Épisode #43 : Le monde merveilleux du Walt Disney Family Museum

Personne ne vit comme Disney. Et personne ne fait Disney comme le Walt Disney Family Museum. C'est une classe de maître en expérience client et un témoignage d'un homme qui a réussi à imprégner d'expériences exceptionnelles tout ce qu'il touchait. Des débuts de Disney à Kansas City à ses luttes à Hollywood, nous examinons les circonstances qui ont façonné la vision de Walt et sa capacité unique à partager cette vision avec le monde.

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, où nous mettons l'expérience dans CXM. J'aime toujours parler de l'expérience comme étant la nouvelle marque. Les expériences sont ce sur quoi les entreprises se différencient. Et l'étalon-or, je pense, pendant de très nombreuses années et de nombreuses décennies, de nombreuses générations, je dirais, est la Walt Disney Company. Et ce qui est assez intéressant, c'est que la Walt Disney Company a réussi à se différencier sur l'expérience presque dès le premier jour. Et l'a fait brillamment encore et encore. Et pourtant, il n'a pas été copié autant que vous le pensez. Parce que ce qu'ils font et la façon dont ils atterrissent l'expérience sont raisonnablement transparents. Ce n'est pas si difficile de comprendre ce qu'ils font. Et cela a été écrit, ils ont un institut où ils l'enseignent. Il y a toutes sortes de façons différentes de le voir et de le vivre. Et pourtant, il semble être très difficile à dupliquer. Je veux parler un peu d'une version légèrement différente de l'expérience Walt Disney aujourd'hui, qui est emblématique de l'esprit Walt Disney, mais qui est différente de l'entreprise elle-même.

Donc, généralement, lorsque nous parlons de la capacité de Walt Disney à offrir de grandes expériences, nous parlons de la Walt Disney Corporation. Et cette société a une façon de se comporter bien réglée et finement affinée. D'appeler leurs employés membres de la distribution, ce qui devient de plus en plus courant maintenant. Mais c'était très inhabituel dans les années 80, quand ils le faisaient… d'appeler leurs clients des invités, ce qui, encore une fois, est devenu beaucoup plus courant. C'était extrêmement inhabituel quand ils ont commencé à le faire. Mais, vous pensez que c'est une entreprise, non ? C'est une entreprise. Ils ont des processus, ils ont des manuels de jeu, ils ont des gens qui exécutent tout. Ils savent comment faire. Leur entité corporative qui s'exécute selon un ensemble cohérent de principes. C'est comme ça qu'ils sont.

Ensuite, vous allez au Walt Disney Family Museum. Le Walt Disney Family Museum ne fait pas du tout partie de la société. En fait, je vais vous donner un petit aperçu dans une minute sur combien cela ne fait pas partie de la société, ou combien la société n'apprécie probablement pas cet endroit particulier. Mais le Walt Disney Family Museum parle de la vie et de l'héritage de Walt Disney. Il est situé dans le Presidio de San Francisco. C'est dans la zone de loisirs nationale du Golden Gate à San Francisco. Et a pris trois bâtiments historiques existants dans le Presidio. Et dans la zone du poste principal qui fait face au terrain de parade et qui a rénové ces bâtiments et les a combinés. Il y a donc trois bâtiments réunis.

Il a ouvert ses portes il y a plus de dix ans, en octobre 2009. Et non seulement il ne fait pas partie de l'entreprise, mais il s'agit en fait d'une organisation à but non lucratif. Et il est en fait géré par la famille Walt Disney. Il est en fait exploité et financé par la Walt Disney Family Foundation. Et cela a été établi par les héritiers de Disney, dont Diane Disney Miller, la fille de Disney et la fondatrice du musée. Il n'est formellement associé d'aucune façon à l'entreprise ou au conglomérat de médias et de divertissement que nous connaissons et aimons tous. C'est 40 000 pieds carrés. Et il y a des trucs plutôt sympas. Il contient beaucoup des premiers travaux de Disney, beaucoup de galeries interactives, des dessins et des animations, des films. Il y a cet incroyable modèle de 12 pieds de diamètre de Disneyland, tel qu'il apparaîtrait aujourd'hui si Walt Disney était encore en vie. C'est cette future version alternée de Disneyland qui semble très familière. Cela ressemble à Disneyland. Mais il y a un tas de choses là-bas que vous n'avez jamais vues. Il y a un tas de choses là-bas qui sont parties mais qui seraient restées. Et c'est cette vision alternative intéressante de ce que Disneyland pourrait ou devrait être.

