Épisode #34 : Comment trop de choix peuvent nuire à votre expérience client

Overchoice (un terme inventé à l'origine par Alvin Toffler) décrit le scénario où les gens ont du mal à prendre une décision face à trop d'options. J'ai récemment vécu ce phénomène de première main lors de l'achat d'un nouveau canapé qui offrait, essentiellement, un nombre infini de choix. Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous parlerons de la restriction des choix, de la synchronisation de l'expérience en ligne/hors ligne et des avantages de la fausse fourrure. C'est une fête de Lovesac.

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Bienvenue à l'expérience CXM, où l'expérience est la nouvelle marque. Donc, aujourd'hui, nous allons parler d'une expérience d'achat récente que j'ai eue qui a des composants en ligne et hors ligne et des apprentissages très intéressants à notre époque de pandémie. Et juste faire une plongée profonde sur un canapé, en gros, pendant les 10 prochaines minutes, on peut s'amuser. Et puis je terminerai par une prédiction sur le CXM et le CRM, on y reviendra dans quelques minutes.

Donc, je veux parler de canapés. Je viens d'emménager dans une nouvelle maison en Floride. Et je ne m'attendais pas à emménager, je suis venu ici en vacances, j'ai décidé de rester un an. Donc, en gros, quelques valises et quelques affaires que nous avons ramenées pour le mois. Mais sinon, vraiment besoin de tout, y compris un canapé. Et nous n'avons pas vraiment de super canapé à New York que nous voulons expédier, donc nous sommes de toute façon sur le marché des canapés. Et donc j'ai pensé que c'était une bonne occasion de trouver un nouveau canapé.

Je suis donc passé plusieurs fois devant leur magasin sur Lexington Avenue. Et mon charmant fiancé est allé à l'intérieur et a obtenu le terrain plusieurs fois. Et nous sommes en quelque sorte tombés amoureux du concept d'un nouveau type de coach appelé Lovesac. Ils fabriquaient à l'origine des fauteuils poires. Et ils se sont lancés dans ce nouveau marché, qui est ce canapé réarrangeable et extensible, que vous pouvez transformer en différentes formes. Donc, ce que je veux faire, c'est que je vais le décrire pendant une seconde, juste pour que vous sachiez de quoi je parle. Et puis je vais vous guider à travers l'expérience avec les avantages et les inconvénients et les apprentissages.

Alors le canapé Lovesac, c'est une idée assez intéressante. Donc, ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont créé un très petit nombre de pièces. Donc, ils ont des boîtes de forme, donc les boîtes qui sont en bas, et elles font 29 par 35. Et puis il y a des coussins de siège, 29 par 35. Et puis il y a des dossiers, qui je suppose sont je pense qu'ils ' re 35 par comme 24. Et puis il y a les côtés, et les dos et les côtés et les dos sont en fait exactement la même pièce, même taille. Et ils sont ce qu'ils sont, ils sont en quelque sorte 35 sur 35, je pense. Et ces quelques pièces constituent ce système de canapé. Et essentiellement, vous prenez ces différents carrés, et vous pouvez les réorganiser dans n'importe quel canapé que vous voulez, vous pouvez en acheter plus, vous savez, les changer. Les housses se mettent et se retirent. Vous pouvez donc laver les housses en cas de problème. Mais plus important encore, vous pouvez également changer vos couvertures si vous le souhaitez. Ainsi, au lieu d'acheter un canapé que vous pourriez jeter dans quelques années. Au lieu de cela, ce que vous achetez est un système de canapé. C'est une plate-forme de canapé, si vous pouvez y penser de cette façon, où vous pouvez continuer à modifier, ajouter des changements. Et je suppose qu'avec le temps, ils peuvent y ajouter d'autres formes et d'autres formes. Il y a de petits morceaux de bois que vous pouvez obtenir pour les bras qui vous permettent de mettre un verre à vin sur un sous-verre, ou un verre plus profond qui prendrait un gobelet, puis il y a un morceau de bois qui repose sur l'un des 29 par 35 poufs si vous avoir une pièce séparée, et cela vous permet de transformer cela en une table.

