Épisode #41 : Comment faciliter des expériences client incroyables, avec Carlos Dominguez

Aucun cadre supérieur ne souhaite que son entreprise offre une mauvaise expérience client. Demandez à n'importe lequel d'entre eux et ils vous diront qu'ils accordent la priorité au client. Alors pourquoi n'y a-t-il pas plus d'entreprises qui offrent des expériences exceptionnelles ? L'évangéliste en chef de Sprinklr, Carlos Dominguez, se joint à moi aujourd'hui pour expliquer pourquoi l'expérience client peut être si difficile et comment la rendre plus facile (indice : réduire votre Frankenstack marketing est un bon début). De plus, un regard sur le sex-appeal de la Tesla, et comment ils l'ont utilisé à leur avantage.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Très bien. Aujourd'hui, nous avons eu un très bon spectacle aujourd'hui. L'une de mes personnes préférées dans le monde entier est Carlos Dominguez. Et Carlos se joint à nous aujourd'hui en tant qu'invité spécial. Donc, aujourd'hui va être une émission invitée, qui est toujours très amusante. On ne sait jamais exactement où ça va aller. On ne sait jamais vraiment de quoi on va parler. Je vais jeter quelques sujets, mais nous verrons où nous allons à partir de là.

Je vais parler un peu de Carlos pendant une seconde. Carlos est donc l'un des premiers employés de Cisco, a travaillé en étroite collaboration avec John Chambers pendant de très nombreuses années et connaît John personnellement et très bien encore aujourd'hui. Carlos est l'un des premiers investisseurs de Sprinklr. Était un des premiers, je suppose, genre d'employé, mais en réalité, en tant que président, il essayait d'aider à diriger l'entreprise. Et est maintenant membre du conseil d'administration de Sprinklr. Et je le laisserai également parler de ce voyage pendant une minute ou deux.

La façon dont j'ai rencontré Carlos est que nous avons en fait conclu un accord stratégique avec Sprinklr, lorsque j'étais chez Microsoft, et que Sprinklr a adopté la plate-forme Azure. Ce qui a été très utile, car à l'époque, nous étions — nous le sommes toujours — nous étions un très gros client de Sprinklr. Et nous organisions toutes ces visites via un centre d'expérience client. Et à ce moment-là dans l'histoire de Sprinklr, il s'agissait d'un back-end AWS et d'un front-end Chrome. Et donc nous faisions passer toutes ces personnes à travers le centre d'expérience client Microsoft, nous montrant fièrement utiliser Google Chrome, avec un back-end Amazon sur le cloud. Et à un moment donné, cela a commencé à filtrer à travers l'organisation. Et nous avons commencé à recevoir… appelons ça des commentaires, que ce n'était peut-être pas ce que nous voulions vraiment faire. Ce serait peut-être bien de le montrer dans notre propre navigateur. Parce que nous en fabriquons un, et potentiellement le cloud que nous gérons. Et c'est donc ce que Carlos a aidé à réaliser. Cela a conduit à une très bonne relation à cette époque et continue d'être une excellente relation aujourd'hui. Et c'était vraiment amusant de rencontrer Carlos à l'époque. Au début, je ne savais vraiment pas quoi penser de lui. Il semblait presque, juste trop énergique. Juste comme, allez. Allez. Mais il est comme ça tout le temps. Il est juste… c'est comme ça qu'il est. C'est comme ça que j'ai appris à le connaître et à l'aimer. Alors Carlos, bienvenue dans l'émission.

Carlos Domínguez
Merci. Merci Grad. Hé, juste une petite question. J'ai entendu dire que c'était en train d'être enregistré, parce que tu as dit tellement de choses gentilles sur moi, je veux m'assurer que ma femme l'entende.

Diplômé
Cette partie n'était malheureusement qu'une seule fois. Le public l'entend puis il disparaît. Je suis désolé à ce sujet. Mais je suis heureux d'écrire une note.

Carlos Domínguez
Dis-moi où envoyer le chèque, mon pote. C'est un privilège de vous rejoindre ici. Le fait que tu fasses cet homme de tous les jours m'époustoufle. Et combien de spectacles avez-vous fait ?

Diplômé
Ce sera 43, 44. Quelque part dans cette zone ?

Carlos Domínguez
Je l'ai fait avant votre 50e spectacle. C'est génial.

