Épisode #126: Un conte de deux expériences CXM

Great CXM repose sur la technologie (merci, Sprinklr), les personnes et les processus. Et trop souvent, la technologie stellaire et les gens se font trébucher par des processus insensés, inutiles et obsolètes qui frustrent vos clients et vos employés. Aujourd'hui, nous faisons un voyage dans le terrier du lapin, où rien n'est ce qu'il est, car tout est ce qu'il n'est pas. C'est une histoire de règles absurdes, de directeurs régionaux malavisés, de barrières CX… et d'employé de magasin qui a défié toutes les chances.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Hé, c'est l'expérience CXM et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Chef de l'expérience. Les gens me demandent souvent ce que signifie Chief Experience Officer, quel est ce travail ? Et c'est une excellente question. Et si vous savez, faites le moi savoir, je plaisante. c'est une excellente question. Et en fait, je vais faire une chose très rapide sur ce que signifie CXO ou ce que je pense que cela signifie, car c'est certainement un rôle plus récent. Et vous commencez à voir cela apparaître dans les entreprises. Mais la façon dont je décrirais le résultat d'un CXO est que les entreprises offrent souvent de mauvaises expériences à leurs clients. Et j'en aurai un exemple aujourd'hui. Et la raison en est que les différents silos et départements de l'entreprise ne travaillent pas ensemble, ou que différents départements, Produit et Marketing, par exemple, peuvent ne pas travailler ensemble. Et cela se traduit par une expérience déconnectée pour le client. Ainsi, un bon CXO s'efforcerait de franchir ces silos et de créer des expériences qui se sentent connectées, afin que le client ait l'impression d'être connu. Et si vous entendez des bruits de cliquetis dans la pièce, au fait, c'est mon chien, Hester, Hester Prynne, du nom du protagoniste incompris de Scarlet Letter, et Hester est un très, très bon chien. Hester, tu vas être un très bon chien. À droite? D'accord. Nous allons voir ce qui se passe. Elle semble juste un peu agitée aujourd'hui. Aujourd'hui est une journée étrange pour elle. Je ne sais pas ce qui se passe. Mais nous verrons. Si elle commence à pleurnicher à la porte, je devrai peut-être la laisser sortir de la pièce. Mais en général, elle est mieux dans la pièce, peut-être même pleurnichant un tout petit peu qu'à l'extérieur de la pièce où elle voit toutes les livraisons UPS et FedEx et, vous savez, elle perd la tête à chaque fois que quelqu'un vient à la porte. Donc, il y a une doublure, voyons ce qui se passe ici. Restez sur vos orteils, tout le monde. D'accord?

Donc, CXO, silo crosser, c'est un peu comme ça que je le dirais. Du coup, j'ai eu une expérience client vraiment intéressante, assez satisfaisante au final, mais potentiellement vraiment pas très bonne. Et c'était si profond que je voulais le partager avec tout le monde. Mais d'abord, je voulais partager une petite histoire sur la façon dont – je l'ai utilisé à plusieurs reprises dans des discours – sur la façon dont je pense que les spécialistes du marketing se comportent dans le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui. Et je ne sais pas pourquoi ça m'a frappé. Mais ça m'a frappé dans une conversation. J'ai peut-être interviewé quelqu'un, je ne sais pas d'où ça vient. Mais il y a deux exemples qui sont d'excellents exemples. Alors d'abord, permettez-moi de donner des exemples d'analogie. Et puis je les relierai en quelque sorte au marketing et à l'expérience et à la façon dont les entreprises travaillent avec leurs clients tout le temps. Donc, il y a un super sketch SNL, un sketch SNL classique des années 90 avec Tom Hanks, un très jeune Tom Hanks si vous regardez ça sur YouTube, et le sketch s'appelait Mr. Short-term Memory. Et dans ce sketch particulier, Tom Hanks n'a pas de mémoire à court terme. Et ainsi, il se présentera dans les maisons des gens et oubliera ensuite qu'il est chez eux. Et donc, la blague est qu'il redécouvre constamment la situation dans laquelle il se trouve. Et c'est, vous savez, difficile de faire beaucoup de progrès.

