Épisode #153 : Comment les plus grandes marques du monde font du marketing de masse 1:1

Je l'ai déjà dit (et je le répéterai probablement), mais il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être un spécialiste du marketing. Dans ce webinaire MarketingProfs, Valerie Witt et moi explorons la fusion de la portée de masse avec l'engagement 1: 1 - un changement radical qui donne aux marques un potentiel marketing sans précédent. Vous entendrez des exemples de la façon dont les grandes marques ont mis en place un marketing de masse 1: 1 et apprendrez les étapes que vous pouvez suivre pour copier leur succès.

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Diplômé
Oui, si approprié que nous utilisons Jimmy pour diffuser ces épisodes. Pensez à sa performance emblématique à Woodstock en 1969, Summer of Love, et c'est encore l'été, mais cette année, des rediffusions estivales. C'est exact. C'est l'été des rediffusions à l'Unified CXM Experience. Et comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, ou directeur de l'expérience chez Sprinklr, une société cotée à la Bourse de New York, CXM. Très bien. C'est donc une autre émission de rediffusion. Et aujourd'hui, nous parlons du webinaire MarketingProfs, comment les plus grandes marques du monde font Mass 1:1. J'aime vraiment celui-ci. En fait, c'était l'une de mes expériences préférées au cours des dernières semaines, j'ai eu une très bonne discussion avec Valérie Witt, j'ai beaucoup parlé de la direction que prennent les marques, de la façon dont les plus grandes marques du monde font du marketing un à un, quelle masse un- to-one marketing est, si vous avez eu la chance d'écouter tout ce que j'ai jamais fait, vous devriez, espérons-le, savoir ce qu'est Mass 1: 1 maintenant. Et si vous ne le faites pas, ce n'est pas grave. Parce que vous pouvez écouter dès maintenant et tout savoir sur le marketing de masse personnalisé. L'autre chose qui était géniale à propos de ce webinaire en particulier, c'est que je l'ai également intégré à quelques exemples. Et je joue un peu avec cette idée de moments de masse en tête-à-tête et j'examine le marketing par rapport aux moments des gens dans leur vie, qu'ils diffusent généralement. Et c'est ce qu'on appelle parfois le marketing par étapes de la vie. C'est un vieux terme en fait, ça existe depuis longtemps, on parlait de marketing par étape de la vie chez Procter and Gamble dans les années 80. Ce n'est donc pas tout à fait nouveau. Mais les étapes de la vie sont diffusées d'une manière comme elles n'ont jamais été diffusées auparavant. Et très peu d'entreprises, presque aucune entreprise n'en profite, ce qui est époustouflant pour moi. Si nous avions eu accès aux données sur les étapes de la vie que nous avons aujourd'hui dans les années 80, lorsque je dirigeais cela pour des marques comme Cascade et Tide et d'autres, nous aurions été partout. Je ne sais donc pas ce qui se passe, mais je pense que les gens ont peut-être oublié la motion. Ou peut-être qu'ils sont juste paresseux, je ne sais pas, peut-être, peut-être, peut-être ? Quoi qu'il en soit, profitez de ce webinaire MarketingProfs avec Valerie Witt, et je serai de retour à la toute fin pour le nettoyer. Au fait, je ferai référence à un tas de diapositives différentes à travers cela. Donc, si vous écoutez le podcast, super, pas de problème. Si vous voulez voir quelles étaient les diapositives et les vérifier plus tard, elles sont dans les notes du podcast et également publiées sur n'importe quel article de blog à ce sujet. Alors profitez.

Valérie Witt
Très bien, tout le monde, vous êtes ici pour voir comment les plus grandes marques du monde font du marketing de masse en tête-à-tête. Grad, emporte-le.

Diplômé
Merci. Merci beaucoup. Très bien, donc ce que je vais faire, c'est que je vais faire une présentation générale aujourd'hui, je vais passer environ 45 minutes là-dessus. Si je termine quelques minutes plus tôt, je pense que ça ira. Car généralement, cela génère pas mal de questions. Je vais donc essayer de laisser le plus de temps possible pour les questions à la fin. Mais je veux aborder quelques concepts et en particulier autour de l'état d'esprit. Je pense que cet état d'esprit est l'une des choses les plus difficiles à changer pour nous. Et en tant que spécialistes du marketing, nous sommes constamment confrontés à de nouveaux problèmes d'état d'esprit, et il est vraiment difficile de comprendre ce genre de choses. Je vais donc entrer dans le vif du sujet et boucler un peu ma ceinture pendant que je nous emmène en quelque sorte dans un petit voyage marketing. J'ai trois ce que j'appellerai des vérités modernes que je veux aborder. Ainsi, la vision du monde que nous avons chez Sprinklr a ces trois vérités modernes. Et la première de ces vérités modernes est que nous passons à un nouveau paradigme marketing, largement et mondialement. C'est ce qu'on appelle le marketing conversationnel ; vous avez probablement entendu ce terme utilisé. Et c'est aussi connu sous le nom de mass one-to-one que vous ne connaissez peut-être pas aussi bien. Je vais beaucoup parler de masse en tête-à-tête au cours des prochains instants. Donc leçon d'histoire rapide; Je ne vais pas passer trop de temps ici, mais remontons loin dans la machine à remonter le temps jusqu'au 19ème siècle. À l'époque, les gens avaient de grandes conversations intimes avec leurs clients. Tout le monde se connaissait, la communication entre la marque et le client était bidirectionnelle ; c'était fantastique.

