Épisode #149 : Imaginez… si nous pensons vraiment différemment

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous imaginons une expérience d'achat au détail plus riche et plus satisfaisante. Une expérience où nous sommes connus, valorisés et appréciés. Est-ce trop demander ? (alerte spoiler : non). Aujourd'hui, nous parlons de l'Apple Store.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

C'est exact. Vous l'entendez correctement. Vous êtes de retour à l'expérience CXM unifiée. Les tons suaves de M. Jimi Hendrix. Merci Jimmy. D'accord, et comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer chez Sprinklr. Je suis vraiment fier d'être ici. C'est une société cotée à la Bourse de New York, symbole boursier, CXM.

Et je ne pourrais pas être plus heureux que d'avoir l'émission d'aujourd'hui pour parler de l'une de mes marques préférées, qui est Apple. Maintenant que tout le monde parle d'Apple, je peux en parler d'une manière légèrement différente. Et mise en garde, comme beaucoup d'entre vous le savent, j'ai passé une douzaine d'années chez Microsoft, et je suis aussi un grand fan de Microsoft. Et je suis actuellement sur un ordinateur portable Surface. C'est une belle machine, une magnifique pièce de machinerie. Je suis juste amoureux de mes appareils Surface. Mais j'ai aussi un iPhone et j'ai une paire d'air pods. Et j'ai des airpods Max. Et j'ai des Apple TV et de nombreux autres appareils Apple dans ma vie. Je suis donc un foyer Apple/Microsoft et je vois les avantages des deux.

Maintenant, mon expérience avec la marque Apple remonte en fait à quelques années. Mon tout premier ordinateur personnel à la maison – j'étais parti, ou j'étais sur le point de quitter Procter and Gamble pour me lancer à mon compte et devenir entrepreneur web et j'ai donc acheté ma première machine, qui était une LC475. Et la grande discussion et le grand argument était de savoir si j'avais le disque dur de 80 mégaoctets ou le disque dur de 160 mégaoctets, ou s'il s'agissait peut-être du disque dur de 90 mégaoctets ou du disque dur de 180 mégaoctets, je pense que ça pourrait ont été que, de toute façon, vous avez l'idée. Et donc, grosse dispute, grosse discussion. Plusieurs milliers de dollars étaient en jeu. C'était une grosse décision financière. J'ai pensé: «Oh, mec, aurai-je vraiment besoin de 180 mégaoctets de stockage? Cela semble tellement ». Mais j'y suis allé. J'y suis allé, et j'étais plutôt content de l'avoir fait, car je l'ai utilisé assez rapidement.

J'ai ramené cette machine à la maison, je l'ai branchée au modem Hayes14.04 et j'étais en affaires. Et en fait, même à ce jour, ce modem est toujours sur mon bureau, j'ai depuis longtemps perdu le cordon d'alimentation. C'est donc un modem mort, mais il me sert de porte-gobelet à café. Et c'est un bon rappel des débuts de ma carrière dans la technologie, assis seul au sous-sol avec un Mac et un modem et en quelque sorte pataugeant dans l'univers. Ce fut une période très productive de ma vie, et j'ai fait beaucoup de choses vraiment cool, mais j'ai accidentellement découvert un jeu appelé Castle Wolfenstein, ou comme ils chantaient dans Frankenstein, 'Wolfenstein' et février 1995, c'était juste un perdu mois. Ce mois-là, vient de passer. J'ai tué beaucoup de nazis mais c'est tout ce que j'ai fait. J'ai finalement désinstallé Castle de ma machine et je suis passé à autre chose et j'ai continué à construire ma vie. Dieu merci.

