Épisode #133 : Comment de petits changements peuvent avoir un grand impact, avec Tom Peters
Publié: 2021-06-10Partagez cet article
Lorsqu'il s'agit d'expériences client, souvent petit est plus grand que grand. Dans la partie 2 de notre discussion avec Tom Peters, nous parlons des petits changements qui peuvent avoir un grand impact. En fin de compte, tout se résume à l'exécution et aux petites courtoisies qui frappent le plus profondément.
Tom Peters a écrit près de 20 livres sur les affaires et a été surnommé "le Red Bull des penseurs de la gestion". Vous pouvez le suivre sur Twitter à : https://twitter.com/tom_peters
Tous les épisodes de podcast
TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
Très bien. Oh, mec. Jimmy m'excite toujours. Mais aujourd'hui, je suis encore plus excité parce que nous sommes de retour. Nous sommes de retour avec la deuxième partie de notre fabuleuse interview avec Tom Peters, auteur de renommée mondiale, bien sûr, de In Search of Excellence et de nombreux autres grands livres. Tom a une attitude très franche envers tout ce qui se passe dans l'expérience client. Et oui, nous vous parlons, Subaru. Et donc, je veux reprendre cela à nouveau. Et je veux aller à cette histoire de Hilton que vous avez ; il y a une excellente citation de Conrad Hilton qui est, quand quelqu'un avec qui il était a demandé, je pense sur The Tonight Show, si je me souviens bien de la citation, quel était son conseil aux gens en termes de gestion d'un grand hôtel de classe mondiale ? Et la réponse était. "Rentrez le rideau de douche à l'intérieur de la baignoire". Alors, parlez-moi un peu de la raison pour laquelle vous avez inclus cette histoire dans le livre. Et que signifie pour vous « replier le rideau de douche dans la baignoire » lorsque vous pensez à l'exécution ? Comment les gens réparent ces connexions ?
Tom Peters
C'est quelques choses. Parlons-en. Première façon, et l'argument que je fais, je viens à votre hôtel, à cause de l'emplacement, de l'emplacement, de l'emplacement. Et vous êtes sorti, vous avez embauché un célèbre architecte suisse, et c'est une œuvre d'art. Et c'est pourquoi je viens. Mais dans n'importe quelle entreprise, dans neuf entreprises sur dix, personne ne gagne d'argent à la première transaction. Vous gagnez votre argent sur la transaction 17, vous gagnez votre argent sur les tweets que je fais, après ma sortie, je viens à votre hôtel pour l'emplacement, je reviens à votre hôtel pour le rideau de douche. Ce sont ces petites attentions qui sont celles qui sont les choses mémorables. Et dans l'exemple de l'hôtel, c'est un double, double étage. Je reviens pour le rideau de douche. Mais cela dit aussi que les êtres humains les plus importants du personnel de l'hôtel sont les femmes de ménage. Et les femmes de ménage sont généralement les personnes les moins respectées. Et le chiffre d'affaires est probablement incroyablement élevé parmi les femmes de ménage. La recherche indique qu'au cours d'une visite, statistiquement, la femme de ménage établit plus de contact visuel avec l'invité que n'importe quel autre membre du personnel, ce qui est logique. Donc, à tous les niveaux, de la prestation du service à la personne qui le livre, le fait est que c'est le bonbon à deux cents. C'est ce dont je me souviens, cet endroit était vraiment, vraiment, en forme de bateau. Et cela, pour nous tous, cela est devenu dix fois plus important pendant la pandémie. Pendant que tu dis que tu laves ces putains de toilettes, mais l'es-tu ? Et certains hôtels et autres lieux, je n'ai pas fait beaucoup d'hôtellerie mais à deux ou trois reprises, chez certains on avait vraiment l'impression par un million de petites attentions, qu'ils s'étaient vraiment assurés que tout avait été essuyé.
