Épisode #4 : Aimez vos clients et ils vous aimeront en retour

Partie 3 de notre trilogie Écouter, Apprendre, Aimer. Être à l'écoute de vos clients, c'est bien. Et apprendre de ces idées est encore mieux. Mais pour montrer à vos clients que vous les aimez vraiment, vous devez agir sur ce que vous avez appris. Il s'agit d'un changement fondamental dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, mais c'est un changement qui rapportera d'énormes dividendes.

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Bon tout le monde, aujourd'hui on parle d'amour. Non, pas ce genre d'amour, nous parlons d'aimer vos clients. C'est exact. "Aimez vos clients" est en fait une ligne de vente pour Sprinklr. Je vais beaucoup parler de la façon dont l'amour s'intègre dans toute l'idée d'écouter, d'apprendre et d'aimer, ce dont nous avons parlé au cours des deux derniers podcasts.

Alors, permettez-moi de récapituler rapidement.

Écoutez : les gens parlent de vous, de votre marque, de votre entreprise, partout. Sur les sites d'avis, sur les forums, sur les blogs, sur les plateformes sociales et en essayant de vous frapper avec des messages. Ce sont tous des canaux qui ont été inventés ou perfectionnés au 21ème siècle. Nous les appelons les canaux modernes. Il faut tout écouter. Vous devez tout intégrer. Tout cela. Et ce sont des milliards de conversations.

Cela conduit à Apprendre. Parce que lorsque vous traitez autant d'informations, la seule façon de le faire est avec l'IA. Sprinklr possède la plateforme d'IA la plus sophistiquée au monde, et nous sommes leader dans ce domaine. Nous vous aidons donc à donner un sens aux millions de conversations à votre sujet et à agir en conséquence, et à créer différents types de visualisations et de structures de données qui vous permettent de comprendre ce qui se passe et d'agir en conséquence.

Et ce genre de nous amène à l'Amour. Donc, ce que je trouve surprenant, dans la façon dont beaucoup d'entreprises regardent les chaînes modernes, c'est que je pense qu'elles y apportent toujours un état d'esprit très 20e siècle. Je veux dire par là qu'ils les considèrent comme de la recherche. Si vous pensez au 20e siècle, c'était assez grossier à partir du milieu des années 60 environ, une fois que nous avons migré vers la télévision. C'était raisonnablement sophistiqué à l'ère de l'impression. Ils avaient beaucoup de coupons, ils pouvaient faire des tirages dédoublés, ils avaient des codes sur les coupons, ils savaient quels titres attiraient le mieux. C'était raisonnablement scientifique. Regardez des gens comme John Caples, Claude Hopkins, vous savez, Albert Lasker. Ils sont passés maîtres dans l'art et ont vraiment compris comment apporter une touche scientifique à la publicité. Et pourtant, certains des meilleurs livres écrits sur la publicité sont écrits par ces gens.

Mais la télévision est arrivée et nous avons perdu le contact avec le client et le public. Il s'agissait essentiellement d'annonceurs anonymes parlant à des clients anonymes. Alors les procurations ont été inventées. Les procurations étaient des choses comme des groupes de discussion, des tests PEAC, si vous vous en souvenez… des tests PEAC. Les personnes du test PEAC s'asseyaient avec un appareil dans la main et indiquaient leur bonheur avec l'annonce qu'elles regardaient seconde par seconde en appuyant vers le haut et vers le bas. Vous pouviez voir où l'annonce déclinerait ou où elle ravirait. Et il y en a beaucoup d'autres. C'est devenu une entreprise assez sophistiquée et une entreprise assez chère. Parce que les gens veulent vraiment savoir ce que les gens pensent de ce genre de choses, il n'y avait aucun moyen de vraiment le faire. Mais c'était vraiment un échantillonnage, non ? Vous n'entendez évidemment pas ce que tout le monde pense de votre annonce. Parce que vous l'exposez à des millions ou des dizaines de millions, ou dans certains cas, à des centaines de millions de personnes, vous obtenez un très petit groupe de personnes que vous espérez représentatif pour vous donner leur avis. Et sur la base de ces opinions, vous prenez des décisions. Et beaucoup de gens pensent encore que les groupes de discussion sont l'œuvre du diable parce que vous savez, ils sont incroyablement biaisés. Le genre de personne prête à même sortir pour faire quelque chose comme ça le biaise massivement. Ils sont influencés les uns par les autres dans la pièce. Les groupes de discussion peuvent être très trompeurs. Le genre de pensée de groupe qui se produit… chaque type de mauvais comportement que les groupes humains présentent se produit dans les groupes de discussion. Et puis à partir de là, apparemment, nous prenons des décisions sur la façon de faire de la publicité pour influencer les gens. La plupart des bonnes idées publicitaires n'auraient probablement pas survécu au processus du groupe de discussion.