Et donc concept vraiment intéressant, non? Donc c'est un peu comme Elfa et d'autres systèmes comme ça, où acheter une pièce et vous l'avez pour toujours, et vous continuez à en ajouter. J'ai un système Elfa dans l'un de mes appartements, et il y a des pièces dans ce système Elfa qui ont certainement 16 ans. Et il y a des éléments dans ce système qui datent de deux ans. Je ne sais pas lesquels sont lesquels, comme s'ils étaient tous mélangés. Mais il est composé de nombreuses générations différentes. Même chose avec Lovesac. Et ils appellent en fait leur système «sactionals», jouant sur le nom de Lovesac. Donc, un marketing très intelligent.

Et si vous allez sur le site, vous pouvez avoir un aperçu de son fonctionnement. Ils vous montrent beaucoup de formes différentes. Ils l'appellent l'entraîneur le plus adaptable au monde et découvrent comment les sections sont construites pour durer et conçues pour évoluer. Et ils misent beaucoup sur cette idée de durer éternellement, en investissant dans quelque chose que vous aurez pendant très longtemps. Et ils présentent de nombreuses caractéristiques et avantages de celui-ci.

Parlons donc un peu de l'expérience d'achat et de certains bons et mauvais, et quelques pensées pour eux alors qu'ils continuent ce voyage. Et je fais ça par amour profond, parce que je viens d'en acheter un. Et je veux vraiment qu'ils soient super réussis parce que je veux pouvoir ajouter à mon sactionnel au fil du temps. Et donc cela signifie qu'ils doivent rester en affaires pendant très longtemps.

La première chose, ce qui est intéressant, c'est que, comme pour tout nouveau produit, ils sont très amoureux du produit. Et c'était intéressant, quand vous allez sur le site, ils parlent de la façon dont c'est réarrangeable, ils parlent de la façon dont c'est lavable en machine. Ils ont en fait une image d'une bouteille de vin se versant sur le bras. Et vous savez, je peux imaginer que cela se produise, renversant quelque chose. Ils parlent de la façon dont il peut être lavé et vous pouvez jeter des choses dans la machine à laver. Ils parlent de la facilité avec laquelle ils sont à changer, vous pouvez les réorganiser et les mettre dans de nouvelles formes. Ce qui est amusant, c'est que vous pouvez cliquer sur un canapé, et il vous montrera toutes les différentes finitions Croyez-le ou non, nous avons décidé d'avoir de la fausse fourrure, il va y avoir un canapé en fourrure. Et la fourrure est réversible et l'envers est comme un cuir craquelé. Certaines parties seront donc en cuir craquelé, comme les pièces sur lesquelles nous ne nous asseyons pas. Et tout ce sur quoi nous nous asseyons sera de la fourrure. Alors ça va être super amusant. Et c'était vraiment amusant de choisir tous les différents tissus.

Mais ce qui est intéressant sur leur site, et ce qui est intéressant dans la façon dont ils en parlent, c'est qu'ils ne montrent en fait personne sur les canapés, c'est juste le produit lui-même. Ils ont également des fonctionnalités supplémentaires, comme vous pouvez ajouter des prises de courant et des choses comme ça. Maintenant, clairement, c'était assez réussi, parce que nous sommes allés l'acheter. Mais il y a un problème intéressant qu'ils ont créé, en ce sens qu'il y a presque trop de versions. Et j'étais un acheteur très motivé. Mais j'étais un peu paralysé par les alternatives. Et donc ce que nous avons décidé de faire, c'est d'aller dans un magasin parce que je ne pouvais pas prendre de décision en ligne.

Il y a donc un magasin Lovesac dans le centre commercial de Palm Springs, juste au nord de nous ici. Et nous sommes entrés. C'est assez drôle. Nous sommes arrivés et nous avions appelé à l'avance et quelqu'un avait dit que vous deviez simplement entrer et nous voir. Et donc nous avons dit, Super. Nous sommes donc montés pour aller les voir et quand nous sommes arrivés là-bas, nous avons découvert que vous ne pouvez pas simplement entrer et les voir, vous devez prendre rendez-vous. Et tout ce truc avec les rendez-vous dans les magasins c'est vraiment délicat en ce moment, c'est vraiment pas bien géré sur les sites. Il devrait être au premier plan sur le site Web, au premier plan et au centre partout ailleurs. Mais vous ne pouvez pas dire que c'est quelque chose que vous devez faire.