Mon épisode préféré était – qui n'est pas disponible en ligne, je ne le trouve pas – en est un avec Tony Randall, un classique de Tony Randall. Et Tony Randall et Tom Hanks sont dans un jeu télévisé. Et c'est M. Mémoire à court terme et Tony Randall. Et Tom Hanks continue de regarder Tony Randall. Et chaque fois qu'il le voit, il dit, "Oh, wow, Tony Randall" encore et encore et encore. C'est incroyablement drôle. Je ne sais pas pourquoi. Mais cette redécouverte constante que Tony Randall se tient juste à côté de lui est, je pense, assez hilarante. Et je suppose que tout le monde le pensait aussi, j'espère. Et donc c'est le premier. Alors, pensez à M. Mémoire à court terme. Regardez-le sur YouTube dès maintenant si vous en avez l'occasion.

La deuxième chose dont je veux parler est un film d'il y a quelques années, il y a environ une décennie, appelé Fifty First Dates. Et il y avait Adam Sandler et Drew Barrymore dedans. Drew Barrymore joue une personne qui a perdu sa mémoire à court terme dans un accident. Et Adam Sandler est amoureux d'elle. Et elle ne se souvient de rien en une journée. Et donc, le film est charmant et déchirant à certains égards, mais ils commencent ce processus de : il sort avec elle. Et à chaque rendez-vous qu'il a, elle ne se souvient pas de lui. Parce que ça date d'hier. Donc, ils ont cinquante premières dates. Et c'est très intéressant la façon dont ils construisent jusqu'à une conclusion et construisent pour l'aider à faire face à cela. Je pense que c'est un film brillamment écrit qui est sous-estimé parce qu'il avait Drew Barrymore et Adam Sandler dedans, qui sont merveilleux dedans, ils sont merveilleux dedans. Mais à l'époque, les deux n'étaient pas pris très au sérieux et le film, je pense, en a souffert. Mais si vous avez la chance de regarder Cinquante premières dates – un film incroyable.

Il y a aussi le jour de la marmotte. La plupart des gens ont vu ce film – Bill Murray et Andie MacDowell.

Il y a presque une qualité de Fifty First Dates, où Bill Murray essaie de séduire Andie MacDowell et chaque jour, bien sûr, elle ne l'a jamais rencontré auparavant. Donc, il essaie constamment de la comprendre, et il n'a que 24 heures pour le faire. Donc, vous saurez comment ça se termine, je pense.

Alors, pourquoi est-ce que je pense que ce sont de bonnes analogies marketing ? La raison pour laquelle je pense que ce sont de bonnes analogies marketing, c'est qu'avec beaucoup, beaucoup, beaucoup d'entreprises, chaque fois que je leur parle, c'est comme si c'était la première fois qu'elles me rencontraient. Et ce qui, je pense, intrigue de plus en plus les gens, c'est que je sais qu'ils ont mes informations, mon nom, ce que j'ai acheté auparavant, ils devraient me suivre sur Social, je me suis peut-être connecté à leurs comptes, il y a un énormément de connexion et de communication qui s'est passé. Mais chaque fois que j'essaie de faire une interaction ou d'appeler le service client, ou de contacter l'entreprise d'une manière ou d'une autre, c'est, "Hey, Tony Randall", à chaque fois, et c'est déconcertant, parce que vous êtes comme, qu'est-ce que tu fais avec toutes ces informations que tu as sur moi? Pourquoi ne peux-tu pas revenir vers moi d'une manière intelligente ? Et pourquoi est-ce toujours "Hey, Tony Randall", à chaque fois. C'est des bananes. Et je dois dire, nous devons arrêter ça, vous savez, parce que ça arrive à un point où ça passe du sublime au ridicule, parce qu'il n'y a aucune excuse. Je connais les raisons, mais il n'y a aucune excuse pour ne pas pouvoir parler à un client comme vous le connaissez. Bon, alors, fin du coup de gueule.

Laissez-moi vous raconter mon histoire dans un magasin appelé RoomsToGo. RoomsToGo est un magasin de meubles très, très intéressant. Le concept original était qu'ils vendraient des chambres entières. Donc, vous entriez et disiez simplement « Je prends cette chambre », et vous aviez une chambre où aller. C'est une excellente idée, mais pas exactement la façon dont leur entreprise s'est avérée. Ils se sont principalement transformés en, vous savez, je veux ce meuble, parce que tout le monde a des idées très précises sur leurs pièces. Et c'est vraiment un nombre très limité de personnes qui se trouvent dans une situation où elles se soucient si peu de l'espace dans lequel elles vivent, elles prendront simplement quelque chose sur le sol. Cependant, vous pouvez toujours le faire. Et ils offrent en quelque sorte toutes les pièces qui appartiennent à une pièce. Excellente entreprise, entreprise très entrepreneuriale, excellent service client.

