point de vue vertical ?

Diplômé
La verticale peut être un bon point de départ, en fait. Selon vous, quelles verticales commencent à progresser sur ce front ?

Michael
Eh bien, je pense que dans la file d'attente, dans le monde du QSR, le monde de la restauration rapide, ils font du bon travail pour gérer cet intérêt, je pense qu'ils suivent vraiment cette voie pour créer ce consommateur qui ne pense pas seulement à nous comme l'endroit où aller chercher un hamburger ou un sandwich au poulet ou un coca light, ils font du bon travail. Essayer de garder les consommateurs de nos jours et de la façon dont le monde est maintenant où il y a des milliards de distractions où il y a des années, vous aviez votre téléphone et vous aviez votre téléviseur. Et pour certains d'entre nous, nous nous souvenons même de l'époque où il n'y avait qu'un téléphone accroché au mur, et non celui que vous transportiez avec vous. Maintenant que vous avez tellement de distractions, je pense qu'il est fondamentalement de la plus haute importance pour ces marques de vraiment se connecter avec leur public et de vraiment les amener à penser : "Hé, c'est quelque chose que j'aime et dont je veux continuer à faire partie". '. Et cela semble un peu farfelu d'un point de vue QSR, comme, vous savez, qui se marie avec un fast-food, mais, vous savez, vous créez une certaine fidélité à la marque autour de lui et les gens continueront à tourner dans votre environnement. Et c'est très important pour ces marques. À droite? Parce que c'est un combat dans la rue, ou pour des parts de marché, c'est certain.

Diplômé
L'une des connexions… alors vas-y, Amanda.

Amandine
J'allais en dire encore plus. Donc, je pense que cette idée de fidélité dans son ensemble est quelque chose que tout le monde doit suivre, parce que les clients ont ce sentiment de "je fais partie de quelque chose et j'ai hâte d'avoir mon prochain quoi que ce soit". et gagnez mes points pour mon rabais, ou mon billet de faveur ou cette pièce du puzzle dont ils rêvent ». Ainsi, bon nombre de ces programmes ou marques axés sur la fidélité gagnent vraiment dans cet espace grâce à la manière dont ils se connectent continuellement et encouragent cette communication et cette interaction avec leurs clients.

Diplômé
Et c'est un espace intéressant, comme White Castle a fait une chose vraiment intéressante pour la Saint-Valentin où si vous alliez à White Castle le jour de la Saint-Valentin, ils avaient fait des tables avec des ballons et des cœurs et toutes sortes de choses. Donc, j'ai loué une limousine et j'ai emmené ma copine à White Castle pour la Saint-Valentin. Nous avons fait d'autres choses aussi, juste pour être clair. Ce n'était pas la seule chose que nous faisions, cela en faisait partie. Et elle adorait ça. C'était vraiment génial. Et puis dans le même ordre d'idée, la même copine quand elle était mariée, elle a eu son mariage avant de me rencontrer et dans son premier mariage le jour de son mariage, elle n'écoute jamais ce podcast, je peux dire ce que je veux d'elle. Alors, le jour de son mariage, c'est une histoire vraie, ce n'est pas une mauvaise histoire…. Alors, ils se sont mariés. Et puis ils sont allés à la réception. Et entre-temps, dans la voiture avec son nouveau mari, ils se sont arrêtés à Taco Bell. Et elle avait un taco sur le chemin de la réception. C'est l'amour de la marque.

Michael
C'est l'amour de la marque et l'optimisme lorsque vous portez une robe blanche.

