Épisode #146 : Imaginez… une meilleure traction pour votre expérience client

Nous parlons beaucoup d'expériences, mais c'est aujourd'hui que le caoutchouc rencontre la route. Littéralement. Poursuivant notre série "Imagine", je regarde un produit qui n'a vraiment pas beaucoup changé au cours des 70 dernières années - les pneus. Ils font partie des caractéristiques de sécurité les plus importantes de nos voitures et sont mûrs pour la transformation CX. Parce que tant de choses roulent sur vos pneus.

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OK, partie 2, Imagination. Très bien, bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et nous continuons notre série sur l'imagination. J'aime l'imaginaire. Et j'aime aussi la chanson Imagine. Tu peux dire que je suis un rêveur. Mais tu sais, je ne suis pas le seul. Et j'espère qu'un jour tu nous rejoindras. Et le monde sera un, bum, bum, bum, bum. Merci John Lennon. D'accord, alors, la dernière fois, je parlais de la transformation numérique dans l'hôtellerie et du bonheur qu'elle pouvait me rendre. Et maintenant, je veux parler de la transformation numérique dans le secteur des pneus et du bonheur qu'ils peuvent me rendre dans le secteur des pneus. Encore une fois, je vais parler de quelque chose qui est faisable aujourd'hui.

C'est mon imagination pour l'expérience client dans le secteur des pneus. Je suppose donc que vous avez tous eu une certaine expérience avec les pneus. Mais pour ceux d'entre vous qui ne savent peut-être pas ce qu'est un pneu, je vais le décrire brièvement et parler un peu de la catégorie. Vous comprenez donc où je veux en venir et nous partirons de là. Ainsi, les pneus sont des structures rondes en caoutchouc remplies d'air qui vont sur des jantes en acier, puis sont attachées à divers véhicules pour aider ces véhicules à se déplacer. Ils tirent parti de l'invention de quelque chose appelé la roue. Et les pneus aident les roues à se déplacer sur le sol sans vous cogner et vous broyer à mort comme le ferait une voiture. Les pneus ont donc été en quelque sorte les premiers à être popularisés et inventés dans les années 1920 lorsque le modèle T est sorti, mais ils étaient très fins. Si vous regardez une voiture plus ancienne, ils auront trois ou quatre pneus de rechange à l'arrière de la voiture, ils les utilisent. Ils passeraient littéralement par trois ou quatre pneus lors d'un voyage. Ensuite, les pneus radiaux à ceinture d'acier ont été inventés dans les années 1960 - des pneus et une technologie de pneus vraiment transformés. Et bien c'est à peu près tout, c'est un peu l'histoire des pneus. Toujours du caoutchouc, toujours rempli d'air, toujours sur un morceau d'acier attaché à la voiture, tirant toujours parti de la roue, et les radiaux à ceinture d'acier sont un peu comme la dernière grande innovation dans la technologie des pneus.

Il y a des innovations mineures en termes de conception de la bande de roulement. Et il y a toutes sortes de petites choses techniques autour de l'épaisseur des murs et des trucs comme ça. Mais fondamentalement, les pneus sont restés inchangés depuis plus de 50 ans. Alors, qu'est-ce que les pneus pourraient faire de mieux qu'ils ne le font aujourd'hui. Parlons donc des pneus dans le contexte d'une voiture. Je suis juste en train de regarder juste à ma droite ici, je suis assis à mon bureau dans notre bureau de New York. Et je visite New York pour environ deux semaines en ce moment. Je fais donc quelques podcasts à partir d'ici. Et je regarde juste à ma droite, et je vois une imprimante HP, je suis un grand fan de Hewlett Packard, je l'ai toujours été, je pense que je n'ai jamais acheté que des imprimantes Hewlett Packard, si je ne me trompe pas. C'est également vrai, j'ai acheté des imprimantes Apple à l'époque où il y avait des imprimantes Apple. Mais une fois qu'ils ont cessé de fabriquer des imprimantes Apple, je suis passé à HP. Et j'y suis depuis. Et je suis très, très satisfait, très heureux, et un utilisateur HP très satisfait. Donc cette petite imprimante HP, je ne sais pas combien c'était, peut-être deux, trois cents dollars, ce n'est pas l'imprimante la plus haut de gamme de l'univers. Et il est relativement compact et petit. Et c'est celui que j'ai dans mon bureau. C'est une imprimante compacte. Et je l'utilise pour imprimer des documents confidentiels. Il y avait une bonne quantité de ces choses qui volaient dans mon monde afin que je puisse imprimer un document confidentiel ici sans avoir à m'inquiéter qu'il soit sur l'imprimante publique dans la zone principale. Et je peux scanner des choses, envoyer des choses et généralement l'utiliser de cette façon. Et ce petit appareil à 300 $ contient un capteur qui lui indique quand l'encre est faible. Et HP a un programme d'encre, qui leur permet de recharger l'encre et ils m'envoient simplement de la nouvelle encre. Et le programme d'encre HP est excellent. Et je n'ai plus vraiment besoin de penser à acheter de l'encre car je sais toujours quand il n'y en a plus et HP me fournit plus d'encre. Voilà donc l'histoire de mon imprimante HP. Je reparlerai probablement des imprimantes à l'avenir. Mais en ce moment, notre exercice d'imagination concerne les pneus. D'accord, comment savez-vous que vous avez besoin de nouveaux pneus ? Réfléchissons-y une seconde. Vous ne le faites pas, n'est-ce pas ? Quel est le dispositif de sécurité le plus important de votre voiture ? Ce ne sont pas vos pneus. Encore en train de penser?