De toute façon. Nous nous sommes donc tenus là devant cette porte verrouillée. Nous avons supplié d'entrer parce qu'ils n'avaient personne là-bas pour le moment, ont eu un rendez-vous rapide, ont obtenu une orientation, puis ont pris rendez-vous beaucoup plus tard dans la journée. Je suis parti et j'ai fait un tas de courses, puis je suis revenu à la fin de la journée. Et comme je vous l'ai dit, finalement très réussi car on a fini par l'acheter. Mais ce qui m'intéressait, c'était à quel point il était difficile de passer par le cycle d'achat. Nous sommes donc là et regardons les différentes versions. Et il y a trois types de remplissage différents pour les sièges. Et il existe différents types de tissus. Et il existe littéralement des centaines de types de tissus différents et de configurations différentes. Et vous pouvez acheter autant de pièces que vous voulez ou que vous ne voulez pas et c'était vertigineux.

Et donc ils avaient ce petit kit d'aide je suppose ou comme une sorte de petit kit de réflexion, qui est une grille. Et puis ils ont ces petits blocs, des petits blocs de bois qui avaient la forme du canapé. Et donc j'ai mentionné avec désinvolture, hé, ce serait vraiment cool si nous pouvions avoir certains de ces blocs avec lesquels jouer. Et ils sont comme, oui, nous les vendons. Wow, cool, d'accord. Et donc, pour 20 dollars, j'ai eu un ensemble de blocs. Et donc mon fiancé et moi sommes retournés à Palm Springs, on a fini par aller dans un restaurant de sushi. Assis là et a commencé à jouer avec les blocs. Et nous nous sommes assis là et nous avons probablement construit 100 canapés différents pendant que nous étions assis là à manger des sushis. Et c'est tellement drôle, parce que nous avons passé beaucoup de temps à faire ça, et avons eu de très bonnes discussions à ce sujet et vous savez, des discussions calmes et tout ça. Mais c'était intéressant, nous ne pouvions pas vraiment décider exactement de quel type de canapé nous avions besoin. Parce que l'un des problèmes est que même si vous connaissez la taille de chaque pièce, il n'y a pas de dimension totale. Et donc c'est difficile de… ce n'est pas impossible, mais c'est plus difficile de traduire rapidement de votre chambre au canapé. Et chaque fois que nous avons essayé de faire un de ces points de traduction, il y avait des frictions. Vous pouvez voir la friction dans la pensée et la créativité.

Alors on rentre. Je transporte nos blocs avec nous. Et nous avons rencontré le gérant du magasin, quelqu'un nommé Kat qui était incroyable. Nous avons pensé que Kat était incroyable et elle était vraiment utile. Et elle nous montrait comment les canapés vont ensemble et comment ils fonctionnent et elle nous a montré tous les différents tissus… a découvert si nous avions des enfants ou des animaux. Et nous avons un chiot et donc vous savez, voici comment se débrouiller avec les animaux. Ces tissus fonctionnent bien, ceux-ci ne fonctionnent pas aussi bien. Tellement super utile et nous a amenés à la fourrure. Nous avons choisi le revêtement réel, mais nous n'avions toujours pas choisi le canapé. À ce stade, vous savez, nous sommes un peu perdus. Et le site Web était aussi… il y a un outil dans l'application. Pas génial. Mais il y a un outil dans l'application… qui ne fournit pas non plus les dimensions totales. Et donc on joue avec ça. Et, et c'est encore une fois, juste massivement submergé par les choix.

Enfin, nous avons eu cette épiphanie, si vous pouvez l'appeler ainsi. Et l'Épiphanie était, pourquoi ne pas simplement choisir une mise en page ? Et pourquoi ne pas choisir une mise en page pour une situation courante. Et donc la disposition que nous avons choisie était une disposition qui ressemblerait à des câlins devant la télévision. C'est la disposition que nous avons choisie. Et nous avons dit, d'accord, faisons cela. Alors on a fait ça. Et puis nous avons dit, Eh bien, qu'est-ce que cela peut devenir? Parce que la configurabilité vous permet d'en faire un canapé TV, mais vous voulez aussi peut-être avoir des gens. Et donc Kat a pu dire, boum, boum, boum, maintenant vous pouvez avoir deux beaux canapés séparés, pour que les gens viennent… beaucoup de place. Et puis boum, boum, boum, et vous pouvez aussi en faire un lit. Donc, cette configuration était un lit, deux canapés et le canapé TV. Et était, ce qui était super. Et c'est donc ce que nous avons fini par acheter, et nous en sommes très satisfaits.

