Épisode #32 : Retour vers le futur de l'expérience client

Aujourd'hui, c'est la journée "Faire semblant d'être un voyageur du temps". Donc, nous allons faire exactement cela. Que penserait un voyageur temporel d'il y a 125 ans, par exemple, de certaines de nos expériences client ? Qu'est-ce qui les surprendrait ? Qu'est-ce qui les ravirait ? Et que pourrions-nous faire différemment pour retrouver certaines des connexions personnelles et individuelles qui manquent trop souvent aux expériences client modernes ? C'est un regard en arrière… ou en avant… ou de côté, à une époque où les relations avec les clients signifiaient tout.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Aujourd'hui est une journée spéciale sur l'expérience CXM. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et nous privilégions l'expérience. En fait, nous aimons tellement l'expérience, c'est dans notre titre deux fois que les plus avertis d'entre vous aiment le souligner. Ainsi, l'expérience de gestion de l'expérience client est un podcast sur la compréhension de l'expérience client dans le domaine émergent de CXM, car CXM va suivre CRM. Et le CRM est une innovation d'il y a environ 30 ans. C'était la dernière grande idée du front office. La prochaine grande idée est CXM.

Nous avons un point de vue unique chez Sprinklr sur CXM. Notre point de vue est que CXM doit intégrer la discipline d'écouter ce que les gens disent et il y a beaucoup à écouter maintenant, parce que les gens publient publiquement, chaque milliseconde. Vous devez être capable d'apprendre de ce que les gens disent, vous devez pouvoir utiliser l'IA pour agréger ces commentaires sous une forme exploitable. Et vous devez aimer un client qui a dit quelque chose sur vous, positif ou négatif. Alors écoutez, apprenez l'amour. Il s'agit vraiment d'être capable d'agir sur les choses que vous entendez et d'être capable d'agréger les choses que vous entendez de manière à pouvoir vous en inspirer. Voilà donc notre point de vue unique sur CXM. Ne vous laissez pas berner par les entreprises qui disent qu'elles sont CXM, mais qu'elles sont en réalité de la gestion des commentaires des clients. Les commentaires seuls ne suffisent pas. Vous devez être en mesure de résoudre le problème. Si je dis que j'ai un problème, je ne veux pas que tu le saches, je veux que tu le répares. C'est à cela que sert la gestion de l'expérience client. Accent mis sur le mot « gestion ».

D'accord, donc aujourd'hui est une journée fraîche. Donc une journée spéciale. Donc, comme beaucoup d'entre vous le savent, comme certains d'entre vous le savent, comme peut-être certains d'entre vous le savent, je suis l'heureux propriétaire d'une machine à voyager dans le temps, également connue sous le nom de DeLorean de 1981. Et le mien n'est pas entièrement transformé en machine à voyager dans le temps. Mais j'ai trois condensateurs de flux. J'ai le principal condensateur de flux que vous auriez vu dans le film, là où il se trouve dans le film. J'ai un condensateur de flux de secours sur la porte de l'équipement juste derrière le siège du conducteur. Et puis j'ai un tout petit super condensateur de flux de secours bon pour un seul voyage coincé dans l'allume-cigare. Parce que vous ne voulez pas être coincé dans le temps sans un condensateur de flux fonctionnel. Et j'ai un Mr. Fusion dans le coffre avant qui me permet d'alimenter tous les appareils. C'est donc une version allégée d'une machine à voyager dans le temps.

Mais je me suis bien amusé avec. J'ai vu toutes sortes de choses. Et oui, je sais qui a remporté le Super Bowl en 2025. Mais je ne le dis pas. Il suffit de dire que ce ne sont pas les Seahawks. Quoi qu'il en soit, donc mais ils se sont vraiment rapprochés comme d'habitude. Et au fait, les Mariners, non, non. Les Mariners, ils ne gagnent jamais une Série mondiale. J'ai avancé le plus loin possible dans le temps. Les Mariners ne gagnent jamais, jamais. Vous pouvez donc l'apporter à la banque.

D'accord, parlons un peu du voyage dans le temps, parce qu'aujourd'hui est le jour du voyageur temporel. Aujourd'hui est le jour où vous faites semblant d'être un voyageur temporel. C'est un peu comme le jour des pirates où tu parles comme un pirate toute la journée. Journée du voyageur temporel d'aujourd'hui. N'est-ce pas cool ? J'adore le fait que chaque jour soit un jour, je pense toujours, et je l'ai déjà dit sur ce podcast, il y a une grande entreprise là-dedans, qui est quelqu'un qui se connecte via une API tous les jours et tous les mois et toutes les années de tous les différents organismes de bienfaisance et courses et événements et événements spéciaux. Et je pense qu'il y a là une opportunité vraiment intéressante. Et peut-être que si je continue à en parler assez longtemps, peut-être que je finirai par le faire. Mais c'est quand même je pense que c'est une excellente idée. Donc, quelqu'un doit transformer cela en un service.

