Épisode #23 : Comment la blockchain pourrait perturber l'expérience client, avec Yoli Chisholm

Quand une mode n'est-elle pas une mode ? Nous constatons aujourd'hui beaucoup des mêmes attitudes autour de la blockchain que nous avons vues autour d'Internet il y a 30 ans. La blockchain est-elle la prochaine grande chose? Ou un mirage séduisant ? Dans l'épisode d'aujourd'hui, Yoli Chisholm et moi parlons de la blockchain, de la monnaie numérique et de la façon dont l'expérience client pourrait en bénéficier.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
L'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et aujourd'hui, c'est l'un de mes types d'émissions préférés, c'est-à-dire que nous avons un invité. L'invité d'aujourd'hui est Yoli. Et je vais vous présenter brièvement Yoli dans un instant. Mais ce dont je vais parler aujourd'hui devrait être super intéressant.

Diplômé
Donc, aujourd'hui, nous allons avoir une conversation sur Bitcoin, les monnaies numériques, la blockchain et tout ce qui se passe dans le monde des monnaies virtuelles. Il se passe des choses fascinantes. Yoli est à l'avant-garde. J'ai donc pensé que ce serait vraiment amusant de l'avoir aujourd'hui et de nous époustoufler un peu alors que nous pensons à l'avenir.

Diplômé
Alors laissez-moi parler de Yoli pendant une seconde. J'ai rencontré Yoli pour la première fois en 2004, de retour à Toronto, dans une entreprise appelée Points.com où elle a été embauchée. Et nous sommes devenus rapidement des amis et des collègues rapides à partir de là. Et Yoli et moi avons travaillé ensemble chez Points, nous avons travaillé ensemble chez Microsoft Research, nous avons travaillé ensemble dans la filiale américaine de Microsoft dans le groupe marketing là-bas. Et plus récemment, nous avons travaillé ensemble chez Sprinklr. Alors Yoli, bienvenue. Je comprends que vous êtes maintenant à Tulum au Mexique, où vous dirigez une cabane à frire. Et je pense que votre titre, si je comprends bien, est friteuse en chef. Alors félicitations.

Yoli
Merci. Merci, j'ai atteint le sommet de ma carrière.

Diplômé
Tu as toujours menacé d'ouvrir une cabane à frites sur la plage. Et j'ai toujours pensé sûr, sûr, sûr. Et vous voilà, sur une plage, tout près d'ouvrir une cabane à frites. De plus, vous négociez en Bitcoin. Parlons donc un peu de ce que vous faites. Et j'aimerais vous laisser parler pendant quelques minutes de ce que vous voyez se produire et de ce qui se passe sur le marché en ce moment. Cela a été un peu un voyage en arrière pour Bitcoin. Je pense que c'est enfin revenu à ce genre de valeur d'il y a quelques années, mais développez cela un peu pour nous et faites un tour rapide à tout le monde, car je pense que beaucoup de gens ont cessé de prêter attention au Bitcoin il y a quelques années, et c'est un peu de retour alors écoutons-en plus à ce sujet.

Yoli
Oui bien sûr. Je me suis donc intéressé à la blockchain, je dirais probablement tard vers 2016, 2017, juste au moment où Bitcoin poursuivait sa course. Mais ce qui m'intéressait, c'était que le fait que la blockchain et ce qui se passait autour d'elle, et la façon dont l'écosystème se développait étaient très analogues à la façon dont l'écosystème s'est développé autour d'Internet. Et j'étais dans les années 90. Et c'est là que ma carrière a décollé. Et je reconnais beaucoup de modèles similaires en termes de développement de la technologie, d'adoption, de création de communautés autour de différentes innovations. Il y a une ambiance très similaire autour de la blockchain.

Diplômé
Ouais. Et tout est tellement associé, je sais de quoi tu parles, n'est-ce pas ? Comme associé à cela est un thème très commun de: c'est une mode. C'est stupide. Ouais. Comme chaque fois que j'entends des gens commencer à s'en prendre à quelque chose comme, hmmm intéressant. C'est généralement un signe, non ?

Diplômé
Vous êtes sur place, et c'est exactement ce qui m'a fait dire que je devrais absolument plonger là-dedans parce que je me souviens d'avoir essayé d'amener les gens à adopter PayPal quand j'étais sur eBay, et je me souviens même de choses comme avant que les bannières ne soient cliquables. C'est ce dont je parle toujours. Mais la teneur et la certitude des gens que les choses sont une mode m'ont fait soupçonner que ce n'est peut-être pas une mode. Parce que j'ai entendu ces mêmes thèmes, vous savez.

