Épisode #132 : Humanisme extrême et expérience client, avec Tom Peters
Publié: 2021-06-09Partagez cet article
Le célèbre auteur et expert en gestion Tom Peters se joint à moi pour une série en deux parties sur l'exécution de l'expérience client, la valeur des relations humaines et les petites choses qui peuvent faire une grande différence. Aujourd'hui, Tom et moi parlons d'amnésie d'entreprise, de bonnes (et moins bonnes) expériences client et de bonbons à deux cents.
Tom Peters a écrit près de 20 livres sur les affaires et a été surnommé "le Red Bull des penseurs de la gestion". Vous pouvez le suivre sur Twitter à : twitter.com/tom_peters
Tous les épisodes de podcast
TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
Très bien, bienvenue dans l'expérience CXM. Comme toujours, je suis Grad Conn, CXO, ou directeur de l'expérience, chez Sprinklr. Et j'ai un invité très, très spécial aujourd'hui. Aujourd'hui, nous parlons avec Tom Peters, l'auteur de renommée mondiale et gourou de la gestion. Tom, bien sûr, a d'abord fait irruption sur la scène avec In Search of Excellence , qui était une bible dans mon école de commerce. Je suis donc un super, super fan, en ce moment… très excité de rencontrer Tom et de parler de son nouveau livre intitulé Excellence Now : Extreme Humanism . Et bienvenue dans l'émission, Tom,
Tom Peters
Merci beaucoup. C'est un plaisir d'être ici. Et merci pour les gentils mots. Nous étions toujours heureux lorsque les écoles de commerce adoptaient nos livres. Et on s'amusait toujours quand ceux qui avaient une attitude sentaient qu'ils n'avaient pas assez de références à des études totalement obscures, ou que sais-je encore. Tiens voilà.
Diplômé
Ouais, eh bien, le truc comme mon école de commerce, qui était la Queens Business School, maintenant appelée Smith School of Business. Mais à l'Université Queen's de Kingston, nous avions une faculté inhabituelle en ce sens qu'elle travaillait vraiment très fort pour essayer de sortir et d'essayer de pratiquer. Et ils feraient référence en plaisantant au fait que seules les écoles de commerce ont des professeurs qui ne savent pas comment faire la chose qu'ils enseignent. À droite? Et donc ils ont vraiment adopté votre livre, parce que le livre fourni… il avait pour moi, à certains égards, une qualité académique, mais raconté à travers l'objectif et les histoires de vraies entreprises. Et je pense que c'est ce qui fait une réelle différence. Et les chefs d'entreprise, je pense, ont besoin de voir des exemples des autres pour vraiment les prendre au sérieux. Je pense que l'air dans le ciel, les trucs académiques sont difficiles à comprendre pour les gens.
Tom Peters
Ouais, c'est drôle, tout le monde que je connais, un grand nombre d'entre nous, lisons un livre écrit par la femme du nom de Heather McGhee, et ça s'appelle "The Sum of Us" et c'est sur l'inégalité raciale. C'est une femme brillante, elle écrit bien. Le pouvoir du livre est qu'il doit y avoir 150 petites histoires, et la pièce maîtresse de pratiquement chacune d'entre elles est un être humain normal. C'est ce qui est arrivé à Rachel Webb. Ce sont les choses qui sont arrivées à Doug et Mary. Et vous pourriez éviter la logique dans l'argument aussi horrible que soit l'argument, mais vous ne pouvez pas éviter Mary, Jane, Bill et Bob.
Diplômé
Oui, je pense que les politiciens font ça bien. Vous savez, quand ils racontent des histoires dans le discours sur l'état de l'Union, il y a toujours une histoire personnelle à laquelle les gens peuvent s'identifier et se connecter. Et je pense que In Search of Excellence l'a très bien fait. Et vous faites ça tout au long de votre nouveau livre, et il est plein de tonnes et de tonnes d'histoires, aussi, j'aime vos petits appels, comme, vous savez, à faire et des trucs comme ça, vous savez, un peu comme, prenez un regardez comment vous poursuivez ce genre de politiques.
