Épisode #150 : La révolution des centres de contact
Publié: 2021-07-30Partagez cet article
Les préférences de communication des clients ont changé. Et le rythme du changement n'a fait que s'accélérer au cours de l'année écoulée. Dans ce webinaire CX Network Live, Georgina Wilczek et moi expliquons comment avoir des conversations significatives avec vos clients et pourquoi un excellent service client doit intégrer tous les canaux de communication.
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TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
Oh oui, c'est l'été. Et c'est l'heure des rediffusions estivales. Ouais, vous pensiez que les rediffusions avaient disparu, n'est-ce pas ? Ils sont de retour. Ils sont de retour sur l'expérience CXM unifiée. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer chez Sprinklr. Et je vais faire ma toute première rediffusion ici. Je suis très excité à ce sujet. Le 13 juillet, j'ai eu la chance de parler à Georgina Wilczek, qui, soit dit en passant, a l'un des plus grands accents que j'ai jamais rencontrés. Homme. Voix fantastique, je pouvais juste l'écouter parler toute la journée. Quoi qu'il en soit, Georgina et moi avons eu une conversation très intéressante, dans le cadre de l'événement CX network Contact Centers 2021. J'ai beaucoup parlé d'où vont les centres de contact, où va le service client, bien sûr, beaucoup parlé de Sprinklr, et comment la plate-forme unifiée pour les fonctions de contact client est particulièrement bien adaptée au service client. Parce que nous pouvons rassembler tous les commentaires que les gens génèrent, les trier, les transformer en profil, permettre à l'entreprise de collaborer de manière productive autour de cela, puis engager et résoudre les problèmes que les gens ont. Et ce n'est pas toujours un problème dans le service client. Parfois, c'est, je veux amplifier quelqu'un qui vit une expérience joyeuse. Parfois, je veux répondre à une question que quelqu'un peut avoir. Et parfois, je vais résoudre un problème réel qui peut survenir. C'est donc de cela que Georgina et moi avons parlé, nous avons eu une excellente discussion, de nouveaux visuels de deck. Donc, si vous n'avez pas encore eu l'occasion de les voir, vous pouvez le vérifier, nous fournirons un lien vers l'événement vidéo réel à la fin de ce podcast afin que vous puissiez le vérifier. Il y a une vidéo géniale d'un ours qui poursuit un cycliste et je ne vous dirai pas comment ça se termine. Mais disons simplement que l'ours a l'air très satisfait. Alors pas plus tard, nous voici les centres de contact du réseau CX 2021.
Georgina
Eh bien, bienvenue Grad, c'est génial que tu puisses nous rejoindre aujourd'hui. Et fondamentalement, le titre de cette session est la révolution du centre de contact. Donc, tout d'abord, j'aimerais profiter de cette occasion pour vous demander si vous pouvez décompresser un peu et expliquer au public ce que nous allons couvrir au cours des prochaines minutes.
Diplômé
D'accord génial. Merci. Merci Georgina. Et c'est super d'être ici. Ouais, donc je pense en fait que nous sommes au milieu d'une révolution massive, massive dans les centres de contact. Et ce n'est pas seulement moi qui le dis. C'est ce que nous entendons de nos clients. Et chez Sprinklr, nous travaillons avec les plus grandes entreprises du monde, environ la moitié du Fortune 1000 travaille avec nous et 91 des 100 plus grandes marques. Nous avons donc un assez bon ensemble d'échantillons. Et ce qu'ils disent, c'est que deux choses se sont produites. La première est que les attentes des clients ont changé, et elles changeaient déjà, mais la dernière année et demie de la pandémie a forcé une accélération encore plus grande. Et maintenant, les gens veulent vraiment interagir avec les entreprises via la messagerie et les types de communication asynchrones. Nous en reparlerons un peu plus tard. La deuxième chose est que beaucoup d'agents sont maintenant chez eux. Et donc des choses comme la VoIP qui n'étaient pas vraiment possibles quand nous avions de grands centres de contact concentrés sont maintenant possibles. Mais parce que les agents sont chez eux, l'exigence de simplicité dans leur interface a considérablement augmenté. Et ce que nous entendons, c'est que les gens recherchent un seul écran, pas plusieurs fenêtres liées, et qu'à partir de cet écran unique, ils veulent que l'agent puisse faire de la voix, des e-mails et tout le reste, cela pose en fait des défis car dans les opportunités, l'opportunité est que la VoIP, qui n'est pas vraiment possible dans un environnement multi-agents, devient soudainement possible dans un environnement d'agent à domicile. Le défi est que les agents à domicile ont besoin d'une configuration informatique beaucoup moins complexe. Et donc ils doivent avoir un seul écran qui leur permet de communiquer sur plusieurs canaux. Ils doivent donc pouvoir avoir des e-mails vocaux, WhatsApp, des messages, des DM sur Twitter, tout cela doit être dans une seule interface et idéalement avec une vue unique du client déjà active. Et donc ces deux forces provoquent une refonte massive et une révolution dans les centres de contact. Et si vous y réfléchissez, une partie de la technologie des centres de contact est assez ancienne et certaines des plus anciennes technologies informatiques des entreprises existent dans ces endroits. Donc, la révolution est que nous allons devoir nous débarrasser des anciens écrans verts et de certains des anciens systèmes et vraiment repenser la façon dont nous faisons tout. C'est donc une période assez excitante. Mais, vous savez, vous ne voulez pas toujours vivre à une époque intéressante. Et celui-ci en fait certainement partie.