Diplômé
Je suis un Lifetime Titanium chez Marriott. J'ai séjourné dans des hôtels Marriott plus de 1700 nuits et je ne suis membre Marriott que depuis 17 ans. Cela fait environ cinq ans. Donc, j'ai passé cinq des 17 dernières années à dormir dans un hôtel Marriott. Et c'est un de nos grands clients chez Sprinklr, un très, très bon client, ils utilisent Sprinklr de toutes sortes de manières formidables. Nous avons eu une conversation avec eux il y a environ une semaine ou deux, et ils disaient qu'une chose sur laquelle ils ont commencé à insister est qu'ils ont toujours été fanatiques de la propreté. Mais ils le font pour les bonnes raisons, et c'est une bonne chose à faire, et les gens finiront par le remarquer, mais ils commencent en fait à mettre en avant ce qu'ils font pour que les gens le sachent. Parce que maintenant les gens vous demandent : « Pourriez-vous s'il vous plaît me dire comment vous faites cela ? Et quelles sont vos normes et procédures ? » Et donc, vous allez voir, je pense, que certains des cadrans marketing que les gens vont utiliser vont changer un peu car ils mettent l'accent sur des choses qui intéressent les gens maintenant pour la première fois. Je pense que c'est fascinant. Alors, dans quels hôtels séjournez-vous ? Quel est votre hôtel préféré ?
Tom Peters
Eh bien, je ne voyage plus comme avant. J'ai toujours été fan de Marriott. Et je pense que c'était mon deuxième livre qui avait en fait une approbation de Bill Marriott sur la couverture arrière. Et je pense qu'il était leur responsable marketing, il y avait un type du nom de Roger. Et nous sommes devenus des amis proches, et il est venu à mes séminaires et ainsi de suite. Et je me souviens quand Marriott a acheté le Ritz Carlton où j'avais beaucoup séjourné, j'ai dit à Roger, évidemment je ne le répéterai pas car c'est un programme familial. J'ai dit : « Vous venez d'acheter le Ritz Carlton. Ils sont super. Ne l'effrayez pas ». Et je ne pense pas qu'ils l'aient fait. Mais voici la version haut de gamme, qui en est le parfait exemple. J'ai séjourné au Four Seasons. Et je suis venu une fois, je pense que c'était à Londres, et rappelez-vous avec les premiers jours de la souris, si vous vouliez que la souris fonctionne bien, vous la mettiez sur un peu de caoutchouc ? Il y avait un petit tapis en caoutchouc en dessous, vous vous en souvenez ? Donc, je suis venu au Four Seasons. Et là, à côté du bureau, il y a un de ces petits coussins. Et ça dit, 'Tom Peters est de retour au Four Seasons' ou 'Bienvenue, Tom'. Eh bien, nous ne sommes pas en vidéo. Mais si nous étions en vidéo, j'ai sauvé la fichue chose. Combien diable coûte une de ces choses et achetée en volume, probablement pas plus d'un centime pièce. Et ce petit effort minuscule valait son pesant d'or. C'était un symbole, et d'ailleurs, en remontant loin, loin, loin, loin, si vous revenez à Search of Excellence, je pense que le chapitre du service client commence par une histoire Four Seasons. Je suis beaucoup plus âgé que toi. Mais c'était dans ce Four Seasons, Washington, DC. et quand Bob et moi sommes arrivés, ils connaissaient notre nom. Je veux dire, c'était les premiers jours où l'information était disponible, et ils connaissaient notre nom. Et ils ont dit : "Bienvenue". Ouais, et il n'y a pas eu de longs discours sur nous… peu importe, mais c'était la première utilisation de ce genre de choses. Et a) nous sommes allés, "Putain de merde" et b) nous l'avons utilisé comme une grande histoire dans un livre, et j'étais juste... et là, j'en suis arrivé à ce point, et à tous ceux à qui vous vendez, etc. , etc., c'est mieux que tout ce qui est génial, et à mon avis, c'est mieux que Matthieu, Marc, Luc et Jean. C'est Henry Clay, l'homme d'État : « Les courtoisies d'un caractère petit et trivial sont celles qui frappent le plus profondément le cœur reconnaissant et appréciant ». C'est votre plan d'affaires. J'adore ça. C'est tout simplement fantastique. Et puis il y en a un autre de Van Gogh, qui se rapporte, moins bien que le premier, "N'oublions pas que les petites émotions sont les grands capitaines de nos vies". Et ce sur quoi j'écris