Épisode #142: Attendre est la partie la plus difficile

Comme Carrie Fisher l'a dit un jour, le problème avec la gratification instantanée est que cela prend trop de temps. Avouons-le - nous n'aimons pas attendre, surtout lorsque nous utilisons une application ou un site Web, où même une courte attente peut sembler interminable. Aujourd'hui, nous parlons de l'importance de gérer les temps d'attente et d'explorer les stratégies en ligne passées, présentes et futures qui peuvent améliorer l'expérience client.

Lisez l'intégralité de l'article 99 % Invisible ici : Attendez, attendez… dites-moi !

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Et je suis Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience de la société cotée en bourse au NYSE, Sprinklr, et notre symbole boursier est CXM. Très bien, je vais parler des barres de progression aujourd'hui. Je sais, tu penses : « Grad, tu ne parles pas assez des barres de progression, je veux en savoir plus à leur sujet. Les barres de progression sont ce que je suis. Et, vous savez, aujourd'hui est votre jour de chance.

Donc, je veux parler de l'attente dans le concept de temps et de la façon dont le temps fonctionne à différentes vitesses lorsque nous faisons différentes choses et de quelques concepts généraux autour de la dilatation du temps. Je vais commencer par une petite histoire sur Detroit. Detroit est une ville au milieu des États-Unis. Il avait considérablement souffert lors de la crise financière de 2008. Mais il était en déclin à long terme depuis de très nombreuses années. Et c'était plein de maisons abandonnées. Et ces maisons abandonnées étaient évidemment un énorme problème, elles seraient pleines de vermine, elles attiraient le mauvais élément, elles étaient dangereuses, vous ne voudriez pas que vos enfants y jouent, il y avait des toits cassés donc les sols étaient pourris, vous pouviez Je ne marchais pas vraiment à l'intérieur, ils étaient une horreur, etc., etc. Et donc, ils devaient être démontés. Ainsi, la ville a lancé un projet de démolition, et ils enlevaient et détruisaient ces maisons abandonnées. Mais vous savez, les gens étaient très impatients parce que les gens voulaient que la maison abandonnée à côté de leur propriété soit ensuite détruite. Et ils ne savaient pas où ils étaient et quand ils allaient venir, et les gens étaient frustrés, ils appelaient les numéros 1-800, ils appelaient la ville, ils faisaient perdre beaucoup de temps aux employés de la ville. Et tout le monde était assez énervé. Et donc, ils ont trouvé une solution. Et avant de vous parler de la solution, je vais en quelque sorte parcourir un article qui parle de cette histoire. Je vais en quelque sorte parcourir cet article dans le podcast, mais aussi vous donner un peu d'indice et où l'obtenir et vous le verrez si vous obtenez ce podcast sur le blog, copernican shift.com ; vous pouvez le voir là-bas. Et je vais juste vous dire où j'ai lu cet article et d'où je l'ai tiré.

Je ne sais pas si vous lisez le site 99% invisible.org. C'est fantastique. Mais allez sur 99% invisible.org/episode/ wait-wait-tell-me. Attends, attends, dis-moi. C'est un article vraiment fantastique sur l'expérience utilisateur. Dans le monde CXM unifié, nous parlons beaucoup des identifiants unifiés, nous parlons de créer une expérience cohérente pour le client. Nous n'avons pas autant parlé du rôle de l'UX et de la conception utilisateur dans ce monde. Et nous allons faire un peu plus de cela et nous allons en quelque sorte le lancer aujourd'hui. D'accord, alors remontons dans le temps, vous savez, si j'avais le… qu'est-ce que le Mike Myers et doo doo doo doo doo doo ; doo doo doo doo doo ; doo doo doo doo …. remonter le temps ici. Et avec Garth… quel était le nom de cette émission, Randy, sur SNL ?