Georgina
D'après ce que vous dites, c'est aussi le fait que les gens opèrent de plus en plus à domicile, ce qui contribue à conduire cette révolution. Alors pensez-vous que c'est quelque chose qui va continuer maintenant que les gens parlent de revenir à la nouvelle normalité.
Diplômé
Je ne sais donc pas à quoi ressemble vraiment la nouvelle normalité. Mais je sais que ce n'est pas nécessairement tout le monde au bureau. Et je pense qu'il y a quelque chose que les entreprises disent : « Hmm, c'est une opportunité intéressante ici pour réduire les effectifs, vous savez, les agents peuvent peut-être venir et faire une formation au bureau. Mais nous pouvons en fait probablement attirer plus facilement des gens de différents endroits. Nous n'avons pas à faire en sorte que les gens qui vivent dans une certaine région travaillent avec nous ». Je soupçonne donc en fait que, en particulier dans les centres de contact, cette nature distribuée du travail va se poursuivre et s'accélérer.
Georgina
L'IA peut donc évidemment être très utile. Et c'est super. Il y a beaucoup d'alarmisme en arrière-plan à propos de l'IA, étant donné que les robots prennent le dessus et que vous pouvez faire la différence entre ce qu'est l'IA et ce qu'est une personne réelle. Est-ce quelque chose sur lequel vous commencez à combler l'écart maintenant? Quel serait votre conseil aux professionnels des centres de contact, qui pourraient chercher à intégrer plus d'IA dans les systèmes qu'ils utilisent qu'ils n'en ont actuellement ?
Diplômé
Eh bien, personnellement, je salue nos maîtres robots. Et bienvenue là-bas, juste au cas où ils écoutent. Non, je pense que l'IA est largement mal interprétée. Et je blâme Hollywood pour ça. Dans les années 1970, il y avait beaucoup de films comme Westworld en serait un bon exemple, la version originale de Yul Brynner, où les robots viennent tout juste d'exister, n'est-ce pas ? Et les gens d'Hollywood ont immédiatement extrapolé les robots en disant « vous savez, aha, ils vont remplacer les êtres humains et nous n'allons pas pouvoir les différencier ». Eh bien, en fait, ce que les robots ont fait, c'est qu'ils ont commencé à construire des voitures et à peindre des voitures. Et si vous regardez la façon dont les robots sont très répandus dans notre société, en ce moment, j'ai un aspirateur robot, pour l'amour de Dieu. J'espère que s'il écoute, il vaut mieux travailler en ce moment. Mais ils ne remplacent pas vraiment les humains, ils sont devenus très utiles. Mais nous ne risquons pas d'être remplacés par des robots. Bon, alors maintenant c'est l'IA. L'IA est la prochaine grande frayeur. Le fait est qu'il n'y a rien dans l'IA qui va remplacer un humain, c'est une aide pour les humains. Je vais vous donner quelques exemples rapides. Ainsi, lorsque j'étais chez Microsoft, j'ai été directeur du marketing pour Microsoft US pendant de nombreuses années. Et nous étions l'un des premiers clients de Sprinklr, nous avions tout un défi à faire des recherches par mots-clés sur tous ces différents canaux modernes. Et nous écoutions environ 125 millions de mentions par an, nous avions donc un volume raisonnable. Et si vous pensez au type de produits de Microsoft, nous utiliserions des noms de produits qui étaient des mots assez courants, comme Surface, Windows, Office et mon préféré, bien sûr, Word. C'était vraiment difficile de pouvoir les séparer, puis il y a des produits et c'est super facile comme Kleenex et des trucs comme ça. Mais c'était vraiment dur. Nous nous sommes donc tournés vers Sprinklr. Et nous avons dit, vous savez, nous devons être capables de faire la différence entre quelqu'un qui dit, je dois nettoyer les fenêtres de mon bureau, que nous ramassions, et je dois nettoyer Office de mes fenêtres, le premier n'avait rien à voir avec nous, le