Nous arrivons donc au 21ème siècle. Maintenant, nous avons en fait le mot écrit, l'opinion réelle de millions de personnes. Et les entreprises disent toujours, hé, laissez-moi voir un rapport de ce que les gens pensent enroulé. Cela n'a aucun sens pour moi.

Si quelqu'un dit que je suis triste, à propos de quelque chose que votre produit a fait, ou que j'ai des problèmes, ou que je suis heureux, j'aime ce que vous avez fait pour moi, pourquoi ne répondriez-vous pas à cette personne et résoudriez-vous son problème, les rendre heureux ou amplifier leur bonheur et en faire un ambassadeur de votre marque ?

Vous n'avez pas besoin de faire un rapport de recherche. Ce que vous devez faire, c'est agir sur ce que les gens disent de vous. Passer à l'action. Vous devez aimer votre client.

Maintenant, cela représente un changement assez fondamental dans la façon dont les entreprises sont organisées. La plupart des entreprises sont organisées autour de départements marketing assez petits qui diffusent essentiellement à un très grand nombre de personnes. Et cela a fonctionné raisonnablement bien pendant, vous savez, les 50 à 60 dernières années. Ce dont nous parlons maintenant est une situation où vous avez vraiment besoin d'impliquer presque tout le monde dans l'entreprise dans l'engagement, la satisfaction et le bonheur des clients. Vous devez transformer tout le monde dans l'entreprise en un travailleur de première ligne. Et il y a beaucoup de monde dans votre entreprise, vous savez, même les plus petites entreprises ont des milliers d'employés. Alors, comment faites-vous cela?

C'est vraiment difficile, parce que la grande partie de ce défi est que même s'il y a des milliers de personnes dans l'entreprise, elles ne sont pas dans un seul département. Ils sont dans plusieurs départements. Et généralement, nous avons eu tendance à avoir une variété de bases de données et une variété de looks pour le client dans tous ces différents départements. Donc, ce que font quelques entreprises super intelligentes et très intéressantes, c'est qu'elles vont de l'avant avec une base de données CXM, une base de données de gestion de l'expérience client. Et ils rassemblent toutes les informations sur les clients dans cette vue unique. Et cette vue unique à 360 degrés du client permet à tous les départements de l'entreprise de collaborer autour d'un profil client unique.

Alors maintenant, si les soins me parlent, ils savent ce que j'ai acheté. Et si le marketing me parle, ils savent de quoi je me plains. Et si je me plains de quelque chose, le marketing sait qu'il ne faut pas m'en faire la publicité, parce que vous savez, j'ai une mauvaise expérience avec ça en ce moment, s'il vous plaît, n'essayez pas de me le vendre, ce qui est comme un problème incroyablement commun. Et cette idée de pouvoir tout rassembler est une notion très importante de décloisonnement et nécessite une transformation numérique importante et un leadership important, mais les gens le font.