Diplômé
Donc, un domaine dans lequel j'aimerais creuser est d'environ, jusqu'à environ un tiers du chemin dans le livre, vous commencez à parler d'exécution de manière importante. À propos de l'exécution en stratégie. Alors permettez-moi de cadrer un peu cela. Ainsi, les personnes qui ont écouté l'expérience CXM savent que je parle tout le temps d'expérience client. Et généralement, je parlerai du cadrage d'expériences client vraiment formidables que j'ai eues, et j'utiliserai des exemples. Et ils les utiliseront comme une sorte d'endroit où nous devons en quelque sorte essayer d'atteindre. Et une chose que j'ai trouvée, classiquement problématique, c'est que tout le monde que j'ai rencontré jusqu'à présent, tout le monde dit que le client est important. Et tout le monde dit, je veux offrir de belles expériences à mon client. Et je n'ai jamais rencontré quelqu'un qui dit, je me fiche des clients. Je n'ai encore jamais rencontré personne qui dit cela, les interactions que vous avez avec de nombreuses organisations et de nombreuses entreprises vous donneraient l'impression qu'elles ne se soucient vraiment pas de leurs clients. Et ils n'ont pas l'intention de le faire. Et donc, je pense que ce qui me fascine dans l'expérience client, c'est ce décalage entre l'intention et l'action. Et parfois, cet écart est très, très large. Et donc, mon point de vue est que même si les gens ont les meilleures intentions, ils sont gênés par l'exécution et les systèmes au sein de leurs organisations, et ils sont incapables de réaliser leur intention. C'est donc un peu mon cadrage, en quelque sorte là où ma tête est dessus. Donc, je voulais vous parler mais d'abord, j'adore la citation, et peut-être qu'il y a plus dans l'histoire, mais il y a cette citation d'un directeur de McKinsey que vous ne nommez pas. Il a dit : « N'oubliez pas l'exécution, les gars. Ce sont les derniers 95% qui sont les plus importants ». Parlons donc des derniers 95 % et de la façon dont vous percevez cela et comment vous coachez d'autres personnes alors qu'elles cherchent à changer les modèles d'exécution.
Tom Peters
Eh bien, laissez-moi faire autre chose d'abord. Et je pense que cela fonctionne avec les types de logiciels dont vous parlez. Mais je veux parler de la capacité en 2021 d'avoir une expérience téléphonique incroyablement bonne de personne à personne. J'étais dans la marine, je ne gagnais pas d'argent, je n'avais pas d'argent, tout idiot qui voulait m'assurer ou assurer ma voiture était un putain d'idiot. Il y a une société basée à San Antonio qui s'appelle USAA. Et je les ai maintenant traités pendant 55 ans. Ils appartiennent à des clients, je reçois un chèque de 800 $ chaque année, pour mon bonus, je n'ai jamais vécu, en dehors du face à face humain, une expérience client plus extraordinaire, vous les appelez, un peu plus de retard pendant la pandémie, et c'est étonnant, si vous ne les obtenez pas à la deuxième ou à la troisième sonnerie. Quand vous les obtenez, ils ont toutes mes données. Vous savez, on dit toujours, Lieutenant Peters, vous êtes avec nous depuis 51 ans, merci pour votre service, pour votre patronage. Et c'est là que nous commençons. Et nous nous occupons de nos problèmes. Et parfois, un gars se déconnecte pour traiter avec quelqu'un d'autre afin de pouvoir résoudre un tout petit problème, et l'autre qui me fascine, parce que ce n'est pas censé être faisable, c'est qu'ils sont à San Antonio et nous Je vais commencer à parler des San Antonio Spurs. Et nous continuerons pendant une minute et demie. Et je dirai au gars : "Je suppose qu'il y a quelqu'un derrière vous qui pointe une arme sur l'arrière de votre tête, vous disant que si vous n'obtenez pas de réponse à vos 39 appels dans les deux prochaines heures, vous allez être à la recherche d'un emploi ». Et il a dit : « tu ne comprends pas du tout ». Il a dit: «L'essentiel est qu'ils disent de faire de Tom un ami. Il veut parler de football, d'accord, il veut parler de la pandémie, d'accord. Et l'autre partie, qui je ne pense pas être un langage inapproprié, c'est qu'ils sont tous aux États-Unis. Et beaucoup d'entre eux sont à San Antonio. Et vous savez, si vous avez dépassé un certain âge, qui n'est pas très vieux, vous connaissez l'accent texan. Et, vous savez, ils réparent le problème. Sans l'ombre d'un doute, et ça m'étonne tout simplement.
