Épisode #45 : Joyeux Noël et joyeuses fêtes !

Il y a une composante temporelle des vacances. C'est pourquoi tant de gens aiment la musique et les décorations de Noël le 25 décembre, mais pas le 30 octobre. Tout est une question de timing. Il en va de même pour vos expériences client. Dans cet épisode spécial des Fêtes, nous examinons la magie de Noël et comment nous pouvons l'appliquer à vos parcours clients. Joyeuses fêtes, tout le monde!

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Ho ho ho. Joyeux noël. C'est l'expérience CXM et je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, où nous mettons l'expérience dans CXM. Alors bonne matinée, tout le monde. Je suis content que vous écoutiez tous des podcasts le jour de Noël. Retournez là-bas et ouvrez vos cadeaux. Alors je voulais vraiment souhaiter à tous un Joyeux Noël. Je veux parler d'une chose qui, à mon avis, est une partie intéressante de toute cette expérience et de la façon dont le temps fonctionne parfois lorsqu'il y a un événement spécial. Et donc je veux parler un peu des chansons de Noël et je veux parler un peu des films de Noël. Nous allons donc le faire dans une minute ou deux.

Mais avant que j'y arrive, tu sais, c'est toujours une belle journée. Certains de mes meilleurs souvenirs sont le jour de Noël. Je me souviens que l'un de mes meilleurs souvenirs est ma fille aînée. J'ai deux filles et je les aime également. Mais ce souvenir particulier est ma fille aînée. Et c'était en fait la veille de Noël, mais elle était très jeune, donc elle aurait probablement deux ans. Et elle était en pyjama. Et très excité à propos du Père Noël… était assez intelligent et assez vieux pour comprendre le Père Noël. Et nous avions une cheminée et un vrai foyer dans cette maison. C'était une belle maison. A été construit au milieu des années 30 à Toronto, et tout était en palissandre et en palissandre naturel, aucun n'avait été peint ou quoi que ce soit. C'était donc une maison magnifique. Et avec cette magnifique cheminée de cheminée. C'était une sorte d'art déco et sculpté, puis il y avait cet insert en béton qui datait également de l'époque. Et j'avais des incendies là-dedans tout le temps. Et nous lui avons expliqué que le Père Noël descendrait par la cheminée, et nous avions suspendu les bas près de la cheminée avec soin. Et je me souviens qu'elle y allait… c'était comme une peinture de Norman Rockwell. Je me souviens qu'elle allait à la cheminée, se penchait et levait les yeux pour voir comment le Père Noël descendrait. Et c'est tellement drôle. C'est une image si vivante, même si ce n'est qu'un souvenir. Nous n'avions pas de caméras ou quoi que ce soit. C'est arrivé en un éclair. Mais c'est un souvenir si vif. C'est comme si c'était une peinture ou une photographie. C'est comme quelque chose que je regarde tous les jours. Mais ce n'est pas juste assis là. Mais je me souviendrai toujours de ce moment de pure innocence et de curiosité enfantine combiné avec un petit bambin et un foot à capuche rose regardant par la cheminée. C'est incroyable.

Alors cette journée est toujours pleine de bons souvenirs. Un de mes autres souvenirs préférés est en fait une photographie. L'une de mes, je suppose que mes œuvres d'art préférées est une photo de ma plus jeune fille, donc c'est l'autre fille maintenant. Encore le jour de Noël, et ce serait probablement environ quatre ans plus tard. Donc elle a deux ans en ce moment, et elle ouvre des cadeaux. Et il y a cette rafale de cadeaux. Et quand j'ai pris la photo, l'appareil photo a secoué. Et j'en ai pris un autre, j'en ai pris un autre. Quand je suis arrivé, quand j'ai regardé les photos, j'ai réalisé que j'avais cette image incroyable et floue où vous pouviez la voir mais c'était juste ce genre de contraste de couleurs, et presque une explosion de la vue et du son. Il avait cette belle façon de représenter l'agitation du moment. Et donc j'ai en fait fait agrandir assez grand et imprimé sur toile et transformé en une peinture qui, à ce jour, était accrochée dans ma chambre.

Voilà donc tous ces bons souvenirs de Noël. Il s'agit d'ouvrir les cadeaux et les enfants, puis les biscuits que vous préparez et toutes les différentes choses dont vous faites partie et les traditions que vous appréciez en famille. Tout est fantastique. Et embrassez simplement cela. Ça va être une année bizarre. C'est une année bizarre pour tout le monde. Je suis resté coincé en Floride accidentellement. Vous savez, c'est une longue histoire. Mais nous avions prévu tout un Noël à New York. Tout est là, attendant d'être ouvert. Nous n'y serons pas. Nous sommes ici en Floride, toujours en train de passer un bon moment. Mettez en place un grand arbre de Noël rose de sept pieds et demi recouvert de boules d'or. Il a l'air incroyable. Et nous avons des décorations Grinch sur la pelouse et des lumières sur la maison. Donc tout va bien. Tout est festif. Mais pas exactement ce que nous pensions faire et pas ce que je pensais faire.

Maintenant, il y a quelques choses que vous faites beaucoup à cette période de l'année, et tout dépend de la façon dont l'expérience atterrit. Et là où je veux relier ça aux expériences, c'est que l'expérience est aussi très temporelle. Comme certaines choses sont appropriées à certains moments. Et pensez donc à la musique de Noël. Il y a donc le canal houx, 105 sur Sirius XM. J'écoute donc cela constamment dans la voiture et j'écoute constamment de la musique de Noël sur Alexa au cours du dernier mois. C'était Michael Buble et toute la musique de Noël habituelle. Et c'est tellement merveilleux et c'est tellement approprié. C'est juste un excellent moyen de vraiment plonger dans les vacances.