Nous avons de nombreux clients chez Sprinklr avec des milliers et des milliers de licences car ils emploient de plus en plus de membres de leur équipe pour devenir des travailleurs de première ligne, en plus de leur travail et le considèrent comme un front office unifié dans toute l'organisation. Chez Sprinklr, par exemple, la façon dont nous gérons notre fonction de chat est que nous pouvons planifier et acheminer les chats vers n'importe quel groupe que nous voulons dans l'entreprise. Ainsi, par exemple, mon équipe marketing prend un quart de travail. Une heure par semaine, ou une heure, un jour ou une heure, tous les quelques jours, ou peu importe, les gens s'inscrivent pour… des quarts de travail, puis commencent à parler aux clients. Ce ne sont pas à proprement parler des représentants du service client. Mais ils travaillent dans l'entreprise, ils peuvent résoudre des problèmes. Et vous savez quoi, c'est vraiment amusant de parler à de vraies personnes, de parler à de vrais clients et de résoudre de vrais problèmes. Mais pour pouvoir le faire correctement, vous devez disposer de cette seule base de données. Vous devez également disposer d'une plate-forme de contenu vraiment complète et unifiée, ainsi que d'une base de connaissances, afin que les gens puissent accéder aux mêmes informations. Et nous faisons tout cela depuis Sprinklr. C'est assez incroyable.

Je pense que cette idée de CXM comme cette façon unique de regarder toutes les informations sur une personne est assez convaincante. Il y a une grande analogie. Notre fondateur, Roger Thomas, a proposé cela, et je l'aime pour sa simplicité. Il dit, vous savez, il y a deux types d'informations. Et imaginez si vous voulez, un magnifique bord de mer, une maison de Hampton peut-être, et il y a une belle piscine à débordement, juste là, donnant sur l'océan.

Si vous regardez cette piscine à débordement, c'est magnifique. Il est entretenu, nettoyé tous les jours, son pH est parfaitement équilibré. Il y a une petite cascade sur le côté, c'est entièrement contrôlé, la température est exactement à la bonne température, le chauffe-eau fonctionne de la même manière toute l'année. Environnement parfait et maîtrisé. C'est un peu comme les données CRM que la plupart des gens ont dans leur entreprise - une quantité relativement petite de choses, mais hautement contrôlées.

Si vous regardez là-bas, cependant, il y a un océan. Les océans sont très excitants, il y a beaucoup de trucs sympas dans l'océan. Mais, vous savez, ce n'est pas contrôlé, c'est, c'est plein de toutes sortes de choses différentes. Vous avez besoin d'équipements spéciaux pour sortir en toute sécurité et revenir. Mais l'océan est extrêmement varié. Ce sont les données CXM. Ce sont tous ces commentaires non structurés non sollicités que les gens font là-bas. Et la façon de réellement rassembler ces choses est que vous devez trouver comment extraire les choses de l'océan pour leur donner un sens. Vous devez pouvoir le combiner avec les éléments que vous avez dans le pool, afin de rassembler toutes vos données transactionnelles. Et si vous pouvez faire cela, vous vous retrouvez avec un profil très complet de la personne.

Et ce n'est vraiment que lorsque vous connaissez profondément quelqu'un que vous pouvez vraiment l'aimer. Si vous pensez à vos propres relations, il est vraiment difficile, si vous ne connaissez pas quelqu'un, de l'aimer. Vous pouvez avoir le béguin pour eux, mais vous ne les aimez pas vraiment. L'amour vient de l'intimité profonde et la véritable intimité consiste à connaître les peurs et les désirs de quelqu'un, ses amours, ses goûts, ses défaites, ses victoires et ses embarras. Et plus vous apprenez ces choses sur quelqu'un, plus vous réfléchissez à la façon dont vous lui parlez et plus vous pouvez vous soucier des expériences qu'il a vécues. Et c'est exactement la même chose pour les clients, on apprend à les connaître très bien. Vous devez les connaître intimement, afin de pouvoir les aimer comme il se doit et qu'ils vous aiment en retour.

Et nous parlerons davantage d'amour au fur et à mesure de ce podcast. C'est un assez grand thème. Mais cela complète notre trilogie fondatrice sur Écouter, Apprendre et Aimer. Cela a été l'expérience CXM. Je suis Grad Conn et je te verrai demain.