Bref, parlons du voyage dans le temps. L'une de mes histoires de voyage dans le temps préférées, et cela remonte à l'époque où j'étais assez jeune, est le livre, qui, je pense, est la façon dont je l'ai consommé pour la première fois, qui est le livre The Time Machine de HG Wells. Il a été initialement publié en 1895. Et on lui attribue généralement la vulgarisation du concept de voyage dans le temps, en utilisant un véhicule ou un appareil pour voyager en avant ou en arrière dans le temps. Ainsi, le terme Time Machine inventé par Wells est maintenant presque universellement utilisé pour désigner de tels appareils. Tellement cool. Je veux dire, j'aime toujours, j'aime toujours les situations où quelqu'un a proposé quelque chose dont nous parlons tous maintenant. Par exemple, la grande roue a été inventée par quelqu'un… ouais, nommé Ferris pour l'exposition universelle de Chicago de 1893. Et donc c'est toujours amusant de voir des choses s'inventer. Et il a inventé le concept de la machine à voyager dans le temps.

Alors j'ai lu le livre, j'étais un grand fan de HG Wells, j'ai dévoré tout ce qu'il a écrit. Et puis ça a été transformé en film… quelques fois, il y a eu des émissions de radio aussi. Mais le film que je pense être célèbre, et donc celui que j'ai vu et que j'aime le plus est un film de 1960. Il a été fabriqué à Hollywood. Et ça s'appelait The Time Machine de HG Wells. Il mettait en vedette Rod Taylor à l'apogée de ses pouvoirs, Alan Young, si vous vous souvenez de lui, il était plutôt cool. Et puis une de mes préférées, Yvette Mimieux, qui est aussi une des stars de The Black Hole, que je viens de voir l'autre jour, c'est maintenant sur Disney+, The Black Hole. Il a été produit et réalisé par George Pal, qui a également réalisé le film original de HG Wells, la guerre des mondes en 1953. Et il a remporté un Oscar pour les effets spéciaux. Donc, bon film, et il y a une scène dedans, en fait, vous devez obtenir la version non coupée. Donc, dans la version non éditée, il y a cette grande scène où Rod Taylor regarde l'année tourner, le siècle tourner. Et il décide de le faire en s'asseyant sur un banc de parc et en regardant le siècle tourner, ce que j'ai toujours trouvé merveilleux. Et j'avais voulu faire ça en 2000. C'était mon rêve à long terme. Mais avec l'an 2000 et tout, il semblait plus pratique et responsable d'être à la maison avec la famille avec des fusils et des bougies. Mais tu sais, c'était bien.

Alors quoi qu'il en soit, alors aussi, Rod Taylor a cette tenue géniale, géniale, juste des costumes fantastiques, ces superbes costumes en tricot avec des capes assorties. Et je pense que si jamais je déménage à Londres, je vais faire faire toute ma garde-robe comme ça et me promener dans les rues avec une cape et un costume assortis. C'est une cape et une veste de costume, et un gilet et une chemise et un pantalon, tous assortis dans des motifs acidulés. Fantastique.

Bref, pourquoi est-ce que je parle de voyage dans le temps et de machines à voyager dans le temps ? Eh bien, je veux faire un petit exercice de réflexion rapide. Je vais m'amuser un peu avec ça pendant une seconde, à quoi cela ressemblerait-il si quelqu'un voyageait dans le monde du marketing ? Et je pense que la chose qui serait plus intéressante serait… que se passerait-il si l'histoire de HG Wells Time Machine était vraie ? Et si Rod Taylor ou son petit sosie du livre, et s'il se présentait à temps ? Que penserait-il du monde que nous avons aujourd'hui ? Et vous savez, il y a trois observations que je ferai, et elles sont toutes liées à l'expérience client.