Et puis la communication de masse est arrivée. La communication de masse a lancé l'ère du marketing de diffusion et le marketing de diffusion était assez étonnant. Nous avons créé de grandes marques au cours de cette période, et des choses comme la télévision, la radio, les cinémas et tout ça nous ont permis d'atteindre des millions de personnes très rapidement. Il y avait un coût. Si vous lisez des auteurs du début du XXe siècle, des gens comme Claude Hopkins ou Albert Lasker, ils parlent de la perte d'intimité, de la perte de connexion, de la perte d'humanité dans le nouveau média de diffusion. Et si vous avez réellement lu beaucoup des premières publicités imprimées, il y a un excellent livre de Julian Lewis Watkins, intitulé Les 100 plus grandes publicités du monde. Et c'est un tas de publicités imprimées de la fin des années 1800 aux années 1950. Si vous lisez certaines de ces premières publicités, elles sont étrangement intimes, étrangement intimes et très personnelles. Et ce qu'ils essayaient de faire, c'est qu'ils essayaient de se connecter avec les gens et essayaient de maintenir cette connexion et cette intimité. Mais ensuite, la télévision est arrivée et a pris de l'ascendant. Bill Bernbach et la révolution créative, les années 1960 sont arrivées. Et puis nous étions vraiment en train de regarder des images et des moyens très simples de communiquer une marque. Encore une fois, pas une mauvaise chose nécessairement, mais l'intimité a été perdue. Et maintenant dans une certaine mesure, mon père était un fou, il travaillait sur Madison Avenue dans les années 70. Et avait des relations et travaillait avec certains des géants de l'industrie comme George Gribbin et M. Wunderman et des gens comme ça; c'était assez incroyable, en fait, mais j'ai toujours été jaloux de lui. J'ai toujours eu l'impression qu'il avait tous les bons moments, peut-être trop de bons moments parfois. Mais il a eu tous les bons moments, et je suis entré dans le marketing quand ça devenait ennuyeux.

Mais ensuite, le 21e siècle est arrivé. Et je pense en fait que c'est le meilleur moment pour être dans le marketing, je le dis à tout le monde. Je pense que si vous êtes un étudiant en marketing et que vous aimez le marketing, c'est une période formidable pour être dans cette profession car le face à face est de retour, nous connaissons maintenant les gens et nous connaissons leurs intérêts. Et nous avons toujours de la masse – 4,1 milliards de personnes sont sur les plateformes sociales. C'est cette combinaison de un à un et la masse est Masse 1:1. Je ne vais pas m'attribuer le mérite du terme, il a en fait été inventé par Mark Pritchard, qui est le directeur de la marque chez Procter and Gamble. En fait, j'y ai travaillé au début de ma carrière pendant les neuf premières années. Et P&G était également un excellent client de Sprinklr faisant des choses incroyables pour passer d'une explosion de masse, comme Mark l'appelle à une précision de masse un à un, et c'est très excitant de les voir faire cela, tandis que certaines des plus grandes entreprises du monde se déplacent à ce type d'approche. Et je vais parler de quelques exemples de cela aussi.