depuis toujours, qui est une variante de cela, remonte aux années 80, lorsque les Japonais ont commencé à nous tabasser dans les automobiles, nous avions une mesure de qualité et cela s'appelait TGW (choses mal tourné). Et littéralement, entre autres choses, lorsque vous avez acheté une voiture, vous avez la liste de vos problèmes, et ainsi de suite. Et c'était important, et ça a marché. Et c'était une bonne mesure. Et donc, je l'ai renversé. Et j'ai dit, Aujourd'hui, probablement à partir de l'an 2000, nous faisons un travail assez décent sur la qualité. Je ne suis pas intéressé par les TGW, je suis intéressé par les TGR, qui se sont bien passés. Vous savez, la petite touche minuscule qui ne fait qu'améliorer l'expérience. Le regretté Clay Christensen a écrit sur les perturbations, etc. Mon symbole, vous savez, Pete qui a une formation un peu plus technique, mettez-le sur la couverture, vous connaissez le signe supérieur à ? D'accord, mon symbole est S est supérieur à, supérieur à, supérieur à B. Petit est supérieur à Grand. Et c'est la leçon que j'essaie d'enseigner à chaque être humain vivant. C'est les petites choses.
Tom Peters
J'étais juste en train d'écrire quelque chose et j'ai volé quelque chose à Peter Drucker et c'était quelque chose comme 'la stratégie c'est les paramètres, l'exécution c'est les professionnels', mais l'exécution c'est, vous savez, et pensez pour l'amour de Dieu, si vous êtes un fan de sport ou quelque chose comme ça comme ça. J'avais un voisin (j'habitais à Palo Alto) et j'avais un voisin qui s'appelait Bill Walsh. Maintenant, feu Bill Walsh, il était l'entraîneur du Temple de la renommée des Forty-Niners de San Francisco. Et Bill était quelqu'un de minutieux. Et quand il a réuni son équipe d'entraîneurs, chaque équipe d'entraîneurs a reçu un livre. Et il prenait n'importe quelle position et la décomposait en environ 80 ou 90 parties. Quel est le modèle de pied ? Quel était ce film avec quel est son nom? C'était un livre de Michael Lewis. Non, pas celui de Moneyball, qui est important aussi. Mais celui sur, je pense, c'était un gamin noir dans le Sud qui montait la garde… Quoi qu'il en soit, c'était comme le truc Walsh.
Tom Peters
Vous savez, ce jeune homme, pour devenir tireur de garde a appris 500 choses. Et cela a fait passer la neurochirurgie pour un petit changement. Et c'était tous ces tout petits morceaux d'exécution. Et par rapport au client dont je parle, ces TGR, que ce soit les bonbons, que ce soit le tapis de souris, vous savez, que ce soit le gars de l'USAA qui est heureux de parler de n'importe quoi. Vis juste gros, je n'ai aucun intérêt pour les gros. Par rapport à vos clients, par exemple, une version de cela, et oui, je suis vieux, mais je ne pense pas que ce soit une vieille remarque. J'ai dit : « Je suis presque sûr que la technologie bouleversera le monde de manière inimaginable au cours des 20 prochaines années », c'est ce sur quoi nous écrivons tous. Mais devinez quoi ? D'abord, je dois me rendre à demain matin. Et la technologie ne va pas bouleverser la planète dans les 24 prochains mois. Je veux dire, des progrès seront faits, et les progrès seront rapides. Et certains d'entre eux seront importants, mais concentrez-vous sur ce que vous avez, et améliorez-le un peu chaque jour et ces petites touches et essayez de le faire jusqu'à la fin de la journée. Si vous passez une bonne journée, c'est la vie. Et j'ai juste la nausée quand j'entends des mots comme stratégie, perturbation, vous savez, ce ne sont que des conneries. Qu'est-ce qui n'est pas de la merde – regardez-le de cette façon – j'ai fait quelques podcasts pour le livre, et le vôtre n'est pas le premier. Mais le fait est que je fais professionnellement tout ce que je fais depuis environ 50 ans, j'ai travaillé très dur, j'ai essayé de faire de mon mieux et ainsi de suite. Toute ma vie sur Terre en tant qu'être humain pendant la demi-heure où nous sommes ensemble, c'est que je fais ça avec la vidéo. Je sais que ça va être une transition audio, mais je te regarde. Toute ma vie consiste à rendre cette demi-heure aussi bonne que possible. C'est tout ce qui m'importe.