Le dispositif de sécurité le plus important de votre voiture est vos freins. Pas de freins, pas de conduite, mauvais freins, mauvaise conduite. Vos freins sont la chose la plus importante sur votre voiture. Maintenant, quels sont les deux déterminants des performances de freinage ? Premièrement, les plaquettes de frein, nous y reviendrons plus tard. Et vos pneus. Si vos pneus ont peu de bande de roulement, les gens les appellent parfois des pneus chauves (bien que je pense que c'est un peu discriminatoire), alors vous n'allez pas vous arrêter à temps. Et vous allez entrer en collision avec un véhicule devant vous, causant des dommages à ce véhicule, votre véhicule, blessant potentiellement les occupants des deux. Mais comment savez-vous que vos pneus sont chauves, vous devez les regarder. Des indicateurs d'usure de la bande de roulement sont intégrés à tous les pneus. Ou vous pouvez vous rendre dans votre magasin local. Et ils peuvent vous dire : "Hé, vos pneus s'amincissent ou deviennent chauves". Mais la plupart des gens ne font pas ça. La plupart des gens n'y pensent pas. Et très franchement, je pense que cela commence à devenir un problème plus important. Parce que les gens ne pensent plus vraiment à l'entretien de leur voiture. Ma première voiture était une voiture fantastique, j'ai eu tellement de chance. On m'a donné une voiture quand je suis allé à l'université quand j'avais 17 ans. Maintenant, la malchance, c'est qu'on m'a donné la voiture parce que j'avais détruit mes genoux. Donc je ne pouvais pas vraiment marcher très loin. La voiture était donc super pratique. Mais c'était vraiment bien d'avoir une voiture tout au long de l'université, même si on aurait pu penser que j'aurais pu prendre plus de filles en conséquence. Je n'ai pas. C'est vraiment incroyable maintenant que j'y pense, j'avais une voiture à l'université.

Et je veux relooker cette partie de ma vie à un moment donné. Quoi qu'il en soit, j'avais donc cette voiture, et elle était trop petite et conduisait partout dedans. Mais je n'ai vraiment pas fait un voyage dans cette voiture sans vérifier les pneus, vérifier l'huile. D'une manière ou d'une autre, toujours, presque toujours, faire le plein d'huile (j'avais un bidon d'huile à l'arrière de la voiture), vérifier le liquide lave-glace, vérifier le radiateur. J'étais partout dans cette voiture. Et j'entretenais, vérifiais et gérais cette voiture comme l'affaire de personne, et j'étais partout. Et les voitures d'aujourd'hui, les gens ne font plus ça. Les gens montent dans leur voiture et continuent de conduire. Je connais des gens qui ont conduit des voitures où il n'y a plus d'huile, le voyant du moteur est allumé, le moteur n'a plus d'huile, et ils conduisent littéralement la voiture jusqu'à ce que le moteur s'enflamme, la voiture est consumée par le feu. C'est incroyable quand on y pense, la façon dont les gens traitent leurs véhicules, mais ils n'y pensent tout simplement pas. Ils considèrent ces véhicules presque comme ces unités autonomes qui n'ont besoin d'aucune réparation, réparation ou entretien. Et les pneus sont pris dans cette ignorance générale autour de la voiture.

Alors pourquoi les fabricants de pneus ne mettent-ils pas des dispositifs RFID dans les pneus qui s'activent lorsqu'ils commencent à toucher le trottoir, et ils commencent à frapper le trottoir lorsque le pneu s'use. Et puis le dispositif RFID est exposé. Et dès qu'il touche le trottoir, il envoie un avis et vous avez le remplacement automatique des pneus. Pourquoi les pneus ne peuvent-ils pas être un service ? C'est comme la partie la plus importante de votre voiture. C'est la seule partie de votre voiture dans le scénario idéal qui touche la route. Je veux dire, il y a évidemment des scénarios où d'autres parties de la voiture pourraient toucher la route. Mais ce ne sont pas de bons scénarios. D'accord, donc dans la plupart des scénarios, la seule partie de la voiture qui touche la route est le pneu. Et peu de vos pneus touchent la route. Si vous y réfléchissez, ce n'est qu'un carré parce qu'un pneu est rond. Donc, ce carré pourrait être, disons, six pouces sur huit, six pouces sur six. Donc, vous avez essentiellement quatre petits six par six pouces, donc vous avez peut-être environ deux pieds de surface totale au sol. Et votre vie en dépend. Ne souscririez-vous pas à un service pour maintenir cela dans des conditions de fonctionnement optimales ? Je voudrais. Beaucoup de gens le feraient. Il y a eu une grande campagne Michelin il y a de nombreuses années. Je l'ai aimé. C'était une de mes campagnes préférées. Et je pense qu'il a fonctionné d'environ 1985 à environ 2002. Je pense qu'il a fonctionné aux États-Unis. Je sais qu'il a couru au Canada. Et leur ligne de vente était : 'Michelin, parce que tant de choses roulent sur vos pneus'. J'adore ça et ils auraient un visuel qui initialement un bébé assis à côté d'un pneu et finalement la campagne a évolué pour avoir un bébé à l'intérieur du pneu et se déplaçant réellement. C'était très cool. Comme une balade. Pourquoi Michelin ne le ferait-il pas ? Parce que, oui, la vie de ma famille repose sur vos pneus. Pourquoi n'utilisez-vous pas le pneu en tant que service ? Pourquoi ne me dites-vous pas que mes pneus doivent être remplacés ? Et ne serait-ce pas cool si vous faisiez cela parce que je ne serais pas plus susceptible de remplacer mes pneus par des pneus Michelin ? Le premier fabricant et l'industrie du pneu à le faire obtiendront un avantage concurrentiel injuste parce que c'est une si bonne idée et c'est tellement évident et c'est mon exercice d'imagination pour aujourd'hui. Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr et je vous verrai …. la prochaine fois.