Quoi qu'il en soit, c'était un grand moment dans ma vie. Et j'étais très attaché à Apple. Et puis, à ce moment-là, j'ai fondé une agence, elle a grandi et grandi et grandi et grandi et s'est finalement transformée en Open Cola et bien d'autres aventures technologiques. Mais l'agence est devenue assez grande et j'ai fini par acheter beaucoup de Mac. Puis Steve Jobs est revenu. Il y a eu un moment où j'étais sur, vous savez, tout s'appelait OS 9, si vous vous en souvenez, et neuf points sur tout ce que nous faisions, et c'était un peu un système d'exploitation pourri. C'était la seule chose que vous pouviez utiliser parce qu'à Toronto, toutes les agences utilisaient des Mac et les imprimeries, comme si vous n'étiez pas sur un Mac, vous ne pouviez pas vraiment être dans le métier. Et donc j'investissais dans des Mac, mais en même temps tout le monde parlait de la façon dont Apple était sur le point de faire faillite. C'était donc tout un acte de foi. J'achetais des machines et j'achetais les périphériques et les lecteurs SCSI et les lecteurs Jaz et les lecteurs Zip et tous les autres types de choses qui allaient avec et continuais à investir dans toutes ces machines Apple haut de gamme dans mon agence. Pendant ce temps, chaque jour dans les nouvelles économiques, il s'agissait de savoir combien de temps il restait à Apple et allaient-ils couler. Steve Jobs revient chez Apple, lui, tout le monde ne s'en souvient pas, mais il a obtenu un prêt de cent millions de Microsoft. Microsoft a sauvé Apple, en fait, pendant un bref moment, il possédait 10% des actions d'Apple, puis a remis Steve sur pied, puis il est parti.

Et les trois premiers iMac étaient Aquamarine. Les trois premiers iMac expédiés au Canada sont allés à mon agence, ConnAd. Et nous les avons utilisés et aimés pendant de nombreuses années et nous nous sommes récemment débarrassés du dernier. Alors oui, ce que je veux dire ici, c'est que j'ai dépensé des millions et des millions de dollars en équipement Apple, et vous savez, j'ai fait la queue pour les premiers iPhones et tous les iPhone par la suite et les iPads et vous l'appelez et avez équipé toute une famille avec tous ces appareils aussi bien. Et maintenant une fiancée avec la sienne aussi.

J'ai donc dépensé beaucoup d'argent pour des trucs Apple, je vais aller au magasin aujourd'hui. Je dois prendre un chargeur de montre. Alors je vais aller au magasin Apple en haut de la Cinquième Avenue, de la Cinquième Avenue et de la 60e devant ce qui était autrefois le General Motors Building, je vais marcher dans ce magasin, et ils seraient comme , "Pourquoi es-tu ici?" Mais aucune idée de qui je suis. Aucune idée. Je ne porte pas d'Apple Watch et mon téléphone ne sera probablement pas visible. Ils ne savent même pas si je possède des trucs Apple. Ils n'ont aucune idée de faire la queue sous la pluie à Seattle pour les trucs et les années de dévouement et les risques et l'argent dépensé alors qu'il semblait que tout allait couler. Ils n'ont aucune idée de tout cela. C'est un peu triste en fait. Vous savez, c'est drôle, je voulais faire cet épisode aujourd'hui parce que je voulais en parler. Mais même en disant cela, alors que j'en parle, je ressens une réelle tristesse en ce moment. C'est comme un amour non partagé. Et puis à côté de moi, derrière moi ou devant moi, il y aura un autre client qui n'a peut-être jamais acheté un seul produit Apple. Et ils seront traités – et ils nous traiteront gentiment. Je ne dis pas que ce sont de mauvaises personnes à l'Apple Store, ils seront très agréables, mais nous serons traités exactement de la même manière.

Je pense qu'il y a un problème. Je pense qu'il y a là un gros problème. Et c'est un problème qui est vrai dans presque toutes les marques de vente au détail. Mais c'est assez aigu dans certaines de ces catégories technologiques où vous n'êtes pas seulement un acheteur. Tu es aussi un fan et tu es un fanatique à certains égards. Et vous êtes aussi un influenceur et vous êtes aussi un défenseur. Vous dites aux gens et leur montrez comment les utiliser. La communauté d'acheteurs en technologie est une communauté d'acheteurs très impliquée. Donc dans un monde ridicule, ils sauraient qui j'étais quand j'entrais dans le magasin. C'est donc l'un de nos spectacles d'imagination. Je pense que je vais dire la chanson de l'imagination d'Epcot que Figment chante, « Imagination, imagination… ». Je n'ai pas toute la chanson devant moi, mais vous voyez l'idée. Je devrais le chercher pendant que je fais ça pour voir si je peux le trouver. C'est une grande chanson. Et j'ai un peu envie de la chanter. Paroles de chansons d'imagination, c'est parti. Eh bien, c'est une longue chanson.

