Épisode #28 : Hommage à Tony Hsieh, PDG et innovateur de Zappos

Tellement triste d'apprendre la nouvelle de Tony Hsieh. C'était un entrepreneur avant-gardiste et visionnaire qui était profondément attaché à la satisfaction de la clientèle. Cette citation de Tony résume assez bien son objectif :

"Notre philosophie consiste à offrir du bonheur à nos clients et à nos employés."

Simple… et puissant. Sa passion et sa créativité vont nous manquer.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM. Aujourd'hui, c'est un spectacle hommage, un peu triste. Mais c'est une belle histoire sur une grande personne. C'est arrivé pendant le week-end. Et j'ai été profondément attristé quand j'en ai entendu parler. Et vous avez peut-être aussi entendu dire que Tony Hsieh est décédé. Pour ceux d'entre vous qui ne le savent pas, Tony est le PDG et l'un des fondateurs de Zappos, et a eu une carrière incroyable, principalement axée sur l'expérience client. Et je dirais que son arme secrète était l'expérience client. Je voulais donc vous donner un peu de mon histoire avec Tony Hsieh et un peu de lui, vous donner quelques choses à lire. Et tout au long de ce parcours, je partagerai également quelques informations sur l'expérience client avec Wikipedia. Et nous allons simplement nous promener pendant quelques minutes ici et prendre quelques leçons de Tony et le remercier pour tout ce qu'il nous a appris. Et je pense qu'il reste encore pas mal de choses à apprendre.

J'ai donc été une entrepreneure et une entreprise citoyenne tout au long de ma carrière. Genre de va-et-vient. Et à un moment donné, j'ai dirigé une startup appelée Open Cola avec Cory Doctorow et John Henson. Et nous avons obtenu notre premier cycle de financement d'une société de capital-risque aujourd'hui disparue à Toronto appelée Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo était le LP là-bas qui a mené ce tour avec nous. Et Vernon dirige toujours une autre société Mosaic appelée Mosaic Capital Partners. Et dans le cadre de cela, une chose pour laquelle Mosaic a fait du bon travail… et c'est de retour dans la journée, d'accord, donc c'est à la fin des années 90. Ils ont fait un bon travail en faisant venir des conférenciers, des penseurs et des entrepreneurs de premier plan et d'autres chefs de file de sociétés de capital-risque, etc. Et lors d'une de ces réunions, nous avons rencontré Tony Hsieh.

À cette époque, Tony venait de vendre quelque chose appelé Link Exchange à Microsoft pour quelques centaines de millions, avait un peu d'argent en poche et avait lancé sa propre société de capital-risque, qui était, je pense, probablement l'un des noms les plus intéressants pour une société de capital-risque, appelée Venture Frogs. Et ils ont décidé de l'appeler Venture Frogs, parce qu'un de ses amis a dit qu'elle investirait tout ce qu'elle avait dans l'entreprise, s'ils appelaient Venture Frogs. Alors il l'a fait, bien qu'elle ne l'ait pas fait. Mais ils ont investi dans une grande variété de startups technologiques et Internet, y compris Ask Jeeves. Et Ask Jeeves était un moteur de recherche. Et open Cola était aussi un moteur de recherche. C'est donc une bonne combinaison. Et je pense qu'à un moment donné, nous parlions à Tony d'investir dans Open Cola. Il a également investi dans Open Table, une de mes applications préférées, puis Zappos, où il a rejoint le fondateur, Nick Swinmurn, puis est devenu PDG… y a été PDG pendant 21 ans.

J'ai donc eu la chance de le rencontrer et à un stade antérieur, et je me souviens qu'il parlait alors de bonheur, et de culture ensuite. Et c'était intéressant, il avait une concentration incroyable sur la culture. Et c'était intéressant pour moi qu'il soit tellement concentré là-dessus. Et c'était un véritable angle mort pour moi à l'époque, car je venais de Procter and Gamble, où la culture était très forte et très puissante et très efficace. Et donc je n'ai pas vraiment, je n'ai pas vraiment d'histoire de culture dysfonctionnelle sur laquelle m'appuyer pour comprendre ce qui se passe quand ça tourne mal. Et puis après ça, je dirige mes propres entreprises. Alors, sentez-vous bien à propos de ceux-là. Depuis lors, j'ai eu l'occasion de faire l'expérience d'une culture qui a mal tourné. Et je vais te dire, mon garçon, c'est un tueur. Et donc cet accent mis sur la culture que Tony avait, dès le début, lui a plutôt bien servi. Il a pris Zappos du démarrage complet pour… l'a vendu à Amazon pour 1,2 milliard, et il est généralement considéré comme l'un des meilleurs endroits où travailler, et toujours assez indépendant d'Amazon, mais tire parti d'une grande partie de la technologie d'Amazon.