Alors permettez-moi de passer en revue six exemples différents d'inaction de masse en tête-à-tête. Et ce sont toutes de grandes marques et certaines des plus grandes marques au monde. Et le premier exemple que je vais utiliser est McDonald's. Ainsi, McDonald's avait, pendant de nombreuses années, utilisé des groupes de discussion comme moyen de déterminer de nouveaux éléments de menu, et ils les testaient dans les magasins. Et le défi qu'ils avaient avec les groupes de discussion, c'est que les gens étaient, vous savez, je n'ai jamais aimé les groupes de discussion, je dis toujours en plaisantant que c'est une façon de payer les gens pour qu'ils vous mentent. Les groupes de discussion devenaient de plus en plus compliqués parce que les gens se badigeonnaient de nourriture. Et donc ils s'asseyaient devant les autres et disaient : « McDonald's devrait vendre plus de salades et d'alternatives plus saines » et tout ce genre de choses. Et donc ils essaieraient consciencieusement cela, et personne ne l'achèterait. Et donc ils ont dit, "Pourquoi n'adoptons-nous pas une approche différente", et ils sont devenus un client de Sprinklr, et ils ont dit, "Qu'est-ce que les gens demandent réellement quand ils expriment publiquement leur amour ou leur désir pour McDonald's?" Il s'avère que les gens voulaient vraiment avoir des produits de petit-déjeuner McDonald's à différents moments de la journée. C'est l'après-midi, j'ai vraiment envie de crêpes. Super gueule de bois, j'ai vraiment besoin d'un Egg McMuffin en ce moment à minuit, ou j'aimerais vraiment avoir des pommes de terre rissolées avec mon Big Mac pour le déjeuner aujourd'hui. Et donc ils l'ont utilisé pour déterminer quels articles ils allaient vendre, et ils ont lancé All Day Breakfast. Mais ce qu'ils ont fait, et c'est un excellent exemple de la messe 1:1, c'est la façon dont ils l'ont lancé, ils sont retournés vers ces gens qui avaient dit, je veux des crêpes l'après-midi, et nous remontons cinq ans en arrière, vous avez donc une sorte de vision sur cinq ans du Web moderne chez Sprinklr. Et donc parfois, c'était comme à partir de novembre 2018 et ils disaient: «Hé, diplômé, en novembre 2018, tu as dit que tu voulais des pancakes. Eh bien, maintenant nous les avons ». Cela a époustouflé les gens, en partie parce qu'ils étaient écoutés, en partie parce qu'on leur répondait et en partie parce qu'ils avaient effectivement fait ce qu'ils avaient demandé. Alors tout le monde, comme des têtes qui explosent, a commencé à en parler, à retweeter, c'est devenu un sujet tendance sur Twitter, repris par les grands médias qui ont tendance à regarder ça. Et puis le lancement a explosé à partir de là et a généré des milliards de dollars de revenus pour McDonald's. Un excellent exemple de publicité et de marketing de masse en tête-à-tête.

Les soins sont un autre domaine où, vous y pensez, vos clients sont les personnes qui appellent vos lignes de soins et vos meilleures perspectives pour les futurs clients sont vos clients existants. Dell le comprend très bien. Et ils ont des tonnes et des tonnes de mentions là-bas, comme des dizaines de millions de mentions, et donc ils utilisent réellement Sprinklr pour prédire et résoudre de manière proactive les problèmes et ce qu'ils ont trouvé, c'est que vous pouvez réellement voir un problème, comme par exemple le bruit du ventilateur ou le scintillement de l'écran ou quelque chose comme ca. Ils commenceront à apparaître dans les plateformes sociales et dans les groupes de discussion et Reddit et des endroits comme ça, dans les blogs, dans les sites de critiques, qui commenceront à apparaître deux à trois semaines avant le début des retours et avant que les gens commencent à appeler le principales lignes de service à la clientèle. Ainsi, ils peuvent réellement faire face à ces problèmes et les résoudre à l'avance, et également atteindre et résoudre les problèmes des personnes sur les canaux modernes où ils préfèrent être. Et donc ils constatent une amélioration dans les deux ensembles de clients, et évidemment une réduction des coûts parce qu'ils le font dans des canaux asynchrones.

Disney a en fait fait des trucs sympas avec leur lancement. Donc, encore une fois, vous pourriez dire que ce n'est pas exactement un pour un, mais ils ont créé 115 000 versions différentes de leur publicité pour pouvoir montrer aux gens que peu importe qui ils étaient et quel genre d'intérêt ils avaient, il y avait quelque chose pour eux sur la chaîne Disney Plus, et ils ont atteint leur objectif d'abonnement de cinq ans en un an. La plupart des gens ont vu les résultats. Disney Plus a eu beaucoup de succès, mais ils l'utilisent car l'appel est potentiellement un à quelques-uns. Mais encore, qui a fait 115 000 créations différentes. Maintenant, nous voyons cela se produire régulièrement chez Sprinklr tout le temps. Habituellement, c'est entre 10 et 20 000, nous avons eu des clients qui ont fait jusqu'à 8 millions de pièces et un client a fait 8 millions d'unités publicitaires créatives différentes dans un espace d'environ 100 jours. Et ce fut également une campagne incroyablement réussie.