Diplômé
Ouais, reste dans l'instant...
Tom Peters
COVID-19, etc, etc. Ouais, c'est le truc du moment, mais c'est le truc du moment qui peut le mieux être totalement traduit dans l'expérience commerciale, ce dont vous parlez précisément. Toute la vie a conduit à la conversation de ce matin. Et c'est une déclaration honnête. C'est tout ce que j'ai. Tout ce que j'ai, par rapport aux choses qui me tiennent à cœur, tout ce que j'ai, c'est cette demi-heure avec toi. Et franchement, ça n'a pas d'importance que tu sois un bon gars, ce que je pense que tu es, ou que tu sois un abruti. C'est la demi-heure.
Diplômé
D'accord, d'accord. J'aime la façon de penser à cela.
Tom Peters
Je pense que c'est ce que nous essayons de faire avec le logiciel et ainsi de suite. Rendez cette prochaine micro-action mémorable.
Diplômé
Oui, ça s'applique aussi aux relations personnelles. Ma copine et moi faisons beaucoup de choses et il y a beaucoup de choses que nous avons faites ensemble, et j'ai fait pour elle, mais la chose qu'elle dit à ses amis, c'est que je lui apporte du café tous les matins. C'est ca le truc. J'étais comme, "C'est ça? Vraiment? Est-ce tout?" Non, ce n'est pas tout. Ce n'est pas tout. Il y a d'autres choses, vous devez également livrer beaucoup d'autres choses. Mais c'est comme ça, c'est comme ça, vous savez, il y a ce mot micro-agressivité. Nous avons besoin d'un mot opposé pour cela, comme, ce micro. C'est un micro, je ne sais pas micro bénéfice, micro plaisir, ou micro quelque chose, faut que je vienne avec…. D'accord, je vais jouer un peu plus avec ça, parce que je pense que tu es sur quelque chose d'énorme. Et j'adore l'hôtellerie….
Tom Peters
Je ne suis pas sûr que nous voulions utiliser le mot micro. Je suis d'accord avec vous, mais nous voulons un mot plus riche. Je veux dire, peut-être que vous le nommez pour ce que c'est. C'est un moment de tasse de café. C'est beaucoup plus mémorable que, vous savez, ou c'est un moment de rideau de douche. Mais rendez-le réel, vous savez?
