Épisode #50 : Comment créer des relations individuelles à grande échelle

Les spécialistes du marketing peuvent apprendre beaucoup de la gestion du code logiciel. Vraiment. Dans notre premier épisode de 2021, nous examinons comment utiliser les concepts éprouvés de DevOps pour automatiser de véritables relations 1:1 avec nos clients. Tout est question d'échelle et d'automatisation, avec une touche personnelle.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Eh bien, bonne année. Nous sommes en 2021 et oh boy, les attentes sont élevées. Alors 2021, la pression monte. Je suppose que 2021 ne sera pas si différent de 2020, il faudra un certain temps pour résoudre tout ce que nous devons résoudre, et il y aura beaucoup de problèmes économiques. Je ne suis donc pas sûr que l'éclat sera aussi brillant en 2021 dans un an, mais 2022 va être incroyable.

Quoi qu'il en soit, parlons un peu de DevOps. Hum, DevOps, qu'est-ce que DevOps ? Ainsi, DevOps est un ensemble de pratiques, qui combine un développement logiciel et des opérations informatiques. Il vise à raccourcir le cycle de vie du développement logiciel et à fournir une livraison continue avec des logiciels de haute qualité. C'est la définition formelle de celui-ci. C'est très complémentaire avec le développement logiciel agile. Et plusieurs aspects DevOps viennent de la méthodologie agile, qui a commencé dans les années 90.

Alors pourquoi est-ce que je parle de DevOps aujourd'hui ? Eh bien, c'est l'expérience CXM. Et comme d'habitude, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et l'expérience est la nouvelle marque. Et vraiment, qu'est-ce que l'expérience client ? Et comment faites-vous pour que cela fonctionne. Et je veux parler de l'aspect de l'expérience client qui me passionne le plus. Je pense que c'est la chose la plus difficile à livrer. Et je veux faire une analogie avec DevOps et la façon dont ce monde se développe.

Il y a une dizaine d'années, la manière standard dont vous développiez un logiciel consistait à avoir un groupe de personnes travaillant ensemble, il y aurait une plate-forme de gestion pour le logiciel, puis vous feriez une sorte de cycle de publication. Classiquement, un cycle de publication annuel sur quelque chose d'important. Et puis peut-être des versions trimestrielles sur les correctifs, et parfois des versions mensuelles sur les bogues. Et c'est toujours une méthodologie qui est utilisée dans de nombreux endroits différents. Mais quelques entreprises, en particulier Facebook, Google et Amazon, ont constaté que ce type de méthodologie ne fonctionnait tout simplement pas dans un monde basé sur le cloud. Ainsi, à la vitesse du Cloud, il n'était tout simplement pas suffisant ou possible de fonctionner dans un cycle de publication trimestriel. Vous aviez besoin d'une livraison continue de logiciels et d'une livraison continue de code.

Ils ont donc développé un ensemble d'outils internes très intéressants. Et ce que cela leur a permis de faire, c'est que cela leur a permis de commencer à être en mesure, essentiellement, d'intégrer en continu du nouveau code, puis de livrer en continu et de déployer en continu ce nouveau code. Ceux-ci sont souvent appelés CICD. Et ce sont ces pratiques combinées. Et les outils qu'ils ont développés pour ce faire étaient internes. Vous ne pouvez donc pas simplement aller sur Facebook et dire, Hé, puis-je utiliser votre outil CICD ? C'est quelque chose qui est propriétaire et une source d'avantage concurrentiel significatif pour Facebook. Si quelqu'un se souvient de Friendster, Friendster était Facebook avant Facebook. L'échec de Friendster était que Friendster ne pouvait pas rester présent, ne pouvait pas rester debout, continuait de descendre tout le temps. Et donc j'étais un utilisateur de Friendster, mais j'ai vite évolué, car à chaque fois que j'essayais de me connecter, les serveurs étaient occupés, ou ça plantait.

Et donc l'une des choses que Facebook a résolues au début était la capacité d'être disponible en permanence, et de s'assurer qu'au fur et à mesure qu'ils livraient un nouveau code, ils ne voyaient pas le site tomber en panne. Donc, vous vous attendez toujours à ce que Facebook soit là, il est toujours là. Si vous deviez aller sur Facebook et essayer de vous connecter et d'obtenir un message d'erreur, ce serait choquant. Ce serait choquant, car vous n'avez jamais vu cela auparavant. C'est en partie parce qu'ils utilisent ces techniques DevOps, ces techniques de développement agiles dans ce type de processus d'intégration continue, de livraison continue et de déploiement continu.