L'un de mes exemples préférés est une société très ancienne appelée Rustoleum. Et ils fabriquent de la peinture, en fait ils fabriquent la peinture avec laquelle le Golden Gate Bridge est peint. Donc ce petit panier qui va et vient. Et une fois qu'il arrive à une extrémité du pont, ils repeignent tout le pont, il va et vient continuellement. Alors Rustoleum, c'est ce qu'ils font. Maintenant, ils ont beaucoup de peintures vraiment intéressantes, des choses comme la peinture pour baignoire et carrelage ou la peinture scintillante et la peinture scintillante et toutes sortes de choses dont généralement les gens ne savent même pas qu'elles existent ou b) s'attendent à ce qu'elles existent. Et donc ce qu'ils font, c'est qu'ils iront, disons avec de la peinture scintillante, ils iront sur des tableaux Pinterest et trouveront des gens qui aiment la peinture scintillante et diront qu'il y a de la peinture scintillante. Et ils vendent beaucoup de peinture scintillante de cette façon. Ou ils regarderont les gens qui parlent de faire des rénovations ou d'acheter une nouvelle maison et ils diront qu'il y a de la peinture pour baignoire et carrelage si vous voulez changer la couleur de vos carreaux de la couleur de votre baignoire sans l'arracher. Et ils vendent beaucoup de peinture pour baignoire et carrelage de cette façon. En fait, ils le font pour plus de 60 produits différents. Et cela a été un mouvement incroyable pour eux de pouvoir essentiellement s'adresser individuellement aux personnes qui ont besoin de leur produit. Et évidemment ils ne peuvent pas faire ça à la télé, ils peuvent le faire dans les médias.

Siemens, une entreprise très intéressante, un grand conglomérat allemand, et ils produisent des milliers de contenus chaque mois, avec des centaines de milliers d'actifs et de nombreux flux de travail différents. Et ce qu'ils voulaient faire, c'est qu'ils voulaient réellement améliorer la qualité de la création qu'ils publiaient et réduire les coûts. Et ils ont découvert qu'ils produisaient des tonnes et des tonnes de contenu non mesuré et non coordonné, et ils ne savaient pas comment en tirer le meilleur parti. Et donc ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont tout concentré dans Sprinklr. Et ensuite, ce qu'ils font, c'est qu'ils utilisent ensuite cela pour prendre ce qui fonctionne le mieux et l'étendre à l'échelle mondiale. Et c'est très réussi.

Et puis enfin, je veux parler un peu de Dyson, qui est de savoir comment livrer des produits sur des plateformes, il y a une nouvelle chose appelée Conversational Commerce. Et dans Messenger, vous pouvez en fait avoir un flux où vous pouvez acheter un produit directement dans le flux, puis un agent y est connecté. Et l'agent peut gérer plusieurs acheteurs en même temps et des bots sont également utilisés pour arbitrer une partie de l'échange. Et maintenant, vous avez la commodité d'être en ligne et la touche haut de gamme d'un magasin de détail, c'est une excellente combinaison. Et nous assistons à une évolution massive vers l'ensemble de notre clientèle. Donc c'est juste un tas d'exemples différents de Mass 1:1. Et je pense que le commerce conversationnel en est peut-être l'expression ultime, car ce n'est pas seulement de la publicité de masse 1: 1, mais c'est en fait de la vente de masse 1: 1.

Donc, deuxième vérité, un véritable profil client doit inclure à la fois des données transactionnelles et d'expérience. Je vais parler de ce que je veux dire par là. Beaucoup d'entre nous ou la plupart d'entre nous, je dirais, ont de très bonnes bases de données transactionnelles dans les systèmes CRM dans d'excellents produits comme Salesforce et autres. Microsoft a Dynamics, et il y a un tas de choses là-bas. Ce sont des données structurées. Et il est généralement sollicité, il peut s'agir de données d'enquête, mais il est généralement sollicité et très fortement structuré, et fonctionne à l'intérieur des systèmes de bases de données relationnelles de tous ces systèmes CRM. Mais maintenant, il existe ce tout nouveau monde d'informations, que nous appelons les données d'expérience. Et ces données d'expérience ne sont pas structurées. C'est non sollicité. Il existe de nombreux types différents. Ça peut être des emojis, ça peut être des vidéos, ça peut être des noms, ça peut être des images, ça peut être beaucoup de choses. Très difficile d'intégrer cela dans une base de données relationnelle. Vous devez réunir ces deux choses, une façon que nous aimons décrire est que les données transactionnelles sont un peu comme votre pool. C'est à température contrôlée, vous savez quelle est la salinité, vous savez que c'est propre, c'est beau. Et puis les données d'expérience sont comme l'océan, aussi très cool, mais vous avez juste besoin d'outils différents pour cela, vous n'allez jamais vraiment le contrôler complètement. Et donc ensemble, ces éléments créent un profil client à 360 degrés. Beaucoup de gens utilisent Sprinklr comme CDP, et ils y voient des profils XM avec les deux types de données intégrés. C'est une bonne amie à nous, Beth Jackson, qui est vice-présidente de Twitter. Et elle parle du social comme étant un moyen de permettre aux marques de créer des relations un à un, vous verrez ce mot un à un revenir sans cesse. Et Bev est un leader dans ce domaine depuis de très nombreuses années.