Tom Peters
Quelque chose d'autre qui est énorme. Vous écrivez beaucoup de code. Je ne suis pas intéressé par ce que vous me dites à moins que vous ne me démontriez que 40% minimum des personnes qui écrivent du code sont des femmes. Tout ce que vous écrivez touche les femmes. Il y a une femme qui a écrit un livre, qui m'a donné la nausée parce que j'habitais dans la vallée et je pense qu'elle s'appelle Emily Chang, ça s'appelle Brotopia, je crois, et le livre est en train de casser le Boys' Club de la Silicon Valley. Mais ce qu'elle dit par rapport à Facebook à un moment donné, et c'est un mot vraiment clé, elle a dit : "Si 30 % des personnes qui écrivent du code sur Facebook avaient été des femmes, il y aurait eu une sensibilité différente au code qui a été écrit" . Et je pense que la « sensibilité » dans cette phrase est l'un des mots les plus puissants de la langue anglaise. Mais si vous faites quelque chose comme ça, les femmes sont plus attentives à ces signaux. Vous et moi les parcourons sans réfléchir. Mais, tu sais, je me souviens que toi et moi parlions de chambres d'hôtel, je lisais quelque chose sur le nettoyage des chambres d'hôtel. L'élément d'attention numéro un des femmes dans une chambre d'hôtel, ce qui est génial, rétrospectivement, est le changeur de chaîne, le contrôle de votre téléviseur, parce que c'est la putain de chose que tout le monde touche encore et encore et encore. Et qu'il s'agisse de pneumonie, de COVID ou de quoi que ce soit d'autre. Et je ne sais pas si ses femmes sont impliquées ou non, il y a quelques endroits où j'ai été - des hôtels, où la petite boîte avait été placée dans un petit truc plastifié et le truc plastifié avait été agrafé, ce qui suggère que nous avions fait attention au caractère sanitaire de cela.
Diplômé
La seule fois que j'ai vu ça, c'était dans un Best Western près du mont Shasta ; il y a une sorte d'hôtel de type cabane en rondins et pas super haut de gamme. Mais nous sommes allés dans la pièce et ils avaient des contrôleurs spéciaux qui étaient déjà protégés contre les micro-bactéries ou quelque chose du genre. Il n'y avait pas de boutons en relief ; il y avait cette surface propre; c'était facile à nettoyer. Et ils l'ont mis dans un sac, l'ont scellé et ils ont dit que nous avions stérilisé cette chose avant de la mettre dans le sac et cela a changé la donne, je dois dire, parce que je couvre toujours tout dans Purell quand j'entre dans une pièce, et j'ai un spray Lysol - pulvérisez tout et des trucs comme ça. Mais c'était vraiment agréable de voir que quelqu'un avait fait ça. Donc, je veux vous donner une dernière citation d'hôtel et je vais conclure parce que, au fait, le livre auquel vous pensez, ou le film auquel vous pensez, est The Blind Side. À droite? Bon, alors, voici une de mes citations d'hôtel préférées. Je suis un grand fan de l'hôtel Waldorf Astoria. Et j'y ai séjourné de très nombreuses fois. Et j'adore son histoire. Il y a un livre, pas un livre, il y a une histoire du magazine Gourmet intitulée "La nuit au Waldorf", qui est une histoire incroyablement romantique sur quelqu'un du nom de Bud Enns qui propose à sa mariée et comment le Waldorf l'a rendu très magique. Et parce que c'était le magazine Gourmet, il y a évidemment un morceau de nourriture, mais vous pouvez vous promener, mais il est en cours de rénovation maintenant, mais avant qu'ils ne ferment le Waldorf, vous pouviez marcher dans les couloirs du Waldorf et revivre cette histoire et regarder les mêmes murs et les mêmes escaliers et cages d'escalier qu'il a regardés. Mais quand le Waldorf a été construit, il s'appelait la Folie d'Astor. Ce sont William Astor et George Boldt qui ont construit l'hôtel et parfois ils l'appelaient Boldt's Folly, parfois ils l'appelaient Astor's Folly. Et à l'époque, il était très courant, à la fin des années 1800 et au début des années 1900, d'appeler quelque chose comme "insérer le nom" Folly. Il y a ce pont à Toronto qui relie les deux côtés de la ville qui sans ce pont, la ville n'existerait pas, vraiment, qui s'appelait Quel que soit son nom Folly, c'était une chose très courante à faire pour se moquer de quelqu'un ambitions. Et donc, William Astor a construit cet hôtel à côté de sa résidence, il s'appelle Astor's Folly, et il a été le premier hôtelier à mettre des tapis dans les halls, ce que nous tenons pour acquis maintenant. Mais personne n'avait jamais mis de tapis dans un hall auparavant. Et donc, quelqu'un est venu le voir une fois et lui a dit : "Tu n'as pas peur que le tapis s'use ?" Et William Astor a eu l'une des réponses les plus brillantes que j'aie jamais entendues, et il a dit : "Est-ce que j'ai peur que le tapis s'use ?" Il dit : « Hmm, non, je pense que je suis plus inquiet qu'il ne s'use pas ». Ah, j'adore ça...