Diplômé
Eh bien, hier, j'en parlais à quelqu'un. Et j'ai dit, vous savez, cela a vraiment eu un impact émotionnel très intéressant sur moi, qui est de savoir que je dois être allumé tous les jours pendant environ une demi-heure. Parce que ce n'est pas un engagement de temps énorme. Mais juste que je dois être allumé pendant une demi-heure tous les jours. Ça a ça, je ne sais pas, ça vous oblige à vous ressaisir tous les jours. Et ça a été, je pense, une sorte de métronome vraiment sympa. Randy ne pourrait même pas les mettre en place, et vous savez, j'en tirerais toujours profit. Alors…

Carlos Domínguez
Ça ressemble à un homme de thérapie. Au lieu de mon thérapeute, vous savez,

Diplômé
Eh bien, c'est beaucoup moins cher, je vais vous le dire. Donc, nous avons eu un voyage assez intéressant ensemble. Je dis aux gens qu'après avoir décidé de quitter Microsoft et d'avoir déménagé à New York, j'étais heureusement en route pour une autre très grande entreprise de technologie. Et, nous avons eu un merveilleux dîner au restaurant Oyster Bar à Grand Central. Et tu m'as donné une très belle bouteille de vin. Et la prochaine chose que je sais, je reçois des appels téléphoniques de John Chambers me demandant de rejoindre Sprinklr à la place. Et est allé à des moments très gênants, soit dit en passant avec cette autre entreprise de technologie, mais c'était une excellente décision. Ça a été une course folle ces trois dernières années. Mais je te dois beaucoup d'avoir fait ça pour moi. Et en réalisant cette partie de ma vie parce que je ne peux pas imaginer ce qui se serait passé dans ma vie autrement.

Carlos Domínguez
Avant que tu n'ailles trop loin, je veux te dire qu'il y a une société d'admiration mutuelle ici et je pense que tu es l'un des mecs les plus gentils et les plus intelligents que je connaisse. J'apprends toujours quand je traîne avec toi, et tu es vraiment un être humain formidable et je t'apprécie tellement tous les jours, diplômé. J'apprécie donc votre amitié plus que toute autre chose.

Diplômé
J'apprécie cela. Eh bien, bonne nouvelle. J'enregistre cette partie. Je vais donc le mettre sur ma carte de visite.

Carlos Domínguez
Je n'ai plus autant de pouvoir et d'influence. Ce n'est pas grand chose.

Diplômé
Donc, l'une des choses qui fascinent tout type d'entreprise dans un nouvel espace… Sprinklr devient maintenant assez grand. Nous sommes à plus de 400 millions en tant que taux d'exécution ARR, ce qui est assez incroyable. C'est en quelque sorte le chiffre officiel que nous avons partagé avec les gens. Mais grossir tout le temps. À droite? Et je pense que ce qui est intéressant, cependant, c'est que nous sommes encore au début de notre voyage. Et il y a un livre qui est devenu très influent dans la Silicon Valley appelé Play Bigger. J'en ai un peu parlé. Je suis sûr que tu l'as lu, n'est-ce pas, Carlos ? Et je pense que potentiellement Play Bigger peut avoir un… il y a toujours une conséquence imprévue qui se produit. Comme, tout le monde, à la suite du livre Play Bigger, essaie de… guillemets… créer une catégorie.

Carlos Domínguez
Ouais.

Diplômé
Et j'ai parlé à des amis et à différentes personnes qui créent maintenant leurs propres catégories. Et l'ironie, ou le fait est que vous ne pouvez pas créer une catégorie à moins que d'autres personnes ne soient d'accord. Et donc quand ils ont créé les SUV en tant que catégorie, les gens ont convenu, c'est devenu une catégorie. Lorsque Chrysler a proposé la mini-fourgonnette, les gens ont convenu que les mini-fourgonnettes sont devenues une catégorie. Honda a récemment sorti quelque chose appelé un CUV. Pas une catégorie. Personne ne dit ça. Personne n'a dit, je vais acheter un CUV, et ça n'arrivera pas. Je veux dire, j'applaudis l'initiative, mais ça n'arrivera pas. Et alors, qu'essayons-nous de faire ?