second avait tout à voir avec nous. Et puis nous voudrions certainement parler à cette personne. Et donc Sprinklr a été la première IA et ils ont tous commencé à travailler là-dessus et sont devenus incroyablement utiles. La première fonction de l'IA est donc de trier, et la fonction de tri est extrêmement utile. Et ce que nous avons découvert, c'est que lorsque nous avons commencé à pousser l'IA dans nos centres d'expérience client à différents endroits où les gens faisaient beaucoup de cette réponse, nous serions en mesure de doubler la productivité des gestionnaires de communauté presque instantanément, car ils passaient tellement de temps simplement trier les messages. Maintenant, encore une fois, cela ne remplace personne qui rend les gens plus efficaces, parce que je n'ai pas encore rencontré d'entreprise où ils disent, je reviens facilement à tous ceux qui veulent me parler sur tous les canaux modernes, dans chaque site d'examen et chaque forum, personne n'a une couverture à 100%. Et donc vous devez amener votre équipe à couvrir davantage. La deuxième chose est que l'IA peut être très utile, en particulier avec les nouveaux agents et les agents qui aident à tirer parti de l'expertise de chacun. Et donc l'une des choses que nous faisons est que nous examinons les réponses auxquelles les clients répondent bien. Et nous les présentons essentiellement à tous les membres de la communauté des agents de cette entreprise. Nous utilisons donc l'IA pour aider les meilleures réponses des meilleurs agents à être disponibles et visibles pour tous les agents. Et donc tous les agents peuvent en tirer parti. Et ce que nous constatons, c'est qu'il y a un cercle vertueux de « Ouais, c'est une bonne réponse. Croyez que ce serait mieux si j'ajoutais ceci… », puis cela devient une réponse légèrement meilleure. Et donc au fil du temps, vous montez en quelque sorte la colline. Je dirais que l'autre chose dont les gens parlent n'est pas l'IA, mais ce sont les bots et les bots utiliseront l'IA pour avoir des conversations et tant que vous l'identifiez comme un bot, les bots peuvent être super utiles. Donc, si je veux juste connaître les horaires des parcs à Walt Disney World, je n'ai pas vraiment besoin de parler à un agent, j'ai juste besoin que quelqu'un me dise quels sont les horaires des parcs. Et je pourrais avoir des questions sur la date des feux d'artifice, et quel parc est ouvert plus tard et ce genre de choses. Et un bot peut facilement gérer cela. Et tant qu'il me dit que c'est un bot, ça me va. Il est super réactif et je peux y accéder rapidement. Mon exemple préféré, et celui-ci vous époustouflera, je pense que vous l'aimerez. Donc, sur Xbox, il y a une sorte de protocole quand les gens appellent. Et les gens appellent sur Xbox et disent qu'ils ont un problème avec le produit ; ils ont un disque qui ne s'éjecte pas, ou les contrôleurs ne se connectent pas, ou l'écran est vide, ce genre de choses. Et les agents ont été formés pendant de nombreuses années pour poser cette simple question comme première question. Et la question simple était, voyez si vous pouvez le deviner, en fait, que pensez-vous que les agents sont formés pour nous demander ? La première question simple,
Georgina
As-tu essayé de l'éteindre et de le rallumer ?
Diplômé
Très, très proche, mais c'est en fait la moitié de cela. L'avez-vous allumé ?
Georgina
Oh wow.
Diplômé
L'avez-vous allumé ? Et, et un pourcentage du temps, les gens diraient: «Oh, désolé. D'accord". Selon vous, quel pourcentage du temps les gens diraient : "Ooh, j'aurais dû l'allumer" ? Deviner.
Georgina
Oh, gracieux. Je penserais probablement plus haut que je ne voudrais le penser. Je ne sais pas, allons-y, disons 10 %.
Diplômé
C'est une assez bonne supposition. C'est 30% du temps.
Georgina
Wow, trois, zéro ?