Yoli
Et puis aussi, ce qui m'intéressait évidemment dans la blockchain, c'est la technologie et là où je vois les perturbations potentielles. De la même manière, Internet a permis un certain nombre d'innovations dans les domaines de la communication, du commerce électronique, de la santé, etc. Vous l'appelez, les smartphones, vous l'appelez. Notre monde a complètement changé. Je pense que nous allons assister à un changement radical similaire en ce qui concerne toute cette notion de valeur et d'actifs et de suivi des actifs et des intermédiaires qui ont, jusqu'à présent, été les gardiens des actifs. La raison pour laquelle Bitcoin a suscité tant d'intérêt est qu'il s'agit du premier cas d'utilisation qui supprime cet intermédiaire autour des paiements et qui permet d'envoyer de l'argent ou de la valeur sans avoir à avoir un intermédiaire.

Yoli
Mais nous allons voir cela dans un certain nombre de domaines différents. Vous pensez à la propriété intellectuelle et aux musiciens, au suivi de leur propriété intellectuelle. Ils n'auront pas besoin d'une maison de disques, ils n'en ont pas besoin aujourd'hui. Mais la blockchain va même aggraver encore cela. Vous pensez à l'immobilier et aux contrats. L'ensemble du processus d'achat et de vente d'une maison, qui sur la blockchain va en fait supprimer l'intermédiaire. Vous allez voir toute une perturbation. Vous pensez, il y a des entreprises qui développent des technologies dans l'espace solaire et cette capacité pour les particuliers à revendre de l'énergie à l'écosystème. La blockchain supprime le besoin des sociétés énergétiques, je veux dire, il y en a tellement, une fois que vous commencez à comprendre la technologie, vous voyez les cas d'utilisation, ça va être une période intéressante.

Diplômé
Eh bien, ce qui est super fascinant pour moi, c'est qu'il est vraiment difficile de voir les cas d'utilisation, n'est-ce pas. Donc, je pense qu'il y a un petit saut que les gens doivent faire parfois là où vous voyez certaines caractéristiques. Vous pouvez imaginer certains scénarios, mais vous devez également porter avec vous cette conviction intrinsèque que nous ne pouvons pas imaginer pleinement ce qui va se passer. Mais cela vaut la peine de l'embrasser. Parce que c'est dérangeant. À droite?

Diplômé
Donc, les toutes premières voitures qui sont sorties, je pense que Mercedes Benz a produit la première automobile autonome, c'est vrai, c'est en fait dans leur musée à Stuttgart. Et je regardais cette voiture, et je me disais qu'à l'époque, les gens auraient-ils pu voir les voitures que nous avons aujourd'hui ? Cela aurait été assez difficile à imaginer, n'est-ce pas ? C'est assez difficile à imaginer. Mais il fallait y croire. L'une des choses que je trouve amusantes, c'est de lire les prédictions de ce que sera le Web, à partir des années 90. Et ils ne sont pas loin, mais ils sont partis.

Diplômé
Une fois, je me suis assis, j'ai déjeuné avec un milliardaire canadien très célèbre. Et je lui parlais d'OpenCola, qui était l'une de mes activités avant de vous rencontrer. Nous avons fini par obtenir l'argent dont nous avions besoin. Mais il était un peu cynique à propos d'Internet en général. Une personne assez célèbre et très riche. Et j'ai utilisé Amazon comme exemple. Et ce serait la fin des années 90… 98…99. Comme s'il y arrivait, n'est-ce pas ? Maintenant, Amazon était en affaires depuis environ cinq ans. Et il m'a regardé comme si j'étais un idiot, et a haussé les sourcils, s'est moqué de moi, et il a dit, Amazon, a-t-il dit, leur entreprise vend des livres à perte. Ils ne seront jamais rien. Ouais ok. Alors ce genre de chose, non ? C'est une chose difficile. Parce qu'il avait raison. À l'époque, l'activité d'Amazon vendait des livres à perte. C'est exactement ce qu'ils faisaient. Mais oh boy, n'aurait-il pas été agréable de vraiment charger sur Amazon à l'époque. À droite? Et donc je pense que c'est un peu ce qui est difficile pour les gens. Donc, en pensant à ce que cette technologie va faire aux clients et à l'expérience client, comment vous aventureriez-vous dangereusement dans le domaine de la prédiction ?