Excité
Le monde de Wayne

Diplômé
Le monde de Wayne ! Comment puis-je oublier cela? Merci. Alors, rappelez-vous Wayne's World où vous connaissez, Garth et qui est l'autre gars ? Donc Mike jouait quel rôle ? Vous ne vous en souvenez pas non plus ? Très bien. Allons-y.

Excité
Ah Wayne. C'est Wayne.

Diplômé
Wayne's World, bien sûr. Alors, Wayne et Garth, ils parlaient souvent, chaque fois qu'ils remontaient le temps, ils faisaient toujours ce genre de choses avec leurs mains. Ils les agitaient et ils faisaient le genre de son étourdi. Alors, imaginez que cela vient de se produire.

Nous allons remonter dans le temps jusqu'au début des années 1980, avec le premier ordinateur de bureau, le premier PC, qui s'appelle le Xerox Star, et il y a en fait un excellent livre sur le Xerox Star par Jason Farman. Il est professeur à l'Université du Maryland, et il a écrit un livre à ce sujet intitulé "Delayed Response, the Art of Waiting from the Ancient World to the Instant World". Et même si le Star était l'un des ordinateurs les plus rapides de son temps, il ne semblait pas rapide. Les gens ont massivement estimé que c'était une machine lente. Il semblait prendre une éternité à charger; il leur a semblé prendre une éternité pour échanger des fichiers et ils pensent que cette perception de lenteur sur le Star a peut-être quelque chose à voir avec la conception des icônes de chargement. Ainsi, les premiers ordinateurs comme le Star ont été les tout premiers à utiliser des icônes de chargement, mais il s'agissait d'icônes statiques. Même sur Mac à l'époque, ils avaient une icône statique. Donc, sur le Star, ils avaient un sablier, et il était juste là, il ne bougeait d'aucune façon, forme ou forme. C'est un sablier disant 'attendez'; sur les Mac, ils avaient une montre-bracelet. Je ne sais pas si tu t'en souviens. Mais c'était aussi statique, ça disait juste « attends ».

Et à un moment donné, ils ont commencé à les animer. Mais ce n'était vraiment pas très utile, car il y avait un sentiment d'impuissance, un sentiment de manque de contrôle sur ce qui se passait. Et puis il y avait des icônes de chargement où il y avait des spinners animés. Je suis sûr que vous vous souvenez de tout cela. Et puis encore une fois, il y a, "D'accord, j'obtiens que l'ordinateur fait quelque chose, mais est-ce que ça va prendre 10 minutes ? Une heure? Trois secondes ? Combien de temps ceci va-t-il prendre?" Et ce sentiment d'impuissance était un très gros problème. Parce que lorsque vous ne savez pas combien de temps quelque chose va prendre, cela semble prendre beaucoup plus de temps. Je vais utiliser un autre exemple pour cet effet. Vous avez tous vécu cette expérience. Donc, vous savez, quand vous essayez de trouver un nouvel endroit où vous n'êtes jamais allé auparavant, comme un restaurant, ou vous allez dans une nouvelle salle de sport, ou vous essayez de trouver une entreprise ou quoi que ce soit, et vous suivez une carte ou vous suivez des directions ? Et peut-être que c'est un peu compliqué, ou peut-être que c'est un endroit où vous n'êtes jamais allé auparavant, et vous ne savez vraiment pas exactement où il se trouve, cela semble juste prendre une éternité pour y arriver. Vous y arrivez, vous faites ce que vous avez à faire. Et puis vous revenez par le même chemin que vous êtes venu. N'est-il pas toujours choquant de voir à quel point ce lecteur semble rapide? À quel point cela semble-t-il court ? Pourquoi est-ce que je ne me souviens pas que ça passe si vite ? C'est parce que lorsque vous attendez et que vous anticipez, votre cerveau traite plus d'entrées. Et pendant qu'il fait cela, il se remplit essentiellement plus et semble prendre plus de temps. Et puis, quand vous revenez sur le même territoire, votre cerveau se remplit : « Je sais tout ça ; Je n'ai pas besoin d'intégrer de nouvelles informations », et les choses semblent prendre moins de temps. Et donc, en ne donnant aux gens aucune indication sur le temps que prenait l'ordinateur, nos cerveaux le remplissaient. Et cela semblait juste une éternité, parce que nos cerveaux deviennent fous, attendant que cela se termine.

