Épisode #31 : Le pouvoir remarquable de la réponse au stimulus

Le monde du marketing a changé. Nous sommes passés d'un modèle de diffusion à un modèle de conversation. Il ne s'agit plus de crier votre message à des destinataires réticents. Il s'agit de conversations authentiques qui changent les mentalités et les comportements. Les comédiens comprennent cela, c'est pourquoi ils sont capables d'influencer votre pensée, sans même que vous le sachiez. Écoutez l'épisode pour savoir comment ils le font. De plus, une prévision pour 2021.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Oh, ouais, j'arrive chaud aujourd'hui. Tout est dans l'expérience. Et puisque l'expérience est la nouvelle marque, c'est l'expérience CXM. Oh ouais. Si important, nous utilisons le mot "expérience" deux fois dans le titre de l'émission, même si une des fois c'est juste un X. Parce que vous savez, c'est super cool. Quoi qu'il en soit, donc CXM Experience.

Aujourd'hui, je vais faire deux choses aujourd'hui. La première est que nous sommes maintenant au mois de décembre, ce qui est super excitant. C'est mon mois préféré de l'année. Je suis un fanatique de Noël. Et Noël, qui, soit dit en passant, contient un X si vous l'épelez de manière cool. Je suis juste super jazzé pour décembre. C'est comme si la seule chose que tu pouvais faire pour me mettre vraiment en colère, c'était de gâcher Noël pour moi. Et il y a quelques personnes sur ma liste qui l'ont fait au fil des ans. Et vous savez, ils savent. Mais c'est une période très importante de l'année pour moi. C'est très important. Cette période de l'année est précieuse. Et il n'y a qu'un certain nombre de Noëls dans notre vie. Et j'aime ça. Je vais acheter une nouvelle décoration de pelouse cette année. Ce sera plutôt cool. Ce sera le Père Noël et des rennes, mais les rennes seront des flamants roses. Je suis donc super excité à ce sujet.

Bref, laissez-moi parler un peu de ce que nous allons faire ce mois-ci. Donc ce mois-ci, et l'une des choses intéressantes à propos de décembre, c'est que c'est la fin de l'année, la fin de l'année civile. Et certainement peu de gens seront tristes à propos de la fin de 2020. Pour des raisons que je n'ai pas besoin de décrire. Mais je pense que c'est toujours amusant de faire des pronostics en fin d'année pour l'année suivante. Donc ce que je vais faire, c'est que je vais faire une petite prédiction pour les prochaines semaines dans chaque émission. Et puis nous les rassemblerons dans un ensemble de prédictions dans une émission de prédictions que nous aurons diffusée juste avant le Nouvel An.

Et cela vient de mon émission politique préférée de tous les temps, qui est le groupe McLaughlin. Et j'ai commencé à regarder John McLaughlin dans le groupe McLaughlin en 1985 quand ils ont commencé la série. J'ai regardé Jack Germond et tous les excellents invités qu'ils ont eu au fil des ans. Je l'ai regardé pendant de nombreuses, nombreuses, nombreuses, nombreuses années. Exact… littéralement jusqu'au jour de la mort de John McLaughlin. Je veux dire, il a fait son dernier spectacle depuis son lit d'hôpital. C'est une course incroyable en termes de rester avec quelque chose pendant très longtemps. On pouvait dire qu'il était malade l'année dernière. Mais il s'est accroché et l'a fait jusqu'au bout. Ils ont interrompu le spectacle. Et puis Tom Rogan l'a ramené brièvement il y a quelques années sur le réseau Sinclair. Et puis ce genre de disparu. Ensuite, il est revenu cette année sur PBS et semble fonctionner et aller très bien. Et ils l'ont fait pendant la pandémie. Et c'est formidable de revoir le Groupe McLaughlin.

Donc, chaque année, ils font des prédictions, et ils font des prédictions à la fin de chaque émission. Et ils font un tour d'horizon des prédictions à la fin de l'année. Et je pense que les prédictions sont une chose super amusante à raconter. Alors laissez-moi faire ma prédiction 2021 pour aujourd'hui. Donc, aujourd'hui, ma prédiction concernera le Bitcoin. Je prédis que le Bitcoin deviendra l'or 2.0 en 2021. Ma prédiction est donc que le Bitcoin deviendra la monnaie de réserve pour le monde en 2021 alors que l'inflation prend racine et commence à sévir dans les économies. Nous avons imprimé de l'argent comme des marins ivres au cours de la dernière année, peut-être même des deux dernières années, et cela va nous mordre alors que nous entrons dans la nouvelle année. Le bitcoin sera cette monnaie de réserve car il est limité à 21 millions d'unités dans le monde. Bitcoin sera donc un refuge sûr. Donc, si vous n'avez pas de Bitcoin dans votre portefeuille maintenant, achetez-le maintenant. Ce sera probablement un retour de 40 à 50 X au cours de la prochaine décennie. C'est donc la prédiction numéro un.