Diplômé
Apparemment, pas de problème, elle a totalement réussi. Mais de toute façon, vous avez raison, certaines de ces marques alimentaires sont presque comme… parce que la nourriture a une composante émotionnelle… elles essaient de trouver cette chose émotionnelle. Et à votre point, Amanda, et gamifiez-le également et faites en sorte que les gens restent engagés et en fassent partie. Très intéressant. Et vous pourriez faire partie de ces choses et faire partie de ces motions sans nécessairement acheter le produit,

Michael
Quand la gamification est vraiment la partie intéressante, parce que pendant un moment j'étais sur une petite course où j'étais au Togo en train de jouer tout le temps. Mais à ce moment-là, ils n'avaient pas de programme de fidélité. Et je n'en étais vraiment pas content. Je me souviens m'être dit : 'Pourquoi ne font-ils pas ça ? C'est un grand. Dans le domaine du marketing, il est facile de dire : « Hé, c'est un excellent moyen de capturer des données sur votre clientèle ». Mais de mon point de vue, c'est comme "Je veux marquer des points". J'y pense constamment. Vous savez, une des choses avec COVID et ne pas voyager, c'est comme si je voulais récupérer mes points auprès des hôtels et des compagnies aériennes. Je pense qu'il y a un déclencheur dans tous nos cerveaux maintenant que le monde est devenu tellement numérisé. Et il y a tellement de points à aborder que nous voulons tous une forme de gamification autour de ce que nous faisons. Et certaines des marques le font très bien, le Togo le fait mieux maintenant, mais pendant un certain temps, ce n'était pas le cas. Et j'étais vraiment confus quant à pourquoi ils ne l'étaient pas. Donc, c'est vraiment le cas. Ces programmes de fidélité sont… ils vous aspirent un peu… ou ne vous aspirent pas mais ils vous attirent simplement ? À droite? Ce n'est pas souffrir avec un contenu émotionnel.

Diplômé
Je veux revenir sur cette question. Et je l'ai mentionné brièvement au début et je voulais le reprendre. Je suis encore un peu stupéfait que les gens aient été surpris par cela. De temps en temps, quelqu'un dira quelque chose comme "Ouais, ce truc numérique nous a vraiment pris par surprise". Et c'est comme 2021. Je suis comme… allez-y, Amanda, tu prends celui-ci.

Amandine
Non, je pense que les gens avaient l'impression de commencer à définir à quoi pourrait ressembler cette transition pour leur marque. Et puis tout d'un coup, boum, le monde s'arrête. Et maintenant c'est comme, Oh, je dois faire ça du jour au lendemain, je ne suis pas prêt pour ça », comme si ce n'était pas le cas, ce n'était pas le plan. Et vous savez, ils ont peut-être un plan quinquennal, et tout d'un coup, ça devient un plan d'une semaine. Donc, pour nous, c'est notre sweet spot, n'est-ce pas ? C'est là que nous venons, … Michael et moi vivons et respirons simplement pour résoudre ces problèmes. Et en créant ces pièces du puzzle qui s'emboîtent pour eux, et en leur donnant une image complète de la façon dont cela pourrait vraiment se produire. Et je pense qu'il y a tellement d'options là-bas que vous savez, pour nous, l'une des premières, l'une des toutes premières choses que nous faisons, est une évaluation technique, qu'avez-vous en ce moment ? Et votre technologie est-elle à la hauteur de ce que vous essayez d'accomplir ici ? Et parce qu'il y a tellement d'options disponibles, c'est un environnement difficile à vivre si vous n'avez pas d'objectif vraiment clair en termes de résultats souhaités.

Diplômé
Eh bien, je pense qu'il y a un petit problème en général, il n'y a pas vraiment de plate-forme de croissance unifiée légitime. Donc, si nous parlions de soins de santé en ce moment, nous parlerions probablement de la nécessité d'intégrer Epic Systems. Connaissez-vous les systèmes Epic ? Grande entreprise à Madison, Wisconsin, l'une des grandes entreprises américaines en fait, je dirais potentiellement l'une des plus grandes entreprises américaines, un excellent leadership et un esprit d'équipe incroyable et incroyable et une culture incroyable.

Amandine
et un campus incroyable pour moi.