Donc la dernière chose, la dernière vérité moderne est que les attentes des clients ont changé. Et cela ne va surprendre personne sur cet appel. Mais cela vaut la peine d'évoquer quelques-uns des changements qui se sont produits, juste pour en amplifier l'ampleur. Donc, la première chose est qu'il y a, comme je l'ai dit, 4,1 milliards d'utilisateurs sociaux sur la planète, ce qui est un assez bon pourcentage des 4,7 milliards d'internautes, ce qui est, soit dit en passant, incroyablement excitant, comme si nous nous rapprochions pour mettre tout le monde en ligne. C'est juste que nous devons mettre ces 2 derniers milliards en ligne, mais c'est vraiment un progrès incroyable. Voilà donc le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui. Et ils préfèrent de plus en plus être sur les chaînes modernes. Ceci provient d'un deck Mary Meeker, si vous suivez Mary Meeker, cela date d'il y a quelques années, si vous ne suivez pas Mary Meeker, vous devriez suivre Mary Meeker. Des choses vraiment géniales qu'elle fait. Ce tableau, essayez de regarder en bas à droite, vous pouvez voir que les gens de l'ancienne génération ont vraiment aimé les connexions synchrones aux marques, et ils aiment le téléphone. Et donc, super. C'est pourquoi nous utilisons encore beaucoup les services téléphoniques, en particulier dans les services d'assistance à la clientèle. Mais regardez les générations à mesure qu'elles rajeunissent. Je veux dire, même la génération X n'est pas un fainéant ici, mais particulièrement la génération Z et la génération Y, une forte préférence pour les réseaux sociaux et une forte préférence pour le chat et sur le Web. Et ce sont tous des types de communication asynchrones. Maintenant, c'était il y a deux ans, et certaines choses se sont produites au cours des deux dernières années qui ont incontestablement accéléré cela. Comme nous passons toute la journée sur les appels Zoom, il devient impossible de dire : « Je dois aller appeler le service client pendant une heure ». Je ne peux pas le faire, je vais devoir le faire de manière asynchrone. Cela devient donc plus important que jamais, à mesure que les gens migrent vers ces canaux, ce que nous appelons les canaux modernes. Et vous pensez à cela, ils sont sur ces canaux, il y a des milliards de conversations chaque jour, 65 milliards de messages envoyés chaque jour sur la planète, ce qui est incroyable. Vous devez l'écouter. Et je dirais qu'au minimum, toutes les marques devraient être écoutées des personnes qui leur parlent ou utilisent une mention @ ou un hashtag. De nombreuses marques ne le sont toujours pas. Mais je dirais que la plupart des marques comprennent qu'elles devraient le faire. Nous vous recommandons également d'être également à l'écoute des personnes qui parlent de vous sans @ vous mentionner. Car effectivement, de plus en plus, les clients s'habituent aux bons protocoles d'écoute des entreprises. Et donc ils ne mettent plus réellement les symboles @ devant. Vous devez donc tout capturer, vous devez écouter un large éventail de clients. Et ce qui devient vraiment intéressant quand tu commences à écouter tes concurrents, ce que les gens disent d'eux et puis finalement, ce qui est vraiment intéressant, c'est d'écouter la catégorie. Ainsi, par exemple, il est fascinant d'entendre quelqu'un s'adresser directement à vous dire, @Nike, c'est bien de trouver tous ceux qui parlent de Nike. C'est vraiment intéressant d'entendre parler d'Adidas et d'entendre parler d'autres marques. Mais mon garçon, ce ne serait pas génial de parler de marathons ? Ce sont les gens qui parlent de sport et c'est la conversation à laquelle vous voulez participer si vous voulez faire du vrai marketing de masse.