Tom Peters
L'autre, qui est peut-être un peu élitiste, et dont j'ai fait l'expérience il y a quelques jours à peine, est American Express Platinum. Je ne sais pas s'ils le font pour les mortels. Mais vous savez, je suis chez American Express depuis 50 ans. Et de la même manière, j'ai eu un problème. Et c'était un problème d'adresse. Et je suis allé sur ce putain de site Web et j'ai passé environ la moitié de ma vie sans pouvoir le nettoyer. Et j'ai appelé et encore, troisième ou quatrième sonnerie, parler à quelqu'un. Et vous savez, et la chose qui était vraiment géniale à ce sujet, dans les deux cas, le gars disait que je vais me déconnecter pendant environ une minute et demie, parce que je dois vérifier cela et voir si je peux le connecter avec ça et ensuite je reviendrai vers vous. Mais vous savez, ils utilisent une quantité incroyable de ressources. Et ils le personnalisent. Vous ne pourriez jamais m'éloigner de l'USAA.
Diplômé
À droite. Eh bien, et nous faisons de la voix, nous faisons des e-mails et nous faisons toutes les connexions à toutes les différentes autres plates-formes sociales, blogs, forums et autres, comme notre grande conviction est que vous devez avoir une seule plate-forme unifiée avec un seul 360 profil de diplôme de sorte que lorsque vous appelez ou tweetez ou quoi que ce soit, ils peuvent dire, Bonjour, M. Peters, vous êtes un client depuis 51 ans ou Lieutenant Peters, excusez-moi, je dois vous appeler Lieutenant Peters à partir de maintenant . Bonjour, Lieutenant Peters, vous êtes client depuis 51 ans. C'est incroyable et dans notre pré-émission, nous parlions un peu de l'amnésie de l'entreprise et les gens qui écoutent CXM Experience m'entendent parler du phénomène des 51e rendez-vous où chaque fois que vous parlez à une entreprise, ils vous parlent comme ils l'ont fait ne vous ai jamais rencontré auparavant. Vous avez peut-être passé 51 ans en tant que client ou des dizaines de milliers de dollars, dans certains cas des centaines de milliers de dollars et ils ne semblent jamais savoir qui vous êtes et je pense que l'amnésie au sein des entreprises fait que les clients se sentent bizarres parce que c'est déconcertant, tu sais ce truc sur moi. Pourquoi ne peux-tu pas me parler ainsi ?
Tom Peters
Mon terme pour des entreprises comme celle-là serait une grossière stupidité. C'est ridicule n'importe où de ne pas connaître votre client. Et comme vous l'avez dit, aujourd'hui en particulier, c'est assez plausible. Vous me suivez évidemment un peu sur Twitter. J'ai une nouvelle Subaru Outback et je conduis des Outbacks depuis 20 ans et j'adore les Outbacks et j'ai acheté un 2021 et le logiciel est dégoûtant. Et nous n'avons pas le temps d'en parler. Ce n'est pas non plus notre sujet, mais ce qui est notre sujet, c'est que je leur parle avec enthousiasme depuis un mois ou deux. J'ai, je ne suis pas Madonna, mais j'ai un ensemble non trivial d'abonnés, et probablement un ensemble d'abonnés qui correspondraient à la démographie des acheteurs de Subaru. Je n'ai pas entendu un mot d'eux.
Diplômé
Je suppose qu'il y a un directeur de marque quelque part dans l'organisation Subaru qui, pour expliquer les baisses de ventes cette année, a une photo de vous à côté du tableau des baisses. Mais c'est comme ça, nous savons que, en termes de meilleures pratiques dans notre industrie, nous savons que positif ou négatif, vous devez revenir aux gens. Maintenant, ce qui est intéressant avec Subaru, alors je cherchais un SUV juste avant Noël. Et j'ai publié un tweet, comme je le fais souvent, en disant : « Hé, je cherche un nouveau SUV. Que recommanderais-tu?" Maintenant, pour rendre les choses un peu plus faciles parce que nous appelons ces balles sautantes, quelles personnes font cela tout le temps ? Des milliers de personnes disent chaque jour : « Je cherche une nouvelle voiture, que me conseillez-vous ? Étonnamment, presque aucun constructeur automobile ne répond jamais à tous ces téléphones qui sonnent essentiellement sur les bureaux des gens. Alors maintenant, pour rendre les choses un peu plus faciles, j'ai @ mentionné dix constructeurs automobiles, tous dans le même segment, une sorte de segment de prix moyen. Et comme je les @ ai mentionnés, et quand vous les @ mentionnez, ils devraient le voir très facilement. C'est comme tomber d'une bûche pour eux. Sur les dix que j'ai mentionnés, seuls trois m'ont répondu, ce qui est intéressant, et tous trois étaient des constructeurs japonais. Et Subaru l'a fait en quelque sorte. Ce que Subaru fait, c'est que Subaru a un programme d'ambassadeurs. Et ils l'ont retweeté. Et puis les clients Subaru qui font partie de ce programme d'ambassadeurs ont commencé à m'envoyer des messages. Donc, j'ai eu un nombre écrasant de messages Subaru de propriétaires, mais pas de Subaru. Et puis j'ai eu trois autres entreprises qui m'ont contacté. Mais ça a toujours été un peu déconcertant pour moi que quand quelqu'un dit littéralement, j'aimerais acheter une voiture, que les entreprises qui vendent des voitures, et c'est la seule chose qu'elles font, comme les constructeurs automobiles, sont assez concentrées ; leur seul travail, vendre des voitures. Ils n'ont pas pris la peine. J'ai fini par acheter une Volvo en fait, dont j'ai été ravie – la XC90, c'est une voiture extraordinaire. Et je dirai que le logiciel est incroyable.
