Épisode #12 : 3 étapes supplémentaires pour démarrer avec les chaînes modernes

Vous savez que vous devez accélérer votre transformation numérique. Vous savez que vous devez adopter des canaux modernes afin de pouvoir vous connecter avec vos clients et prospects. Dans l'épisode #6, je vous ai donné trois étapes pour commencer. En voici trois autres pour vous tenir en haleine.

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Et bienvenue dans l'expérience CXM, où l'expérience est la nouvelle marque. C'est ma nouvelle ligne de vente. Alors bon, aujourd'hui, je vais parler de quelque chose que je traverse beaucoup.

Et c'est très intéressant de voir comment les temps ont changé. Lorsque j'ai commencé Sprinklr, il y a environ trois ans, l'une des premières choses que j'ai faites a été de passer un temps assez important avec les clients, de parler aux clients, de rendre visite aux clients, de rendre visite aux prospects… en fait, j'ai parcouru environ 400 000 milles dans les airs l'année dernière 340 000 d'entre eux sur Delta, puis le reste dispersé sur quelques autres compagnies aériennes. Et j'ai eu la chance de faire le tour du monde. Je me souviens d'un voyage en particulier où j'ai littéralement fait le tour du monde en huit jours, ce que j'ai trouvé plutôt génial. J'ai pris l'avion de JFK à la Corée, je pense que c'était alors la Suisse, à Londres, puis de Londres à JFK. Et a fait tout cela en huit jours. Et c'était, je ne pense pas avoir mangé un seul repas par terre. C'était hilarant.

Et de tout temps et de tous ces gens que j'ai vus, j'ai passé beaucoup de temps à leur parler de l'importance et du pouvoir grandissant des chaînes modernes. Nous avons donc un peu parlé des chaînes modernes. Mais juste pour récapituler rapidement, les chaînes modernes sont les médias conversationnels qui ont été inventés au 21e siècle. Donc, cela inclurait les plateformes sociales, mais cela comprendrait également les forums, cela inclut les blogs, cela inclut les sites de révision, très important, le chat en direct, tout ce genre de technologie conversationnelle du 21ème siècle, qui supplante rapidement la technologie de diffusion, le 20ème siècle. Ne s'en va pas. Mais la diffusion devient de moins en moins légitime, car les gens préfèrent l'honnêteté de la vraie conversation. Et donc la plupart des clients s'y sont déjà installés. Et il y a toujours un peu de retard, et les entreprises commencent également à s'y installer.

Donc, vous savez, j'ai passé beaucoup de temps à en parler. J'ai passé beaucoup de temps à leur montrer des graphiques de Mary Meeker qui montreraient la préférence des canaux de contact d'affaires et comment cela changeait dans la génération, Y et Z. Et très franchement, même dans la génération X, le changement significatif vers la préférence sociale, SMS, en ligne, etc., par rapport au téléphone. Et beaucoup de travail a été consacré à cela.

Je suis de retour pour passer du temps avec les clients en ce moment. Je fais ça depuis quelques mois. Et vraiment intéressant que je n'aie plus cette discussion. C'est une discussion complètement différente maintenant. Je n'obtiens pratiquement aucun refoulement sur les chaînes modernes un jour, ce qui est formidable, car c'est assez évident à ce stade. Et c'est un peu déconcertant parfois quand les gens disent des choses comme vraiment, est-ce que ça va être un gros problème ? Comme, allez, on doit aimer, en quelque sorte s'en sortir, non?

Mais c'est un nouveau problème. Et c'est assez important. Et le nouveau problème est… Je dois faire cette transformation numérique massive. Mon entreprise est divisée en silos. Et ce mot silos est un peu fatigué. Et vous l'entendez beaucoup, n'est-ce pas ? Donc probablement un groupe d'entre vous vient de rouler des yeux quand j'ai dit ça. Mais permettez-moi de m'y attarder une seconde. Ce ne sont donc pas tant les silos, ses budgets, n'est-ce pas ? Ses entreprises sont divisées en un tas de budgets distincts. Et ces budgets sont contrôlés par quelqu'un. Et ce contrôle, c'est le pouvoir. Et donc les gens hésitent à abandonner leur budget et à abandonner leur effectif, car cela leur fait perdre du pouvoir et leur royaume. Et il est important de maintenir cela.