Yoli
Eh bien, je repense au tout premier Palm Pilot que j'ai eu. L'expérience mobile, et vous pensez à la façon dont cela a évolué. Et puis le smartphone, ça a complètement tout changé. Mais lorsque vous avez le Palm Pilot, les cas d'utilisation étaient les e-mails et peut-être des jeux rudimentaires. Mais vous devez croire que cette notion de pouvoir avoir un appareil de communication dans votre main, et quelles étaient les vitesses de données et la technologie évolueraient, que vous seriez capable de faire beaucoup plus et regardez où nous en sommes maintenant. Vous savez, je peux gérer une entreprise entière sur mon iPhone en ce moment. Vous savez, le nombre d'entreprises qui se sont développées sur la base de l'App Store est remarquable. Je pense que le cas est le même avec la blockchain. Je pense qu'une fois que les gens comprennent vraiment que vous construisez essentiellement - je ne veux pas utiliser ce terme ringard - mais c'est Internet, quoi 4.0, 5.0 ou sous stéroïdes, c'est comme ça vous savez ?

Yoli
Je pense que cette idée ce… au début, les gens disaient, sans confiance… sans confiance, et je ne comprenais pas très bien de quoi ils parlaient, vous savez. Et ils utilisent ce mot immuable. Et la façon dont je, en tant que personne non technique, comprend que c'est essentiellement ce grand livre géant, qui ne peut pas être manipulé, n'est-ce pas ? Et est entièrement transparent. Donc, vous pensez à toutes les activités qui se déroulent en général, pensez simplement aux affaires. Les entreprises d'aujourd'hui… si vous êtes une entreprise publique, vous devez déclarer vos revenus tous les trimestres. Vous pouvez imaginer un moment où le processus d'audit est entièrement sur la blockchain. Et fondamentalement, comment les activités d'une entreprise seront disponibles en temps réel. Cela va être aussi transparent, pensez à quel point cela va être transformateur.

Yoli
Je pense… et ce que j'aimais à propos d'Internet, c'était les règles du jeu équitables qu'il permettait à tant de petites entreprises ou même à des segments de la population qui n'auraient normalement pas été exposés à une entreprise ou à un secteur particulier. Donc, chaque fois que vous avez de la transparence, chaque fois que vous avez une plus grande connectivité, c'est ce que j'aime dans la technologie. Et je pense que la blockchain, je ne sais pas où elle va aller. Mais je pense que, pour en revenir à votre question sur l'expérience, je pense que vous allez avoir une expérience encore plus homogène, grâce à cette transparence. Parce que vous n'avez pas besoin de faire confiance au réseau. Alors qu'est-ce que cela signifie? Lorsque vous n'avez pas à penser à la confiance, pensez à cela. Pensez au nombre de choses que nous ne faisons pas aujourd'hui, parce que nous craignons d'être victime d'une arnaque. Je pense qu'on va régler tout ça. Mais je pense qu'il doit y en avoir pour ces marques aujourd'hui qui commencent à penser à activer la blockchain dans leur écosystème d'une manière ou d'une autre. Je pense qu'ils le seront… parce qu'ils sont déjà des marques de confiance, et qu'ils utilisent maintenant cette technologie sans confiance. Et transparente. Je pense que cela va transformer certaines entreprises. Je ne sais pas exactement comment mais...

Diplômé
Eh bien, c'est intéressant, car je pense que la confiance est une grande partie de cette expérience client. Je passais par un flux d'expérience client aujourd'hui. Et c'était une démonstration de technologie. Et ils avaient cette statistique très intéressante, c'est-à-dire que si vous allez dans un panier, et que vous commencez à payer, et qu'il y a un bouton "ajouter un coupon", et que vous avez un coupon, et que vous cliquez sur le bouton Ajouter un coupon, et rien apparaît parce que vous voyez que tout le temps je m'arrive beaucoup. ne fonctionne tout simplement pas. Apparemment, 98% du temps, cette personne ne partira pas.

Diplômé
Vous avez un coupon? Tu l'as eu. Et c'est comme si quelque chose d'écureuil se passait ici. Je suis dehors. Et puis l'autre chose qu'ils ont dit est tout aussi problématique, c'est quand il y a un bouton "ajouter un coupon" qui est visible, et que vous cliquez dessus et que vous n'avez pas de code. Le taux d'abandon est également très élevé, environ 80 %. En partie parce que les gens disent, eh bien, attendez une seconde, il y a un coupon gratuit quelque part que je ne reçois pas. je vais aller le chercher non ? Et ils peuvent ne pas le trouver. Et donc il y a beaucoup de discussions sur la façon dont cela est ajouté? Versus pouvez-vous ajouter automatiquement des coupons ? Ou pouvez-vous le faire de manière à ce que les gens n'aient pas l'impression de payer plus qu'ils ne le devraient. Je pensais que c'était super intéressant sur quelque chose qui est une fonctionnalité assez simple que presque tout le monde a sur son site, mais quand ça casse, ça provoque toutes sortes de chaos.

