Épisode # 15: Friday Fun: CX Day, le CXPA et The Iron Giant

Eh bien, bon sang. Nous avons raté le CX Day (c'était le premier mardi d'octobre). Et, divulgation complète, je ne savais pas vraiment que CX Day était une chose jusqu'à ce matin. Mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas en parler maintenant. Dans cet épisode, nous célébrons CX, parlons de la Customer Experience Professionals Association, amusons-nous avec The Iron Giant et vous donnons un aperçu des coulisses de The CXM Experience.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Oh ouais. Oh oui, c'est l'expérience CXM. Nous sommes de retour, tous les jours de la semaine. Et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr ici pour parler de la gestion de l'expérience client, ou CXM.

Alors aujourd'hui, j'ai pensé que ce serait plutôt amusant… Je suis d'humeur endorphine parce que je viens de faire une longue balade à vélo. Et je me cache actuellement en Floride. Et ici pour Thanksgiving. Mais nous sommes arrivés tôt, donc nous pourrions nous mettre en quarantaine pendant deux semaines, puis un tas de temps en famille, puis nous retournons dans la grande ville et nous mettons à nouveau en quarantaine. Mais en ce moment, je suis en Floride, et j'ai donc décidé de faire une longue balade à vélo. Et je suis descendu à la plage et j'ai passé un très bon moment. Et est revenu en hurlant juste à temps pour atteindre mon temps d'enregistrement de podcast pour aujourd'hui.

Et j'ai pensé que ce serait plutôt amusant de parler un peu de ce qui se passe dans les coulisses de l'expérience CXM. Donc quelques choses. La première est que j'enregistre l'expérience CXM tous les jours. C'est quelque chose que je pense être vraiment important, c'est important d'avoir un rythme quotidien à ce sujet. Donc je ne fais pas comme 50 d'entre eux que de les faire couper comme le font beaucoup d'émissions de télévision. C'est tous les jours, je fais ce que je fais. Et donc je suis capable d'être d'actualité, sur ce qui se passe en ce moment. La deuxième chose est que je les fais directement. Nous utilisons un programme appelé Zencastr pour le faire. Et c'est juste moi qui parle franchement sans aucune modification. Donc je viens de le mettre directement dans Zencastr. Et c'est parti. Troisièmement, je n'utilise pas de script. Donc, j'aurai parfois un jeu ou deux, ou certains matériaux que je regarde, mais ceux-ci ne sont pas écrits. Cela me permet de le faire tous les jours. Vous savez, beaucoup de gens disent, oh, wow, tu fais un podcast quotidien, je n'aurais jamais le temps pour ça. Et comme bien, ça, ça ne me prend vraiment qu'environ une demi-heure par jour pour le faire. Donc ce n'est vraiment pas une tonne de frais généraux. Et super, super amusant.

Ensuite, mon producteur, et c'est la personne qui fait que tout se passe dans les coulisses. est Randy. Et Randy ne peut pas dire bonjour, car il n'est pas au micro en ce moment. Mais Randy est un membre inestimable et incroyablement travailleur de l'équipe. Et Randy fait en sorte que tout se passe, publie des choses, diffuse des choses sur toutes les différentes chaînes. Lui et moi échangerons des sujets et honnêtement, nous ne pourrions jamais faire cela dans un million d'années sans lui.

Et donc Randy et moi parlions juste avant le podcast d'aujourd'hui. Et on plaisante un peu parce que j'allais faire un tas de trucs sur l'IA aujourd'hui. Et je n'étais tout simplement pas d'humeur à parler d'IA. Rien à redire sur l'IA. J'adore l'IA. Mais je n'étais tout simplement pas d'humeur IA. Et donc j'ai envie de parler d'autre chose. Et donc Randy a plaisanté et il a dit, vous savez, peut-être qu'il y a une journée d'expérience client. Comme, il y a un jour pour tout. Et donc cela a déclenché deux choses. Premièrement, je voulais parler du fait qu'il y a un jour pour tout, je pense en fait qu'il y a quelque chose là-bas qui n'a jamais été exploité, et je vais, je vais le diffuser dans l'univers pour voir ce qui se passe. Et je le ferai dans une seconde. La deuxième chose est que je viens de chercher sur Google, vous savez, la journée de l'expérience client. Et voilà, il y a une journée expérience client. Nous l'avons tous raté, malheureusement. Mais chaque année, le premier mardi d'octobre, la communauté CX célèbre les professionnels et les entreprises qui créent des expériences client exceptionnelles. Et cette célébration est connue sous le nom de journée CX, où c'est l'occasion de reconnaître l'excellent travail des clients, de découvrir des opportunités de développement professionnel et de renforcer les réseaux professionnels.