En fait, j'ai vu une conférence vraiment incroyable au University Club de New York sur Robert Moses hier soir, et j'ai beaucoup parlé de la façon dont Robert Moses a maintenu le pouvoir pendant cinq décennies, et est vraiment l'architecte d'une grande partie de New York et de presque tout Long Island, et en particulier les ponts, les routes et de nombreux développements avec probablement l'une de ses réalisations majeures étant l'Exposition universelle de 1964-65, mais aussi des choses comme le Lincoln Center.

Et donc, la façon dont il a maintenu le pouvoir, c'est qu'il s'est fait installer comme le seul contrôleur des péages sur le pont de Triborough. Et donc tous les revenus du pont de Triborough ont été versés dans un budget qui ne pouvait être contrôlé que par lui. Et cela faisait partie de la législation qui a été mise en place à Albany lorsqu'ils ont convenu de construire le pont de Triborough. Et il a pu utiliser ce budget et ces fonds pour financer des choses pour lever des obligations et pour la quantité d'influence significative à travers la ville pendant très, très longtemps. Ainsi, les gens comprennent que l'argent, c'est le pouvoir, et qu'il est très, très difficile de faire circuler l'argent - même pour le bien de l'entreprise - d'un budget à l'autre, et très difficile de faire passer les effectifs d'un groupe à un autre.

Et donc ces… guillemets… silos sont vraiment ce à quoi nous avons affaire. Et donc la question que je reçois des gens est, comment puis-je commencer? Parce que ce qui doit arriver, c'est de l'argent qui est enfermé dans d'autres groupes qui font des choses plus traditionnellement, doit être relâché et déplacé vers des groupes qui font des choses non traditionnellement. Nous devons nous transformer numériquement, nous devons faire moins de publicité télévisée et plus de publicité en ligne. Nous devons faire moins d'agents vocaux pour les soins et plus d'agents WhatsApp pour les soins. C'est le genre de transitions qui doivent se produire. Mais vous savez, personne ne renonce à ses effectifs, personne ne renonce à son budget.

Et donc je veux juste partager quelques idées sur la façon d'aller de l'avant. Et nous allons beaucoup en parler au cours de la prochaine année. Et nous allons avoir un groupe d'invités sur qui je vais en parler. Certaines personnes l'ont très bien navigué, j'ai même fait un webinaire avec Lubomira, chez L'Oréal il y a environ deux mois. Et elle a fait un travail vraiment incroyable en pilotant cette transformation numérique chez L'Oréal. Ils ont une vision incroyable, qui est de répondre à 100% des commentaires des clients à leur sujet ou à eux. Ce qui est incroyable, une vision incroyable de l'endroit où nous allons dans le monde. Et je pense que c'est avant-gardiste. Mais ce sera courant dans 10 ans.

Bref, qu'est-ce qu'on fait ? Alors permettez-moi de vous donner trois idées rapides aujourd'hui. Donc, la première chose, et je pense que c'est la chose la plus critique, c'est que toutes les parties prenantes doivent être impliquées. Si cela devient une prise de pouvoir centralisée, ou si votre budget entre dans mon budget, cela ne fonctionnera pas à long terme, ce sera un pur sabotage du projet, car les gens voudront qu'il échoue, car le projet les cause préjudice. Vous avez donc besoin d'un large engagement des parties prenantes. Je pense que la meilleure façon de le faire est en fait avec un intégrateur de systèmes, comme Accenture, ou Deloitte, ou BCG ou d'autres comme ça. Il y a beaucoup de pouvoir à faire appel à un tiers comme celui-là, pour conduire le changement, car ils peuvent ignorer la politique et parler de ce qui est le mieux pour l'entreprise. Mais ils peuvent également conduire un processus où ils engagent toutes les parties prenantes ensemble.

