Épisode #18 : Pourquoi je suis toujours fan de Disney Magic

Personne ne connaît mieux l'expérience client que Disney. Aujourd'hui, nous célébrons l'anniversaire de la souris de dessin animé qui a tout commencé et regardons la célèbre magie Disney CX. L'expérience client est temporelle et l'expérience client la plus récente est celle dont les gens se souviennent le plus.

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Ouais, CXM Experience Ici, nous sommes un autre jour. Une autre expérience CXM avec Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et aujourd'hui, je veux parler de Walt Disney. Et particulièrement, Mickey et Minnie Mouse.

Pour tous ceux qui me connaissent, je suis un assez grand fan de Disney. Je ne suis pas sûr d'être le plus grand fan de Disney au monde, mais je suis définitivement dans le très petit pourcentage de ce pourcentage… le quart supérieur peut-être. Une fois, par exemple, j'ai passé près d'un an - 300 jours - à aller à Disneyland tous les jours, juste pour la perspective. Je suis allé à Walt Disney World près de 50 fois. Et vous savez, la liste est longue. Je suis membre fondateur du D23, le fan club de Disney. Et j'ai été dans toutes les D23. expos. Donc grand fan, grand fan, grand fan.

Et particulièrement un grand fan de Walt Disney lui-même. Le musée de la famille Walt Disney au Presidio de San Francisco est une masterclass d'entrepreneurs, en termes d'obstacles qu'il a dû surmonter et de choses qui lui ont été lancées. c'est assez incroyable. Et ce qui est beau dans le musée de la famille Walt Disney, c'est que c'est le musée de la famille. Ils ont donc des choses incroyables, comme le train dans lequel il voyageait dans le jardin, et toutes sortes d'objets de famille incroyables et toutes sortes de futilités incroyables, tous ses Oscars, par exemple. Mais ils le racontent aussi d'une manière non corporative, ils racontent l'histoire du point de vue de la lutte, des défis et des problèmes auxquels il a dû faire face, et vous en avez vraiment une idée. Et à la fin des expositions, vous entrez dans une galerie où ils parlent de sa mort, et ils ont des célébrités du monde entier, honorant Walt Disney. Et j'ai visité beaucoup de musées dans ma vie, mais je n'ai jamais été nulle part dans un musée où j'ai vraiment pleuré, et la puissance de cette pièce est incroyable. Alors oui, je suis assez fan.

Et j'aime le travail de la société Walt Disney, j'aime ce qu'ils font. J'aime les expériences qu'ils créent. Je pense que la Walt Disney Company a sans doute 50 ans d'avance sur nous en termes d'expérience de compréhension, la nouvelle marque, je pense qu'ils sont là depuis longtemps. Et l'une des choses que j'aime dans les parcs, c'est de voir comment tout le monde participe à la création d'une expérience formidable. Donc s'il y a un déchet par terre, ce qui est rare, en fait. Mais s'il y a un déchet par terre, et que la raison est rare, je vous le dirai dans une seconde, vous verrez un responsable se baisser, le ramasser et le ranger. Ils n'attendent pas que la poubelle le fasse - tout le monde est responsable de garder le parc propre pour rendre l'expérience merveilleuse pour tous ceux qui s'y trouvent.

L'une des raisons pour lesquelles il n'y a pas beaucoup de déchets est qu'ils ont fait un tas d'études et ils ont découvert que si vous êtes toujours à moins de 20 pieds d'une poubelle, vous aurez tendance à la jeter dans la poubelle. Dès que la distance de la poubelle augmente, vous commencez à devenir plus susceptible de la laisser tomber sur le sol. Et donc, la prochaine fois que vous serez à Disney World, à Disneyland ou dans l'un des parcs Disney, jetez simplement un coup d'œil au nombre de poubelles réelles. Et, ils sont très intelligemment intégrés dans les paysages qu'ils ne sortent pas. Parce qu'ils sont peints pour se connecter avec… quand vous êtes à Frontierland, ils ressemblent à des poubelles Frontierland, etc. Mais c'est choquant de voir combien de poubelles il y a dans les parcs. Et ils le font pour s'assurer que les ordures ne tombent pas sur le sol.

En tous cas. Donc j'ai peut-être mon seul regret dans la vie, honnêtement, c'est que je n'ai pas travaillé pour la Walt Disney Company., Je pense que c'est quelque chose que je voulais vraiment faire… c'était en fait mon objectif quand j'étais chez P&G serait que ce serait être mon prochain emploi. Et j'en ai été dissuadé par un tas de gens. Et je pense que c'était une grosse erreur. Mais tu sais, c'est comme ça. J'ai donc eu la chance de profiter de l'expérience de l'autre côté à bien des égards.