Maintenant, ce qui est intéressant avec Sprinklr, c'est que nous essayons en fait de redéfinir une catégorie. Et je ne sais pas où cela apparaît dans Play Bigger, parce que je ne pense pas vraiment que cela fasse partie de cette histoire. Mais il existe une catégorie appelée CXM, ou gestion de l'expérience client, qui fait partie du titre de l'émission. Il a été défini par certaines entreprises, et je pense qu'il est généralement considéré, comme quelque chose qui consiste à recueillir les commentaires des clients. Donc, Forrester appellerait cela CFM, la gestion des commentaires des clients. Et je pense que le défi lorsque vous ne faites que recueillir les commentaires des clients, car il ne s'agit en réalité que de rapports sur l'expérience client, vous perdez le « M ». Le M dans CXM est très important, c'est-à-dire que quelqu'un a une mauvaise ou une bonne expérience, vous devez vous en occuper tout de suite. Vous devez y répondre, l'amplifier, en faire partie. C'est donc la capacité de répondre dans le mouvement d'écoute, je pense que c'est vraiment essentiel. Donc, je pense que c'est un défi majeur. Donc, je pense que redéfinir quelque chose est encore plus difficile à certains égards que de créer quelque chose de nouveau. Et j'aimerais juste avoir votre point de vue là-dessus, parce que je sais que vous allez avoir des idées profondes là-dessus. Et réfléchissez un peu à la façon dont nous allons nous y prendre, et comment nous le faisons, et quelles réflexions vous avez sur ce que nous faisons bien, et où nous pouvons travailler plus fort pour mieux le faire.

Carlos Domínguez
Wow, il y a beaucoup à déballer Grad. Et alors laissez-moi juste le prendre. Donc première chose sur la catégorie. C'est vraiment intéressant, si vous allez créer une nouvelle catégorie, non seulement les gens doivent être d'accord avec elle, mais vous devez avoir une tonne d'argent, n'est-ce pas ? Parce que la création de catégorie prend une tonne d'argent. Et c'est vraiment difficile. C'est tellement plus facile de dire, Hé, vous savez, la société XYZ, et vous y allez, ouais. Nous sommes donc comme ça, sauf que c'est en cela que nous sommes différents. Je veux dire, c'est facile, non ? Mais intervenir et attaquer quelque chose que les gens pensent à travers une lentille différente, c'est un changement dans la façon dont les gens perçoivent les choses. Et non seulement vous devez établir cela, mais les gens doivent voir la valeur de vouloir le faire. Et, il y a eu beaucoup de changements dans le passé sur les catégories créées. Dans l'histoire la plus récente, celle que je regarde… les voitures électriques étaient là, mais Tesla a vraiment mis le pieu dans le sol.

Diplômé
Excellent exemple.

Carlos Domínguez
Regardez leur évaluation aujourd'hui par rapport à General Motors, Ford et tous les autres constructeurs automobiles. Ils font tout exploser. Et c'est une nouvelle catégorie...

Diplômé
Comment pensez-vous qu'ils ont fait cela? Parce que vous avez raison, les voitures électriques existent depuis les années 70.

Carlos Domínguez
Pour toujours.

Diplômé
Qu'est-ce que Tesla a fait différemment qui les a rendus soudainement inévitables et moins un spectacle parallèle?

Carlos Domínguez
Eh bien, ils l'ont rendu cool, non ? Pensez à toutes les voitures électriques qui les ont précédés. C'étaient tous de petits véhicules électriques sans sex-appeal, sans piquant. Ils attiraient essentiellement davantage les amoureux des arbres. À droite? Je veux être vert. Et l'approche de Tesla était totalement différente. Leur première voiture était un roadster, une voiture de sport. Ensuite, ils sont sortis avec la Model S, dont vous pouvez dire, si vous entendez Elon l'aborder, qu'il a construit une nouvelle catégorie, mais il ne construisait pas une catégorie de voitures électriques. Ce qu'il a dit, c'est qu'il construit un ordinateur qui a des roues, n'est-ce pas ? Toute son approche de la définition de cette catégorie la regardait davantage d'un point de vue informatique technologique. Pensez à ce grand écran que vous avez là, pensez à toutes les choses d'affichage que vous pouvez faire. Pensez à tous les trucs sympas où il joue des chansons, les portes s'ouvrent et se ferment, les lumières clignotent et ça joue. Ce n'est rien de plus que de prendre l'automobile qui vous transporte, mais il a redéfini cela pour le rendre cool. Et après cela, il pense… l'autre modèle est sorti qui était plus abordable. Maintenant, il a une voiture de sport qui sort. Il essaie de le faire avec des camions, de très grosses camionnettes. Alors il redéfinit tout. Et le pouvoir de cela est que vous avez un incroyable spécialiste du marketing à Elon qui a été capable de construire cette catégorie. Donc, il faut tout un tas de choses pour pouvoir le faire. Revenons donc à ce que vous demandez.