Tom Peters
Génial. J'adore ça. J'ai une autre histoire de Waldorf Astoria, mais malheureusement, elle a un côté négatif par opposition à un côté positif. Et j'aimerais pouvoir me souvenir du nom de l'autre hôtel car je veux leur en donner le crédit. Mon fils était un roller. Une fois, ma femme et moi sommes allés au Waldorf Astoria, et il portait ses rollers au lit, pour l'amour de Dieu. Et ils étaient consternés que quelqu'un porte des patins à roues alignées dans le hall du Waldorf Astoria et les lui a fait enlever. Donc, cet autre endroit, c'est un hôtel de taille moyenne, ce n'est pas 2 000 $ la nuit, c'est à un prix raisonnable. Et j'y étais allé plusieurs fois. Et donc, la prochaine fois que je suis allé à l'hôtel, ma femme était là avec Ben. Nous y sommes allés, et Ben avait ses rollers, et ils ont dit : « Ahh ! Entrez, voyez à quelle vitesse vous pouvez arriver à l'autre coin, jusqu'à la porte de la salle à manger ». Et je l'ai toujours appelé, et ça remonte à, vous savez, ma version du truc d'Astor, je l'ai toujours appelé par la suite le Roller Blade Hotel. Et c'est ce dont vous a) vous vous souvenez et b) vous le dites à chaque personne dans le monde et voyez dans les médias sociaux d'aujourd'hui, vous le tweetez à un million de personnes ou quelle que soit votre plateforme, ce sont les choses mémorables. Et la partie importante, retour aux rideaux de douche ou retour à tout ce dont nous parlions auparavant, c'est que vous pouvez le nommer. Vous pouvez le nommer, il est important que ce soit l'expérience Roller Blade. Il y a un autre élément clé, un million de choses dont nous n'avons pas parlé. Mais l'autre élément clé, et je pense que le Ritz Carlton en faisait partie, c'est de donner aux gens en première ligne le pouvoir d'agir.
Diplômé
C'est là que j'allais il y a une seconde. Ouais. C'est un problème.
Tom Peters
Ouais, le Ritz Carlton, à ma connaissance et Horst Schulze ne le dirige plus ou quoi que ce soit d'autre, et peut-être que c'est du passé, mais il y a eu une période de temps, où n'importe quel membre du personnel, d'une femme de ménage junior à qui que ce soit pourrait régler un problème d'invité avec quelque chose d'aussi élevé qu'un certificat de 1 000 $ et responsabiliser les employés, cela vaut son pesant d'or.