Je vais présenter un nouveau personnage, quelqu'un qui s'appelle Brad Myers ; il venait de terminer son baccalauréat au MIT; il travaillait dans une entreprise de technologie. Et il avait également du mal avec ces icônes de chargement. Mais il se souvenait d'une époque encore plus ancienne. Donc, Wayne et Garth dooby, dooby, dooby ; dooby, dooby, dooby ; dooby, dooby dooby. Revenons maintenant aux années 70, d'accord. Et dans les années 70, ils avaient l'habitude de faire ce truc là où ils avaient des points. Ainsi, pendant qu'un compilateur s'exécutait sur un ordinateur central, il imprimait de temps en temps un point à l'écran. Donc, vous sauriez au moins qu'il faisait des progrès. Ce ne serait pas simplement une icône plate statique. Et donc, juste cette petite information sur les progrès, que la chose fonctionnait toujours, elle imprimait des points sur l'écran, permettant aux gens d'avoir une expérience d'attente plus supportable, car ils pouvaient dire que cela faisait quelque chose. Alors, il a proposé quelque chose qui était une version plus sophistiquée des points, qui était la barre de progression, "veuillez patienter pendant l'installation" - la barre de progression. Nous avons tous eu des milliers, voire des centaines de milliers de barres de progression devant nos visages au cours des deux dernières décennies. Et ils ont été une énorme amélioration. Le seul problème est que les barres de progression n'étaient pas toujours parfaites. Parce que si vous vous souvenez d'une barre de progression, elles iraient parfois vite. C'était très excitant. Et ils se heurtaient à une sorte de problème de calcul où les choses prenaient un peu plus de temps, et tout à coup ralentissaient. "Qu'est-ce qui se passe, pourquoi la barre de progression ne bouge plus", alors ça accélérerait, puis ça ralentirait à nouveau. Et donc, il y avait de l'anxiété créée par la barre de progression, même si dans l'ensemble, elle réduisait la quantité d'anxiété. Et donc, ce qui s'est passé, c'est qu'ils ont vraiment commencé à creuser dans la psychologie de l'attente et à vraiment essayer de comprendre pourquoi les choses semblent plus lentes qu'elles ne le sont réellement.

Tout est question d'attentes. Et donc, ils ont commencé à jouer avec les barres de progression, et au lieu d'avoir la barre de progression reflétant le travail que fait l'ordinateur, ce qu'ils ont décidé de faire, c'est de démarrer la barre de progression lentement. Définissez vos attentes pour une longue attente, puis accélérez vers la fin. Ainsi, vous finissez par vous sentir agréablement surpris. Il s'agit de gérer les attentes, de tirer bas, de livrer haut, et c'est incroyable. Donc, essentiellement, la barre de progression s'est séparée de la réalité de ce que faisait l'ordinateur et s'est connectée à la réalité de 'Comment rendre quelqu'un moins anxieux à propos de l'attente ? Et comment faites-vous pour qu'ils se sentent vraiment bien à propos de la fin de l'attente ? Nous avons eu un webinaire vraiment intéressant que nous avons fait il y a probablement deux ans avec Gartner. Nous devrions remonter ça, Randy, et voir cette chose et peut-être jouer l'un de ces épisodes, mais là-dedans, l'un des analystes de Gartner… et nous devrons creuser et trouver tout cela, mais il a parlé d'un vraiment concept intéressant, que la façon dont les gens jugent une expérience est qu'ils la jugent par la partie la plus frustrante ou la plus agréable du voyage au milieu du voyage, et la fin. Et donc avoir la fin plus rapide et avoir la barre de progression complète plus rapidement, les gens étaient plus facilement ravis. Et c'est vrai sur les ordinateurs, et c'est vrai sur les lignes à Disneyland. Essentiellement, la barre de chargement à chargement frontal vous a donné l'impression d'attendre moins de temps que vous ne l'étiez réellement. Et au début des années 2000, cette idée d'essayer de manipuler l'expérience du temps de l'utilisateur a vraiment pris son envol, en particulier avec les grandes entreprises de vente au détail en ligne dont les bénéfices dépendaient du maintien des clients sur leurs sites Web. Une étude a montré que lorsqu'un client utilisant amazon.com, à l'époque, devait attendre un 10e de seconde supplémentaire sur le site Web, Amazon pouvait perdre jusqu'à 1% de ses revenus, ce qui représente une quantité énorme de des revenus et de l'argent.