Et cela vous est présenté par la Customer Experience Professionals Association, CXPA, et vous pouvez visiter leur site à cxpa.org. Je viens littéralement de découvrir cela parce que j'étais, vous savez, une sorte de recherche Google sur quelque chose. Il y a une petite vidéo décrivant ce qu'est la journée CX, ils ont leur propre hashtag bien sûr, qui est #cxday, assez logique. Et ils organisent des célébrations du CX Day sur le Web et ils ont des photos de personnes à différents endroits, ce qui est plutôt cool. Et donc ils parlent de leur élan et ils ont un forum de discussion et vous pouvez assister à des événements et ils ont obtenu grâce à leurs sponsors. Et ils ont des études de cas. Ils ont donc un sponsor CXA, un sponsor CXPA, excusez-moi, appelé usermind et ils parlent également de certaines de leurs études de cas. Donc une sorte d'organisation cool. Je pense que je vais les rejoindre et en savoir plus et m'impliquer, mais pour l'instant, c'est à vous tous d'y jeter un coup d'œil aussi. Journée CX.

D'accord, alors laissez-moi parler des jours, vous savez, j'ai cette pierre dans ma chaussure depuis longtemps, c'est-à-dire qu'il y a un jour, ou une semaine, ou un mois, voire des années affectés à tout. Vous savez, il y a la journée nationale des ours en peluche, il y a la journée nationale des hot-dogs, il y a, vous savez, il y a des choses très sérieuses comme le Mois de la sensibilisation au cancer du sein et le Mois de l'histoire des Noirs, qui, vous savez, arrive en février. Et beaucoup, beaucoup, beaucoup d'autres choses. En fait, si vous deviez simplement commencer à googler tout cela, il y aurait littéralement des milliers de jours. Et les gens déclarent des jours pour les villes, les gens déclarent des jours pour les déplacements, les gens déclarent des jours pour les personnes, les gens déclarent des jours pour les objets, les gens déclarent des jours pour les marques. C'est, c'est sans fin. Et j'ai toujours pensé que ce serait vraiment cool de créer un calendrier de tous les jours. Une dynamique, toujours d'actualité, et ce ne serait pas anodin, tant il y en a. Mais je pense que ce serait faisable en termes de pouvoir simplement rechercher et l'extraire. Comme Sprinklr pourrait facilement faire quelque chose comme ça, et créer un calendrier de chaque jour. Et puis, tous ces jours, assurez-vous qu'il y a du contenu social et du contenu amplifiable pour ce jour-là disponible. Et donc, prenez-le. Je veux dire, quelqu'un devrait le faire. Et je ne sais pas comment vous l'appelez, vous l'appelez, vous savez, daysoftheyear.com ou quelque chose comme ça. J'ai juste l'impression que ce serait un excellent outil et que de nombreux spécialistes du marketing y souscriraient. Parce que j'aimerais savoir quel jour on est. Et j'aimerais savoir ce que je peux dire qui serait concis et intelligent, et arriver à une certaine cible.