Diplômé
Et ils ont fait un travail incroyable pour transformer toute une industrie et qui sait combien de vies Epic a sauvées grâce à la capacité d'avoir toutes les informations sur les patients en un seul endroit et d'être en mesure de gérer les résultats plus délibérément couplés à de bonnes actions du gouvernement. pour être plus axé sur les résultats, a mis Epic maintenant, je pense, ils sont à 60% de part de marché. Et cela leur a pris beaucoup de temps. Il a fallu un certain temps pour construire la plate-forme complète, mais vous verriez très rarement un hôpital dire : "Je vais acheter 25 solutions ponctuelles différentes, les marteler toutes ensemble avec, par exemple, du fil à balles, de la broche et de l'espoir, etc. de trucs. Et puis espérons que tout cela fonctionne d'une manière ou d'une autre ». Tout le monde dit "Je vais acheter Epic et l'implémenter" et dans certains cas, certains systèmes hospitaliers ont dépensé un milliard, j'ai entendu dire jusqu'à 5 milliards de dollars pour l'implémenter, mais ensuite ils sont transformés. Donc, dans notre espace, en quelque sorte l'espace commercial, il n'y a pas vraiment d'Epic. Et donc, ce que tout le monde fait, et… n'hésitez pas à me débattre là-dessus, au fait… mais ce que tout le monde fait, c'est qu'ils essaient essentiellement de composer un système épique et unifié en achetant un tas de solutions ponctuelles et en les martelant ensemble. Et le résultat est le chaos des solutions ponctuelles. Et je pense que c'est peut-être en partie la raison pour laquelle les gens sont restés avec la voix et sont restés avec certaines des techniques les plus traditionnelles, parce que, bon sang, ça marche.

Amandine
Ouais, et l'idée, l'idée de migrer un CRM vers n'importe quel logiciel basé sur le cloud est parfois nauséabonde pour les marques, ou du genre, nous avons 40 ans de données ou plus ici, et vous dites que nous Je dois déplacer ça ailleurs, comme, quoi, et puis mon entreprise doit apprendre à utiliser autre chose. C'est donc exactement ce que nous voyons. Et c'est l'un des plus gros points douloureux, la seule façon de surmonter cela est d'avoir des leaders vraiment transitionnels qui peuvent envisager cet état futur et motiver leurs équipes à surmonter ce petit obstacle qui accompagne cette transition.

Diplômé
Et il y a un gros risque, un gros changement de carrière à demander aux gens de prendre

Michael
C'est un changement énorme et je pense que c'est un point très important, c'est comme avoir cette bonne personne au sein d'une organisation qui défend vraiment les capacités numériques et sociales, et transmet ce message au personnel dirigeant. Et je pense que cela faisait partie de la déconnexion, c'est que vous aviez un personnel dirigeant qui n'a pas grandi dans cet environnement, cet environnement numérisé. Et au fur et à mesure que la génération Z, ou les plus jeunes, avaient davantage accès à la suite C, vous commencez à avoir un mélange d'idées, puis cela commence à dépasser. Donc, je pense qu'à long terme, cela aurait fini par arriver, je pense que certaines personnes sont simplement avancées rapidement à cause des circonstances autour de COVID, et des pertes dégringolantes sur le résultat net, et essaient vraiment de comprendre, 'Hé, quelle sera notre stratégie lorsque nous sortirons de là pour nous améliorer, et pour être meilleurs et plus centrés sur le client, et vraiment essayer de traiter nos clients comme des partenaires, par opposition à de simples personnes qui nous donnent de l'argent, et c'est très transactionnel ?'

Diplômé
Super, parce que c'est en quelque sorte fait. Double-cliquons dessus. Vous abordez en quelque sorte cette question de rétablissement et un autre thème que j'entends lorsque je voyage à travers le monde, et évidemment voyager virtuellement, je veux dire, c'est plutôt cool, cependant. Aujourd'hui, j'ai essentiellement, je ne sais pas, j'ai probablement parcouru environ 12 000 milles entre les différents endroits. Et vous savez,

Amandine
comment créer un programme de fidélité des compagnies aériennes pour cela ?