Diplômé
Parlons donc un peu de la sélection des gagnants et des perdants. Vous pourriez donc être assis là en 1990, disons 7 ou 1998, en vous sentant plutôt bien dans votre peau avec vos investissements dans Webvan, Pets.com et Nortel. Vous savez, Nortel se sentait vraiment en sécurité, il n'y aurait pas de problèmes là-bas. Vous vous sentez plutôt solide, non ? Et que 100 Grand pourrait être poof - pourrait ne valoir rien aujourd'hui. Ou, exactement à la même période, vous auriez pu être investi dans Amazon et Google et dire, Microsoft ou Apple ou et vous auriez l'air vraiment bien en ce moment. Alors, comment choisissez-vous les gagnants et les perdants? Et c'est tellement difficile à l'époque, parce qu'il est facile de regarder en arrière et de dire, haha, Pets.com mais en fait, oui, ils avaient raison. Par exemple, le commerce d'aliments pour animaux de compagnie en ligne est énorme maintenant. Ils étaient là, non ? Juste trop tôt, je n'avais pas tout à fait raison. Ouais, mais bon sang, ils avaient raison. C'est vrai, ça doit être brutal pour eux. Mais alors, comment faites-vous cela? Comment choisissez-vous cela aujourd'hui? Et puis, comment envisagez-vous votre portefeuille ?

Yoli
Eh bien, je négocie activement certaines crypto-monnaies, notamment Bitcoin et XRP. Mais quand je pense à ces entreprises qui se développent, au-delà de tout l'aspect monétaire, de l'aspect financier et de l'aspect FinTech. Je pense qu'il y a des gens qui ont été assez tôt et ont suffisamment investi et sont également en partenariat avec des entreprises comme Microsoft, comme les IBM et toutes les banques. Donc, des organisations comme Ethereum plutôt, devrais-je dire, Ethereum, je pense, va certainement être un joueur. Je dirais essentiellement qu'ils construisent l'un des systèmes d'exploitation, faute d'un meilleur mot, qui sera exploité par ceux qui se développent sur la blockchain. Vous pouvez donc penser à Ethereum de la même manière que vous pourriez penser à un système d'exploitation. Je pense donc qu'Ethereum est un pari assez sûr. Cependant, également dans le même espace, la construction d'un système d'exploitation est également Cardano. Donc ADA est leur symbole, mais Cardano leur technologie est en fait… la plupart des gens pensent qu'elle est plus avancée qu'Ethereum. Mais Ethereum a été l'un des premiers acteurs et a eu plus de développeurs, a une communauté de développeurs beaucoup plus active. Cela ne vous semble-t-il pas familier ? À droite?

Diplômé
À droite. Et c'est en fait drôle de voir comment les entreprises vont passer de chaudes à non basées sur la communauté des développeurs. Et ce que j'aime dans la technologie, c'est qu'elle change si rapidement. Il y a une conversation que j'avais l'autre jour avec quelqu'un à propos d'une entreprise dans le domaine des développeurs, dont tout le monde pensait qu'elle allait être tout. Et plus personne n'en parle. Et donc ça change si vite. Alors vous savez, j'adore les outsiders. Vous savez, je suis le plus grand fan d'outsiders au monde, c'est pourquoi je ne parie jamais sur le sport parce que j'ai toujours parié pour l'équipe qui a le plus de chances de perdre, je ne peux pas résister. Donc, je suppose que je ne peux pas vraiment parler de Bitcoin sans parler des jumeaux Winklevoss. Quel retour. De votre point de vue, dites-moi comment vous envisagez cela.

Yoli
Ces gars. Vous savez, je les suis sur Twitter. Et chaque jour, ils sont juste, Ah, ha, je te l'ai dit. Et de mon point de vue, j'ai posté l'autre jour que je les considère comme la tortue dans cette fable la tortue et le lièvre. Parce que cela a été un long parcours, essayer de sensibiliser le public à la blockchain. Et, ils n'ont en quelque sorte pas reçu leur dû pour le développement des réseaux sociaux, etc. Et qui sait quelle est la véritable histoire, mais ils ont eu une autre occasion d'être à l'avant-garde d'un autre grand, grand changement massif qui Je pense que ça va changer notre monde. Je le fais.