Diplômé
J'ai une histoire amusante sur Tesla. Je ne sais pas si vous le savez ou non, mais le premier modèle était le S, n'est-ce pas ? Et puis ils sont sortis avec…

Carlos Domínguez
Eh bien, il avait d'abord un roadster.

Diplômé
Bien, bien, bien. Le roadster était le premier. Mais ensuite, quand il a commencé à produire des automobiles à grande échelle. Il y a le S, non ? Et puis il y avait le X. N'est-ce pas ? Et puis il y avait le Y. N'est-ce pas ? Et puis il y avait… il voulait avoir un E. Mais il a été empêché d'utiliser E comme numéro de modèle à cause de Mercedes, car la Classe E et Mercedes est une marque assez connue. Alors il l'a appelé 3. Modèle 3. Parce que ce qu'il voulait faire, c'est qu'il voulait que sa gamme soit S - E - X - Y. C'est une histoire vraie. Et donc il est allé avec le 3 donc c'est un peu comme un hacker E. Mais la gamme Tesla Model est sexy.

Carlos Domínguez
Ils sont. Ce sont des voitures atypiques. Je veux dire, tu ne peux pas le nier. Mais je pense que ce qu'il a pris en charge était un problème beaucoup plus important que n'importe qui… pas seulement par l'automobile et le marché. Pensez à la borne de recharge, n'est-ce pas ? Il vend les voitures dans un centre commercial. Il a fait tout ce qui, vous savez… Je ris parfois, Grad, et je pense à être un investisseur et à obtenir un argumentaire d'Elon… c'est ce que je vais faire. Je vais construire des voitures électriques et les vendre dans un centre commercial. Je vais faire X, Y et Z, je vais construire ces stations dans tout le pays. Je veux dire, je ne connais pas beaucoup de gens qui leur donneraient probablement de l'argent. Je ne le ferais certainement pas. Vous savez, parce que si…

Diplômé
Bien sûr mec. Tu vas faire ça,

Carlos Domínguez
Ouais, tu y vas. Bonne chance. Appelle-moi. Appelez-moi un jour. Mais revenons à ce qu'est le spectacle. Et ce que tu m'as demandé. La gestion de l'expérience n'est pas un concept nouveau, comme vous l'avez si bien souligné. Pensez-y. Si vous parlez à un PDG et que vous demandez à un PDG, hé, voulez-vous offrir de bonnes expériences ou voulez-vous offrir une mauvaise expérience à vos clients ? Je ne connais personne qui dirait que je veux offrir une mauvaise expérience. À droite? Tout le monde dit que nous voulons offrir une bonne expérience. Génial. Alors, que faut-il pour offrir une bonne expérience ? Et c'est vraiment, vraiment, vraiment difficile à faire. Et cela signifie que moi, en tant que client, peu importe… dans la plupart des entreprises, je les considère comme un éléphant, n'est-ce pas ? Vous savez, je peux entrer et attraper la queue de l'éléphant ou venir d'une manière différente et attraper une oreille ou la trompe ou une jambe ou n'importe quoi d'autre. Et ils ne savent pas qui je suis. À droite? Et ce qui devient exceptionnellement intéressant, c'est que, dans certains cas, peut-être du côté du marketing et des ventes, ils font un très bon travail. Et quand j'ai un problème, et que je les contacte, ils font un travail vraiment terrible. Et tout cet éléphant et toutes les expériences sont vraiment ce qui définit ce que je ressens, pas seulement la perception, mais émotionnellement à propos d'une entreprise.

En le ramenant à Tesla, Tesla a gagné le QE émotionnel de ses clients. Et je vais vous donner un exemple vraiment très simple. Il y a quelques années - et je vous en ai parlé une autre fois - j'étais sur le marché de l'achat d'un matelas. Quelque chose de très simple. Et je vais sur le site, je google et j'ai commandé un matelas à une entreprise qui restera sans nom. Et ils ont livré le matelas. C'était facile à acheter, ils ont livré le matelas immédiatement. En fait, j'adore le matelas. Je dors comme un bébé toutes les nuits car le matelas est vraiment confortable. Génial. Mais ce qui me met en colère, c'est que plusieurs fois par semaine, peu importe à quel point j'essaie de l'arrêter, je reçois des e-mails me disant, Hé, tu sais que tu veux acheter un matelas ? Vous souhaitez acheter un matelas ? Vous souhaitez acheter un matelas ? Et ce qu'il m'a montré, ou ce qu'il m'a fait ressentir c'est, espèce d'idiot, j'ai acheté ton putain de matelas. J'adore votre matelas. Pourquoi continuez-vous à m'envoyer des emails pour acheter votre matelas ? À droite? Vous ne me connaissez pas.

