Épisode #3 : Comment utiliser l'IA pour en savoir plus sur vos clients

Partie 2 de notre trilogie Écouter, Apprendre, Aimer. Il y a maintenant plus de 4 milliards de personnes qui utilisent les médias sociaux. Et ces milliards de personnes représentent une mine d'or de données impartiales et non filtrées dont vous pouvez tirer des enseignements… si vous disposez d'une IA suffisamment puissante pour vous aider. Aujourd'hui, nous parlons du potentiel de l'écoute activée par l'IA.

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Très bien, il est temps de faire vibrer le podcast d'aujourd'hui. Bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr, et je suis ici pour parler de la gestion de l'expérience client. CXM.

Donc, dans le podcast d'hier, nous avons parlé de cette idée qu'il existe un système pour être hautement connecté aux clients… une approche centrée sur le client pour la transformation numérique. Et nous appelons cela Écouter, Apprendre et Aimer.

Et hier, nous avons parlé de "Écoutez". Écoutez, comment savoir ce que les gens disent sur tous les canaux modernes. Et les chaînes modernes sont tout ce qui a été inventé au 21ème siècle. Ce sont donc des plateformes sociales comme Twitter et Facebook. Ce seront des plateformes de messagerie comme WhatsApp et WeChat. Il s'agira de choses comme les blogs, dont il y en a des millions, et les forums, dont il y en a des centaines de milliers, et les sites d'examen, dont il y en a des milliers. Et vous devez extraire toutes ces informations de tous ces endroits pour vraiment comprendre ce qui se passe là-bas. Ce qui est incroyable, c'est qu'il y a plus de 4 milliards de personnes qui utilisent activement les médias sociaux. Et l'utilisation des médias sociaux a augmenté rapidement au cours des derniers mois en 2020. Je ne sais pas pourquoi. Je ne peux pas imaginer ce qui se passe.

Quoi qu'il en soit, quelque chose s'est passé pour amener les gens à augmenter leur consommation à deux chiffres. Et cela signifie que la plupart des personnes qui sont en ligne sont également joignables sur ces plateformes, et c'est leur principal moyen de communiquer et d'interagir. Si vous n'êtes pas sur ces plateformes, si vous n'êtes pas à ces endroits, alors vous n'allez pas être là où se trouvent vos clients. Et le résultat sera : vous ne saurez pas ce que pensent vos clients, et ils ne pourront pas voir ce que vous vendez. C'est donc "Écouter" en un mot.

Parlons donc de "Apprendre". Tout ce contenu provenant de ces plateformes est non structuré et non sollicité. Et ce que cela signifie, c'est que personne ne l'a demandé, ce qui est formidable, car cela signifie que c'est impartial. Si je vous demandais de me revoir, si je vous demandais de me faire un retour, je biaise immédiatement le système. C'est ce qu'on appelle le principe d'incertitude de Heisenberg. Il vient de la mécanique quantique, que l'acte de mesurer un système est aussi un acte de modifier le système. Si je regarde quelqu'un écrire quelque chose, qu'il a écrit lui-même, parce qu'il le voulait, parce qu'il parlait à des amis ou parce qu'il avait une passion, c'est quelque chose en quoi je peux vraiment avoir confiance.

Il y a des millions de ces conversations en cours. En fait, il y a des milliards de ces conversations en cours - le magasin de données de Sprinklr est de 16 pétaoctets. Vous ne pouvez même pas imaginer la quantité de données que cela représente. L'humain moyen ne peut pas vraiment traiter cela.

J'étais sur un grand appel de groupe aujourd'hui. Nous avons eu notre réunion du conseil des agences de publicité aujourd'hui à Sprinklr avec des représentants de plusieurs des plus grandes et des plus grandes agences du monde qui ont toutes parlé de la façon dont elles utilisent Sprinklr : pour collaborer avec les clients, faire de la publicité et faire d'autres choses intéressantes sur le marché. Et l'une des personnes a dit qu'elle voyait beaucoup de commentaires sur les publicités. Les annonces elles-mêmes reçoivent beaucoup de commentaires. Et ils doivent les suivre car ces commentaires ne sont pas toujours complémentaires à l'annonce. Parfois, les commentaires ne se vendent pas, ce que l'annonce vend, et parfois ils disent des choses formidables.

Mais suivre tout cela et rester au courant de tout cela est presque écrasant. Il y a des milliers et des milliers de commentaires sur des milliers et des milliers d'annonces. C'est vraiment dur. Donc que fais-tu? Et c'est là que Sprinklr est incroyablement puissant. Car Sprinklr s'est rendu compte il y a environ six ans que le volume d'informations submergeait rapidement les community managers et les êtres humains. Et la seule façon de le résoudre serait avec l'intelligence artificielle. Et le travail sur l'IA qui a commencé il y a de nombreuses années est désormais une partie dominante de ce que nous faisons en R&D. Nous avons des milliers de personnes qui utilisent le produit chaque jour et qui le forment. Nous avons des pétaoctets d'informations qui font partie de l'ensemble de données qui les rendent plus intelligents. Et nous avons un groupe sophistiqué de docteurs et d'institutions universitaires avec qui nous travaillons sur les algorithmes. Et il existe maintenant des algorithmes dans 90 langues et 40 catégories différentes.