Diplômé
Bon, je peux vous raconter une expérience folle que j'ai eue récemment. Et puis je veux me replonger dans cette histoire de Conrad Hilton, que j'adore. Donc, je viens de commander un piédestal, une sorte de piédestal de 11 x 11 pouces carrés, 40 pouces de haut pour une petite œuvre d'art en verre dont je voulais m'assurer qu'elle n'était pas endommagée ; Je voulais le garder à l'écart et l'éclairer correctement. Et j'ai cherché partout, cherché partout, et je suis tombé sur cette petite entreprise appelée Pedestal Source, c'est une entreprise américaine, qui fabrique tout aux États-Unis. Et ils ont beaucoup de différents types de piédestaux et ils les fabriquent pour les foires commerciales, pour les galeries d'art et pour les maisons des gens. Exactement ce dont j'avais besoin. J'ai eu exactement celui que je voulais. Je l'ai commandé en ligne, je n'ai jamais parlé à personne et je l'ai payé et j'ai supposé qu'il arriverait juste en quelque sorte. J'ai donc reçu des e-mails de leur part disant "hé, nous y travaillons". Merci pour votre commande', très bon ton. J'ai beaucoup aimé, beaucoup de confirmation. Et vous savez, c'est à ce moment-là que ça va arriver. Donc, je me sentais très à l'aise en tant que client, puis j'ai reçu un e-mail il y a environ cinq jours. Et il a dit, 'votre piédestal est prêt, jetez un oeil'. J'étais comme, 'regarde?' J'ai donc ouvert l'e-mail et ils avaient pris une vidéo qui est postée sur YouTube. C'est une vidéo YouTube et la personne qui a fabriqué mon piédestal, parce qu'ils sont essentiellement fabriqués sur mesure, donc la personne qui a fabriqué mon piédestal se tient dans le sol de l'usine pour que vous puissiez entendre des sons et tout, il y a ces perceuses à colonne et bancs, scies et truc. Elle se tient à côté du piédestal qu'elle vient de construire pour moi. Et elle est comme, "Salut, Grad, (Ok, salut Grad), nous venons de construire votre piédestal et je veux juste m'assurer que vous êtes d'accord avec ça. Et elle sort un ruban à mesurer. C'est 11 pouces et demi par ici, 11 pouces et demi par là, 42 pouces par ici. Et c'est blanc, et nous nous sentons vraiment bien et elle le retourne pour moi, et ça a l'air vraiment génial. Je pense que tu vas vraiment l'adorer. Et si vous avez des questions, vous pouvez m'appeler. Je m'appelle Marjorie ». Et je me suis dit "Wow". Et je suis maintenant tout à coup super excité à propos de ce piédestal. En outre, un très bon moyen de confirmer que ce que j'ai commandé est ce qu'ils ont construit pour moi. Sinon, je devrais l'expédier à nouveau, c'est une sorte de gros morceau de bois, n'est-ce pas. Donc, ce serait bien de s'assurer que j'étais heureux. Tellement merveilleuse confirmation, mais aussi quelle expérience client incroyable. C'est une petite entreprise qui fabrique des socles en bois et quand je dis aux gens, je parle à des entreprises du monde entier, je me dis, si Pedestal Source, pedestalsource.com, peut trouver comment me ravir avec un morceau de bois qui est a une lumière dedans, alors vous pouvez probablement comprendre comment le faire avec votre avion ou votre hôtel ou autre. Parlons donc de Conrad Hilton.