Il y a un RoomsToGoOutdoor, et j'ai décidé de finir le jardin où nous sommes ici en Floride parce que nous avions besoin d'une table pour nous asseoir et nous avions besoin de choses pour nous asseoir et de chaises et avions besoin d'un foyer. Non, nous n'avions pas besoin d'un foyer, mais nous en avons eu un. J'ai toujours voulu un foyer; J'ai un foyer maintenant. Je fais griller des guimauves dessus. C'est bien. Tout est génial. J'avais besoin d'un parapluie, j'avais en fait besoin d'un parapluie, alors j'avais juste besoin d'un tas de choses. Donc, je suis allé à RoomsToGo et j'ai été traité très, très, comme étonnamment, par le directeur. Je ne vais pas utiliser son nom et ses trucs parce qu'il y a quelques choses ici qui pourraient leur causer des ennuis. Mais vous pouvez probablement le comprendre. Il n'y a pas beaucoup de magasins RoomsToGoOutdoor. Mais le manager était incroyable. Elle était tout simplement la meilleure vendeuse que j'aie jamais eue. Je ne savais pas qu'elle était la gérante. Donc, cela a eu du sens par la suite, s'est occupé de moi, a obtenu ce dont j'avais besoin, a fixé un rendez-vous, m'a mis en place avec le bon type d'assurance meubles et a obtenu les bonnes choses pour nettoyer les meubles et s'est souvenu de, vous savez, de la vente incitative moi sur une couverture parce que j'en voulais vraiment une, tout allait bien. Et donc, c'est une sorte de procédure et les pièces arrivent un peu pièce par pièce parce que certaines sont à des endroits différents, certaines sont en stock, certaines sont en rupture de stock, etc. La dernière pièce à arriver, ou la pièce la plus récente à arriver est probablement une meilleure façon de le dire, c'est un parapluie.

Trois personnes sont venues livrer le parapluie, et le parapluie a un support, et il y a un parapluie. C'est pas hyper compliqué. Le support nécessite un assemblage limité, il y a un tube qui va dans une base, puis le parapluie va dans le tube. Donc, pour une raison quelconque, le service de livraison des Trois Stooges a été utilisé, et ils l'apportent à l'arrière. Donc, la base pèse 120 livres, et c'est pertinent pour l'histoire. Et cette base de 120 livres est en quelque sorte jetée sur l'herbe, puis ils frappent le poteau de manière incorrecte. Finalement, j'ai dit : « Vous ne le faites pas correctement ». Donc, nous l'avons tourné et ils l'ont bien inséré. Et puis ils ont enfoncé le parapluie et j'ai dit : « Ça ne peut pas être vrai ». Ils ont dit: "Qu'est-ce que tu veux dire?" J'ai dit : « C'est juste lâche, ça claque d'avant en arrière ». Il y avait presque un pouce d'espace. Et pas seulement que les petits tendeurs qui resserreraient le parapluie pour le maintenir en place afin qu'il ne souffle pas dans le vent, ne l'atteindraient pas. Le parapluie était comme sur le bord. Et donc, ils n'étaient pas assez longs. Et il a dit, "Eh bien, c'est comme ça", j'ai dit, "Ce n'est pas comme ça". Je ne suis pas stupide. Ce n'est pas la façon dont il est censé être. "C'est comme ça. C'est comme ça que ça s'est passé », alors j'ai encore dit : « Non, ça ne peut pas être ça. Désolé". Et donc, il a pris une photo, il a dit : « Je vais poster ça comme un défaut de fabrication. Et ils sont partis, sans plus jamais entendre parler d'eux, furieux.