C'était intéressant pour moi, cependant, c'est que la constriction du choix est une chose vraiment intéressante dans l'expérience. Et je pense que ça aurait été tellement mieux si ce que Lovesac avait fait, c'était qu'ils aient dit : Quelle est votre principale utilisation du canapé ? Vous avez de la compagnie ? Un câlin devant la télé ? Ou vas-tu dormir dessus ? Vous l'utilisez comme lit ? C'est comme, d'accord, se câliner devant la télé. D'accord. Voici les deux meilleurs câlins devant les configurations TV. Lequel préfères-tu? J'aime bien celui-ci. Boum, super. Il y a tes câlins devant le canapé télé. Voici comme les trois… Avez-vous un chien ou pas ? Non chien, oui chien, alors voici genre 10 tissus qui sont bons pour les chiens. Génial. Choisissez-en un. Et puis ce serait… voyez les autres choses que vous pouvez faire avec cette configuration. Vous pouvez avoir deux canapés, vous pouvez avoir un canapé et un pouf, vous pouvez avoir un lit. Comme ce sont toutes les autres choses que vous pouvez en faire. Mais ce que vous achetez principalement, c'est le canapé TV. Cela aurait été incroyable. Et je pense que l'adaptabilité est presque trop. Ils l'ont presque réduit avec une sorte d'assistant qui vous permet de vous concentrer dessus.

Ce qui était également intéressant, c'est la façon dont les expériences en ligne et hors ligne sont séparées. Parce que nous avons été en ligne plusieurs fois, il n'y avait pas de bon lien entre la visite du magasin et tout ce que nous avions fait en ligne, il n'y avait pas de lien entre l'application et tout ce que nous avons fait lors de la visite du magasin. Après avoir pris rendez-vous, mon fiancé a reçu un e-mail lui remerciant d'être venu pour la visite du magasin. Nous avons acheté, non ? Cela aurait dû être merci d'être venu visiter le magasin et d'avoir acheté. Mais ils n'ont pas dit cela. C'est donc la séparation des systèmes, vous pouvez voir qu'il y a probablement déjà des silos dans cette entreprise relativement jeune qui ne leur permettent pas de relier le fait que notre visite s'est transformée en un achat important. Et maintenant, ils devraient essayer de nous vendre plus.

Donc de toute façon, juste un tas de réflexions sur Lovesac. Vraiment enthousiasmé par notre canapé. Il vient apparemment en morceaux. Donc je dois aimer tout assembler. Je vais donc vous dire à quoi ressemble cette expérience lorsque cela se produit. Mais nouveau produit très intéressant, jetez-y un coup d'œil. Et Lovesac si vous écoutez, pensez un peu au site. Pensez à une aide à l'achat guidé, aussi bien en magasin, que sur le site. Et vous devez faire un meilleur travail d'intégration des rendez-vous pour que les gens ne soient pas déçus.

Donc, les prédictions, je vais commencer par quelque chose que j'ai dit, mais je vais le mettre sous forme de prédiction. Voici donc ma prédiction pour 2021 : En 2021, il y aura une reconnaissance à grande échelle que CXM, la gestion de l'expérience client sera la prochaine chose après le CRM, qui était la gestion de la relation client. Le CRM a été inventé il y a 30 ans, il a fait un excellent travail. 30 ans de grands progrès. Mais les systèmes CRM ne sont tout simplement pas capables d'extraire toutes les informations nécessaires pour vraiment connaître un client de manière personnelle. Pour vraiment connaître quelqu'un comme je l'ai dit, Lovesac a besoin de me connaître, n'est-ce pas ? Ils utilisent probablement un système CRM, c'est pourquoi il semble si stupide de savoir qui je suis. S'ils utilisent CXM, ils en savent beaucoup plus sur moi. Et éventuellement, ils me verront publier et tweeter à leur sujet et tout ce qui devrait faire partie de leur base de données. CXM sera l'évolution des systèmes CRM et CXM sera la chose naturelle qui vient après le CRM. Le CRM ne va pas disparaître. Mais CXM sera le système de niveau supérieur.

C'est la prédiction pour aujourd'hui. Et pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.