Épisode #22 : Le mystérieux cas de la disparition d'Amazon Delivery

Un colis manquant mène à une aventure de chatbot Amazon plutôt positive… et à un client satisfait. C'est une expérience client moderne, alimentée par le commerce conversationnel. Et c'est quelque chose auquel vous devez penser.

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Ouais, d'accord. Bienvenue dans l'expérience CXM. gestion de l'expérience client… expérience. Parce que l'expérience est la nouvelle marque. Si important que nous avons deux fois dans notre titre. Et je n'ai pas une seule fois dans le mien, je suis le responsable de l'expérience client chez Sprinklr. Je m'appelle Grad Conn.

Bon, alors aujourd'hui je vais partager une expérience que j'ai eue ce matin. Ce fut une très belle expérience de la part de l'un de nos clients préférés, Amazon. En outre, l'entreprise préférée de beaucoup de gens. Grand client de Sprinklr. Et je veux juste parcourir une incroyable expérience de chatbot que j'ai eue aujourd'hui. Et puis je vais signaler un domaine potentiel d'amélioration, où je pense que cette expérience n'a pas tout à fait fonctionné. Et puis nous allons jammer un peu à partir de là et voir ce qui se passe.

J'ai donc commandé un Instant Pot. Il y a environ trois semaines, et il n'est pas arrivé. Et je me suis enregistré plusieurs fois et j'ai reçu le message "il a été retardé ou la livraison a été retardée, mais nous y travaillons". Donc je n'étais pas super inquiet à ce sujet et donc je verrai ce qui se passera. Je suis un peu dans une nouvelle situation familiale en Floride en ce moment. Donc besoin d'un peu plus d'ustensiles de cuisine et d'appareils de cuisine. Et l'Instant Pot allait jouer un rôle important dans la préparation du dîner de Thanksgiving.

Et donc je me suis enregistré aujourd'hui, parce que ça commençait à se rapprocher du dîner de Thanksgiving, et j'aurais vraiment besoin de cet Instant Pot. Et j'ai vu ce message super fascinant que je n'avais pas vu sur Amazon auparavant. Je ne sais pas combien de fois vous avez vu cela. Mais je ne l'ai jamais vu auparavant. Donc ça va, je vais en fait vous le lire, ça dit : « votre colis peut être perdu », avec une petite photo de l'Instant Pot. Et puis "nous sommes vraiment désolés que votre livraison soit si tardive". Bon, c'est comme trois semaines, deux semaines, deux semaines et demie de retard. "Bien qu'il puisse encore arriver, vous pouvez demander un remboursement maintenant." Il y a un bouton "contactez-nous". Ensuite, il y a un navire avec un identifiant de suivi Amazon. Et puis il y a un partage de vos trucs de suivi. Mais votre colis peut être perdu. Je n'ai jamais vu ça auparavant.

Et donc j'ai vu "contactez-nous" et j'ai pensé que je ne voulais pas vraiment faire ça. J'ai donc repris mes commandes. Et puis j'ai cliqué dessus. Et j'ai cliqué sur "obtenir un remboursement", n'est-ce pas ? Je vais juste récupérer l'argent. Ce qui était intéressant dans cette expérience — et ce n'est pas bon — c'est que la plate-forme de base n'était pas assez intelligente pour savoir que le colis avait peut-être été perdu. Ainsi, lorsque vous effectuez le remboursement, cela suppose que vous l'avez déjà reçu et que vous allez le retourner. Et cela ne fonctionnera pas parce que je n'ai rien à retourner, parce que je ne l'ai pas reçu et, comme Amazon me l'a fait remarquer, il se peut qu'il soit perdu. C'est un peu bizarre.

Et donc, je suis retourné aux commandes et j'ai cliqué à nouveau sur la commande, et je suis revenu à l'écran "votre colis peut être perdu". Et donc j'ai pensé que je vais essayer de "contactez-nous" voir ce qui se passe. J'ai donc cliqué sur "nous contacter". Et c'était assez intelligent pour faire apparaître un écran disant « Voulez-vous parler à une personne ? Ou voulez-vous discuter ? » J'ai dit que je vais discuter. Puis un chat bot s'est présenté à moi. Il était très clair qu'il s'agissait d'un chat bot, ce qui est génial. Et puis c'était très utile. Il a fait apparaître un appareil. Il a dit, est-ce la chose que vous demandez? Et c'était le dernier article que j'avais commandé, pas l'Instant Pot. Mais le dernier article que j'ai commandé. Alors j'ai dit non. Et cela m'a donné des choix, je pouvais simplement cliquer sur le bouton et je n'avais pas à le taper.