D'accord, alors de quoi voulez-vous parler aujourd'hui ? Et donc aujourd'hui, je veux parler un peu d'une présentation que j'ai élaborée et que j'ai travaillée avec un certain nombre de clients ici chez Sprinklr. Je suis donc l'expérience client… directeur de l'expérience chez Sprinklr. CXO chez Sprinklr. Et dans ce rôle, je travaille avec des équipes d'expérience client dans le monde entier. Et ce que j'aime faire, c'est parler un peu de l'évolution d'où nous sommes, en tant que société.

Vous savez, nous avons vraiment parcouru un long chemin. Si vous pensez au monde à la fin du 19e et au début… la majeure partie du 20e siècle est un monde de diffusion. À la fin du 20e siècle, nous sommes entrés dans ce monde de la diffusion Web, mais toujours un modèle de diffusion. Au 21e siècle, nous sommes entrés dans ce monde de conversation en ligne. Je pense que cette transition entre la diffusion, le web de diffusion et le web de conversation sont des changements assez profonds dans la façon dont nous pensons au monde et dont nous opérons dans le monde. Et donc je veux en parler un peu, en particulier autour du web de conversation, parce que je ne pense pas que les entreprises aient pleinement compris les différences de communication entre la diffusion et la conversation.

Et donc l'une des histoires que j'aime raconter, et si vous avez vu l'un de mes discours sur YouTube, ou m'avez vu parler ou sur scène, ou quoi que ce soit, vous m'avez probablement entendu raconter cette histoire. Mais si ce n'est pas le cas, cela devrait être amusant. Je pense que la conversation est radicalement différente de la diffusion. Parce qu'en diffusion, vous composez essentiellement un message, puis vous criez après les gens. Vous dites simplement aux gens ce qu'ils doivent penser. Et je pense que de nombreux spécialistes du marketing en particulier sont devenus très à l'aise avec le modèle de diffusion, car il y a un niveau élevé de contrôle dans ce modèle. Et généralement, les gens aiment le contrôle.

Et donc l'histoire amusante que j'aime raconter est que, vous savez, si un spécialiste du marketing qui grandit dans ce modèle de diffusion, devait soudainement se retrouver comédien professionnel, la façon dont il transmettrait son message de comédien serait très différente de la façon dont les comédiens le font réellement. Alors revenons un peu en arrière, c'est-à-dire quel est l'objectif de communication pour tous les comédiens ? C'est en fait assez intéressant, parce que c'est une catégorie unique en quelque sorte, dans la mesure où l'objectif de communication pour tous les comédiens est identique. Donc, si vous deviez rédiger un brief créatif pour un comédien, votre objectif de communication serait le même, quel que soit le comédien. La façon dont ils le livrent, les tactiques qu'ils utilisent pour atteindre l'objectif, la personnalité de leur marque, très différente, très différente, très distincte. Mais leurs objectifs sont identiques. Alors pensez-y une seconde. Quel est l'objectif de communication ? Pour tous les comédiens ? OK, tu l'as ? Si vous avez dit de convaincre le public… parce que les objectifs commencent toujours ainsi… de convaincre le public que je suis drôle, alors vous avez raison. Et c'est l'objectif de chaque comédien, convaincre le public que je suis drôle.

Donc, si un spécialiste du marketing acceptait ce brief et montait sur scène au club de comédie, que ferait un spécialiste du marketing ? Le distributeur diffuserait. L'agent de commercialisation se tenait sur scène et ils disaient, eh bien, voici mon objectif, alors je ferais mieux de leur dire. Je suis drôle. Je suis drôle. Je suis drôle. Je suis drôle, parce que je sais que cette fréquence fonctionne, n'est-ce pas ? Je dois donc arriver à peut-être six, sept fréquences. Je suis drôle. Je suis drôle. Je touche tout le public. Tout simplement génial. Donc mes GRP sont géniaux. Je suis drôle. Je suis drôle. Peut-être que je reçois un témoignage. Peut-être que je demanderai à mon ami au premier rang. Hé, Susan, qu'en penses-tu ? Grad, tu es vraiment drôle. Génial. D'accord, merci beaucoup. Peut-être que je distribuerai des tracts, vous savez, multimédia, parce qu'ils savent que le multimédia fonctionne. Il y a peut-être un message diffusé sur le système de sonorisation. "Au fait, Grad est vraiment drôle."