Donc, je suis monté dans la voiture le lendemain, ou peut-être quelques jours plus tard. Et je suis allé à RoomsToGo, qui n'est pas très proche, donc c'était un peu un voyage, je suis allé à RoomsToGoOutdoor, je suis entré, le responsable est là, a dit "Bonjour". Elle a dit "Salut". Et c'était la première chose positive. Ce n'était pas un cinquante premier rendez-vous. Je suis entré et elle m'a reconnu et elle a dit "Bonjour", ce qui m'a déjà fait me sentir beaucoup mieux. Alors, je me suis approché d'elle et j'ai dit: «J'ai eu la pire expérience de livraison». Et elle a dit : « Je suis vraiment désolée d'entendre ça. Ce qui s'est passé?" Je l'ai expliqué. Et j'ai dit que la chose est juste lâche dans la base. Cela n'a aucun sens. Et quand j'étais dans le magasin, je ne me souviens pas qu'il ressemblait à ça. Elle a dit: "Eh bien, y a-t-il le manchon en plastique noir sur le dessus?" J'ai dit, "Manchon en plastique noir?" Elle dit, "Ouais". Et j'ai dit "Non". Elle a dit: "Ahh, ils laissent toujours ça dans la boîte". Oh. Alors, nous nous dirigeons vers moi pour m'en montrer un par terre. Et bien sûr, il y a une sorte de petit, très simple, deux morceaux de plastique qui s'emboîtent l'un dans l'autre et qui vont ensuite dans le haut. Le parapluie passe par là. Et puis vous le fixez et le maintenez au milieu. Bien sûr. Et c'est si facile, parce que c'est juste lâche. Il n'avait pas besoin d'être installé, ce n'est pas cette grosse pièce géante. J'ai dit: "Puis-je s'il vous plaît prendre cette pièce qui est dans le stand ici?" Et c'est là que ça commence à devenir un peu bizarre. Et c'est là qu'il y a une bonne leçon sur CX. Et elle dit : « Non, parce qu'alors je n'en aurai pas dans le stand par terre. Je vais devoir en commander un autre au siège social et vous en faire livrer un nouveau ». J'ai dit: «Vraiment, c'est comme un morceau de plastique à deux cents. Je ne peux pas juste prendre ça. Et tu peux juste prendre une photo, expliquer aux gens que c'est censé être là et juste la coller sur mon parapluie et être super content. Vous ne pouvez pas faire ça ? Et elle dit : « Non, je ne peux pas faire ça, le siège social ne me laisserait pas faire ».

Je me suis heurté à cela maintes et maintes fois. Et quand ils parlent de CX, il y a évidemment des plateformes technologiques qui sont importantes pour y arriver. C'est ce à quoi Sprinklr excelle. Mais vous avez également besoin de personnes, de personnes qui se soucient suffisamment de vous pour que l'expérience client soit excellente. Et vous avez besoin des bons processus. Et là où je le vois s'effondrer encore et encore, c'est que le siège social a conçu un processus qui ne permet pas aux personnes sur le terrain de prendre une décision. Cela se passe dans les compagnies aériennes. Une fois, j'ai raté la coupure pour les bagages vers un vol de 30 secondes. 30 secondes et l'aéroport était vide. Il n'y avait aucun scénario où je ne ferais pas le vol. Et cet agent d'embarquement, malgré tous ses efforts, n'a pas pu faire monter ma valise dans l'avion. J'ai raté tout mon vol, comme une journée entière. Une autre fois où j'ai raté d'une minute la limite de 30 minutes pour une compagnie aérienne dans un aéroport vide à Memphis. Et même si l'avion était à moitié vide et que j'étais prêt à acheter un billet de première classe avec de l'argent, ils ne pouvaient littéralement pas me vendre le billet parce qu'il y avait une coupure de 30 minutes, une coupure arbitraire de 30 minutes. Et ils étaient aussi frustrés que moi.

Et je vois cela encore et encore. Si vous m'écoutez, vous savez exactement de quoi je parle. Les gens dont les mains sont liées par un mauvais processus. Donc, nous sommes retournés au bureau et je supplie parce que maintenant j'ai le rôle dans ma main. Je peux voir la victoire. Je peux voir la victoire. Elle a dit: "D'accord, c'est ce que nous pouvons faire". Alors qu'elle entre dans l'ordinateur et dit: «Hé, nous les avons en stock dans le magasin», ce qui est un peu inhabituel. Ils ne transportent pas une tonne de stock. Nous en avons deux en stock en magasin. J'ai dit: "Génial. Je vais prendre un de ces plastiques. Elle dit : « Non, tu ne peux pas faire ça. Tu vois, je dois faire un échange ».