Donc, à ce niveau d'instinct très basique, cela suscite de la colère en moi. Et franchement, si jamais j'achetais un autre matelas, même si j'aime ce matelas en particulier et la compagnie de matelas, je ne le ferais probablement pas. Parce que je suis tellement ennuyé par tous les messages. Je continue à me désabonner. Et je reçois toujours ces maudits messages, n'est-ce pas ? Donc ils ne respectent pas mes désirs. Ils ne respectent pas mes besoins, même s'ils fabriquent un produit que j'aime. Donc tu dois faire un pas en arrière et partir, pourquoi ça ? Je sais que cette entreprise de matelas ne veut pas que je me sente comme je me sens. Mais pourquoi? Pourquoi ne peuvent-ils pas le réparer ? À droite? Pourquoi? Et au fait, pourquoi gaspillent-ils de l'argent dans le marketing, pour moi, où je serais heureux d'être un promoteur et un défenseur de leur marque, parce que j'aime la marque, mais le fait qu'ils fassent tout ce marketing trucs est juste ennuyeux la merde hors de moi.

Donc, si vous commencez à le décomposer, c'est vraiment très simple. Le problème est simple. La solution est très compliquée, non ? Le problème est qu'au sein d'une organisation, il y a toutes ces fonctions disparates qui sortent chacune pour les besoins de leur entreprise, elles sortent, elles achètent la technologie dont elles ont besoin. Donc, dans le service à la clientèle, ils font de la technologie de centre d'appels pour les appels téléphoniques. Et ils peuvent discuter, ils peuvent faire d'autres choses. Si vous êtes du côté du marketing, vous faites du courrier électronique et vous mettez les systèmes là-dedans, Marketo et toutes ces autres choses pour faire du courrier, du marketing par courrier électronique. Si vous étiez dans PR/AR, vous envisagez d'autres systèmes, n'est-ce pas ? Si vous êtes dans les ventes internes, il peut s'agir d'un CRM. Mais vous comprenez. Mais aucun des systèmes ne se parle. Donc, le fait que je l'ai acheté via une campagne de marketing, et que j'ai maintenant ces personnes qui sont des ventes internes avec un système qui n'est pas lié qui dit que Carlos est déjà un client, retirez-les de la liste. Ils continuent de faire ça. Ce n'est donc pas intentionnel. C'est quelque chose qui vient d'évoluer. Et je siège avec de nombreux PDG. Et je leur ai demandé, savez-vous quel système vous avez ? Ils n'en ont aucune idée. À droite? Et l'une des choses dont vous êtes très conscient, et vous le savez probablement mieux que moi, c'est que lorsque nous entrons dans une entreprise, l'une des premières choses que nous faisons à cause de la plateforme que nous offrons, c'est d'éliminer un une tonne de systèmes indépendants qui capturent des données que personne ne regarde. Quel est le diplômé moyen, vous connaissez probablement mieux ce chiffre, n'est-ce pas ? Mais n'est-ce pas plus de 20 systèmes, en moyenne ?

Diplômé
En moyenne, un service marketing typique compte plus de 70 systèmes. Même si j'ai été chez des clients, je dirai cela, et ils diront que nous aspirons à descendre à 70 systèmes. Il existe des exemples de grandes entreprises multinationales possédant des centaines de systèmes. Et Sprinklr a 17 fonctions principales qu'il peut remplacer. Donc, théoriquement, au minimum, il y a 17 solutions ponctuelles qui peuvent être enroulées dans Sprinklr. Mais ce que vous verrez généralement dans une entreprise, c'est qu'ils auront même dans une seule fonction, ils auront plusieurs solutions ponctuelles, soit parce qu'ils sont dans des zones géographiques différentes, soit pour une raison quelconque, ils en utilisent une partie pour une partie de la fonction et une partie de l'autre pour l'autre partie de la fonction. Souvent, vous verrez dans la publicité sociale, ils en utiliseront un pour le placer et un pour le signaler, ce qui m'épate, mais ils le feront. Alors oui, vous voyez cette moyenne de 70. Le seul département qui a plus de solutions ponctuelles, ce qui est intéressant, c'est les RH.