Donc, une chose à propos du monde d'aujourd'hui est que nous avons une identité et des intérêts des gens et ces identités et intérêts sont traduits à un client qui sait que nous savons ces choses à leur sujet. Donc, les clients ont un ensemble de choses, je ne vais pas passer en revue chacune d'entre elles ici parce que vous pouvez les lire, mais ils veulent en quelque sorte que vous les trouviez et résolviez leurs problèmes et vous devriez être personnalisé et hé, vous , en tant qu'entreprise, vous allez devoir me gagner sur ce genre de choses. Et j'ai l'impression que souvent nous fonctionnons comme dans le film Fifty First Dates. Ça date d'il y a quelques années, mais c'est Drew Barrymore et Adam Sandler dans un film où Drew Barrymore a un type particulier de lésion cérébrale qui signifie qu'elle est amnésique. Alors chaque matin quand elle se réveille, elle ne se souvient pas du tout de ce qui s'est passé. Elle est complètement amnésique. Et donc Adam Sandler la courtise et chaque jour il en apprend plus sur elle, mais chaque jour est comme un nouveau premier rendez-vous. Et c'est comme la façon dont le marketing fonctionne parfois comme vous allez dans une entreprise et vous avez peut-être dépensé des centaines ou des milliers ou parfois même des millions de dollars avec cette entreprise. Et eux, ils ne le savent pas. Ils ne vous connaissent pas; ils ne savent pas ce que vous avez fait d'eux avant de traiter tout le monde de la même manière. Et cela devient de plus en plus inacceptable et frustrant pour les clients, car ils savent que vous avez réellement ces données, mais que vous n'avez tout simplement pas compris comment y accéder ou comment les utiliser. Alors ne vous lancez pas dans le problème des Cinquante premiers rendez-vous. Je ne sais pas qui est ce type. Mais ce que j'aime dire, c'est que l'expérience de marque, ce que vous obtenez avec vos parties prenantes, c'est la marque. Et donc, quoi que vous pensiez être votre marque, quoi que vous vouliez qu'elle soit et quelles que soient les déclarations de caractère de marque que vous avez, et les stratégies et tout ce genre de choses, c'est génial ; vous devriez avoir cela; n'a pas vraiment d'importance. L'expérience que vous obtenez est votre marque. Et très franchement, l'expérience que vous atterrissez fait parler d'elle par d'autres. Et comme vous l'avez vu sur la diapositive précédente, 95 % des gens parleront d'une mauvaise expérience. Donc, si vous rencontrez de mauvaises expériences, cela deviendra votre marque.

Bon, maintenant, il y en a toujours un de plus. Alors il y a encore une chose. Je sais donc qu'il y a trois vérités modernes sur la diapositive. Mais j'ai encore une chose et c'est cette idée d'unifié, donc unifié vaut mieux qu'intégré. Permettez-moi de parler un peu de cela en termes plus ésotériques pendant une seconde. Donc, généralement, dans la plupart des catégories sur la plupart des marchés, ils commencent avec un ensemble d'applications intégrées ou les meilleures applications. Même si vous pensez à l'iPhone, l'iPhone est essentiellement l'histoire que je construis ici. Avant l'iPhone, nous avions tous des blocs-notes, et nous avions des calendriers, et nous avions des centaines de choses qu'un iPhone peut faire dans des poches séparées, et dans des parties séparées de notre bureau, etc. L'iPhone a essentiellement unifié toutes ces choses dans un plate-forme unique, qui est en quelque sorte cette évolution qui se produit toujours dans n'importe quelle catégorie. Je dirais donc que nous l'avons vu se produire dans les soins de santé, Epic Healthcare a essentiellement pris le contrôle de ce marché maintenant. Ils proposaient en quelque sorte une approche unifiée il y a des années, et cela a finalement commencé à avoir du sens, car les changements se produisaient dans la façon dont les hôpitaux étaient payés, et les résultats devenaient vraiment importants. Et ainsi Epic pourrait montrer des résultats supérieurs à partir d'une plate-forme unifiée et c'est parti. Cela se produit dans plusieurs catégories différentes, et cela commence également à arriver à Martech. Alors que nous regardons ces piles Martech que nous avons construites, que dans certains cas, les gens remportent des prix pour la complexité de leur pile, je pense que les Stackies sont la chose la plus hilarante que j'ai jamais vue. Cela ne fonctionne pas, la latence est trop élevée, c'est trop compliqué, c'est cher, c'est difficile de gérer autant de fournisseurs et donc les gens évoluent vers une approche unifiée. Et nous sommes chez Sprinklr, une plateforme CXM unifiée. Nous faisons donc partie de ce mouvement, il y a beaucoup d'avantages à unifier et ce sont encore des avantages généraux. Mais vous avez un profil client unique ; vous avez beaucoup moins de surface d'attaque pour le phishing et pour tout type de piratage ; vous éliminez en quelque sorte les risques liés aux mises à niveau, car si vous avez une pile intégrée, une mise à niveau et une application peuvent tout faire tomber en panne ; et il y a beaucoup d'autres raisons pour lesquelles les gens font cela. C'est donc une autre sorte de vérité à laquelle nous croyons et qui est importante pour nous.