Il a également tous ses prix. Il a remporté 248 récompenses différentes au cours de sa carrière, dont la médaille présidentielle de la liberté, tous ses Oscars, y compris le prix honorifique vraiment cool qu'il a obtenu pour Blanche-Neige et les sept nains, qui si vous n'avez jamais vu le temple Shirley présenté à lui aux Oscars, c'est plutôt cool. Et c'est un Oscar grandeur nature. Et puis il y a sept petits Oscars miniatures en cascade représentant bien sûr les sept nains. Il y a un cinéma numérique, qui projette des films quotidiennement. Ce sont 10 galeries permanentes. Et la chose peut-être la plus cool et la plus intéressante et peut-être la plus précieuse dans le musée, c'est qu'il était un cheminot célèbre. J'ai adoré les chemins de fer. Et dans le jardin de sa maison, il avait un chemin de fer miniature praticable. C'était un chemin de fer miniature, mais on pouvait s'y asseoir. Et ça s'appelait le Carolwood Pacific Railroad. Et la locomotive principale s'appelait la Lilly Belle. Et tout ce chemin de fer et cette locomotive se trouvent au Walt Disney Family Museum.

La chose à propos de ce musée est qu'il est potentiellement l'une des expériences les plus fascinantes que j'aie jamais eues avec la marque Disney. Et je veux parler de ce concept d'expérience dans la mesure où Walt Disney a réussi à imprégner l'idée d'expérience de telle manière que même des organisations qui n'avaient rien à voir avec sa société principale peuvent toujours l'exécuter. Et il y a trois choses que je veux souligner à propos du musée que lorsque vous y allez… vous devez y aller. Je veux dire, si tu n'y es pas allé, tu dois y aller. Même si vous n'êtes pas un fan de Disney, vous n'avez qu'à y aller. C'est juste le musée le plus incroyable de tous les temps. La partie intéressante est que c'est deux histoires. Et quand vous entrez, l'histoire principale est toute son enfance, sa croissance. Et puis cela passe par ses années à Kansas City, où il tente d'abord l'animation, qui échoue finalement. Il a fait faillite à Kansas City. Belle histoire sur la persévérance et le courage. Et puis il est monté dans un train, puis est allé à Hollywood pour rejoindre son frère Roy, qui a dit, Hey Walt, viens en Californie. C'est le nouvel endroit où il faut être, et nous allons démarrer une entreprise ensemble. Et puis les deux frères ont ensuite fondé les studios Walt Disney.

Et ce sont vraiment les deux frères. Je veux dire, les gens ne donnent pas à Roy le mérite qu'il devrait avoir d'avoir fait le succès de Walt Disney Company. Mais sans Roy, cela ne serait pas arrivé. Sans Walt, cela n'arriverait pas non plus. Mais ce n'était pas seulement un spectacle de Walt. C'était un spectacle de Walt et Roy.