Tom Peters
Je veux juste ajouter une histoire. D'accord, ce n'est pas lié à 100%. Certainement 90 %. Je suis tombé il y a quelques semaines, et vous savez, je suis un vieil homme. Et donc, ils ont dit, "va faire un scanner cérébral". Heureusement, tout allait bien. Point étant, vous allez à l'hôpital, et vous entrez dans la pièce où le scan va être fait. Et il y a un technicien qui s'occupe de vous. Je ne vous dirai rien de ce qu'elle ou il dit. Et puis à un moment donné, vous savez, le film, ce que nous appelons film ces jours-ci, cela va à un radiologue qui peut être aux États-Unis, ou il peut être au Sri Lanka. Et il fait tout ou elle fait toute l'analyse. Voici une expérience qui a été menée. Quand Tom entrera, nous le ferons avec quelque chose... nous oublierons ma petite tête cinglée..., mais quelqu'un qui a une zone où il pourrait être cancéreux ou autre. Tom entre. Et ils disent, écoutez, juste pour nos dossiers, ça irait si on prenait votre photo ? Et je dis, 'Ouais, ça me va. Je me fiche de ce que vous avez dans vos dossiers. Alors ils me prennent en photo. Maintenant, le radiologue, chez lui ou à l'étranger, regarde son écran avec tous les résultats de mon test. Et ce sont des lignes ondulées avec des graphiques ou ce sont des uns et des zéros ou quoi que ce soit. Et dans le coin supérieur droit de son écran, se trouve ma photo. D'accord? Quelle est l'implication ? L'implication est que ce radiologue passe deux fois plus de temps sur mes données que celui sans photo. Et, vous savez, je pense que j'utilise le bon terme, mais les problèmes découverts sur votre photo s'appellent des anomalies. Une anomalie est un problème. Et le gars ou la femme avec la photo dans le coin supérieur droit, trouve deux fois plus d'anomalies, ce qui signifie que le test a été incroyablement plus efficace. Et oui, le tout est qu'ils humanisent le processus avec une petite photo de Tom, et les résultats sont tout simplement très différents. Et j'adore ce genre de choses parce que je pense que c'est lié exactement à ce que vous dites, et d'une manière légèrement différente, et certainement à votre expérience de piédestal.
Tom Peters
Vous connaissez la valeur de cela, pour l'amour de Dieu. J'écris là-dessus depuis une centaine d'années maintenant, et je me souviens de mon… Je ne pense pas que c'était In Search of Excellence, c'était peut-être mon deuxième livre, peu importe. Et j'ai écrit sur ce qui est devenu l'expérience des bonbons à deux cents. Et ce serait simplement une caisse dans une épicerie ordinaire, et il y avait un petit pot, et vous pouviez prendre une menthe poivrée. Et vous savez, je suppose que c'est plus courant aujourd'hui qu'à l'époque. Mais j'ai dit, 'Holy Smokes'. Je me souviendrai de cette menthe poivrée jusqu'à mon dernier souffle. Et c'est le cas, mais la photo celle qui correspond aux manipulations technologiques du genre dont vous parlez.
Diplômé
C'est super intéressant. Ouais. Je suis sûr que vous avez lu les livres de Clay Christensen, vous savez, Innovator's Dilemma et il a écrit un livre intitulé Innovator's Prescription vers la fin des années 90, début 2000. Et c'est un livre assez intéressant sur les enjeux et les défis de la santé, et il parle beaucoup de cette dépersonnalisation, et ça crée un vrai problème. J'ai récemment subi une opération au genou gauche, à l'hôpital de chirurgie spéciale, en fait ici en Floride, et le Dr David Altchek l'a fait. Et David Altchek est un chirurgien du genou de renommée mondiale, potentiellement le meilleur chirurgien du genou au monde, certainement l'un des deux ou trois meilleurs tout au plus. Et il a fait un travail brillant, mon genou est à 100 %. C'est incroyable. Et l'expérience, et vous en parlez un peu dans votre livre, je ne me souviens plus de quelle section il s'agit, mais vous parlez de très peu de patients qui parlent de bonnes sutures ou de choses comme ça, vous savez, les gens ne parlent pas sur les éléments nécessaires de l'expérience de soins de santé. Mais j'ai eu cette expérience fascinante, mais cela concerne toute cette histoire d'amnésie et ce genre de problèmes d'exécution. Donc, vous avez probablement été à l'hôpital, ou je ne sais pas si vous avez subi des opérations, mais je n'en ai pas eu des millions, j'ai toujours été à genoux.