D'accord, donc nous sommes un peu comme si tout était là-bas. Quand les gens quittent cette performance. Ce qui se produit? Bon, leur ami vient vers eux, et ils disent, hé, eh bien, comment c'était ? Ouais, c'était ça ? Qu'est-il arrivé? Qu'est-ce que c'était ? Comment était la performance ? Et le membre du public dirait en quelque sorte, Eh bien, vous savez, euh, eh bien, il a dit qu'il était drôle. Comme, ils ont compris le message, non? Ils comprendront le message. Mais comment se sentent-ils ? Croient-ils à ce message ? Se soucient-ils de ce message ? Recommandent-ils cette performance ? Probablement pas.

Que fait donc un comédien ? Un comédien ne va pas là-haut et dit, je veux que vous sachiez que je suis drôle. Du tout. Un comédien monte sur scène et ils donnent un coup de pouce. À droite? Le stimulus est une blague. Ils racontent une blague… peut-être sous la forme d'une histoire, peut-être sous la forme d'un one liner. Il existe de très nombreuses façons de raconter une blague. Et l'essentiel d'une blague, c'est qu'elle vous surprend. Et cette surprise est ce qui vous fait rire. Ils racontent une blague. Vous entendez cette blague, puis vous répondez. vous répondez en riant. Pendant que vous riez, vous pensez, Wow, elle est, elle est vraiment drôle. Mais vous avez tiré cette conclusion par vous-même. Elle ne t'a jamais demandé de croire qu'elle était drôle. Vous avez décidé qu'elle est drôle. Et à ce moment-là, à ce moment-là, quand vous décidez et vous prenez la décision en fonction du stimulus que la personne est drôle, c'est là que l'humoriste a atteint son objectif. C'est alors que l'humoriste a atteint l'objectif de son brief de communication. Mais elle ne l'a pas fait en vous réprimandant. Elle l'a fait en vous faisant arriver à cette conclusion par vous-même.

Et c'est là la différence radicale entre le web de diffusion et le web de conversation. Trop de spécialistes du marketing sont à l'aise avec l'idée de monter sur scène et de dire aux gens qu'ils sont drôles et qu'il faut y croire. Ce que vous devez faire, c'est montrer aux gens que vous êtes drôle ou ce que vous voulez qu'ils croient. Que vous vous souciez de vous, que vous savez, quel que soit le problème, vous voulez qu'ils croient que vous devez le démontrer. Et la seule façon de le démontrer est par la conversation.

Et donc la grande chose, la chose étonnante, la chose merveilleuse dans le monde dans lequel nous vivons, c'est que pour la première fois en tant que spécialistes du marketing, nous pouvons écouter littéralement des milliards de conversations. Nous pouvons les analyser et les regrouper en groupes de conversation et en thèmes auxquels nous pouvons répondre. Et nous pouvons réellement aimer nos clients et agir sur les choses que nous voyons en leur parlant directement. Et en parlant directement à nos clients, faites-le de manière à leur faire croire ce que nous voulons qu'ils croient à notre sujet.

Et nous connaissons tous des gens qui disent qu'ils sont super humbles, ou nous connaissons tous des gens qui disent qu'ils sont super drôles, ou qu'ils sont super intelligents. Ils sont super intelligents. Ils sont super attentionnés. Mais vous ne les croyez jamais jusqu'à ce que vous voyiez qu'ils sont humbles, vous voyez qu'ils sont attentionnés, ou vous voyez qu'ils sont intelligents, ou vous voyez leur comportement. C'est le comportement lui-même qui motive notre croyance. Et donc le monde dans lequel nous vivons maintenant, ce monde de masse en tête-à-tête, ça va être difficile, parce que la façon dont vous faites comprendre votre message aux gens est de le vivre, et de le vivre de manière authentique. Et si vous ne le faites pas, vous ne le faites pas d'une manière conversationnelle et authentique. Les gens sauront immédiatement que vous n'êtes pas drôle, que vous ne vous souciez pas du fait que vous n'êtes pas humble.

Donc tu dois être vrai. Vous devez vous connecter aux gens d'une manière réelle. Et c'est ce qu'est l'expérience réelle. Donc, pour l'expérience CXM d'aujourd'hui, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.