Alors pourquoi est-ce que je parle de Walt Disney aujourd'hui ? C'est donc aujourd'hui l'anniversaire de la sortie de Steamboat Willie. Je vais donc vous parler de Steamboat Willie dans un instant, mais c'est le court métrage d'animation sonore qui a présenté Mickey Mouse et Minnie Mouse au monde. Il est sorti le 18 novembre 1928. On pourrait donc dire que le genre d'anniversaire officiel de Mickey Mouse est aujourd'hui et qu'il a 92 ans et je dois dire qu'il n'a pas l'air d'avoir plus de 90 ans. Il a l'air incroyable.

Et donc… Steamboat Willie est un film extraordinairement innovant. En fait, il a été élu l'un des 50 meilleurs courts métrages d'animation de tous les temps. Je pense que c'était le numéro 13 au classement général du set. C'était une histoire très intéressante. Vous savez, c'est une sorte d'histoire de retour pour Walt Disney. Il avait donc eu une série intitulée Oswald le lapin. Et il a été animé par un animateur principal qui travaille avec Disney à l'époque nommé Ub Iwerks. Et Ub a fait défection et a emmené Oswald et la plupart de l'équipe d'animation pendant que Disney était en voyage d'affaires sur la côte est. Il est donc dans un train, se rend sur la côte est, fait un tas de trucs commerciaux, découvre qu'il a non seulement perdu son personnage Oswald, mais aussi son animateur principal et toute son équipe d'animation.

Et selon la légende, alors qu'il revenait sur la côte ouest en train, il a dessiné Mickey Mouse. Et en fait, sa femme a dit, vous savez, il a en fait un nom différent pour Mickey Mouse et sa femme a suggéré Mickey et en quelque sorte, vous savez, peu de gens se souviennent d'Oswald. Tout le monde sait qui est Mickey Mouse. Et ironiquement, il y a quelques années, The Walt Disney Company a finalement racheté les droits d'Oswald le lapin et si vous allez dans les parcs aujourd'hui, il y a des produits Oswald le lapin dont je ne suis pas sûr que ce soit un gros gros vendeur. Mais je pense qu'il y a une qualité de justice très poétique à avoir Oswald de retour dans la famille et à tout intégrer à nouveau.

Donc de toute façon, donc ce dessin animé a été le premier dessin animé à intégrer du son, Walt Disney a fait toutes les voix, c'était considéré comme un dessin animé très, très innovant de l'époque. Noir et blanc. Et Steamboat Willie est devenu une sorte de classique du genre. Et donc si vous voulez en savoir plus, je vous encourage à aller sur Wikipédia, il y a une excellente page sur Steamboat Willie, et qui vous dit tout. Alors joyeux anniversaire Mickey Mouse. Et merci, Walt Disney Company, pour tous les souvenirs incroyables et incroyables que vous avez créés pour moi et ma famille au fil des ans. C'est vraiment une expérience incroyable.

Mais j'ai des retours. Et c'est inhabituel pour moi d'avoir des commentaires. Vous savez, je ne me souviens pas d'un moment où je n'ai pas été touché par la magie lorsque je travaillais avec Disney, à l'exception de ma dernière interaction. Et cela, pour moi, est un exemple intéressant de la façon dont une mauvaise expérience peut colorer votre point de vue, même si la Walt Disney Company m'a littéralement livré des milliers d'expériences incroyables. Des milliers d'expériences incroyables. Et juste pour être clair, je ne veux pas être trop dramatique, je suis toujours amoureux de tout ce que fait Disney. Mais cela a eu un grand impact sur moi. Et j'ai été choqué. J'ai été choqué de voir ma réaction telle qu'elle était.

Voici le problème. Les parcs ont donc des laissez-passer annuels. Je suis titulaire d'un laissez-passer annuel à Disneyland ou à Disney World depuis probablement le début des années 2000, 2000, 2001. Donc, environ 20 ans. Et c'est bien d'être détenteur d'un pass annuel, tu reçois un petit autocollant magnétique, tu peux le coller sur ta voiture, tu as des réductions dans les magasins, et tu es détenteur d'un pass annuel, et tu peux le renouveler chaque année à prix réduit. Maintenant, pour une raison quelconque, mon laissez-passer annuel cette année, renouvelé en janvier. Et je ne sais pas ce qui s'est passé. Je n'ai jamais vu d'avis de renouvellement. Je n'ai pas reçu de notification… je n'ai rien trouvé dessus. Peut-être qu'il est allé ailleurs et qu'il ne m'a pas été transmis. Ce n'est pas improbable. Mais pour une raison quelconque, j'ai raté le renouvellement de mon abonnement annuel. Disons juste une seconde que c'est sur moi. D'accord, ça a été un peu bizarre cette année en termes d'adresses, d'emplacements et de transfert et j'ai eu des protocoles de transfert pas fantastiques en cours. Et donc ça a été une année farfelue. Et donc disons que c'est sur moi, je l'ai raté. J'ai raté le renouvellement.