Diplômé
Oui je sais. Et donc c'est une de ces choses où tout le monde perd dans ce scénario, parce que l'agent est comme, un tiers de sa journée est passé à dire aux gens d'allumer leur Xbox, un travail très peu gratifiant. Et pour le client, ils ont peut-être attendu, qui sait combien de temps. Parfois, cela peut être long, n'est-ce pas ? Peut attendre une demi-heure pour qu'on lui dise d'allumer la chose. Alors vous appelez maintenant, un bot vous intercepte immédiatement. Avant d'essayer de vous mettre en contact avec un agent, pourriez-vous vérifier que votre Xbox est allumée ? "Bon sang, ça ne fait rien", puis ils raccrochent. Et puis l'agent est plus heureux parce qu'il ne reçoit pas ces questions idiotes et ridicules de la part des gens et le client est plus heureux parce qu'il reçoit instantanément un conseil utile qui l'aide à résoudre son problème et à jouer aussi vite que possible. Donc, pour moi, c'est un exemple où ce truc est juste super utile. Je n'ai pas encore vu de scénario où l'IA aurait supprimé des emplois. Tout ce que je vois, en particulier dans notre domaine, c'est que cela rend les agents plus heureux, les rend plus productifs et bénéficie d'une plus grande couverture. Et en fin de compte, les entreprises doivent adopter un programme où elles obtiennent une couverture à 100 %. L'Oréal est l'une des seules entreprises que j'ai vues sur la planète qui s'est engagée à assurer une couverture à 100 %. L'Oréal dit "nous répondrons à 100% des commentaires faits sur nous n'importe où", ils ont du travail à faire pour y arriver évidemment, mais c'est un objectif magnifiquement ambitieux. Et ils augmentent vraiment le nombre de sièges qui, ils ont Sprinklr pour cela, mais ils ont des milliers de sièges et leur idée est de transformer toute leur entreprise en un mécanisme de réponse à tous les consommateurs qui sont là-bas. Mais pour ce faire, ils vont devoir utiliser l'IA et de nombreux autres outils, car à un moment donné, ils n'auront plus assez d'employés pour tout faire à l'ancienne. Et c'est ainsi que tout cela aide.
Georgina
C'est phénoménal. L'échelle que vous pouvez atteindre en utilisant ce type de méthode. Alors c'est super. Revenons simplement au graphique que vous montrez également en ce moment à l'écran sur la façon dont les jeunes générations se tournent vers la messagerie. Je veux dire, si nous y jetons un coup d'œil, je pense que la messagerie est le facteur clé sur lequel tout le monde commence à se concentrer. Vous avez toujours votre portable avec vous, n'est-ce pas ? Il s'agit donc d'un mécanisme très simple pour entrer en contact avec le centre de contact et lancer le bal. Et, et d'après ce que vous dites alors, votre recommandation serait de ne pas se déplacer artificiellement, ou d'essayer de migrer et de se renseigner à partir de n'importe quel canal par lequel ils arrivent. Donc, s'ils viennent à vous par messagerie, vous voulez les garder sur la messagerie pour essayer de résoudre toute leur requête, si vous le pouvez, sans les retourner ailleurs. C'est comme ça que tu y penses ?
Diplômé
C'est exactement ce que je pense. Si quelqu'un entre dans votre magasin, vous ne lui dites pas d'aller au magasin suivant, n'est-ce pas ? Vous ne forcez pas les gens à avoir une interaction qui les met mal à l'aise. Ils vous ont approché d'une certaine manière, vous devriez… vous n'êtes pas obligé de le faire. Vous pouvez faire ce que vous voulez faire. Tu peux aller lui dire d'envoyer un pigeon voyageur. Au fait, j'ai fait une fois une campagne de pigeons voyageurs. C'est un aparté. J'essayais d'amener les cadres supérieurs à répondre à un programme et j'ai donc envoyé des pigeons voyageurs et dit si vous voulez voir cette présentation, mettez cette note dans leur jambe et renvoyez-la-nous. 70% des pigeons voyageurs ont été rendus. Et je ne peux que supposer que les 30% restants étaient comme vous savez, que pensez-vous qu'il s'est passé. Je ne sais pas… dîner ? Je ne sais pas ce qui leur est arrivé. 70% sont revenus. Quoi qu'il en soit, vous pourriez dire cela. Vous pouvez dire ce que vous voulez en tant qu'organisation, il n'y a pas de règle. Mais si vous voulez vraiment être centré sur le client, ne voulez-vous pas faire la chose là où se trouvent les clients ? Vous ne voulez pas être là où sont vos clients ? Et je dirais que, vous savez, quand les gens me défient à ce sujet et disent: «Eh bien, nous voulons le faire de cette façon, nous voulons le faire de cette façon». Ma réponse est toujours la même, c'est-à-dire : « C'est entièrement votre prérogative, vous pouvez faire ce que vous voulez, je pense que ça va. Tu peux faire ce que tu veux. Mais soyez conscient du fait que quelqu'un d'autre, très probablement un concurrent, ne le fera pas ». Et lorsqu'ils deviendront plus sensibles aux gens là où ils se trouvent, les gens préféreront travailler avec eux. Je veux dire, c'est un exemple simple. Mais j'avais un concessionnaire automobile, j'ai une Ford Mustang, qui est une excellente voiture, mais elle doit être entretenue régulièrement, potentiellement, à cause de la façon dont je la conduis. possibilité, je vais en profiter.
