Épisode #29 : Comment résoudre les problèmes CX avant qu'ils ne surviennent

Nous nous élevons vers de nouveaux sommets dans cet épisode en examinant comment Otis Elevators utilise l'Internet des objets (IoT) pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. C'est pratiquement magique et c'est un regard fascinant sur la façon de créer des expériences époustouflantes qui satisfont vos clients.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Oh ouais. Hé, bienvenue dans l'expérience CXM. Comme d'habitude, je suis Grad Conn, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et nous parlons ici d'expérience parce que l'expérience est la nouvelle marque. Et aujourd'hui, nous avons une émission spéciale. Une sorte de spectacle amusant. Je vais faire un peu d'histoire aujourd'hui comme d'habitude, et un peu d'histoire récente, pas comme d'habitude, et un peu de préfiguration.

Je vais donc parler des ascenseurs. Je vais en fait parler très précisément des ascenseurs Otis. Et nous allons faire un peu d'histoire sur les ascenseurs Otis, ce que je pense que vous apprécierez. Les ascenseurs sont quelque chose que nous utilisons tous, mais pas autant récemment. Mais nous utilisons tous des ascenseurs. Nous avons tous été dans de très nombreux ascenseurs. Mais connaissons-nous vraiment l'histoire des ascenseurs. Et tout cela a à voir avec où nous voulons aller en CXM, ou gestion de l'expérience client.

Mais permettez-moi de commencer par un peu d'histoire sur la société Otis Elevator. Otis Elevators a commencé en 1852 lorsque Elijah Otis a inventé l'ascenseur de sécurité. Et l'idée des ascenseurs de sécurité était qu'ils s'arrêteraient automatiquement si le câble de levage se cassait. Et il l'a démontré à l'Exposition universelle de New York en 1854. Et essentiellement, l'industrie des ascenseurs a établi sa crédibilité immédiatement après cela. J'essaie juste d'imaginer l'ère pré-ascenseur de sécurité, où lorsque les cordes de levage se sont cassées, l'ascenseur a plongé tout le monde à mort au fond du puits. Je suppose que vous pouvez voir où cela aurait potentiellement créé une certaine angoisse parmi les gens à propos de prendre les ascenseurs. Mais Otis a certainement fait un travail formidable pour créer la confiance dans les ascenseurs, car nous avons probablement tous été dans des milliers d'ascenseurs dans notre vie. Et à quelques exceptions près, mais très rares, les gens ne s'en soucient pas. Ils montent dans l'ascenseur, ils appuient sur un bouton, ils sortent de l'ascenseur, sans même y penser.

Otis a évidemment continué et est devenu une grande entreprise. Était pendant un certain temps la propriété de United Technologies, mais c'est en fait sa propre entreprise maintenant. Et il a été indépendant jusqu'en 2020. Tout comme la pandémie a éclaté sur la scène, Otis est devenu privé, ce qui est plutôt intéressant. Et ils ont installé des ascenseurs dans certaines des structures les plus célèbres du monde, dont la Tour Eiffel, l'Empire State Building, la Twilight Zone Tower of Terror à Disneyland et Walt Disney World, mes endroits préférés. Les tours jumelles Petronas, la tour CN - c'est un tour d'ascenseur incroyable. Si vous n'y êtes jamais allé, vous devez vous rendre à la Winchester Mystery House, l'endroit le plus fou de tous les temps. Et la tour Skylon à Niagara Falls, qui est encore une fois un autre endroit incroyable.

Un fait amusant à propos d'Otis Elevator est que leur bureau, leur siège social est à Farmington, Connecticut. Et il n'y a pas d'ascenseurs dans leur quartier général. C'est un bâtiment à deux étages. Donc, je ne sais pas, il y a quelque chose de très poétique là-dedans. Je pense que si j'étais Otis, je pense que j'aurais construit un immeuble très maigre de 25 000 étages pour faire la démonstration de mes ascenseurs. Mais il est toujours difficile de boire son propre champagne ou de manger sa propre nourriture pour chien.