Alors que je préparais cet hommage aujourd'hui à Tony… Je veux parler d'Amazon dans un instant car il a un super livre que vous devriez acheter là-bas. Je faisais un peu de recherche sur Wikipédia pour me souvenir de certains détails de sa vie et des choses qu'il avait faites. Et quand je suis arrivé sur Wikipédia, ils m'ont demandé de faire un don. Ils font une de leurs campagnes de dons en ce moment. Et apparemment, si nous donnons tous 2,75 $, ils seront fixés pour les années à venir. Alors j'ai décidé de faire mon… Je fais habituellement environ 20 dollars par an. Je dirais que je reçois probablement plus de 20 $ de valeur sur Wikipedia. Je pense qu'ils ont fait du bon travail cette année sur le positionnement. Ils ont dit, si vous pensez que nous vous avons donné une valeur de 2,75 $ cette année, nous aimerions que vous nous en fassiez don. C'est assez convaincant. C'est comme une vente de réalisation de valeur, c'est-à-dire, ai-je reçu essentiellement trois dollars de valeur de Wikipédia cette année ? Et c'est comme l'enfer oui. J'obtiens ce genre de valeur d'eux presque tous les jours. Et donc j'ai un peu l'impression de les arnaquer en leur donnant 20 dollars, mais au moins c'est 10X, ce qu'ils ont demandé.

Ce qui était intéressant, c'est que j'y suis allé, j'ai cliqué sur le lien, et j'ai eu la possibilité d'utiliser Amazon Pay, PayPal ou carte de crédit. J'ai donc choisi Amazon Pay, m'a guidé, j'ai dû faire une autorisation sur mon téléphone avec le lien, je me suis connecté, c'était pré-rempli. C'était donc facile. Choisissez le 20 $. encaissé, c'était fait. Génial. Cependant, j'ai terminé sur une page de remerciement sur Wikipédia, ce qui était super. Je suis content qu'ils aient été reconnaissants. Mais j'aurais pu l'utiliser comme e-mail. Parce que ce que je voulais vraiment faire, c'est aller à la page que j'avais saisie à l'origine. Et donc ils m'ont sorti de ce flux, et j'ai dû le tuer, puis tout recommencer. Ce n'est pas grave. Mais si vous écoutez Wikipédia, ce flux après que j'ai payé, m'amène à ce que je cherchais à l'origine et me fait me sentir vraiment bien à ce sujet. Cette transaction m'a permis d'accéder immédiatement aux informations que je voulais.

Bref, revenons à Tony. Il a donc un livre qu'il a écrit, vous devriez le lire si vous êtes dans une entreprise qui traite avec des clients. C'est un livre intitulé "Delivering Happiness, a Path to Profits, Passion and Purpose". Il l'a écrit en 2013. Mais c'est tout aussi pertinent aujourd'hui. Et il a toutes sortes de choses qu'il a faites à Zappos pour en faire un type de culture nouveau et différent. Par exemple, ils payaient de nouveaux employés qui ne s'entraînaient pas, ils leur payaient 2 000 $, pour qu'ils démissionnent, et juste pour les faire passer à autre chose. Ils ont fait du service à la clientèle la responsabilité de toute l'entreprise. Et c'est quelque chose dont j'ai parlé maintes et maintes fois, c'est-à-dire que si les soins sont le nouveau marketing, les soins ne peuvent pas être uniquement la responsabilité du département des soins, ou même simplement du département marketing. Tout le monde doit s'y engager. Et l'une des choses que j'aime chez Zappos, c'est que chez Zappos, tout le monde travaille dans les soins. Ainsi, lorsque vous commencez, vous êtes sur un programme d'entraînement de quatre semaines. Et une partie de ce temps que vous passez au service client. Chez Sprinklr, nous avons un centre d'expérience client. Lorsque de nouveaux employés entrent dans le service marketing, ils travaillent dans le CXC, apprennent comment fonctionne le produit, mais ils peuvent également dialoguer avec les clients. Et donc je pense que cette idée de pouvoir mettre les gens en première ligne est également très importante. Ce que je trouve aussi vraiment cool, c'est qu'ils s'assurent également que lorsque les choses sont occupées, vous pouvez en fait… tout le monde le fait. Ainsi, dans le cadre de la culture unique de l'entreprise, tous les employés travaillent au bureau du service à la clientèle pendant la formation, et ils aident également pendant la période chargée des fêtes. Même Tony Hsieh travaillait sur les téléphones pendant la période des fêtes.