Ensuite, il a dit, eh bien voici toutes vos commandes, faites défiler et trouvez l'article et cliquez dessus. Alors je l'ai fait, j'ai fait défiler et j'ai cliqué dessus. Un peu nerveux à ce stade. Parce que s'il va me demander de le rendre, ça va être vraiment difficile à faire. Je clique sur l'Instant Pot. Le chat bot revient et dit, bien qu'il puisse encore arriver, nous pouvons vous rembourser immédiatement. Ainsi, le chat bot était connecté au message "il a peut-être été perdu" alors que la plateforme ne l'était pas. J'ai donc dit que je prendrais juste un remboursement. Et puis c'était boom, instantanément votre argent a été remboursé. Je veux dire, c'était pour le compte d'origine. Et la commande a été annulée. Et puis il a dit hé, s'il arrive, vous devez nous le renvoyer. Mais tu sais, tu es bon, ton argent est remboursé.

C'était une expérience incroyable. Il a dit Ai-je répondu à vos questions? Ai-je été utile ? Oui. Alors c'était fait. Je pense que tout cela a pris moins d'une minute une fois que je suis entré dans le flux du chat bot. Et puis juste au moment où j'ai commencé ce podcast, comme il y a littéralement quelques instants, je viens de recevoir un SMS, et le SMS dit remboursement émis, puis ce que j'ai payé pour cela, pour votre autocuiseur Instant Pot Duo Crisp, bla, bla, bla . Et ce sera dans votre compte dans trois jours… détails ici. Donc, une sorte d'expérience agréable, je n'ai jamais eu un article complètement perdu par Amazon. Et je n'ai jamais eu de retour d'un article non reçu auparavant. Ce qui était intéressant, c'est que je ne pouvais pas le faire sur la plate-forme principale, mais le chat bot était génial.

Et je pense qu'il y a un mouvement, et je commence à le faire de plus en plus, je commence à utiliser de plus en plus les chatbots, au lieu d'essayer de trouver l'information ou d'essayer d'appeler quelqu'un. Et il y a ce passage à ce concept de commerce conversationnel. Et cette décision de contourner essentiellement la complexité des sites Web pour obtenir un résultat final très rapidement. Je suis un client Amazon extrêmement satisfait en ce moment. Et je suis généralement un client Amazon très, très satisfait. En fait, je suis généralement un client Amazon extrêmement satisfait, j'adore Amazon, d'accord. Mais je suis en fait encore plus satisfait que la normale ici, ce qui est assez étonnant. Parce que j'ai l'impression qu'ils ont pu m'aider très rapidement à résoudre quelque chose qui pourrait être un problème très délicat. J'ai commandé quelque chose, il n'est pas arrivé, je ne peux pas le retourner. Mais j'aime vraiment mon argent parce que c'est assez cher, non ?

Et donc j'ai vu cela se produire et cela me fait beaucoup réfléchir à la direction que nous prenons avec l'automatisation du marketing et les flux de marketing. Et juste généralement comment nous vendons aux gens. Il y a eu une idéologie, qui est encore quelque peu dominante, selon laquelle ce que nous voulons que les gens fassent, c'est mener des activités sur nos sites Web. Nous les marquerons, nous les appellerons un prospect qualifié en marketing. Et nous les transmettrons aux ventes. De plus en plus de mes pairs et de plus en plus moi-même, je commence à penser que c'est une idéologie en faillite.

Les gens veulent vraiment obtenir ce qu'ils veulent, et ils veulent l'obtenir rapidement. Et si je vais sur un site Web B2B, ou si je vais sur un site Web B2C, ai-je vraiment besoin de parcourir toutes ces pages statiques. Et c'est là que… on en parlait tout à l'heure, c'est-à-dire ce contraste entre le web statique et le web conversationnel. Et le Web statique a été créé à peu près autour des concepts de diffusion du 20ème siècle. Parce que c'était la première version du web, il a été construit comme un magazine, il a été construit comme un journal, construit comme un panneau d'affichage, comme toutes ces analogies que nous avions à la fin du 20ème siècle. Et dans une certaine mesure, les sites Web sont encore très similaires.