Jusqu'à demain. Beaucoup de ces stations cessent d'émettre demain, mais cela semblera super bizarre demain. Et c'est drôle comment… peut-être quelques chansons, mais c'est juste… et il n'y a pas vraiment de grande tradition de la chanson Boxing Day si vous êtes Canadien ou Britannique. Mais tout à coup, la musique de Noël ressemble vraiment à Non. Maintenant peut-être qu'en juillet, il y a ce truc de Noël en juillet que Hallmark a fait depuis six mois, nous sommes un peu comme si Noël était passé depuis longtemps et se sent toujours comme aussi longtemps dans le futur. Noël en juillet gagne en popularité, c'est plutôt amusant. Mais Noël à la fin décembre ne se sent tout simplement pas bien. C'est la fin de l'année, c'est quand on réfléchit à la nouvelle année, c'est quand on réfléchit à l'année qui s'est écoulée. Noël est fini.

Les autres choses sont des films de Noël. En fait, j'ai fait un meilleur travail sur les films de Noël cette année que je ne l'ai fait depuis des années. Et classiquement, j'ai tout un plan de tous les films que je vais regarder, je n'en vois jamais aucun. Et puis soudain, c'est après Noël, et c'est juste triste. Je me souviens d'une fois où j'ai vu Home Alone au théâtre, mais je l'ai vu en janvier. C'était juste la chose la plus déprimante. Ce film n'a pas atterri pour moi. J'ai mis des années à aimer Home Alone, parce que je l'ai vu au mauvais moment. Donc cette année, j'ai vu un nouveau film appelé Arthur Christmas. Je ne sais pas si vous avez vu Arthur Christmas, mais c'est une brillante animation sur la façon dont le Père Noël moderne s'assure que tous les cadeaux sont livrés à temps. Si vous ne l'avez pas vu, vous devez le regarder. C'est absolument fabuleux. Mais j'ai pu voir Scrooged et Holiday Inn, White Christmas et The Holiday. C'est un grand. Et Love Actually arrive, ce sera ce soir. Mais juste pour avoir une chance de vraiment… Miracle sur la 34e rue va être la veille de Noël. Voilà donc le corpus de films que vous voulez voir. Mais il est intéressant de voir à quel point il sera difficile de les regarder la dernière semaine de décembre.

Et c'est tellement drôle parce que vous êtes souvent tellement occupé avant Noël que vous n'avez parfois pas la chance de voir les films. C'est donc comme cette étrange énigme. Je pense que Hallmark a fait un travail incroyable pour créer cette culture de Noël. Et ils ont fait un travail incroyable pour créer Hallmark en tant que destination. Et ils ont maintenant cette zone vraiment géniale où vous allez essentiellement à Hallmark, composez-le, allumez-le et laissez-le fonctionner. Laissez juste quelques trucs de Noël tourner en arrière-plan. Vous ne pouvez même pas voir tout le film, vous n'avez même pas besoin de voir tout le film. En fait, les intrigues sont assez simples. Mais il est là en arrière-plan pour créer cela.

Et donc, là où il s'agit de CXM, c'est que le point est, cette transformation radicale qui se produit, où quelque chose est si profondément apprécié, et si merveilleux un jour, et si inapproprié le lendemain. Pensez-y dans vos propres expériences client. Quels sont les moments temporels de votre parcours client ? Quel est le bon moment pour faire des suggestions sur de nouvelles choses à acheter ? Quel est le bon moment pour faire des suggestions sur les choses à ajouter ? Quel est le bon moment pour parler à vos clients, ne pas parler à vos clients ? Je pense que la composante temporelle de la façon dont nous offrons l'expérience n'est souvent pas réfléchie ou réfléchie. Si vous pensez à la plupart des parcours d'automatisation du marketing, ils suivent en fait un chemin qui est la prochaine étape, la prochaine étape, la prochaine étape, sans nécessairement tenir compte du temps. Et regardez donc les e-mails inappropriés que vous recevrez à cette période de l'année le jour de Noël. Vous recevrez des e-mails sur des choses que vous n'allez pas vraiment lire. Parce qu'ils déclenchent des événements qui se déclenchent sans nécessairement penser au jour où ils les déclenchent.

Et j'en ai parlé avant d'avoir ce cheval de bataille, c'est-à-dire que chaque jour est un jour, n'est-ce pas ? Donc, chaque jour est comme… la journée nationale des flocons de neige d'aujourd'hui, ou la journée nationale rouge est bleue ou autre. Ou c'est le mois, c'est n'importe quel type de mois, ou c'est l'année de… n'est-ce pas ? Il y a donc toujours une sorte de moment que les humains créent. Et si vous les superposez tous, il y a probablement des centaines de jours par jour et de très nombreux mois par mois. Mais vous pourriez en tirer parti. Les spécialistes du marketing pourraient utiliser les moments qui ont été créés, puis utiliser les goûts que nous connaissons maintenant des canaux modernes et lier plus étroitement une composante temporelle et une expérience au message qu'ils présentent. Je pense que ce serait plus efficace.

Alors laissez-moi le ramener à Noël. Je m'intéresse aux trucs de marketing pendant une seconde. Mais revenons à Noël. Alors Joyeux Noël à tous. Je serai de retour pour le lendemain de Noël. Mais Joyeux Noël, passez une merveilleuse journée. Profitez de votre repas de Noël, quoi qu'il arrive. Assurez-vous que nous laissons le Grinch sculpter la bête rôtie et passez de merveilleuses et heureuses vacances. Pour l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.