La première chose qui l'étonnerait, c'est l'anonymat de l'expérience d'achat. Et il viendrait d'un monde où les gens parlaient à leurs employés locaux, aux commerçants, aux commerçants, aux bouchers, etc. Et ils avaient une relation individuelle avec ces gens. Et vous entreriez, ils sauraient quel genre de viande vous aimiez. Ou ils sauraient quel type de pain vous avez normalement et ils vous le réserveraient. Peut-être que vous auriez un bon ou une facture en cours, que vous réglez une fois par mois. Ils vous salueraient par votre nom, ils seraient heureux de vous voir. Vous parlez de la météo, vous parlez des voisins, puis vous continuez votre chemin. Je pense qu'il serait choqué par l'anonymat de l'expérience d'achat. Et puis il essaierait Zappos. Et la personne de Zappos passait beaucoup de temps au téléphone avec lui pour apprendre à le connaître et il disait, Aha, Zappos a toujours l'attitude du commerçant. Mais je dirais que la plupart du temps, nous ne le faisons pas. Et je pense que c'est un gros raté.

Je pense qu'il y avait quelque chose dans ce que nous faisons avec le commerce qui est une action très humaine. Dans une certaine mesure, tout ce que nous faisons dans la vie moderne est en quelque sorte volontaire. Comme, nous n'avons pas vraiment besoin de tout ça. Nous pourrions tous vivre dans des huttes sur le rivage et cueillir des bananes. Nous n'avons pas vraiment besoin de ce truc que nous avons, n'est-ce pas ? Maintenant, je suis content que nous l'ayons. Donc je ne me plains pas. Je ne dis pas que nous vivons sur le rivage. Mais pourquoi l'avons-nous ? Et je pense que le commerce, la boutique, la vente au détail, etc., est une expression du tissu social de l'humanité. Et dans cette expression du tissu social, nous fabriquons et vendons essentiellement des choses les uns aux autres dans un effort pour nous connecter les uns aux autres. Ainsi, lorsque nous vendons et fabriquons des choses les uns pour les autres et que nous ne nous connectons pas socialement, il nous manque une partie du contrat. Et il est intéressant de voir à maintes reprises que les marques prouvent et montrent que lorsqu'elles ajoutent la composante sociale à l'expérience d'achat - cette connexion personnelle - les gens affluent vers elles. Flock à eux. Mais je suis surpris ou intéressant de voir à quel point les entreprises le font rarement.

Alors qu'est-ce que notre, notre voyageur temporel trouverait d'autre ? Je pense que notre voyageur temporel serait dûment impressionné par la variété des méthodes de paiement que nous avons. Bien sûr, les cartes de crédit… le crédit existaient, mais les cartes de crédit et Apple Pay, et le paiement par glissement et, Bitcoin, toutes ces différentes transactions et types de devises que nous avons seraient quelque peu inconnus. Ils vivent dans un monde de trésorerie. Donc je pense que ce serait vraiment cool, peut-être un peu difficile à comprendre et un peu difficile à comprendre comment mettre en place toutes ces transactions, cela demanderait un peu d'éducation. Pensez-y. Imaginez éduquer quelqu'un sur notre système bancaire à partir de zéro, ce qu'il n'a jamais fait auparavant. Ce serait assez intéressant.

Et puis, je pense que la troisième chose, qui je pense serait très intéressante, serait l'expérience de divertissement. Et l'expérience de divertissement, encore une fois, à partir du moment où ce voyageur serait venu, à la fin des années 1800, était vraiment une expérience sociale. Le théâtre était dominant. Le théâtre était l'endroit où tout le monde voyait tout. Et il y a beaucoup de divertissement dans les magasins et les cafés, les restaurants et les coins de rue. Il y avait comme, le divertissement était tout autour de vous. Mais c'est une expérience très sociale. Et l'idée que vous vous asseyiez devant un écran de verre et que vous receviez un divertissement quelque peu anonyme est, je pense, également surprenante.

Et puis il découvrait Netflix et disait, aha, Netflix sait ce que je veux. Netflix peut détecter ce que je recherche. Netflix comprend l'expérience que je recherche et le lien social dont j'ai besoin. Je veux que vous connaissiez mes besoins et mes intérêts et que vous puissiez y répondre. Et pourtant, étonnamment, la plupart des divertissements ne suivent pas le modèle Netflix. Et la plupart sont encore raisonnablement anonymes. Et je pense qu'il trouverait cela surprenant.

Ce seraient donc mes petites observations de voyageur temporel d'aujourd'hui, qui est le jour du voyageur temporel. Si jamais je voyageais dans le temps, je sais que je reviendrais à quelques dates spécifiques et que j'essaierais de corriger quelques choses que j'avais mal faites à l'époque. Mais je resterais dans ma propre chronologie, ce qu'ils font dans Quantum Leap, qui est mon autre émission de voyage dans le temps préférée.

Et avec cela, nous reviendrons au présent et resterons ici, les pieds bien ancrés dans le 21ème siècle. Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, et je vous verrai, peut-être, la prochaine fois.