Carlos Domínguez
Yeah Yeah.

Diplômé
C'est un problème similaire dans les RH. Quand vous pensez aux RH, ils ont tellement de choses différentes qui essaient d'atterrir en termes d'avantages sociaux, et tout ce genre de choses. Ils ont donc aussi un gros, gros problème de RH. Mais vous savez, Workday travaille là-dessus. Et donc je suis sûr qu'ils vont résoudre ce problème. Nous travaillons sur le front office, qui est plus collant à certains égards, parce que la meilleure pratique et l'état d'esprit du marketing ont été d'acheter un outil pour résoudre le problème que vous avez. Vous avez un problème, achetez un outil. Vous avez un problème, achetez un outil. Et c'est comme ça que ça se passe.

Carlos Domínguez
Eh bien, vous soulevez un très bon point. La première chose est toute cette indépendance des données et des systèmes qui ne sont pas connectés, et d'une manière ou d'une autre, vous devez créer un ensemble de données universel et une vue du client qui est partagée par toute une entreprise. Et ce n'est pas une tâche facile. Et juste pour ajouter un peu plus d'insulte à l'injure pour ceux qui essaient de résoudre ces problèmes, comme vous le savez, notre monde au cours des 15-20 dernières années avec l'avènement de tous les canaux sociaux et modernes, le nombre de canaux qui sont tous différents, sont arrivés sur le marché. Et les clients et les consommateurs décident comment je veux m'engager avec une marque. La marque ne décide pas. Donc, en ce moment, c'est presque comique que je vienne sur Twitter en me plaignant que j'ai besoin d'aide… Il y a un câblodistributeur auquel je suis abonné, j'ai tweeté quelque chose parce qu'une de mes chaînes ne fonctionnait pas, j'ai dit, j'ai besoin aider. Et ils m'ont répondu par tweet et ont dit, hé, ouais, appelle ce numéro et nous te parlerons. Et puis je compose le numéro, et il y a 20 minutes d'attente. Et je dois taper sept numéros différents pour essayer d'arriver au bon endroit. Et toute cette notion de… J'ai choisi le canal de Twitter, pourquoi m'en ont-ils retiré au lieu de me soutenir dans le canal. Et le monde est devenu tellement plus complexe. Et nous utilisons généralement par défaut, et ces entreprises par défaut, les canaux avec lesquels elles sont le plus à l'aise. Au lieu d'embrasser le canal par lequel le client est entré. Et encore une fois, pour cette entreprise en particulier, me déplacer vers la voix était le moyen de le faire. Et au fait, quand on approfondit vraiment cela, l'authentification était vraiment la raison. Ils devaient authentifier qui j'étais. Et la seule façon dont ils savaient comment faire était de me joindre au téléphone, de me poser un tas de questions personnelles et de dire, Oh, ouais, ce type est celui qu'il prétend être. Mais cela pourrait également être fait dans le canal, si vous le regardez à travers cette lentille.

Diplômé
Sprinklr a même cette fonctionnalité. Nous avons désormais la possibilité de retirer des personnes d'une conversation sociale publique, de les authentifier et de les déplacer vers un chat Web avec toutes les informations qui se trouvaient dans la sphère publique extraites dans le chat Web privé, entièrement authentifiées par rapport à leur compte. Cela explose en fait dans le monde entier. Tout le monde aime ça. Mais oui, les banques, les entreprises de télécommunications. Mais tu as raison, c'est un peu comme si je t'appelais. Vous êtes comme Grad, super, merci d'avoir appelé. Je me dis, ouais, Carlos pensait qu'on pourrait se rattraper. Ce serait génial. Tu sais, ça te dérangerait de m'envoyer un fax ? Comme si j'étais plus à l'aise avec la communication par fax ? Et je me dis, d'accord, je suppose que oui. D'accord, c'est un peu bizarre, non ? Et c'est un gros, gros, gros, gros problème.