Ainsi, Google, Amazon et de nombreux autres acteurs en ligne ont commencé à investir des millions de dollars pour accélérer leurs sites Web et les concevoir, afin qu'ils fonctionnent plus rapidement. Mais ils ont également commencé à chercher de nouvelles façons de gérer ce que faisait la barre de progression frontale, c'est-à-dire comment faire croire à notre cerveau que les choses vont plus vite qu'elles ne l'étaient. Et il y avait des moments où vous ne pouviez tout simplement pas aller plus vite, comme les sites Web de voyage devaient interroger un tas de sites tiers. Ils dépendent également des vitesses de l'API et d'un tas de requêtes assez complexes. Et celles-ci prennent parfois plusieurs secondes, ce qui est très, très long. Ainsi, un site de voyage est arrivé et ils ont créé une deuxième révolution dans la barre de progression, qui est kayak.com. Maintenant, si vous vous souvenez de ce que kayak.com a fait, et fait, très, très intelligemment, c'est qu'ils ont introduit ce concept de transparence dans la barre de progression. Ainsi, Ryan Buell est professeur à la Harvard Business School, et il dit que Kayak ne pouvait pas éviter de faire attendre ses clients, car ils devaient faire une nouvelle requête chaque fois que le client cherchait un nouveau billet. Donc, ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont changé leur façon de comprendre l'attente. Ils ont simplement dit : « Hé, écoutez, pourquoi ne pas simplement leur montrer ce que nous faisons ». Ainsi, au lieu d'une barre de progression, kayak a conçu une animation qui montrait à l'utilisateur non seulement quel pourcentage du travail était terminé, mais exactement ce que faisait l'algorithme de recherche, tel qu'il le faisait. Et bien sûr, vous savez, cela vous a donné matière à réflexion. Et aussi, vous regarderiez et penseriez : « Wow, regardez tout le travail que Kayak fait, et je ne peux même pas imaginer ce qu'il faudrait pour que je fasse tout ce travail par moi-même. Et vérifier chacune de ces compagnies aériennes par moi-même sur leurs propres sites prendrait une éternité ». Alors tout à coup, Kayak avait l'air de faire une tâche presque impossible incroyablement rapidement à cause de la transparence.

J'ai pas mal parlé de Domino's dans ce genre de contexte, je pense que Domino's l'a fait avec brio. Et ils ont en quelque sorte, je pense, essentiellement, tiré parti d'Uber. Uber a créé le summum de la transparence, car vous saviez toujours où se trouvait votre voiture et quand elle arriverait. Et soudain, une attente de sept minutes n'était pas très longue, parce que vous saviez quand il allait arriver, et il serait là. Domino's a fait la même chose. Au lieu de vous dire qu'elle sera là dans 20 minutes, ils vous ont montré à chaque étape où se trouvait la pizza, "Hé, nous la faisons". Hé, c'est dans le four. Hé, c'est sorti du four. Hé, c'est dans la boîte. Hé, c'est dans la voiture. Ce sera là … 'ce morceau étape par étape a donné aux gens l'assurance et le confort de l'endroit où ils allaient être. J'ai mentionné quelques fois, je vais simplement le mentionner à nouveau, parce que nous sommes dans le contexte. J'ai vu qu'un camion de livraison Domino's, comme un camion d'expédition, avait probablement, vous savez, 4 millions de paquets de fromage à l'intérieur d'un très gros camion. Et ils avaient même la barre de progression du Domino sur le côté du camion. Et cela montrait à quelle étape du système global ce camion représentait, qui était «l'expédition à l'entrepôt». C'était très cool et très drôle et très intéressant. Ainsi, l'évolution de la barre de progression vers cet ensemble transparent d'étapes en termes de ce qu'ils font et comment ils le font.