Maintenant, comment tout cela fonctionne-t-il ? Et c'est une sorte de petit ensemble intéressant de constructions ici. Donc, si vous pensez au tête-à-tête de masse, j'en ai beaucoup parlé, j'ai donné quelques exemples et j'ai beaucoup parlé de devoir écouter ce que les gens disent et ensuite faire quelque chose à ce sujet. Vous avez donc vraiment besoin de tout intégré dans une seule plateforme pour que vous puissiez à la fois écouter et réagir. Et j'ai divisé cela en cinq étapes. Je pense donc que la première étape est vraiment de rassembler, vous devez rassembler autant d'endroits que possible, dans le cas de Sprinklr, nous tirons de 400 millions de sources de données différentes. Et nous pouvons combiner les données internes que vous avez au sein de votre entreprise, avec les données externes de tout, des plateformes sociales aux plateformes de messagerie, en passant par les blogs, les sites de critiques, les forums, et maintenant toutes les télévisions ou radios, tous les journaux et tous les magazines. Donc, tout est là-dedans. Parce que c'est beaucoup de choses, vous devez être capable de trier cela. Nous construisons donc une plate-forme d'IA très sophistiquée depuis environ huit, neuf ans maintenant. Et cela nous permet de trier et d'identifier le contenu de manière à ce que vous puissiez y réagir et le gérer en temps opportun. Cela conduit à ce profil dont nous avons parlé - le profil à 360 degrés. Ce profil vous permet de collaborer et la collaboration est essentielle. Parce que si vous voyez ce qui arrive généralement à la plupart des organisations de marketing ou à la plupart des organisations en général, c'est que les silos sont là où l'expérience se brise. C'est cette rupture entre les groupes qui laisse tomber le client. Et donc si vous avez un seul profil, tout le monde dans l'entreprise peut voir ce qui est arrivé à ce client et ils peuvent alors réagir de manière appropriée et se comporter de manière à ce que le client ait l'impression d'être connu et qu'il soit vu. Et enfin, vous devez être en mesure de vous engager et de vendre. Et nous avons une variété d'outils et d'applications différents construits sur notre plate-forme qui permettent aux gens de s'engager dans la vente sociale, ou la gestion des médias sociaux ou les soins ou le marketing d'influence et de plaidoyer, et tout ce genre de choses ; ce sont toutes sortes de choses différentes que vous devez être capable de faire.

Mais vraiment, en fin de compte, ce que vous construisez est un système où vous devez passer de l'idée à l'action. Ce sont donc les cinq étapes juste un peu de bout en bout. Et vous devez être en mesure de savoir ce que les gens disent, de donner un sens à cela, de comprendre cela de manière à pouvoir y réagir, collaborer autour de cela, puis faire le genre de choses que les gens veulent faire pour être capable de leur parler. C'est donc une bonne façon de penser à la façon dont la masse un à un est activée par le système CXM unifié. Donc je passe du bon temps ici. Je vais donc entrer dans ce que j'appelle des moments de masse en tête-à-tête. Je suis sur ce cheval de bataille depuis un moment maintenant. Et je suis un peu confus quant à la raison pour laquelle plus de gens ne le font pas ; il y en a un tas qui est super. Mais cela semble être la chose la plus évidente que les spécialistes du marketing puissent faire. Et c'est trop peu pratiqué. Je vais donc m'y attarder et vous montrer ce que je veux dire.

Donc des moments, donc les humains diffusent leurs moments de vie qu'ils veulent célébrer, et ils veulent se connecter avec d'autres avec qui ils ont une expérience partagée. Si vous pensez à ce monde en réseau dans lequel nous vivons et à son fonctionnement, c'est en fait incroyable. Si vous vous souvenez de mon diagramme à trois colonnes, où j'ai parlé des 19e, 20e et 21e siècles, ce qui est intéressant au 21e siècle, c'est que les gens ne sont pas seulement connectés aux marques maintenant, mais ils sont également connectés les uns aux autres. Et lorsque vous êtes connecté à une autre personne, vous voulez lui parler des choses qui vous sont arrivées. Donc, dans ce monde en réseau dans lequel nous vivons, le cœur de celui-ci et les conversations clés qui se déroulent sont des conversations autour de moments de la vie, ce peuvent être de petits moments, vous savez, j'ai eu une glace aujourd'hui. Et ce sont peut-être de grands moments, j'ai obtenu mon diplôme aujourd'hui, mais ce sont des moments. Forrester a une excellente étude sur ce qu'ils appellent le marketing des étapes de la vie et du cycle de vie. Ils ont cette belle façon d'y penser. C'est un diagramme d'intensité du point de vue des données, sur l'axe y, puis de l'intimité client sur l'axe x. Et donc le marketing de masse, sans surprise, une faible intimité, une faible intensité de données, non pas que le marketing de masse soit mauvais. Ce n'est pas un diagramme de jugement. Mais c'est juste que c'est comme ça que ça se passe. Et vous avez besoin de marketing de masse, mais vous devez aussi faire d'autres choses. Ainsi, de nombreuses personnes font maintenant du marketing déclenché par des événements, de l'automatisation du marketing et la popularité d'outils comme Marketo l'a motivé. C'est donc, je pense, de plus en plus courant. Il est basé sur les actions que vous effectuez sur un site Web ou d'autres choses du genre. Ainsi, l'événement déclenché devient de plus en plus courant ; ce qui n'est pas aussi courant que je pense qu'il devrait l'être, c'est le marketing par étapes de la vie. Et ce sont les moments dont je parlais. Quand quelque chose arrive, pourquoi ne pas célébrer avec cette personne, pourquoi ne pas lui parler.