Nous manquons donc un peu de temps et je veux poursuivre cette conversation avec vous. Mais j'aime la façon dont vous le définissez. Alors, enveloppons-le simplement d'une chose pointue, vous savez… Sprinklr a cette grande vision. Non seulement c'est une vision, c'est en fait quelque chose que nous avons mis en œuvre avec certaines des plus grandes entreprises du monde. Très excitant. Mais, selon vous, quelle est la clé pour amener les gens à dire, cette chose que fait Sprinklr, c'est vraiment ce qu'est CXM, quel est votre conseil clé là-bas

Carlos Domínguez
Vous savez, c'est évolutif. Avec ces choses, vous ne pouvez pas sortir et commencer à vous battre la poitrine et dire, oh, nous sommes la société CXM. Ce que vous devez faire, c'est que vous devez retrousser vos manches, et vous devez faire le travail. Vous devez faire le travail et travailler avec des entreprises bien informées qui ont le même genre d'objectifs ambitieux que vous. Et ils peuvent… ils ne savent pas comment faire. Mais ils savent qu'ils veulent le faire. Et nous avons un certain nombre de clients qui sont extrêmement capables, très compétents et qui nous rendent réellement meilleurs grâce à leurs connaissances et à leurs tests et qui nous poussent à développer de nouvelles fonctionnalités. Mais toute ma notion dans cette catégorie, ou la construction de celle-ci, est que vous devez montrer aux gens à travers une poignée de clients ce qu'est l'art du possible. Et une fois que vous avez fait cela, vous pouvez sortir et dire aux gens de regarder ce que fait ce client. Et nous avons beaucoup d'excellents exemples, Grad, de clients qui font des choses extrêmement innovantes, que ce soit autour du nouveau monde ou du marketing moderne de nouvelle génération, ou comment faire des soins modernes, ou de la publicité moderne. Toutes ces choses, nous avons de très bons exemples. Et la façon de le faire n'est pas d'essayer de tout construire d'un coup. Mais prenez-le en morceaux, remportez les victoires, faites le travail acharné et le gros du travail pour le faire en mode furtif. Et une fois que c'est fait, montrer aux gens ce qu'est l'art du possible. Et c'est un peu par étapes. Et une fois que vous l'avez fait dans les soins, et une fois que vous l'avez fait dans le marketing, et une fois que vous l'avez fait dans les relations publiques et la RA et une fois que vous l'avez fait et la publicité, et la recherche et tous ces endroits à venir revenez et dites bonjour, au fait, au lieu de regarder cela individuellement, regardez ce qui se passe lorsque vous pouvez combiner cela de manière à ce que tout le monde regarde les mêmes données. Tout le monde connaît le client quelle que soit la manière dont il entre. Et regarde ce que tu peux faire. Et l'exemple dont je vous ai vu parler et dont j'ai beaucoup appris c'est comment vous combinez quand quelqu'un vous appelle pour un problème ? Si vous savez qui ils sont, comment prenez-vous le marketing pour créer un voyage pour leur donner une prochaine meilleure offre en fonction de qui ils sont et de ce qui les intéresserait. C'est puissant. C'est la prochaine génération, n'est-ce pas ? Le meilleur moment pour vendre quelque chose à quelqu'un, c'est quand il vous appelle à l'aide. Pas lorsque vous recevez un e-mail ou que vous êtes contacté sur une chaîne moderne, n'est-ce pas ? C'est là que le pouvoir est déverrouillé.

Diplômé
Oui, surtout parce qu'ils sont déjà clients. Ils ont déjà décidé d'acheter votre produit. Vous avez résolu leur problème et il est facile de leur vendre plus. Ragy dit depuis des années que les soins devraient être le nouveau marketing, mais les structures d'entreprise rendent cela difficile. Tellement de choses à dire ici. Carlos.

OK, donc je veux que tu reviennes. Cela a été formidable. Nous allons donc conclure aujourd'hui parce que nous essayons de garder ces choses en moins d'une demi-heure. Mais cela a été fantastique. Je tiens à vous remercier infiniment d'être parmi nous aujourd'hui. C'était super. Et tout le monde si vous voulez suivre Carlos, Carlos avez-vous comme un fil Twitter ? Ou quelle est votre personnalité publique ?

Carlos Domínguez
Carlos Dominguez sur Twitter. C'est assez simple. Grad, merci. J'aime ce que tu fais. Écoute, je reviendrai quand tu voudras de moi. Merci beaucoup.

Diplômé
Très bien. Eh bien pour l'expérience CXM. C'est Grad Conn, et je te verrai la prochaine fois.