Mais ce concessionnaire ne m'appelait que lorsque je l'apportais pour l'entretien, et lorsque vous l'amenez pour l'entretien, ils trouvent toujours de nouvelles choses. Mais ils ne m'appelaient qu'au téléphone. Et il m'est presque impossible de répondre aux appels, je suis sur quelque chose comme ça, ou je suis dans une sorte de réunion toute la journée, je peux gérer un texto. Et je peux autoriser des choses et des trucs comme ça. Mais je ne peux pas décrocher le téléphone au hasard. Je suis en réunion. Et ainsi des jours passaient sans que je sois capable d'intercepter ces choses et de faire réparer la voiture. Et je leur ai dit, "pourriez-vous s'il vous plaît m'envoyer un texto" et ils ont dit, "nous n'avons pas cette capacité". J'ai donc trouvé un concessionnaire qui l'a fait, et j'ai changé de concessionnaire parce que la préférence de communication fait désormais partie de la façon dont les gens vivent leur vie. Et si vous, en tant qu'entreprise, ne voulez pas honorer cela, encore une fois, ce concessionnaire… c'est leur prérogative de ne pas utiliser de texte, mais ils ont raté des milliers de dollars de service pour ma Mustang qu'ils auraient eu autrement, parce que ils étaient trop têtus pour envoyer des textos. Je ne demandais rien de super bizarre, comme des pigeons voyageurs. Je disais, textos. Et donc, ce genre d'exemples pour moi est emblématique d'entreprises qui doivent faire un virage copernicien en termes de regard sur le monde. Alors vous savez qui était Copernic, n'est-ce pas ? Il a inventé l'idée ou créé l'idée que la terre n'était pas le centre de l'univers, le soleil était le centre du système solaire. Et ainsi, l'invention de Copernic, était, il a défié la croyance de longue date que la terre était le centre de l'univers. Et, vous savez, du point de vue de l'observation, si vous vous tenez sur le terrain, pendant quelques jours, je vous encourage à essayer cela de temps en temps, vous et moi pourrions le faire ensemble peut-être un certain temps, il semble que la terre soit le centre, n'est-ce pas ? Comme si vous vous teniez sur le terrain, ça ne semble pas bouger, c'est plat, puis le soleil se lève là-bas, et il se couche là-bas, et le soleil se lève là-bas le lendemain et se couche là-bas le le lendemain, ça me va, n'est-ce pas ? C'est comme si le soleil tournait en rond autour d'une assiette plate. Mais quand vous essayez évidemment de faire les calculs et essayez de comprendre le mouvement des étoiles, et que vous essayez de calculer quand Pâques va se produire, et les équinoxes, et le mouvement rétrograde de Mars et tout ce genre de choses, rien de tout cela ne fait sens dans cet univers héliocentrique. Et donc, en gros, Copernic a dit, peut-être que le soleil est le centre de l'univers, et nous le contournons. Donc, ce changement copernicien est, je pense, la même chose que les entreprises doivent faire, c'est-à-dire que la plupart des gens sont assis dans cet univers où leurs produits et leur monde sont le centre de leur univers. Et c'est tout ce qu'ils pensent. Et ils pensent que ce sont les canaux que je veux utiliser ; c'est comme ça que je veux être. Mais vous savez, que se passe-t-il si vous pensez que votre client est le centre de l'univers, et que vous devez orbiter autour des préférences du client, des désirs du client et des besoins du client, vous fonctionnez d'une manière très différente tout à coup, et vous arrêtez de penser à ce que vous aimez et commencez à penser à ce dont vos clients ont besoin. Les PDG et autres, dans une enquête avec Forrester auprès de plus de 300 entreprises, 83%, disent que c'est une priorité extrêmement élevée. Mais tout le monde est, "nous ne sommes pas là où nous devons être". Et c'est pourquoi je pense que la révolution est en train de se produire. Et je dirais que les centres de contact sont l'extrémité pointue de la sphère, pour que cette révolution de l'expérience client se produise, car ce sont vos clients qui appellent les centres de contact, ce sont souvent vos meilleurs clients parce qu'ils se soucient suffisamment d'appeler et vos prospects les plus prioritaires pour la prochaine vente appelez vos centres de contact. Et trop souvent, les gens pensent aux centres de contact dans ce genre de version séparée du monde. Je dirais que les centres de contact sont votre outil de marketing le plus important. L'optimisation des performances du centre de contact est donc la chose la plus importante que vous puissiez faire en tant qu'entreprise.