Quoi qu'il en soit, le musée exécute cette transition avec brio. Vous êtes au premier étage. En fait, vous commencez par voir toutes les récompenses. Vous traversez sa jeunesse et toute sa jeunesse a eu un impact significatif sur sa créativité et sur ce qu'il imaginait… et il a ramené beaucoup de choses de sa mémoire d'enfance. Et si vous descendez Main Street à Walt Disney World ou à Disneyland, ce sont des reconstitutions de ces maisons. Et puis vous montez dans un ascenseur. Et quand vous entrez dans l'ascenseur, l'ascenseur est simulé comme si vous étiez à l'intérieur d'un train. Vous quittez Kansas City, montez dans un ascenseur, les portes se ferment. Et le train sonne et l'ascenseur gronde jusqu'au deuxième étage. Vous prenez essentiellement un ascenseur et vous sortez et vous êtes au début de ses années hollywoodiennes. C'est étrangement convaincant pour un trajet en ascenseur d'un étage. Vous savez, c'est une transition tellement importante. Et ils le font si bien. Et je pense pourquoi ont-ils fait ça là où ils ont trouvé ça? Et j'ai l'impression que l'inspiration des fondateurs peut guider les gens de manière si intéressante. C'est presque comme si, en disant que c'était le Walt Disney Family Museum, ils étaient obligés de s'assurer que l'expérience était vraiment profonde et vraiment agréable.

Le deuxième morceau est, alors vous êtes dans cette galerie du deuxième étage alors que vous parcourez toute son histoire, la construction du studio. Et ce qui est intéressant dans celui-ci, c'est qu'il y a beaucoup de multimédia, beaucoup d'interaction. Vous pouvez passer une journée entière dans cet endroit. Je veux dire, c'est incroyable la quantité de contenu. Mais c'est une histoire qui n'est pas très souvent racontée. C'est ce que j'aime chez Walt Disney. Les gens me demandent souvent pourquoi je suis si obsédé par Disney. Et, vous savez, j'adore l'expérience. J'aime être un enfant. Je l'admets. Mais j'ai un respect tellement incroyable pour Walt Disney que je m'inspire en marchant sur ses traces. Et bien que j'adore Walt Disney World, j'y suis allé plus de 50 fois. Une fois, j'ai passé près d'un an à Disneyland. J'y suis allé tous les jours. Et ce qui était si génial à ce sujet… J'avais juste besoin d'une petite pause. C'était donc une sorte de période d'épuisement professionnel de ma vie. Et donc j'ai juste passé des journées à marcher, et sachant que dans certaines parties de Disneyland, beaucoup ont été remplacés, mais dans certaines parties de Disneyland, je marche toujours sur des choses ou touche des choses que Walt Disney lui-même aurait créées ou touchées, ou mis en place. Et j'ai trouvé ça vraiment excitant.

Donc, ce qui est intéressant dans cette histoire, c'est l'histoire de Walt Disney, l'histoire inédite de Walt Disney, l'histoire que la société ne raconte pas, c'est l'histoire d'énormes obstacles et revers. Si vous pensez à un arc d'histoire normal, où vous avez une position de stase, puis il y a un incident incitant, puis le protagoniste ou le héros tente de revenir à la statis mais rencontre des obstacles en cours de route. "Gravity" peut être l'un des meilleurs exemples de cela. Les films de Sandra Bullock et George Clooney en sont un excellent exemple. Structure de l'histoire classique. Mais ce musée utilise cette structure d'histoire classique.

Il a cette vie bucolique qui grandit en Amérique centrale. Et puis passe par cette série d'obstacles pour essayer de recréer cette vie pour les autres comme une nouvelle statis. Et les ennuis qu'il avait avec les syndicats, les animateurs grincheux et les concurrents brutaux. Il avait un personnage appelé Oswald le lapin, qui était son premier succès. Et Oswald le lapin était littéralement… il est parti en voyage d'affaires à New York. Et puis les deux semaines où il était parti, parce qu'il devait prendre un train. Les deux semaines de son absence, le personnage a été volé. Et tous les animateurs sont partis travailler pour cet autre studio. C'est tout simplement incroyable. Ub Iwerks, qui était l'un de ses animateurs originaux, l'a terriblement laissé tomber. Et ça a dû être un coup presque mortel. Mais Walt Disney a persévéré. C'est alors qu'il revenait de New York après avoir appris la perte d'Oswald, qu'il a esquissé Mickey Mouse, et la légende est née.