Je prévoyais donc de réserver un voyage à Walt Disney World, et j'ai appelé et je suis allé en ligne et je suis allé renouveler mon laissez-passer annuel et il y a une notification indiquant qu'ils ne renouvellent pas les laissez-passer annuels en ce moment à cause de COVID. Donc c'est un peu bizarre. Je veux vraiment un laissez-passer annuel. J'ai donc appelé et expliqué la situation, je suis titulaire d'un laissez-passer annuel depuis deux décennies. Je suis un D23. Les membres de l'Expo… l'ont toujours. Je n'ai pas, je n'ai pas perdu ça. J'ai, vous savez, je dirais une dévotion raisonnablement fanatique envers la Walt Disney Company et Walt Disney, et j'aimerais vraiment un laissez-passer annuel pour lequel j'étais prêt à payer le prix fort. Je n'essaie pas d'obtenir un accord ou quoi que ce soit, je ne demande même pas la remise pour janvier. Je dis simplement que je suis prêt à payer le fret complet pour un laissez-passer annuel, sans demander de faveurs. Et ils ne voulaient pas me le vendre. Et puis l'agent avec qui j'étais… J'étais comme, vraiment ? Comment est-ce même possible? Et, et donc elle en fait c'était un exemple intéressant de peut-être comment ne pas faire ce qu'elle a dit, écoutez, je vais appeler le service client pour entrer dans le service client et leur parler. Et je vais voir si je peux faire de la magie. Je suis… ah oui, parce que chaque fois qu'ils parlent de magie en termes Disney, vous savez, quelque chose de spécial est sur le point de se produire. Ils sont sur le point d'atterrir un peu de magie sur vous. Je pensais que j'étais en or.

Et j'ai été en attente pendant… Je vais dire 45 minutes, c'était très, très, très longtemps. Cela aurait pu être une heure. Dans l'ensemble, je pense que j'étais au téléphone pendant environ une heure et demie à deux heures sur cette question particulière. Et à la fin de ce temps d'attente extraordinairement long, qui n'avait ni musique ni voix de personnage, et rien d'amusant. Elle revient et elle dit que je suis désolé. Mais nous ne pouvons pas vous vendre un pass annuel. Vous allez juste devoir acheter un ticket de parc comme tout le monde. Boy, oh boy, je vous le dis, j'étais vraiment bouleversé, comme super bouleversé. Et je m'en suis un peu remis. Je vais bien, je prévois d'aller bientôt à Walt Disney World. Ma fiancée a en fait un laissez-passer annuel, qu'elle n'a aucun problème à renouveler, alors elle en a un. Mais je dirai que j'en suis un peu triste. Et était en fait surpris qu'ils ne soient pas capables de faire de la magie.

C'était intéressant pour moi où en fait, à un moment donné, je me disais, tu sais quoi, oublie ça. Je n'ai même plus envie d'y aller. Allons juste faire Harry Potter World ou quelque chose comme ça. J'étais tellement énervé. Et, je me suis rattrapé et je me suis dit, oh mec, grandis un peu et essaie d'être un peu mature. Et essayez de ne pas être un enfant de 12 ans tout le temps. Mais, aussi, c'était incroyable à quel point j'étais frénétique de ne pas pouvoir obtenir ce que je voulais, et à quel point j'étais si rapidement bouleversé par une expérience qui n'était pas optimale, compte tenu de toutes les expériences incroyables qu'ils ont.

C'est donc quelque chose dont Gartner parle beaucoup. Vous devez penser à l'expérience, pas seulement du point de vue de l'ensemble. Parce que dans l'ensemble, vous voulez fournir un travail exceptionnel. Mais vous devez également vous rappeler que l'expérience la plus récente est celle dont les gens se souviennent le plus. Et l'expérience la plus récente pourrait être la caisse, ou l'expérience la plus récente pourrait être l'appel à l'agent ou le chat ou autre. Mais les expériences sont temporelles et 1 000 grandes expériences d'il y a cinq ans ne valent pas autant qu'une très mauvaise expérience il y a 10 secondes. C'est donc ce qui rend l'expérience encore plus difficile à gérer sur le long terme.

Nous parlerons donc beaucoup plus de Walt Disney. J'adore Walt Disney Company. J'adore Walt Disney. Je suis vraiment désolé de m'être mis en colère, mais je vais bien maintenant. Je vais juste acheter un laissez-passer pour le parc comme tout le monde. Je serai un peu triste quand je le ferai. Mais tu sais, ça va, je vais me débrouiller. Et nous partirons de là. Et peut-être que nous remettrons les choses sur les rails dans quelques années. Mais je dirai que pour moi, c'était un exemple intéressant de l'économie de l'expérience.

Voilà donc l'expérience CXM d'aujourd'hui. Je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.