Georgina
Oui, c'est un excellent conseil. Je veux dire, beaucoup de gens se sont renseignés et particulièrement en ce qui concerne cet événement, ils commencent tous maintenant. Nous sortons de l'arrière de la pandémie, beaucoup de gens ont peut-être pris des décisions précipitées afin de maintenir le centre de contact au cours de l'année dernière alors que nous avons eu des circonstances aussi extraordinaires et que les gens ont accédé depuis chez eux, et peut-être ont-ils déjà déplacé certains éléments vers le cloud et le numérique, mais ils ne sont pas sûrs que ce qu'ils ont choisi leur convienne parfaitement à long terme. Et s'ils doivent maintenant obtenir le soutien de la haute direction pour changer le mode de fonctionnement de leur centre de contact, quelles seraient alors vos principales recommandations, en termes de ce sur quoi ils doivent se concentrer ?
Diplômé
Eh bien, je dirais qu'ils devraient acheter Sprinklr. Bon, je vais développer un peu ça. Donc, une présentation puissante à la haute direction, je pense, comporterait trois éléments. L'un reviendrait à mes commentaires originaux d'il y a une demi-heure, je pense que vous devez informer la direction du fait que vos clients sont dans de nouveaux canaux. Et je ferais d'abord une enquête d'écoute, pour montrer à la direction où les mentions de vos produits se produisent sur les forums et les blogs, et toutes les plateformes sociales et toutes les plateformes de messagerie. Je pense que c'est très utile parce que la direction comprendra généralement le concept d'être là où se trouvent vos clients. La deuxième chose est que je pense que vous devez avoir une discussion assez franche sur l'origine de votre talent. La seule chose qui est un résultat assez intéressant de la pandémie, c'est que j'ai l'impression que des gens ont disparu, je ne sais pas ce qui s'est passé. Mais les gens ont beaucoup de mal à embaucher. Et je ne sais pas si les gens ont abandonné ou s'il y a eu cette dislocation qui a causé une grave pénurie de main-d'œuvre. La concurrence pour les talents va donc être très forte, en particulier dans les centres de contact. Et il y a toujours eu beaucoup de roulement, et il a été difficile de trouver des gens formidables. Vous allez donc devoir être une expérience incroyable pour l'agent. Vous voulez avoir cet agent dans un environnement transparent où il est facile à utiliser, vous voulez pouvoir offrir des avantages et des avantages, comme pouvoir travailler à domicile, et vous voulez pouvoir les aider à faire finalement ce que je pense tout les grands agents de centre de contact veulent, c'est-à-dire qu'ils veulent pouvoir aider les clients, ils veulent être mis dans une situation où lorsque quelqu'un appelle et qu'ils sont frustrés, ils peuvent résoudre le problème, je pense que c'est un besoin humain inné de envie d'aider les autres. Et en particulier, les gens entrent dans cette industrie, ils aiment vraiment ça. Et si vous pouvez leur faciliter la tâche, ils adoreront ce travail et ils resteront dans ce travail. Donc, premièrement, la direction doit savoir que les clients ont changé d'endroit où ils se trouvent. Deuxièmement, ils doivent savoir que nous sommes dans une énorme compétition de talents et que nous devons en faire plus. Et puis le numéro trois, et c'est là que vous savez, c'est un peu plus stratégique, c'est que je pense que vous devez quantifier l'impact de l'expérience client sur les revenus de l'entreprise. Et puis faites le lien que j'ai fait il y a quelques minutes, à savoir que de nombreuses études montrent maintenant qu'une amélioration d'un ou deux points de l'expérience client peut apporter des centaines de millions de dollars de valeur au résultat net de l'entreprise. C'est une très bonne étude de Forrester à ce sujet. Alors, adressez-vous à la direction et dites-lui que nous voulons améliorer notre score d'expérience client de trois points. Et nous pensons que cela générera un nouveau résultat net total de 300 millions. Et notre investissement le plus stratégique pour y parvenir est le centre de contact. Pour bien faire cela dans le centre de contact, nous devons disposer d'une technologie de pointe qui incite les agents à aimer y travailler afin qu'ils puissent rendre les clients plus heureux sur les canaux sur lesquels ils préfèrent être. Je pense que c'est un argument raisonnablement convaincant. J'avais l'habitude de travailler chez Procter and Gamble au début de ma carrière, et vous faites toujours une recommandation basée sur, est-ce sur la stratégie, c'est votre point CX, est-il prouvé, qui parle de l'endroit où se trouvent les clients, puis est c'est rentable, et cela parle de la rétention des agents et de la concurrence des talents.