Alors, Otis Ascenseur ? Pourquoi est-ce que je parle d'ascenseurs ? J'ai donc travaillé en étroite collaboration avec Otis il y a quelques années, en tant que CMO chez Microsoft US. J'ai pris un travail parallèle en tant que responsable BG, ou responsable du groupe commercial, pour Dynamics. Et j'ai fait ce travail pendant environ six mois. Ce fut donc une période horrible de ma vie parce que j'allais essentiellement à plein régime sur deux emplois. Mais j'ai appris beaucoup de choses intéressantes sur la dynamique. Et Dynamics et Microsoft Cloud ont formé une relation vraiment intéressante avec Otis. Fondamentalement, ils ont des millions de produits différents et des centaines de milliers d'ascenseurs. Et l'une des choses qui sont vraiment cool à propos d'Otis, c'est qu'ils ont des capteurs qu'ils peuvent installer dans les ascenseurs. Et donc ils ont fait un contrat avec Microsoft Dynamics. Et nous avons créé un modèle très intéressant où ils ont 2 millions d'unités sous contrat chez Otis, ils ont 30 000 mécaniciens, et ils passaient à l'époque environ 16 millions d'heures à entretenir des ascenseurs et des escaliers mécaniques dans le monde entier, chaque année.

Maintenant, le problème généralement avec l'entretien et le service des ascenseurs est qu'un ascenseur tombe en panne, la personne de service est appelée, elle vient voir l'ascenseur, elle détermine quel est le problème. Cela prend une semaine ou deux. Ensuite, ils commandent les pièces pour réparer cela. Cela prend une semaine ou deux. Ensuite, ils reviennent et ils le réparent. Et cela prend une semaine ou deux. Ainsi, entre trois et six semaines, un ascenseur peut être hors service, ce qui est un inconvénient majeur dans un immeuble avec un seul ascenseur. Et c'est toujours assez problématique, même dans les immeubles à plusieurs ascenseurs, car vous perdez un pourcentage assez important de votre capacité.

Et donc ce qu'Otis a fait, c'est qu'ils sont allés vers un modèle IoT, un modèle Internet des objets, et ils ont commencé à installer des capteurs dans tous leurs ascenseurs. Et quand je dis tous les ascenseurs, il faut comprendre qu'il y a de très vieux ascenseurs dans l'écurie Otis. Par exemple, à New York, au 10 Riverside Drive, se trouvent les plus anciens ascenseurs en fonctionnement continu des États-Unis. Il est toujours exploité par un portier. C'était en fait dans le film You've Got Mail si vous avez vu ce film, et l'ascenseur a commencé à fonctionner en 1910. Et c'est dans un complexe d'appartements résidentiels de 12 étages. Au 171 rue Genesee à Utica, New York, il y a un autre ascenseur, qui a également été actionné manuellement. Le premier passager est monté dans cet ascenseur en 1917. Et dans le Foundation Building an East Seventh Street… c'est la plus ancienne cage d'ascenseur. Mais au moment de la construction du bâtiment, ils n'avaient pas vraiment inventé les ascenseurs, ils savaient juste qu'ils arrivaient. L'arbre est donc très ancien. Mais le bâtiment a installé des ascenseurs et les a remplacés. Ainsi, le premier ascenseur était à vapeur. Et puis le nouveau était électrique en 1890. Et puis ça a été remplacé en 1972, par un nouvel ascenseur. Mais c'est un assez vieux bâtiment.

Mais le cœur de cela est même si super vieux, les ascenseurs de plus de 100 ans ont besoin d'un certificat d'inspection d'ascenseur de la ville de New York avant de pouvoir monter dessus. Et Otis doit garder tout cela en marche. De plus, vous pouvez imaginer des centaines de milliers d'ascenseurs sur plusieurs générations et plusieurs décennies, tout au long du 20e siècle et au-delà. Alors, comment gérez-vous cela?

Ils ont donc fonctionné sur un modèle de cas de panne pour le réparer. Aucun problème avec cela. Mais ils ont réalisé qu'il y avait la meilleure approche. Et l'approche IoT consistait à installer des capteurs sur toutes les parties opérationnelles principales de l'ascenseur. Et lorsque la pièce commençait à vibrer ou à modifier son mouvement de manière significative, ce capteur IoT envoyait une alerte via Microsoft Dynamics à un centre de répartition central. Et ils pourraient voir A : qu'un ascenseur entrait en détresse mais n'avait pas cessé de fonctionner. Mais la pièce commençait à manquer. Deuxièmement, ils verraient quelle était la pièce. Et donc ce qu'ils pourraient faire, c'est qu'ils pourraient envoyer une personne de service à l'ascenseur et le réparer avant qu'il ne tombe en panne.