Tom Peters
Ma chirurgie était le remplacement du genou de mon genou gauche,
Diplômé
Donc, vous savez exactement de quoi je parle. Donc, ils font ce truc là où ils sont, nous voulons confirmer votre nom, votre date de naissance et sur quel genou nous opérons. Et ils demandent à plusieurs reprises votre nom, votre date de naissance et votre genou, encore et encore, ça devient assez drôle. À un moment donné, je suis à moitié sous sédation et une jambe a été complètement rasée. Le Dr Altchek a mis un X indélébile dessus avec une sorte de marqueur magique, ça a pris des semaines à se laver. C'était vraiment dur, il y avait un tissu en dessous, donc c'était assez difficile de ne pas savoir sur quelle jambe vous opérez à ce stade. Et ils n'arrêtaient pas de me demander, juste pour les lancer, j'ai changé les genoux. Parce que c'était assez amusant à regarder. Et ils ont tous sauté d'environ un pied. Et nous avons tous plaisanté à ce sujet. Ils posent toutes ces questions, et ils sont et ils sont très, très diligents pendant cette expérience. Et une autre question qu'ils vous ont posée est: "Êtes-vous allergique à quelque chose?" et je suis allergique aux noix, en particulier aux cacahuètes et aux noix de macadamia, en particulier aux noix de macadamia, oh mon dieu, mais les cacahuètes sont un gros problème pour moi. Et donc, ils m'ont demandé à plusieurs reprises et donc, ils ont fait en sorte de ne pas me répandre de beurre de cacahuètes pendant l'opération. Donc, tout s'est bien passé.
Diplômé
Ce qui est fascinant, c'est qu'à la sortie, et c'est votre expérience de bonbons à deux cents, à la sortie, ils m'ont donné un petit sac cadeau, un peu comme "Hé, merci de nous avoir laissé te découper, mon ami" et à l'intérieur il y avait une bouteille d'eau, des instructions post-opératoires, un bandage de glace, des petits cadeaux et des trucs comme ça. Et une petite barre énergétique qui était, vous savez, à base de cacahuètes. Dieu merci, quelqu'un était… Je veux dire, je ne pense pas qu'ils me laisseraient sortir sans que quelqu'un vienne me chercher, mais la personne qui est venue me chercher était au courant de mon allergie aux arachides et j'avais en fait un peu faim. J'étais affamé en sortant de l'opération. Et elle est comme, 'tu ne manges pas ça'. Et je pensais quel intéressant…. comme, après tout le travail qu'ils ont fait pour me réparer, ils m'ont presque tué. Tout à la fin. Parce que leur système d'évacuation est déconnecté de leur système d'admission. Et même si j'ai dit au moins une douzaine de fois que j'étais allergique aux cacahuètes, il n'y a aucun moyen d'enregistrer cela dans le système où se trouve le sac…., et c'est pour moi le défi de l'expérience client, non ? C'est le défi d'exécution que les gens ont encore et encore, bien sûr, personne chez HSS ne voudrait que cela se produise. Personne ne penserait que cela se produisait. Personne n'aspirait à cela et évidemment tout le monde a été horrifié à juste titre, en fait, quand je suis revenu et que je leur en ai parlé.
Diplômé
Mais assez de discours médicaux pour aujourd'hui. Avant de commencer, vous savez, montrer mes cicatrices et parler d'autres, vous savez, des choses grossières qui sont arrivées au corps, arrêtons-nous une seconde. En fait, nous sommes un peu longs. Et cela a été une conversation incroyable. Donc, je ne veux pas prolonger cela trop longtemps. Je veux en fait passer à la deuxième partie. Je vais l'interrompre pour aujourd'hui. Tom, merci beaucoup. Ce que nous allons faire, c'est que nous allons reprendre cela demain et continuer cette conversation incroyable. Donc, pour aujourd'hui, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr ici avec Tom Peters, auteur et conteur de renommée mondiale et bien sûr l'auteur de In Search of Excellence et de nombreux autres livres et je vous verrai… la prochaine fois.