J'ai dit: "D'accord. Alors qu'est-ce que cela signifie?" Elle dit que nous devons apporter votre autre stand. Et puis je vous donnerai le nouveau stand et vous pourrez le reprendre. comme whoa, attendez une seconde. "Donc, si je vous comprends bien, je dois soulever un support de 120 livres d'une manière ou d'une autre à l'arrière de ma voiture. conduire ici. d'une manière ou d'une autre, sortez-le de la voiture et amenez-le dans le magasin ». Elle dit : « nous allons vous aider avec ça ». "D'accord, d'accord, reste juste avec moi une seconde. Ensuite, vous allez mettre un autre support identique de 120 livres qui contient juste ce petit morceau de plastique. Et puis je dois ramener ça à la maison, le soulever complètement de ma voiture et le ramener jusqu'à l'arrière-cour. C'est le système ? ». Et elle dit : « C'est le système. Parce que si je ne le fais pas comme ça, j'aurai des ennuis avec mon directeur régional ». Et j'ai dit : « C'est des bananes ». Comme, c'est des bananes. Quand la pièce est ici.

D'accord, c'est là que ça devient vraiment bon. Et je pense qu'ils ont probablement enfreint certaines règles. Mais j'étais très agréable. J'ai dépensé beaucoup d'argent et j'étais un bon client. Et j'étais, vous savez, j'étais habillée, ce qui n'est pas toujours la vérité en Floride. Et ils sont allés à l'arrière. Et puis ils sont revenus. Et ils ont dit : « Nous avons eu une épiphanie ». Jamais entendu quelqu'un dire ça dans un magasin avant. Ils ont dit : « Nous avons eu une épiphanie ». J'ai dit: "Alors, qu'est-ce que l'Epiphanie?" "L'épiphanie est que si vous revenez avec votre support et que vous le laissez à l'arrière, et que nous vous donnons ce support par l'arrière et que vous le ramenez à la maison, à la fin de la journée, nous allons avoir un support à l'arrière qui n'a plus la pièce en plastique. Et j'ai dit "oui". Ils ont dit : « Eh bien, pourquoi ne pas simplement vous donner la pièce en plastique du support à l'arrière, pas celle du sol, nous devons avoir celle dans celle du sol ». Je comprends. « Nous vous donnerons celui pour celui à l'arrière. Et puis nous traiterons cela comme s'il s'agissait d'un échange ». Et je me dis "Wow, c'est un service client incroyable".

Pendant ce temps, dans mon cerveau, je pense, je suis prêt à parier qu'il y a une règle au siège social selon laquelle je devais en fait ramener la chose et ils devaient m'en donner une nouvelle. Comme, je suis sûr qu'il y a une règle qu'ils enfreignent ici qu'ils ne réalisent peut-être même pas qu'ils enfreignent en ce moment. Alors, j'ai attrapé le morceau de plastique, j'ai dit : « Je suis extrêmement heureux en ce moment. Merci pour l'excellent service client ». Et je l'ai sorti de là aussi vite que j'ai pu, et je suis rentré à la maison, je l'ai mis dans le support, j'ai remis le parapluie, tout fonctionne parfaitement. Et je suis très heureux.

Mais c'était un exemple intéressant de la difficulté de faire quelque chose qui était si manifestement correct pour le client, et du nombre d'étapes nécessaires pour le faire. Regardez vos processus, regardez votre autonomisation, combien de fois faites-vous faire des bêtises à vos clients, parce que ce sont les règles. Et surtout quand ce sont des bêtises selon vos propres employés qui savent mieux et veulent juste faire la bonne chose. Assurez-vous de responsabiliser les personnes à ce niveau de contact avec les employés afin qu'elles puissent faire ce qu'il faut et créer des employés heureux. Je retourne totalement à RoomsToGoOutdoor, je vais totalement revoir ce responsable. Et je vais acheter plus de choses chez eux. Parce qu'ils ont fait un excellent travail pour moi. J'espère juste qu'ils n'ont pas eu trop de problèmes avec leur directeur régional pour avoir rendu un client heureux. Et pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et je vous verrai… la prochaine fois.