Alors, revenons à Détroit. Donc, nous avons eu cette évolution des icônes statiques aux barres de progression aux barres de progression à chargement frontal à la barre de progression transparente nous montrant ce qui se passe et comment nous le faisons. Nous revenons maintenant à Detroit, Michigan. Et donc, Buell, nous revenons à nouveau à notre M. Buell. Il avait publié ses recherches sur la transparence pendant quelques années, et elles sont tombées entre les mains d'un homme nommé Brian Farkas et il est le directeur des projets spéciaux à la Detroit Building Authority. C'est l'agence responsable de la gestion du programme de démolition de la ville. Il a commencé ce travail il y a de nombreuses années et les gens appelaient la ville avec la même question : « Combien de temps vais-je devoir attendre que la ville démolisse cette maison abandonnée dans mon quartier ? » Et son travail consistait à communiquer avec le public, mais il n'y avait aucun système pour transmettre l'information aux gens et aucun moyen d'expliquer pourquoi les choses prenaient si longtemps. Et les gens étaient très contrariés au téléphone. Et c'est devenu un fardeau pour son département. Il a donc décidé de se pencher sur les recherches de Ryan Buell, puis de passer à une ère de transparence radicale pour Detroit. Ce qu'il a construit était le Neighborhood Improvement Tracker, et c'est une fenêtre sur tout le travail que la ville faisait sur le programme de démolition, et les gens pouvaient savoir quelles maisons allaient tomber et quand, et ce niveau de transparence a conduit à un meilleur lieu de travail pour ses employés, une meilleure ville où vivre et a aidé les gens à se sentir plus à l'aise que prévu, cela allait se produire. C'est à ce moment-là que ça allait arriver. Et ils pouvaient voir ce qui se passait partout. Et donc, il a travaillé avec des organisateurs communautaires, et ils l'ont testé. Et, vous savez, la réaction de beaucoup de gens était une réaction de joie.

Chez Sprinklr, nous parlons souvent de notre objectif : aider nos clients à rendre leurs clients plus heureux. Et ce serait un excellent exemple d'utilisation de l'UX et de la transparence, pour rendre les gens plus heureux, en permettant aux gens de comprendre ce qui se passait et en permettant à l'attente d'être supportable, parce que je sais quand ça va se terminer, et les gens avaient des réponses qu'ils cherchaient et ils ont pu continuer leur vie. Ce n'est évidemment pas parfait, mais c'était une dynamique transparente entre le gouvernement de la ville et les habitants. Et plus cela serait probablement très utile. Je dis, par exemple, je pense que Pothole Tracker serait un excellent outil pour la plupart des villes, parce que vous vous demandez toujours quand ils vont combler ce nid-de-poule, eh bien, vous savez, dites-nous quand ils vont combler le nid-de-poule. Et si vous savez que ça va être le 2 septembre, alors c'est comme, "D'accord, le 2 septembre, ça va être rempli et ça va être génial. Bien sûr, la seule chose à ce sujet est que vous devez vous assurer de remplir le nid-de-poule le 2 septembre, car alors tout l'enfer va se déchaîner. C'est l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Nous avons parlé d'UX et de barres de progression et je vous verrai… la prochaine fois.