Georgina
Ce sont de très bons conseils pour tous ceux qui cherchent à changer les choses au cours de la prochaine année. Merci beaucoup pour cela. Donc la messagerie explose, disiez-vous. Et, en bref, il semblerait que lorsque j'ai regardé cette grille, ce qui m'a vraiment frappé, c'est que l'Amérique du Nord et l'Europe rattrapent l'Asie-Pacifique qui envoie déjà des messages, sans doute depuis un certain temps. Ils en ont pris l'habitude maintenant. Mais nous voyons vraiment cela décoller, n'est-ce pas ?
Diplômé
Oui, et l'APAC a toujours été un peu en avance parce qu'ils ont en quelque sorte ignoré une partie de l'infrastructure qui a été construite en Amérique du Nord, mais vous savez, la messagerie va devenir une forme dominante car elle peut être effectuée de manière asynchrone. C'était tellement drôle parce que, comme je l'ai dit, la communication asynchrone et synchrone depuis très longtemps. Et je sais que je suis une sorte de, je pense légèrement ringard et légèrement geek, ma copine dirait très ringard et incroyablement geek. Mais peu importe, où que nous voulions atterrir sur ce spectre, ça a toujours été un peu comme si les gens me regardaient, bizarrement, ce qui a été intéressant avec la pandémie, c'est que ce concept de communication asynchrone fait désormais partie du jargon de l'éducation. Et donc ma nièce de neuf ans, l'autre jour a dit, "Oh, ouais, je fais un cours asynchrone ce soir". Et j'ai dit: "Vraiment, avez-vous dit asynchrone?" Et elle dit, "Ouais", j'ai dit, "Tu veux dire, tu ne parles pas à ton professeur en direct, tu le fais juste tout seul?" "Ouais", et ils l'appellent asynchrone partout. Je pense donc que les gens commencent à comprendre cette idée de, il y a deux types de communication, un je suis connecté à vous en direct comme je suis en ce moment avec vous, ou je communique avec vous de manière itérative une période de temps potentiellement très longue. Et ce passage à la communication asynchrone itérative est un changement très fondamental dans la façon dont les humains fonctionnent. Et les entreprises doivent s'y adapter.
Georgina
Ouais. Donc, regardez la diapositive suivante, aussi, juste, si vous voulez nous parler de celle-ci - Les clients sont connectés et impatients.