Diplômé
Points de zoom ? Plutôt cool. Réellement. Ouais, zoomies, c'est une super idée, mettre celui-là sur l'étagère ? Une bonne idée. Quoi qu'il en soit, ce que j'entends, c'est qu'il y a toujours eu trois choses qui inquiètent une entreprise. Il y a 'Comment puis-je augmenter mes revenus ? Comment diminuer les coûts ? Et comment puis-je gérer les risques ? Ce sont toujours les choses dont chaque PDG doit se soucier et dont chaque conseil d'administration se préoccupe. Je me souviens d'un moment, si vous pensez aux jours In Search of Excellence, Tom Peters, et ces gens, les années 80 et le début des années 90, il y avait un moment définitivement différent à l'époque, où les choses étaient beaucoup plus difficiles à l'époque, les affaires étaient un beaucoup plus difficile. À un moment donné, le Japon était sur le point d'être la première économie du monde. Il y avait un film avec Michael Keaton, où son usine, je ne me souviens plus du nom de ce film, a été reprise par les Japonais et ils se sont tous fait virer du travail. Et il se passe toutes sortes de choses, c'était une période très difficile. Et là où beaucoup de ces gens ont atterri à l'époque, la croissance est la seule chose dont vous devez vous soucier tout en évitant que les coûts ne deviennent fous, comme vous ne les laissez pas devenir incontrôlables. Mais vous ne pouvez pas vous frayer un chemin vers le succès en maîtrisant les coûts. Il vous suffit d'éviter que les coûts ne deviennent un énorme négatif. Et la même chose avec la gestion des risques. Vous ne pouvez pas devenir une entreprise prospère en gérant les risques. Mais vous devez vous assurer que vous avez quelqu'un en plus de cela pour que cela ne vous gêne pas. Mais la croissance est l'impératif de la C Suite et de l'organisation. Et ce genre de choses est passé un peu de mode pendant un certain temps parce que la croissance était plus facile. Je pense que tout le monde s'inquiète à nouveau de la croissance. Oh mec. À droite. Et donc, c'est 'Comment puis-je recommencer à grandir, et maintenant j'ai toutes ces perturbations qui se sont produites. Alors, comment gérer la nouvelle entrée et les consommateurs perturbés, les habitudes perturbées, toutes les différentes choses qui vont se produire et qui se dressent sur mon chemin ? » Alors, parlons de croissance et parlons de la façon dont les gens vont y penser, comment vous voyez vos clients penser à la croissance, que font-ils ? Quelles tactiques adoptent-ils pour y remédier ? Et qu'attendent-ils de vous-même et du type d'autres fournisseurs avec lesquels ils travaillent ?

Amandine
Je pense, vous savez, jusqu'à présent, ce que nous avons pu vraiment leur montrer, c'est qu'il y a plus de valeur à faire passer ces types de coûts de services aux entreprises à un environnement numérique. Parce que vous savez, par exemple, que le coût pour décrocher le téléphone, quand quelqu'un appelle votre numéro 800, peut s'élever à plus de 10 $ par appel, où le coût pour décrocher un tweet quand quelqu'un dit, 'Hé, X compagnies aériennes, vous avez annulé mon vol, et je n'ai pas reçu mon remboursement », ou quoi que ce soit, pourrait vous coûter 1,50 $ à adresser en numérique. Donc, c'est cette transition de l'âge de pierre, si vous voulez, vers l'ère moderne, et regarder comment vous pouvez utiliser ce monde numérique, non seulement pour réduire vos coûts de faire des affaires, mais aussi pour recueillir des informations vraiment précieuses qui vous fournira des points de décision opérationnels pour vous développer davantage.