Mais qu'est-ce que cela a fait? Un tas de choses. La première est qu'ils ont passé moins de temps à faire des allers-retours. Ils avaient plus de disponibilité avec les ascenseurs. Créer un niveau de satisfaction client plus élevé et courir généralement moins de risques en tant qu'entreprise, car ils restaient au courant de tout ce qui allait potentiellement échouer. Et ce partenariat avec Microsoft avec Microsoft Dynamics et le Microsoft Azure Cloud. Très important. Très cool. Nous l'avons annoncé en novembre 2017. Et Alyssa Taylor et Judson Althoff en ont parlé sur scène lors de l'un de nos événements Dynamics à Chicago. Et c'est un excellent partenariat depuis.

Alors pourquoi est-ce que je parle d'ascenseurs ? Je veux dire, j'aime vraiment parler des ascenseurs, ils sont vraiment cool. Et toute cette histoire est une histoire vraiment cool. Mais qu'est-ce que cela signifie pour l'expérience client ? Parce que si vous y réfléchissez, ce que fait Otis, c'est qu'ils créent une excellente expérience client. C'est une expérience client qui fait défaut… Alors quand les ascenseurs fonctionnent, on n'a pas tendance à le remarquer. C'est juste un peu comme… Je pense que c'est pour ça que c'est si dur d'être dans le département informatique. Personne n'appelle jamais l'équipe informatique et dit Hé, merci, mon e-mail est passé, ou bien, c'était vraiment génial, j'ai pu accéder à tous mes documents dans le dossier central. Personne ne dit jamais ça. Décidément, ma connexion a très bien fonctionné. N'arrive jamais, n'est-ce pas ? Ce sont toujours des plaintes et des problèmes. Donc, fondamentalement, cela réduit l'incidence des plaintes et des problèmes, réduit l'incidence de l'attente plus longue que vous ne le souhaitez pour pouvoir vous rendre à votre appartement ou pour vous rendre à l'étage de votre bureau parce qu'un ascenseur est en panne. Ils réduisent les inconvénients et, dans une certaine mesure, ils diminuent également les risques globaux de la population dans son ensemble. Mais c'est toujours une façon géniale de penser à l'expérience client.

Et le défi que je proposerais à quiconque dirige une entreprise SaaS est, ne le savez-vous pas déjà, quand quelque chose ne va pas pour votre client ? Ne savez-vous pas déjà quand quelqu'un est furieux en cliquant sur un bouton parce qu'il ne fonctionne pas ? Ne savez-vous pas déjà quand quelqu'un n'a pas reçu quelque chose à temps ? Ne savez-vous pas déjà quand quelqu'un a abandonné un panier parce que le coupon ne fonctionnait pas ? Ou ne savez-vous pas que quelqu'un a abandonné un panier parce que le code de réduction n'y est pas ? Comme si vous connaissiez déjà ces choses. Et c'est incroyable de voir combien de fois les gens ne parviennent pas à concevoir leurs systèmes SAS de manière à anticiper ou à comprendre les problèmes des clients. Cela n'a aucun sens pour moi.

L'attente des clients aujourd'hui, à mesure qu'ils sont de plus en plus informés avec un service de plus en plus performant de la part de plus en plus d'entreprises, est que vous devez savoir que j'ai un problème avant de vous appeler. Tu devrais m'appeler. Vous devriez me dire que vous avez résolu un problème, vous devriez me dire que vous voyez quelque chose se produire. Et vous pouvez dire que je suis bouleversé. Tu devrais être celui devant ça. C'est une véritable gestion de l'expérience client.

Cette idée que nous attendons que quelqu'un se plaigne, et nous savons tous que seulement une personne insatisfaite sur 10 se plaint. Attendons donc que 10% de la population d'utilisateurs se plaignent. Et puis faire quelque chose à ce sujet est vraiment à l'envers. La bonne façon de procéder est vraiment de pré-anticiper et de voir ce que tout le monde fait, de comprendre les flux de clics, de comprendre les flux d'événements, puis d'être en mesure d'optimiser ces flux d'événements en temps réel. Ainsi, les gens, alors qu'ils sont frustrés, voient leur problème résolu pour eux. Cela créera une excellente expérience client, de sorte qu'ils ne vous remercieront peut-être pas, ce qui est un peu la drogue que nous prenons tous. Ils peuvent même ne pas remarquer que vous l'avez réparé. Ingrat. Mais ils achèteront plus de vous ou achèteront plus parce que cela a fonctionné. Cela a bien fonctionné. Ils ont obtenu ce dont ils avaient besoin.

Ce sont les ascenseurs, c'est l'expérience client. Mettez-vous devant votre client. N'attendez pas qu'ils vous appellent. Pour l'expérience CXM, c'est Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.