Et ce qui est très rare, c'est le marketing du cycle de vie, c'est-à-dire qu'une fois que quelqu'un est à l'intérieur de votre franchise, vous regardez alors ce qui lui arrive, il se passe beaucoup de choses dans sa vie et vous pouvez lui recommander de nouveaux produits au fur et à mesure que sa vie change. L'assurance serait un excellent exemple. Donc, si vous êtes une compagnie d'assurance, vous avez un client, en ce moment, quand j'ai un changement dans ma vie, je dois appeler ma compagnie d'assurance pour faire changer les choses. Ne serait-ce pas incroyable ? Ne serait-ce pas autre chose ? Et au lieu que je doive les appeler, ils m'ont appelé et m'ont dit: «Hé, Grad, je vois que tu viens de te fiancer. Allez-vous avoir besoin de nouveaux types d'assurance ? » ou « Félicitations pour votre mariage ». Ce sont deux choses vraies pour moi dans un avenir proche. "Félicitations pour votre mariage". Voici comment penser à votre portefeuille d'assurance maintenant, ou « Hé, nous avons vu que vous venez d'acheter une nouvelle voiture. C'est ainsi que vous pouvez économiser de l'argent avec nos primes d'assurance auto ». Il n'y a aucune raison pour qu'ils ne puissent pas le faire maintenant avec leurs clients existants. Mais parce qu'ils n'ont pas construit ces profils CXM, ils ne s'y mettent pas. C'est donc le modèle de Forrester.

Une chose que je pense que je voudrais noter, c'est qu'il existe de nombreux chemins de vie. Parfois, les gens essaient de s'en sortir et de faire semblant un peu avec la démographie. Mais soyez très prudent avec cela. Les données démographiques peuvent être correctes dans l'ensemble, mais inévitablement erronées au niveau personnel. C'est un peu comme si vous regardiez une colonie de fourmis, vous pouvez généralement prédire le mouvement de toute la colonie de fourmis, mais il est impossible de prédire l'action d'une seule fourmi. Et le problème est que nous avons besoin de connaître l'action d'une seule fourmi pour vendre à quelqu'un. Et donc je vais m'utiliser comme exemple. Il n'y a aucune démographie qui montrerait que je suis quelqu'un qui serait un jeune marié dans un avenir proche. Mais je le serai et donc j'ai eu, soit dit en passant, zéro marketing basé sur ce fait, zéro marketing quand j'ai annoncé que j'étais fiancé, c'est fou. Et toutes sortes de changements se produisent dans ma vie qui seront très similaires aux changements qui surviennent chez quiconque devient jeune marié. Et donc les spécialistes du marketing doivent être plus attentifs à ce que les gens diffusent, ce que les gens disent, et non pas essayer de s'attaquer à la démographie au niveau brut, ce qui est en grande partie une réflexion de type marketing de masse. Je vais vous donner quelques exemples parce que parfois les gens disent : « Eh bien, est-ce que les gens parlent vraiment de ce genre de choses ? » Ouais, ils le font. Rien que la semaine dernière, ce sont des gens qui parlent d'immobilier, qui ont du mal à acheter une maison - 600 000 mises à jour de vie. Et peut-être que chaque personne sur la planète ne fait pas de mise à jour de sa vie cette semaine, mais beaucoup le font. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Ouah. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Diplômé
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastique. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Diplômé
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Diplômé
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Génial. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Diplômé
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Excellent. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Diplômé
No. Sorry. Je ne sais pas. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Je ne sais pas. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. J'adore cette expression. À droite? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Génial. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Diplômé
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Je l'aime. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Diplômé
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Parfait. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Diplômé
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.