Michael
Une conversation que j'ai eue à trois reprises cette semaine concerne le retour sur investissement. Donc, en prenant pour tactique de parler de retour sur investissement sur les investissements que ces organisations font dans les services de notre côté ou pour Sprinklr du côté des logiciels, il est vraiment important d'aborder ce que cela pourrait signifier pour votre organisation en leur donnant des exemples concrets. Et nous pouvons partager des exemples concrets de la façon dont si cette organisation retient, prend 10 % de ses avis une étoile sur Yelp ou sur les avis Google, et qu'elle les traite, et qu'elle retient ce client, conserve cette entreprise ? Ce que cela peut signifier pour eux lorsque vous l'extrapolez par rapport au nombre d'avis une étoile qu'ils ont. Et c'est vraiment révélateur parce que vous obtenez une excellente réponse à chaque fois que vous racontez cette histoire. Je n'ai pas encore entendu quelqu'un dire : "Eh bien, cela n'a vraiment aucun sens pour notre entreprise". C'est toujours, 'Wow, puis-je en savoir plus à ce sujet ? Pouvez-vous approfondir un peu tout cela, afin que nous puissions comprendre où nous manquons, où sont les lacunes? Où sont ces clients dont nous avons désespérément besoin en ce moment ? Où tombent-ils ? Où vont-ils et pourquoi ? Et comment pouvons-nous les garder dans la maison ?

Diplômé
C'est un excellent exemple. Vous savez, il y a une entreprise que j'ai rencontrée, où ils ne lisaient délibérément pas leurs critiques. Parce que leur point de vue était qu'une fois que nous commençons à les lire, nous devons agir en conséquence.

Amandine
Comme si, si je ne le voyais pas, cela ne s'était pas produit.

Diplômé
Très bien. Ouais, ce serait probablement une chose que vous voudriez faire, vous voudriez agir sur les critiques. Mais ils sont comme, nous n'avons pas la statique, ils ne l'avaient pas mis à l'échelle. Et Michael, vous avez un peu parlé d'une sorte de mise en place du client. Et puis Amanda fournit en quelque sorte le système de livraison numérique HGS pour cela. Alors, parlons un peu de cela, à savoir que les gens sont, dans une certaine mesure, coincés avec un tas de systèmes hérités qu'ils doivent continuer à faire fonctionner. Et puis, nous arrivons dans le domaine numérique, et nous nous disons : « Hé, nous devons faire toutes ces autres nouvelles choses ». Et puis, 'Je ne sais pas, je n'arrive déjà pas à tout, j'ai besoin d'aller au côté héritage des choses. Je suis déjà limité en ressources. Je ne sais pas comment extraire des ressources pour les déplacer vers le numérique, sans nuire à ce que je sais générer quelque chose en arrière-plan ». Alors, comment gérez-vous cela ? Et, Amanda, alors que vous réfléchissez à sa mise en œuvre, comment mesurez-vous cela ? Et Michael, comment mettez-vous cela en place ? J'aimerais voir comment vous travaillez ensemble sur ce front ?

Michael
Eh bien, je vais commencer. Je vais commencer puisque je suis le début, et Amanda doit vraiment faire le gros du travail, il s'agit de parler de ce qu'il en coûte de ne pas s'occuper de cette partie de votre entreprise ? À droite. C'est ainsi que je l'aborderais avec quelqu'un du genre : " D'accord, vous ne voulez pas vous occuper de vos avis à une étoile, vous êtes une marque mondiale avec, disons, 12 000 emplacements, et vous avez 250 001 avis à une étoile par an et vous ne voulez pas les aborder, Eh bien, voici ce que cela va signifier pour vous du point de vue de la valeur ». Si chaque client équivaut à 37 $ par an, vous pouvez commencer à extrapoler et vous entrez dans de vraies mathématiques et la bonne chose est que et, vous savez, il s'agit davantage de notre partenariat avec Sprinklr qu'avec un outil comme celui-là, et puis nous le construire et nous aider avec la stratégie et les services gérés, en étant en mesure de doter ce côté du bâtiment du personnel pour vous. Nous pouvons les aider à atteindre ce niveau sans véritable interruption lourde de leur personnel ou sans y ajouter ou créer trop de fardeau. Donc, je pense vraiment, dans le monde dans lequel nous vivons, et vous le savez, et par nous, je veux dire, Amanda et moi, nous devons vraiment être clairs sur la façon dont nous n'allons pas perturber leur monde, nous ' allons améliorer leur monde. C'est donc la vision dont je parle aux gens et ensuite Amanda, je la lui confie, elle doit faire tout le sale boulot.