Diplômé
Et c'est l'échec du processus auquel se heurtent de nombreuses entreprises. J'ai eu une expérience bizarre sur Delta. Je suis un voyageur Delta 360, donc je voyage beaucoup avec Delta et j'adore Delta. Mais ils ont une règle concernant le moment où vos bagages peuvent être contrôlés. Et c'est 45 minutes et non 45 minutes et 52 secondes, comme c'était le cas pour moi. C'est 45 minutes. Et j'étais littéralement en retard de quelques secondes, et l'agent d'embarquement n'a pas pu mettre mon sac, peu importe ce qu'elle a fait, n'a pas pu obtenir de dérogation. Et l'aéroport était vide. Vous pouviez voir l'avion, comme, ce n'était pas un problème pour mettre le sac. Et l'avion était aussi à moitié vide. Mais elle ne pouvait tout simplement pas le faire. Et finalement, j'ai fini par passer la nuit dans cet aéroport et j'ai dû prendre l'avion le lendemain. Et ce qui est intéressant pour moi, c'est le niveau de frustration qu'elle avait. J'étais frustré mais vous savez, c'est comme ça, c'est comme ça, j'essaie de ne pas être tellement bouleversé par les choses parce que la vie est trop courte. Mais elle a essayé si fort. Et l'entreprise lui a rendu si difficile de faire quelque chose qui est si facile pour moi. Et je suis un 360. Donc, on pourrait penser qu'ils pourraient contourner quelques règles pour me laisser monter dans l'avion. Et ce qui était fascinant, c'est à la fin parce qu'elle a essayé si fort, j'avais ces petits certificats que je reçois en tant que grand voyageur où vous pouvez leur donner, une sorte de, ils obtiennent leurs propres miles de grand voyageur, c'est comme une récompense . Et ils les enregistrent, donc je pense qu'il y a une sorte de mesure dans l'entreprise du nombre de ces certificats que vous obtenez en tant que mesure de votre service client. Alors je lui en ai donné un et elle me l'a pris et elle l'a regardé, elle travaillait depuis un moment, ce n'est pas son premier jour de travail. Et elle a regardé et elle a dit : « Wow, je n'en ai jamais eu avant ». Parce qu'elle est l'agent d'embarquement, n'est-ce pas ? Parce que ce sont les gens dans l'avion, ils ont le noueux. Et j'ai dit: «Eh bien, vous avez vraiment essayé», et elle a en fait fait un très bon travail en me réservant à l'hôtel TWA, ce qui s'est transformé en une expérience épique. Donc, tout s'est bien passé. Et puis, et puis elle m'a dit, elle a dit : "Tu sais, je veux juste te remercier de ne pas m'avoir crié dessus". Une partie de mon cœur s'est écrasée quand elle a dit ça. Pouvez-vous imaginer avoir un travail où vous devez remercier les gens de ne pas crier après vous ?
Tom Peters
Je vais vous raconter une histoire connexe qui a à voir avec vous en tant que client. Je parlais probablement au Texas et l'oratrice de midi, elle n'était pas au bureau, était Ann Richards. Et je ne me souviens pas quel était le sujet, mais je n'oublierai jamais celui-ci tant que je vivrai et que tu l'as déclenché avec l'avion. Retard mécanique, le vol est annulé ou énormément retardé et à la porte dans son exemple, ce qui n'est peut-être pas autant la vérité aujourd'hui, mais cela ne fait aucune différence, il y a 40 personnes en ligne qui essaient de faire changer leur vol. Et elle a dit : « Enfin, vous progressez jusqu'en tête de file », a-t-elle dit, « voici ce dont vous devez vous souvenir. Il y a 7 milliards de personnes sur terre. Et à ce moment précis, Brad est le seul des 7 milliards qui peut vous aider". Et elle a dit: « Adoptez cette attitude ». Et c'est exactement ça.
Tom Peters
Oui, j'ai eu votre expérience il y a quelques jours. Nous avons un restaurant vraiment charmant, et je faisais une commande de ramassage, et c'était la fête des mères, et pour la première fois en un an et quart, peu importe, ils étaient bondés. Et, inutile de le dire, ils ont pris un peu de retard, ce qui est très compréhensible, et ainsi de suite. Les gens, ce personnel, se cassaient vraiment les fesses pour faire bouger les choses. Et il y avait quelques autres personnes qui avaient pris des commandes derrière moi, et ils grognaient et se plaignaient, et chaque fois qu'un membre du personnel passait, ils disaient: "Est-ce que cette chose progresse?" Et j'ai fait exactement le contraire. J'ai dit : « Dieu, ça fait plaisir de revoir des gens ». J'ai dit : "Vous êtes en train de vous casser le cul". J'ai dit : « Ma vie ne va pas changer si je dois attendre encore 15 minutes ». Je l'ai dit parce que c'est ce que je fais. Donc, vous savez, 10 minutes plus tard, c'est exactement ce que vous voulez dire, ils sortent le sac et ils me remettent un chèque-cadeau de 100 $. Et puis le gars a dit: "et au fait, j'ai ajouté un litre de chaudrée de palourdes", et leur chaudrée de palourdes est la meilleure au monde. Et tout cela à cause de ce dont vous parliez – deux personnes qui grognent par rapport à votre femme à l'aéroport. Tout ce que j'avais fait c'était, vous savez, qu'est-ce que j'ai fait ? J'avais bien marqué sur le "ne sois pas un connard".