Maintenant, si je voulais vraiment être cool à ce sujet, j'aurais également ce calendrier connecté à toutes les organisations qui parrainent ces journées. Beaucoup d'entre eux seraient des organisations à but non lucratif, pas tous, mais beaucoup seraient des organisations à but non lucratif. Et ne serait-il pas cool de permettre à une machine de collecte agrégée à but non lucratif de fonctionner, où vous attirez essentiellement toutes les personnes qui veulent faire de la publicité de manière ciblée auprès des gens d'une manière qui leur ferait plaisir, parce que je m'en soucie c'est, disons CX Day. Et pour que quelqu'un puisse venir me voir et parler de la journée CX, et j'écouterai. Et puis il peut y avoir un échange de, vous savez, des dons ou quoi que ce soit, et faire un échange là-dessus. Donc je pense que ce serait super amusant à faire. Et ce serait formidable d'avoir comme ressource. Donc, si vous construisez cela, pourriez-vous s'il vous plaît faites le moi savoir, je serais ravi d'y jeter un coup d'œil.

Donc, dernière chose pour aujourd'hui, et c'est juste mon genre d'histoire amusante d'Amazon de la semaine. Je suis ici en Floride, comme je l'ai mentionné. J'aime les jouets, je joue beaucoup avec des jouets, il y a toujours un jouet sur mon bureau. Mais faire mes valises pour ce voyage, je n'ai même pas pensé à prendre un jouet parce que ça ne m'a pas complètement traversé l'esprit, j'allais rester ici pendant un mois, ce qui est assez long. Et bien sûr, après quelques jours, je commençais à être vraiment anxieux, mes mains étaient comme si je cherchais quelque chose avec quoi jouer. J'ai besoin de quelque chose pour me distraire. Et c'est drôle comment fonctionne Amazon, je ne le comprends vraiment pas parfois.

Je reçois un e-mail d'Amazon et un nouveau jouet est sorti - un robot en fer. C'est donc un fer à repasser… connaissez-vous réellement le film Iron Giant ? Il y a donc ce robot de fer dans le film Iron Giant, et c'est une toute nouvelle version qui en est sortie avec des yeux qui s'illuminent. Et le petit enfant est assis sur l'épaule avec un aimant. Et il est articulé avec 16 points d'articulation. Et Amazon vient de le faire apparaître et a en quelque sorte dit, Hé, regarde ça. Et je ne sais pas ce qu'ils regardent, ils regardent probablement mes habitudes d'achat, ils peuvent me voir acheter beaucoup d'articles ménagers comme j'achète, comme du liquide vaisselle et des choses comme ça, qui ne sont pas Ordinaire. Ils pouvaient voir que j'expédiais tout à une adresse différente. Alors peut-être que je fondais un nouveau foyer. Ils savent que j'achète depuis longtemps des robots et des jouets spatiaux. Donc c'est clairement ce qui se passe là aussi. Néanmoins, je n'aurais pas pu passer assez vite, et Iron Giant est assis sur mon bureau en ce moment. Et les yeux s'illuminent et ils sont incroyables. Et il est articulé en 16 points. Et c'est incroyable.

Et vous savez, c'est un excellent exemple d'expérience client. Vous savez, il ne s'agit pas nécessairement de la façon dont vous traitez quelqu'un en sortant ou lors de la transaction, il s'agit souvent de la façon dont vous lui apportez la transaction. Vous savez, Amazon m'a essentiellement rendu ce grand service, à savoir : nous pensons que vous pourriez vous sentir seul. Nous pensons que vous pourriez avoir besoin d'un jouet. Voici un jouet qui pourrait vous plaire. Je suis comme, oui s'il vous plaît! Je ne pourrais pas être plus heureux. Ils m'ont fait payer de l'argent pour me l'envoyer et l'acheter. Et j'ai l'impression d'avoir une dette de gratitude envers Amazon parce qu'ils m'ont donné quelque chose pour occuper mes mains à mon bureau.

C'est donc une façon vraiment intéressante de penser à l'expérience client, qui n'est pas seulement le flux, mais aussi le mécanisme de découverte et le fait d'y amener les gens. Et puis, vous savez, ce qui est génial avec Amazon, c'est que le flux était très fluide et très rapide, et j'ai pu traiter mon achat Iron Giant très rapidement.

Alors c'est tout pour aujourd'hui. Merci de votre attention. C'est l'expérience CXM avec Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.