Amandine
Ouais. Donc absolument, cette réalisation de valeur est exactement là où nous pouvons réaliser ce genre de rêve pour eux, n'est-ce pas. Donc, nous écoutons déjà toutes ces différentes conversations. Quel est le coût si vous n'agissez pas ? Et quelle est la récompense si vous agissez, donc tout est une question de fidélisation et d'acquisition de clients, mais aussi avec les clients que vous avez qui sont des fans de tous les jours ? Il arrive et fait une partie de cette vente suggestive à l'intérieur du social. Donc, ce n'est pas anormal, par exemple, qu'un client dise : 'Mon Dieu, vous savez, hey, ma base de fans, qui a le meilleur endroit pour Margaritas le mardi soir, n'est-ce pas ? Et puis je suis un restaurant mexicain, et j'écoute ça. Et je dis, 'Eh bien, tirez, j'ai un spécial Margarita à 2 $ ici, cliquez, faites votre réservation maintenant'. Et c'est sans effort pour moi, je me dis: "Eh bien, bon sang, je vais cliquer ici, faire ma réservation et aller me faire des margaritas à 2 $". Maintenant, à part l'alcool, il y a tellement d'opportunités pour les marques de se lancer ici et de faire ces choses. Et peut-être que cette Margarita à 2 $ correspond également à son point de départ. Mais ensuite, ça finit par être un billet de 60 $, parce que j'ai amené mes voisins et nous avons eu des fajitas et des margaritas et des frites et des desserts et toutes sortes de choses. Donc, c'est cette théorie selon laquelle il est acceptable d'atteindre ces personnes qui recherchent peut-être quelque chose que vous pourriez avoir, il y a un coût très, très minime pour le faire. Ainsi, lorsque vous montrez à une marque combien d'argent reste sur la table en attendant qu'elle le récupère, et comment même une fois que vous avez déduit le coût de la technologie et de l'équipe qui va prendre en charge ce flux de travail, ils gagnent toujours millions de dollars par an en moyenne.

Diplômé
Mais une chose qui m'a surpris, c'est la fréquence à laquelle les marques ignorent ce que j'appelle les "jump balls". Et l'un des exemples les plus extraordinaires se trouve dans l'industrie automobile. J'ai eu une discussion très intéressante sur les constructeurs automobiles cette semaine, je ne dirai évidemment pas laquelle, mais il y a là des opportunités potentielles passionnantes. Et ce qu'ils ne semblent pas réaliser, c'est qu'une automobile est un achat très important, et beaucoup, beaucoup d'autres personnes ont acheté votre voiture. À droite? Et votre autre achat le plus important est votre maison, mais personne d'autre n'a acheté le 4640 Delray Beach Avenue. Donc, vous n'avez pas tendance à dire : "Je pense acheter cette maison". Quoi d'autre? Qu'en pensez-vous tous ? Les gens ont tendance à faire ça, non ? Peut-être vos amis, ou un parent très proche, mais ce n'est pas comme un post que vous mettez sur Twitter, mais je pense acheter un nouveau SUV ? Qu'en penses-tu? Lequel peut susciter des commentaires assez intéressants ? Donc, il y a littéralement des milliers et des milliers de messages par jour qui sont comme ça, je pense acheter un SUV. J'en ai fait un juste pour le plaisir. Juste parce que je savais que j'avais cette réunion. J'ai en fait mentionné dix concurrents équivalents, d'après tout ce que j'ai mentionné, vous savez, etc., etc. Vous, Ford, ce genre de choses. Et, j'ai mentionné dix et trois m'ont répondu. Et je les ai mentionnés, d'accord. Ouais, c'est le vrai test, je n'aurais même pas dû mentionner qu'ils devraient. But I kind of had this sinking feeling that no one would get back to me, right. But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. How do you do that? How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. À droite? So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

Diplômé
it's mind blowing.

Michael
Il est. And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

Diplômé
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

Diplômé
That sounds awesome. I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. Merci.

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

Diplômé
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

Diplômé
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. Merci. Merci beaucoup. My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time