D'accord, je ne ferai pas tout. C'est en fait par les Sherman Brothers. Je ne m'en suis pas rendu compte. Donc ça s'appelle

'Journey Into Imagination' One Little Spark des Sherman Brothers, j'ai eu la chance de voir Richard Sherman en concert à l'une des expositions Disney, la Disney D23 Expo. C'était donc assez incroyable.

Alors, Imagination, imagination,
un rêve peut être un rêve devenu réalité.
Avec juste cette étincelle de toi et moi.
Une petite étincelle d'inspiration
est au cœur de toute création,
juste au début de tout ce qui est nouveau,
une petite étincelle s'allume pour vous.
Imaginaire, imaginaire,
Un rêve peut être un rêve devenu réalité
avec juste cette étincelle de toi et moi.
Une petite étincelle d'inspiration
est au cœur de toute création.
Juste au début de tout ce qui est nouveau.
Une petite étincelle s'allume pour vous.
Imaginaire, imaginaire,
Un rêve peut être un rêve devenu réalité
avec juste cette étincelle de toi et moi.

J'ai apprécié ça. Je ne pensais pas que j'allais tout chanter, mais je me suis mis dedans. C'était vraiment amusant. Quoi qu'il en soit, merci, Sherman Brothers. Voici donc mon imagination pour aujourd'hui. Alors, ne serait-ce pas cool si je m'approchais du chef de file à l'Apple Store et qu'il me demandait : « Avez-vous votre carte Apple ? J'ai dit: "Oui, je le fais". Et je sors ma carte Apple, et je la scanne. Et ils peuvent voir instantanément combien j'ai acheté chez Apple au fil des ans. Et ils disent : « Ah, vous êtes un client VIP Plus. M. Conn, venez ici sur notre ligne client VIP Plus ». "Merci beaucoup". Pourquoi sommes-nous ici ? "Je suis ici pour un chargeur de téléphone sans fil". "Génial. Voici notre chargeur de téléphone sans fil. Spécial VIP. Ceci est uniquement disponible pour nos membres VIP Plus. Et il existe en deux couleurs rouge et rose vif. Et en plus, lorsque vous achetez ce chargeur, vous obtenez également 50 $ de réduction sur la prochaine version de la montre, que nous annoncerons dans quelques mois ». "Wow, ça a l'air fantastique". « Y a-t-il autre chose que vous aimeriez, monsieur Conn ? "Eh bien, vous savez, ha ha, j'adorerais une Apple TV gratuite". "Eh bien, en fait, vous savez, nous proposons actuellement une offre spéciale sur les Apple TV. Ils sont à 100 $ de rabais. Nous offrons également 50 $ de réduction sur les Air Pods Max. Je ne sais pas si vous avez eu la chance de regarder Apple TV, la nouvelle avec Air Pods Max en même temps, mais c'est une expérience époustouflante ». « Vous savez, c'est intéressant. Je ne sais pas si je veux acheter ça maintenant. Mais laissez-moi y jeter un œil ». Eh bien, laissez-moi vous montrer…. "

Voyez-vous où je veux en venir? Ce serait si facile à exécuter pour Apple. Ce serait ridiculement facile. Pourquoi Apple n'a-t-il pas de programme de fidélité ? Pourquoi tous les détaillants n'ont-ils pas de programme de fidélité ? Et pourquoi ne puis-je pas présenter cette carte et être hiérarchisé comme je le suis dans les hôtels et comme dans les compagnies aériennes et pourquoi ne puis-je pas obtenir une ligne spéciale et des produits spéciaux et des équipements spéciaux basés sur cela ? Pourquoi pas? C'EST L'EXPÉRIENCE CLIENT. C'est quelque chose où je deviens un fidèle d'Apple. Je n'arrêterai jamais de revenir parce que je suis traité différemment, et je veux amener mes amis pour qu'ils voient à quoi ressemble ce traitement et à quoi cela ressemble et à quel point c'est incroyable.

Voilà donc mon imagination pour aujourd'hui. C'est l'expérience client que je souhaite. J'ai envie de chanter à nouveau, mais je pense que je ne vais pas le faire. Ouais, je me fais virer par Randy sur celui-là. OK, donc je reçois un "non" pour le chant. D'accord, vérifiez. Très bien, j'ai fini pour aujourd'hui. Et pour l'expérience CXM unifiée. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr et je vous verrai… la prochaine fois.