Nous avons un cadre chez Sprinklr appelé le système de transformation numérique du client d'abord, DCFTS si vous suivez des acronymes. Et DCFTS est un ensemble de choses que nous avons apprises au cours des mille intégrations que nous avons réalisées avec des entreprises du Fortune 1000 qui expliquent comment réfléchir à vos modèles de maturité, réfléchir à vos modèles de retour sur investissement, réfléchir à votre paysage d'intégration et travailler tous les différentes parties de l'organisation le long de la courbe de maturité, pour arriver là où vous voulez arriver. Parce que c'est très exhaustif, nous faisons beaucoup d'ateliers où nous identifions les parties qui s'appliquent à une organisation particulière. Et nous adorons le faire avec nos partenaires SI.

Donc, le conseil numéro un est de ne pas être la seule personne. Apportez un SI et ayez un cadre. C'est un peu comme la gestion de la qualité totale, ou n'importe quel type de transformation Six Sigma. Il y a généralement un groupe qui le pilote. Mais généralement, des consultants dans le domaine de l'IS le dirigent afin que toute l'entreprise puisse s'y rallier.

La deuxième chose est de fournir de la valeur pour tout le monde. Il y a une maxime que vous connaissez, les clients d'abord. Très peu d'entreprises diraient que le client est le dernier. Très peu d'entreprises disent, Nous ne nous soucions pas du client, personne ne dit cela. C'est souvent vrai en termes de mode de fonctionnement. Mais personne ne dit ça. Les gens considèrent toujours le client comme étant la source du pouvoir de contrôle dans l'entreprise. Parlez donc à différents groupes et découvrez ce qu'ils doivent savoir sur le client.

Par exemple, classiquement, le marketing est l'organisation qui considère les clients comme des informations sur les clients et publie des études sur les clients. Mais qu'en est-il du produit, les équipes produit doivent avoir besoin de connaître le client. Et les équipes de produits de certaines entreprises dépendent fortement de la connaissance des clients. Parlez-leur, découvrez également ce qu'ils doivent savoir et créez un système unique d'informations sur les clients. Et ce qui est étonnant avec les chaînes modernes aujourd'hui, c'est qu'elles constituent essentiellement le plus grand groupe de discussion au monde. Ce sont des commentaires non sollicités de personnes qui disent des choses honnêtes. Et si vous intégrez tout cela, vous obtenez une très bonne image, ce que vous devriez et ne devriez pas faire. Et ensuite fournir cette valeur à tout le monde. Ainsi, les gens commencent à pouvoir s'adresser à la direction avec un point de vue centré sur le client, c'est là que la direction sera ravie de voir les gens exécuter une stratégie qui a du sens pour l'entreprise et donne à chacun un ensemble commun de points de discussion et un jeu de données commun.

Et puis la troisième chose est de commencer à mettre des chiffres dessus. Ce n'est pas si difficile de commencer à regarder ce que les autres ont fait, et vos propres opportunités et de commencer à dire, voici notre opportunité de revenus, si nous devions engager des clients dans ces canaux, voici notre opportunité d'économies si nous devions utiliser ces canaux à la place de voix pour s'occuper du service client, et mettre un chiffre réel dans une feuille de route, afin que les gens aient l'impression qu'il existe un moyen pour eux d'atteindre leurs propres objectifs commerciaux. Et puis décomposez ce nombre par groupe d'activités. Ainsi, avec chaque budget, assurez-vous que chaque propriétaire de budget comprend son avantage, en pouvant passer à un nouveau système. Cela fait une grande différence, aide à les intégrer et vous en apprendrez beaucoup en vous parlant de leur entreprise.

Alors juste quelques réflexions rapides. Nous allons parler à beaucoup de gens de la façon dont ils l'ont fait. Je vais également parler un peu de certaines des expériences que j'ai vécues. Et pour aujourd'hui, c'est tout. Merci d'avoir écouté l'expérience CXM et nous serons de retour demain.