Il est important de l'avoir par catégorie car les choses ne signifient pas la même chose dans différentes catégories. Un de nos clients, par exemple, est la Mayo Clinic. Et pour la Mayo Clinic, le mot « malade » a une signification très précise, importante. Un autre de nos clients est Red Bull, et pour Red Bull « malade » est un contexte très différent. Et donc vous devez être en mesure de savoir que "malade" est cool pour Red Bull, et mauvais pour la Mayo Clinic.

Un autre de nos gros clients est Microsoft. Et Microsoft a des noms de marque vraiment difficiles : Surface Word, Windows Ce sont des choses vraiment difficiles à séparer. Et donc être capable d'utiliser l'intelligence artificielle pour comprendre les mots qui y sont adjacents, afin que vous puissiez comprendre quand quelqu'un dit Word dans un contexte Microsoft, qu'il parle en fait de Word le programme, et pas seulement de "mots".

L'IA est devenue la façon dont vous apprenez. Et nous avons en fait sept couches et filtres d'IA différents à travers lesquels nous traitons tout. Nous avons une excellente série de webinaires sur l'IA hébergée par votre serviteur, et des ingénieurs de Sprinklr expliquent comment ils ont implémenté différentes fonctionnalités avec l'IA. C'est une série en six parties, et les liens sont dans les notes de l'émission. Alors jetez-y un coup d'œil et je vous encourage à le regarder, vous en apprendrez beaucoup sur l'IA et l'apprentissage automatique. Et vous en apprendrez aussi beaucoup sur Sprinklr et comment nous le faisons.

L'IA fait toutes sortes de choses en plus d'écouter. L'un de mes préférés est la budgétisation intelligente. Donc, ce qu'il va faire, c'est regarder la façon dont l'argent est dépensé, puis l'optimiser à la volée et l'allouer correctement au bon canal publicitaire en fonction de ce qui se passe du point de vue de la réaction. Tout cela est vraiment difficile à faire pour les humains en temps réel. Et cela permet aux gens d'optimiser les campagnes de manière convaincante.

Que pouvez-vous faire et apprendre d'autre ? Eh bien, une autre chose fascinante est que vous pouvez avoir une assez bonne idée de ce qu'est votre marque. Je veux dire, il y a deux façons de penser à la marque. La marque est ce que je veux qu'elle soit - notre marque est ce que nous disons que nos valeurs sont, notre marque est ce que nous avons écrit ou gravé dans la pierre ou mis dans des ponts. L'autre façon de penser à la marque, peut-être la façon dont je pense à la marque, est que la marque est ce que les autres disent de vous. Parce que peu importe ce que vous avez écrit, si les autres ne le disent pas, ce n'est pas votre marque. Votre marque est ce que les autres disent de vous.

Et la grande chose à propos de "Écouter" est que nous pouvons maintenant découvrir ce que tout le monde dit sur vous, ou sur votre PDG, ou sur votre marque, ou sur vos employés, ou sur votre produit, etc. Une chose sur laquelle je compte beaucoup chez Sprinklr sont les attributs de marque basés sur l'IA. Je peux voir à quoi ressemble le sentiment, je peux voir quels sont les principaux attributs de ma marque, je peux me comparer à d'autres produits de mes catégories ou d'autres domaines, je peux voir des nuages ​​​​de mots de ce que les gens en disent, je peux regarder toutes sortes de différentes manières d'appréhender la marque et de comprendre ce qui s'y passe. Et puis passer à l'action. Par exemple, l'un des principaux sentiments de notre marque est l'innovation. Donc pas si surprenant. Mais je peux cliquer sur "innovation" et creuser et comprendre qui a dit cela et comment ils l'ont dit et dans quel contexte cela apparaît. Et si je veux, même s'il y en a beaucoup, je peux passer à des messages individuels. Ainsi, tous les messages individuels sont toujours là. Mais ensuite, ils sont enroulés avec l'IA, et l'IA organise dynamiquement les commentaires en catégories et attributs.

L'autre chose sur laquelle je compte beaucoup, c'est que je peux voir à quels messages et à quelles publicités les gens répondent - en cliquant, en partageant, etc. Généralement, le contenu qui suscite le plus de réactions n'est pas la majorité du contenu que nous envoyons . Ainsi, par exemple, nous enverrons du contenu qui a "l'espoir" comme étant un attribut de base. Mais les gens cliquent sur du contenu sur le "féminisme", qui était un sujet très important il y a quelques semaines. Le «féminisme» était donc une partie importante de ce sur quoi les gens cliquaient. Et donc ce que nous pouvons faire, c'est dire, hé, les gens cliquent sur ce type de contenu, nous devrions le router davantage, et les gens ne cliquent pas sur ces autres que nous faisons beaucoup, alors faisons-en moins .

C'est donc "Apprendre". Nous reviendrons sur "l'Amour" demain - et l'amour est une chose aux multiples splendeurs - nous pourrons donc en parler longuement. Je ferai probablement quelques sessions dessus mais, pour l'instant, c'est Grad Conn et l'expérience CXM, et je vous verrai demain.