Mais vous ne réalisez pas toutes les différentes grèves qui se sont produites, les défis sur les productions. Les grosses n'étant pas là où elles devaient être. Peter Pan était une bombe. Oui, on ne pense plus à ça maintenant. Mais c'était une énorme bombe. Les défis aux grosses. Le défi de la guerre. Les gens n'allaient pas au cinéma, ils ne pouvaient pas. Et ils passent aux films de guerre. Ils étaient corrects, mais pas géniaux. Et puis, après la guerre, tout a disparu et ils ont dû reconstruire leur entreprise. Il y a juste cette série de revers, de défis et d'obstacles. Mais si vous le lisez vraiment, si vous vous imprégnez vraiment du musée, cela vous donne ce profond respect pour l'emprise nécessaire pour bâtir une entreprise. Et vous fait réfléchir à quel point il a dû être difficile d'y arriver. Et c'est la deuxième partie.

La troisième partie. Et c'est la chose la plus étonnante, c'est que vous êtes en quelque sorte absorbé par cette histoire. Il surmonte l'obstacle, surmonte l'obstacle, surmonte l'obstacle. Et puis vous entrez dans cette galerie, juste à l'improviste. C'est la 10e galerie. Vous regardez autour de vous et vous réalisez que vous êtes dans la galerie où il est mort. Il est mort assez jeune. Et il n'avait que 65 ans. Il est mort le 15 décembre 1966. Et il allait toujours mourir jeune, mais il pensait qu'il allait mourir très jeune. Quand il a rencontré Lillian, sa femme, il lui a dit, Hé, écoute, je ne vais vivre que quelques années. Je ne vais pas être ton mari longtemps. Et elle a dit que je prendrais le risque. Parce qu'une diseuse de bonne aventure lui avait dit que sa bouée de sauvetage lui manquait. Et donc il a toujours pris beaucoup de risques, car il a toujours pensé qu'il allait être mort dans un an, ce qui fait potentiellement partie de son secret aussi.

Quoi qu'il en soit, il est encore relativement jeune, environ 65 ans. Il est mort d'un cancer du poumon. Beaucoup fumé. Et puis cette pièce… maintenant il est mort. Et ce sont tous les hommages qui affluent du monde entier, au moment de sa mort. Toutes ces personnalités mondiales différentes et tous ces reportages différents, tous faisant état de la mort de Walt Disney. Et imaginez le genre de figure culturelle qu'il était au milieu des années 60. À ce stade, Disneyland aurait été ouvert pendant 11 ans. Et il faisait partie de tout ce baby-boomer. Et il avait été sur le plateau de télévision de tout le monde tous les soirs, sur le Monde Merveilleux de Disney depuis le début des années 60. Et il n'était qu'une partie de l'Amérique. Et puis il est mort. Et j'ai visité beaucoup de musées dans ma vie. Je n'ai jamais pleuré dans un musée auparavant. Et vous restez assis là. Et l'impact de celui-ci vous frappe. Ils font un travail incroyable pour vous aider à comprendre le moment culturel de sa mort. Et, et tu pleures. C'est une expérience formidable.

Ainsi, lorsque vous sortez du Walt Disney Family Museum, vous sortez avec le sentiment de ce qui a fait de lui la personne qu'il était. Les obstacles qu'il a dû surmonter pour pouvoir communiquer cette vision aux autres, c'est vraiment ce qu'il voulait faire. Il voulait partager avec les autres, sa vision de l'Amérique et sa vision de la vie. Et puis l'impact de son décès à un âge relativement jeune.

Donc, si vous en avez l'occasion, allez au Walt Disney Family Museum, si vous n'en avez pas l'occasion, tentez votre chance et allez au Walt Disney Family Museum. C'est l'expérience personnifiée. Ils ont fait un travail incroyable pour donner vie à cela. Et s'ils pouvaient le faire en ligne, ce serait tout aussi incroyable. J'aimerais voir ça. Donc, pour l'expérience CXM, c'est Grad Conn, CXO chez Sprinklr, où nous avons mis l'expérience dans CXM. Et je te verrai la prochaine fois.