Et si vous allez en ligne, il y a toutes ces histoires mémorables d'employés de Zappos, sur des expériences de service client incroyables qu'ils ont eues. Et ce qui est intéressant quand vous les lisez, et il y a différents thèmes. Et je pense que la grande chose à propos de Zappos est que si vous avez un problème, ils le résoudront. Vous pouvez retourner des chaussures jusqu'à 365 jours après leur achat. Et ils vous aideront à trouver un échange. Dans un cas, quelqu'un a essayé de rendre des chaussures, mais sa carte de crédit qu'elle avait initialement utilisée pour les acheter avait disparu. Elle ne pouvait donc pas le rembourser sur sa carte de crédit. Ainsi, elle pouvait obtenir une nouvelle paire de chaussures et la personne passait des heures au téléphone à aider à ramasser des chaussures avec la personne. En fait, je pense que si je me souviens bien de cette histoire, cette histoire particulière était un appel de 10 heures. Et donc la personne Zappos était au téléphone pendant 10 heures avec une personne échangeant une paire de chaussures. Une paire de chaussures, pendant 10 heures. Alors ils ont parlé de New York, ils ont parlé de Friends, d'une émission de télévision, ils ont parlé d'enfants, ils ont parlé de tâches ménagères, le client est sur le haut-parleur et ils ont juste parlé pendant 10 heures. Et l'agent dit que c'était si facile et si naturel qu'il avait l'impression d'être des meilleurs amis perdus depuis longtemps. Nous sommes toujours amis sur Facebook, mais nous ne nous sommes toujours pas rencontrés en personne.

Et cette idée de facile à parcourir toutes ces histoires de Zappos. Il s'agit de créer une connexion personnelle, des connexions personnelles très authentiques. Et puis, ils parlent souvent du temps qu'ils passeront avec quelqu'un au téléphone. Il n'y a pas de métrique de temps d'appel chez Zappos. Et ainsi ils peuvent passer le temps dont ils ont besoin pour faire ce qui doit être fait et créer un client vraiment fidèle. Et cela bien sûr, s'amplifie comme un fou.

L'une des autres choses à propos de Zappos qui est tout à fait unique est sa structure de gestion. Ils fonctionnent selon un principe… et ils sont relativement uniques dans ce domaine. Il y a d'autres entreprises qui jouent avec, mais en termes de grande entreprise, je pense qu'ils sont l'un des seuls à fonctionner selon le principe de l'holacratie. Et il y a en fait une organisation d'holacratie. Il s'agit donc essentiellement d'une marque déposée de HolacracyOne LLC. Et il est défini par la constitution de l'holocratie, qui a été publiée sous la licence Creative Commons 4.0 ShareAlike. Et il a été inventé à l'origine par quelqu'un du nom de Brian Robertson, dans une société appelée Ternary Software, qui se trouve à Exton, en Pennsylvanie. Et il a exposé tout cela au début des années 2000 et a en fait publié un livre intitulé "Holacracy, le nouveau système de gestion pour un monde en évolution rapide". Medium a essayé pendant un certain temps, mais est passé à autre chose. Mais Zappos s'y est engagé. Et en fait, tellement engagé qu'en 2015, ils ont en fait dit, si vous n'êtes pas pleinement engagé dans cela, vous devriez quitter l'entreprise parce que c'est là que nous allons. Et donc en 2015, environ 14% de la société Zappos est partie volontairement, parce qu'ils ne voulaient pas rester alignés sur l'holacratie, ce qui, je pense, est fascinant.

Il s'agit donc essentiellement d'un système où il n'y a pas la structure de gestion stricte que vous voyez habituellement. Mais fondamentalement, vous structurez l'organisation comme un système de cercles auto-organisés. Et les cercles sont organisés hiérarchiquement. Et chaque cercle a un objectif et des responsabilités clairs assignés par son cercle plus large, mais les cercles ont tous le pouvoir de s'auto-organiser en interne pour mieux atteindre leurs objectifs. Et chaque cercle organise ses propres réunions de gouvernance, affecte des membres à des rôles et assume la responsabilité de l'exécution du travail dans son domaine d'autorité. Et donc il y a des personnes de liaison qui s'assoient entre les cercles. Mais l'idée est de créer un système très flexible et rapide qui intègre les contributions de différentes parties et garantit que tout est fait pour répondre aux besoins du client.

Je pense donc que c'est une idée fascinante. Je n'ai jamais travaillé dans un tel système. Alors je ne sais pas. Tout ce que je peux dire, c'est que garçon, garçon, ils ont fait du bon travail à Zappos. Donc il y a probablement quelque chose là-bas. Et il est intéressant de voir à quel point Tony s'y est engagé. Je regardais des vidéos de lui le week-end, juste après avoir appris la nouvelle, et il parlait d'holacratie en détail.

Alors voilà, Tony Hsieh… innovateur, avant-gardiste, penseur orthogonal, quelqu'un qui s'engage profondément dans la satisfaction du client, s'engage profondément à être humain et passionné, s'engage profondément à essayer de trouver de nouvelles façons de faire les choses. Vraie perte. 46 ans. Perdre Tony à ce stade, probablement alors qu'il était sur le point de se lancer dans une carrière d'influencer une toute nouvelle génération d'entreprises est une véritable tragédie. Mais vous pouvez lire son livre, vous pouvez en savoir plus sur son entreprise et vous pouvez en savoir plus sur sa philosophie. Et, je suppose, la meilleure chose que vous puissiez faire aujourd'hui pour vraiment le reconnaître est d'aller acheter une paire de chaussures chez Zappos.

L'expérience CXM. C'est Grad, je te verrai la prochaine fois.