Mais si vous regardez ce qui a évolué au cours des 20 dernières années, de Friendster à Instagram et Snap aujourd'hui, ce que vous voyez, ce sont des gens qui se tournent vers des conversations en réseau. Mais les entreprises ne l'ont pas fait. Les gens sont passés aux conversations en réseau, et les gens prennent beaucoup de décisions réelles dans ces réseaux. Mais la plupart des entreprises utilisent encore un site Web et forcent les gens à travers un gant d'activités et… donnez-moi votre adresse e-mail, et je vous enverrai peut-être quelque chose de valeur, ce genre d'idée. Je pense que c'est une façon de penser vraiment démodée.

Alors que si je vais sur un site et que je veux quelque chose, pourquoi ne pas simplement parler à un chat bot ou à une personne sur le chat, juste à ce moment-là. Hé, c'est ce que je cherche. Et faites en sorte que ce bot de discussion soit suffisamment intelligent et suffisamment capable pour pouvoir m'y amener rapidement. Les caractéristiques de ce chat bot d'Amazon qui se démarquaient vraiment étaient qu'il était capable d'intégrer - dans le chat - toutes mes commandes. J'ai pu faire défiler très rapidement les commandes dans le chat… dans le chat, et cliquer sur celle qui s'appliquait à cette situation. Ensuite, le chat bot a été assez intelligent pour voir quel était le problème avec cette commande particulière. Je n'avais pas besoin de dire quel était mon problème. Il est immédiatement allé, Oh, nous avons perdu celui-ci. Dommage. D'accord, ils voudront probablement récupérer leur argent. Et puis mettez ça là-bas très rapidement. Et je l'ai traité rapidement. Et donc c'était extrêmement intelligent, mais aussi très satisfaisant et beaucoup plus rapide que moi essayant de parcourir les pages FAQ et de mettre des raisons et d'obtenir des impressions et de renvoyer des choses. C'est bien plus pratique.

Et alors que je pense à la façon dont je veux acheter à l'avenir. Et pourquoi quand j'achète dois-je faire défiler les catalogues ? Pourquoi dois-je faire défiler les couleurs ? Pourquoi dois-je… il y a une chaussure que je voulais l'autre jour et j'ai trouvé la couleur que je voulais. Génial. J'ai cliqué dessus et je n'avais pas ma taille. Alors j'ai dû revenir en arrière et choisir une autre couleur et ils n'avaient pas ma taille dans celle-là. Ensuite, j'ai dû revenir en arrière et choisir une autre couleur et ils n'avaient pas ma taille et celle-là, c'est comme oh yay. Sont-ils payés au clic ou quoi ? Comme ce qui se passe ici?

Pourquoi n'aurais-je pas pu aller sur ce site et dire que je voulais vraiment une paire de Birkenstocks orange ? Ils vont quelle taille fais-tu ? 10. Nous n'en avons pas. Très bien. Mais nous avons le vert, nous avons le bleu, nous avons le jaune. Oh, d'accord, je vais prendre du jaune. Génial. Vous savez, quand voudriez-vous que nous vous envoyions… voici les adresses que nous avons dans nos dossiers pour vous. Bing, bang, et je pars de là en moins d'une minute avec la commande passée.

Je pense qu'il y a quelque chose dans ce commerce conversationnel que les gens n'ont même pas encore commencé à explorer. Et en particulier, je pense, en B2B, lorsque les gens accèdent à ces sites B2B, qui sont profonds et complexes, ils sont généralement déjà décidés à inclure ce fournisseur dans le cadre de leur processus de sélection. Alors pourquoi les forcer à travers un tas d'informations aléatoires ? Pourquoi ne pas simplement avoir une personne assise là qui dit bonjour, ravi de vous voir. Comment puis-je aider? Que voudriez-vous savoir? Je vais vous le donner tout de suite. Nous vous aiderons à démarrer et vous mettrons en route. Pour l'expérience CXM, c'est Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.