Diplômé
Ouais. Donc, pour moi, l'une des choses qui est difficile, je suppose, c'est que nous avons tendance à ne pas prendre au sérieux certaines de ces choses. Et l'une de mes statistiques préférées est que 95 % des gens partageront une mauvaise expérience. Et une chose que j'essaie toujours de dire aux gens, c'est de se rappeler que tout le monde est en réseau maintenant, donc quand ils partagent une mauvaise expérience, peut-être qu'ils ont partagé une mauvaise expérience dans les années 1970, ils le faisaient par-dessus une clôture de jardin. Et ce ne serait pas grave. Lorsqu'ils partagent cette expérience maintenant, ils partagent sur un réseau mondial massif qui peut atteindre tout le monde. Alors essayez de ne plus livrer de mauvaises expériences. Les gens lisent des critiques, ils regardent ça, je veux dire, les gens lisent des critiques pour tout. Même lorsque j'achète des serviettes en papier, je lis les critiques, car je veux m'assurer que la quantité mentionnée correspond à la manière dont elle a été expédiée. Et parfois les gens diront que c'est 12, ils ne veulent pas dire 12, ils veulent dire un gros. J'ai un garage plein de serviettes en papier maintenant, donc c'est comme si vous deviez en quelque sorte y réfléchir. Et donc je pense que l'autre statistique, vers laquelle j'aime toujours diriger les gens, est celle de 75%, le coin supérieur droit, qui est ceci. Les entreprises sont toujours du genre "Hé, tu dois venir me voir là où je te veux". Mais ce qui se passe, c'est que les clients publient là où ils se trouvent, comme s'ils publiaient des choses sur Twitter, ou ils publiaient des choses n'importe où. Et ils attendent une réponse à ces messages dans les cinq minutes. Combien d'entreprises répondent littéralement aux gens dans les cinq minutes suivant une publication aléatoire sur Twitter ? C'est rare. Ce n'est pas zéro, comme il y a certainement des clients qui font ça, mais ce n'est pas le mouvement commun. Mais c'est l'attente. Et il y a une très bonne étude de Harvard Business Review qui montre que lorsque vous le faites réellement, vous générez non seulement une plus grande fidélité, mais une plus grande volonté de payer plus d'argent pour le produit. Les gens veulent travailler avec des entreprises qui leur répondront et seront réactifs sur les canaux sur lesquels ils opèrent. Parce que c'est un niveau supérieur de service et de connexion. Et puis ce produit vaut plus dans ce contexte. En fait, même dans la première heure, vous allez toujours avoir une bosse. Mais après une heure, il est toujours important de revenir aux gens, mais après une heure, vous avez perdu cet avantage de "nous paierons plus pour ce produit" parce qu'ils sont si réactifs.
Georgina
Ce sont des attentes incroyablement élevées, n'est-ce pas, et quelque chose dont nous devons tous être conscients. Certainement plus élevé que traditionnellement, alors que nous étions peut-être au téléphone pour toujours pour essayer de passer. Je veux dire, c'est super que les gens….
Diplômé
Est-ce? Vraiment? Si vous êtes entré dans Harrods. Et tu es allé à…. reste juste avec moi une seconde. Vous êtes entré chez Harrods, qu'auriez-vous tendance à acheter chez Harrods ? Ou Selfridges ?. Allons à Selfridges. Vous allez chez Selfridges. Et tu vas au comptoir des montres. D'accord. Combien de temps pensez-vous qu'il serait approprié pour vous d'attendre au comptoir des montres ?
Georgina
Ouais, je comprends ton point.
Diplômé
Comment réagiriez-vous si vous deviez rester cinq minutes au comptoir des montres avant qu'un vendeur ne vienne vous aider ? Ce serait bizarre, non ? C'est tout ce que c'est. Et le fait que les gens pensent que c'est "Oh mon Dieu, beaucoup d'attentes". Non, ils ne le font pas. Nous avons formé des gens à entrer dans un magasin et à être servis immédiatement. Alors pourquoi ne peuvent-ils pas être servis ailleurs immédiatement. C'est juste l'attente. Et l'autre chose est, rappelez-vous que les attentes sont établies dans d'autres industries. Ainsi, lorsque vous utilisez Uber, combien de temps vous attendez-vous à attendre un Uber ? Eh bien, combien de temps ils vous disent. Ils seront là dans trois minutes, ils seront là dans sept minutes, ils seront là dans 10 minutes, ou peu importe. Et vous êtes comme, je suis totalement d'accord avec ça parce que je sais combien de temps ça va prendre. Et ils vous montrent exactement où se trouve votre petite voiture au fur et à mesure qu'elle avance. Eh bien, c'est maintenant la nouvelle norme pour toutes les industries. Vous ne pensez pas que c'est juste un tour, vous pensez que, eh bien, c'est comme ça que je veux savoir où est ma pizza. Et c'est comme ça que je veux savoir où est mon sèche-cheveux. Et c'est comme ça que je veux savoir où en sont mes bijoux, pourquoi tout le monde ne peut-il pas me dire combien de temps ça va durer ? And why isn't everyone getting back to me right away? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.
Georgina
Fantastique. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.
Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.
Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?
Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.
Georgina
The answer is 42?
Grad
You don't get that? No, you don't get that.
Georgina
Je comprends. Ouais.
Grad
D'accord. Très bien. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.
Georgina
C'est fantastique. Merci beaucoup. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Très appréciée.
Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.