Diplômé
Il m'est arrivé exactement la même chose, il y a un endroit près de chez moi appelé Lindburgers et ils font des ailes de poulet incroyables, comme des ailes de poulet incroyables. Et je suis entré, j'ai passé la commande et j'ai dit que je reviendrais dans, genre, 45 minutes et je l'aurai et elle a dit, "Oh, d'accord, super". Et donc, je suis revenu environ une heure plus tard, je leur ai donné quelques minutes supplémentaires. Et c'est tout ce que j'ai fait. Et j'ai dit "Salut, comment ça va?" Elle dit : « Ouais, votre commande est prête ». D'accord. Fantastique. Génial. Et, tu sais, je lui ai donné un bon pourboire. Et elle a dit : « Je dois juste te dire, tu es mon client préféré ». Et je me suis dit, "Oh, d'accord, merci" et elle a dit, "Tu es comme la première personne aujourd'hui qui n'est pas venue ici, passe la commande, puis reste là et crie après moi pour que je l'obtienne eux, pour le leur apporter, pour le leur apporter, pour le leur apporter. Tu as passé ta commande, tu es parti, et tu es revenu un peu en retard et tu m'as donné un peu de temps supplémentaire. J'adore que tu aies fait ça ». Et elle m'a donné un tas de sauce supplémentaire et de la salade de chou et des trucs comme ça. Mais oui, c'est juste, juste pour votre commentaire sur les petites choses, parfois les petites choses sont vraiment de petites choses. C'est comme, à votre point de vue, ne soyez pas un connard et vous aide à vous démarquer du reste du reste de la foule.
Tom Peters
Exactement et légèrement mieux que le langage de connard que vous et moi utilisons, c'est que "les courtoisies d'un petit personnage trivial sont celles qui frappent le plus profondément le cœur reconnaissant et appréciant"
Diplômé
Ouais, ça a définitivement le meilleur langage que nous en ce moment. Je vais le chercher et le poster quelque part. Je pense qu'il y a quelque chose d'énorme là-dedans. Donc, Tom, ça a été incroyable. J'ai beaucoup appris. Ce fut un réel honneur de passer du temps avec vous. Je pense que nous sommes tous les deux en retard pour notre prochaine réunion. Donc, je vais conclure maintenant, mais je tiens à vous remercier. Pour tous ceux qui ont écouté, le nouveau livre de Tom s'appelle Excellence Now: Extreme Humanism. C'est un livre exceptionnel. C'est vraiment bien documenté, il y a une tonne d'histoires dedans. Il y a beaucoup de légendes. C'est une excellente lecture, mais c'est aussi quelque chose que vous pouvez consommer en petits morceaux. En fait, j'en ai eu la version papier parce qu'il y a de très belles illustrations et que la façon dont c'est assemblé est assez belle. Mais il serait également facilement consommable sur un Kindle. Alors, Tom, bonne chance avec le livre, et merci d'être là et j'en ai tellement profité. Vous m'avez donné beaucoup de nourriture pour les prochaines semaines alors que je pense à ce que nous faisons chez Sprinklr pour encourager les gens à créer de petits actes de gentillesse, ce qui est une merveilleuse façon de penser les choses.
Tom Peters
Ouais, absolument. Eh bien, écoutez, le plaisir a été pour moi. J'ai énormément apprécié l'échange. C'était très amusant. Alors merci.
Diplômé
Eh bien, pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et Tom Peters et nous vous verrons… la prochaine fois.