Yoli
Parce qu'il s'agit d'un podcast sur l'expérience client. Je veux vous donner un cas d'utilisation qui, je pense, est… juste pour réfléchir ? Pensez donc aux sites de commerce électronique aujourd'hui. il y a comme, un site et il y a certains niveaux de personnalisation basés sur les cookies, en fonction de vos ventes passées, de ce que vous avez acheté avant, etc. Mais certains essaient de développer une technologie qui consiste à avoir cet identifiant unique. L'identifiant unique sur la blockchain qui a toutes vos préférences. Et il sait tout sur vous, connaît votre taille, il connaît vos couleurs préférées. Il connaît vos allergies. Pensez-y, n'est-ce pas? Pensez à un identifiant unique que vous emportez avec vous sur chaque site Web. Et cela signifie donc que le site Web, même la façon dont nous développons des sites Web, peut changer. Parce que le site Web pour moi n'a pas besoin d'avoir la même apparence que pour vous. C'est ce qu'est la blockchain, je crois, qui finira par finir. Pensez-y, non? C'est comme…

Diplômé
Un monde entièrement personnalisé basé sur un identifiant unique que vous emportez avec vous. Et nous parlons depuis longtemps d'un identifiant client unifié. N'est-ce pas intéressant.

Yoli

Ouais. Et la blockchain parce qu'elle ne peut pas être manipulée. C'est peut-être la seule technologie qui donne vie à cela d'une manière unique qui peut être utilisée sur plusieurs sites. Quoi qu'il en soit, je suis excité à propos de celui-là. Mais les jumeaux Winklevoss, faites attention à ces gars-là. Vous savez, je pense que ce seront des gens dont nous allons parler pendant longtemps.

Diplômé
Eh bien, c'est incroyable. Je veux dire, vous savez, leur paiement de Facebook. Savez-vous ce que c'était? C'est choquant.

Yoli
Non, je ne sais pas.

Diplômé
Onze millions. C'est tout ce qu'ils ont. Et il y en a deux… seulement cinq millions et demi chacun. Quoi qu'il en soit, ils ont donc pris ces 11 millions et ils en ont fait ce qui est maintenant un empire Bitcoin de plusieurs milliards de dollars. C'est assez impressionnant. Alors oui, à un moment donné, vous devez retirer votre chapeau et dire, bravo. Ils étaient aux Jeux olympiques aussi, ils sont dans l'équipe d'aviron, les Jeux olympiques. Ils sont cet objet de ridicule, mais je ne sais pas… c'est peut-être le nom, Winklevoss.

Yoli
Ils auront le dernier mot.

Diplômé
Ils auront le dernier mot. Je pense qu'ils sont une vraie histoire. Ce qui est vraiment intéressant, je terminerai là-dessus, c'est que ce que vous voyez, ce que je trouve vraiment excitant, c'est que toutes les plateformes sociales se tournent fortement vers le commerce, n'est-ce pas ? Surtout Facebook, ils sont vraiment agressifs et font des trucs très cool. Je ne sais pas si vous avez vu la vidéo Facebook. C'est vraiment cool. C'est comme le nouveau QVC. Donc, comme vous le voyez, toutes ces plateformes sociales se lancent dans le commerce. Et au fur et à mesure que vous voyez Bitcoin et blockchain devenir, des moyens de paiement plus standardisés. Ne serait-ce pas délicieux… ne paieriez-vous pas un million de dollars pour être à la réunion où les jumeaux Winklevoss s'assoient avec Facebook ? Je veux dire, je pense que ce serait poétique.

Diplômé
Très bien. Yoli, comme toujours incroyable de t'avoir. Merci de nous avoir rejoint et profitez du beau temps au Mexique. Je suis en Floride donc je ne suis pas si loin de toi maintenant. Mais nous sommes tous les deux par temps chaud en ce moment. Qui est super. Alors tu me manques beaucoup. Et c'était super de parler avec vous aujourd'hui. Merci.

Yoli
Super de parler avec toi. Merci de me recevoir.

Diplômé
L'expérience CXM. C'est Grad Conn et Yoli. Suivez-la simplement sur Twitter @YoliChisholm ou sur Instagram à Yoli.Chisholm. Et c'est tout pour l'expérience CXM aujourd'hui, et je vous verrai la prochaine fois.