Il existe maintenant un ensemble d'outils qui aident dans cet espace. Et il y a un tas d'entreprises différentes là-bas. Les classes générales d'outils sont l'automatisation de la livraison de logiciels et la gestion de la livraison de logiciels. Si vous êtes un spécialiste du marketing et que vous vous demandez ce qui est arrivé à Grad et que je ne comprends rien de ce qu'il dit aujourd'hui, pensez à l'automatisation de la livraison de logiciels comme à l'automatisation du marketing. Et considérez la gestion de la livraison de logiciels comme un CRM, n'est-ce pas ? Ainsi, la gestion de la livraison de logiciels est un peu comme un système CRM et vous aide à optimiser les équipes et les flux de travail. Il vous permet de connecter des équipes interfonctionnelles pour maximiser la valeur de ce que vous essayez de faire. Ensuite, l'automatisation de la livraison de logiciels vous permet d'automatiser et d'orchestrer toutes les différentes équipes qui doivent livrer des logiciels. Parce que vous avez des tests, vous avez du code, vous avez des services partagés, des équipes, etc., qui travaillent tous ensemble.

Et donc le défi dans ce monde est que vous avez quelques entreprises qui ont construit des outils assez impressionnants et extraordinaires qui sont des éléments incroyables d'avantage concurrentiel, de vrais mots, de vrais mots dans ces entreprises. Et quelque chose que les gens tiennent pour acquis, parce qu'ils travaillent toujours tout le temps. Mais sans eux, ces entreprises n'existeraient probablement pas. Mais maintenant, nous entrons dans un monde où tout le monde devient une entreprise de logiciels. Et dans un monde où tout le monde est une entreprise de logiciels, nous devons tous commencer à fonctionner de manière DevOps.

Eh bien, comment allons-nous faire cela? Comme je l'ai déjà dit, je ne peux pas simplement aller sur Facebook et dire, Hé, puis-je emprunter votre système CICD. Donc, un certain nombre d'entreprises commencent à grandir, c'est une industrie relativement nouvelle, qui fabrique essentiellement ces types d'outils qui sont utilisés par les entreprises qui ont été les pionnières du DevOps. Et ils permettent aux entreprises de pouvoir le faire elles-mêmes. Et donc il y a des études de cas assez intéressantes, en particulier sur les banques, les banques doivent évidemment rester éveillées tout le temps. Et ils fournissent en permanence des logiciels très haut de gamme et très importants, car c'est votre argent. Et ils ont des milliers de développeurs qui le font partout dans le monde, ils doivent coordonner cela. Et donc ce type de système de coordination est vraiment impressionnant, vraiment excitant, dans un tout nouvel avenir pour le code.

Alors, quel est le rapport avec l'expérience client ? Eh bien, que se passe-t-il vraiment dans l'expérience client, n'est-ce pas ? Que se passe-t-il vraiment dans CXM ? Parce que lorsque vous résumez tout cela, je peux parler poétiquement des flux de travail, de l'IA et de la gouvernance, et tout cela est incroyablement important. Mais en fin de compte, ce que nous essayons tous de faire en ce moment, qui va être extraordinairement difficile, c'est que nous essayons d'évoluer vers un système dans lequel nous pouvons avoir une relation individuelle avec tous nos clients. Personne n'a jamais essayé de le faire auparavant. Pas électroniquement. Et nous ne pouvons pas simplement mettre un groupe de gestionnaires de communauté là-dessus. Cela va nécessiter une large participation de toute l'entreprise, cela va nécessiter un ensemble de systèmes de livraison continue. Vous voyez où je veux en venir ? Cela nécessitera un ensemble de systèmes de gestion continue. Il y a une toute nouvelle génération de systèmes de gestion de l'expérience client qui vont devoir voir le jour.

Et l'une des choses qui est très excitante dans le fait de travailler chez Sprinklr est que Sprinklr est à la pointe de ce système de gestion de l'expérience client. Et je dirais que c'est une façon d'y penser, et si vous pensez à certains des outils dont j'ai parlé un peu plus tôt dans DevOps, ils parlent d'automatisation de la livraison de logiciels. Pensez à l'automatisation de l'expérience client, car la seule façon d'avoir un engagement individuel avec les clients au quotidien, c'est d'automatiser ce processus. Parce que vous ne pouvez pas simplement demander aux gens de faire des allers-retours.

J'ai fait un test intéressant récemment. J'étais sur Twitter. Une de mes plateformes préférées. Et j'ai une conversation à venir avec un grand constructeur automobile. Et donc juste pour voir comment tout le monde se débrouille dans les canaux modernes, j'ai fait un tweet très simple. Et je viens de dire, Hey, je pense acheter un SUV avant la fin de 2020. Que recommanderiez-vous des amis ? Et puis j'ai @ mentionné un certain nombre de marques différentes, environ 10. Ce qui m'a fasciné, c'est que seules trois de ces marques m'ont répondu. L'un était un peu effronté et j'ai dû m'y engager. Et puis deux étaient en quelque sorte voici un lien vers ce que nous pensons être approprié. Mais super intéressant dans tous ces cas, c'est que c'était ça. J'ai eu le lien, rien d'autre ne s'est passé. Je n'ai jamais eu de suivi. J'ai spécifiquement dit fin 2020. Personne n'a dit Qu'avez-vous acheté, pensez-vous toujours, voici une affaire, voulez faire un essai routier. Il n'y avait rien. C'était un et c'était fait. Et donc ce manque d'engagement réel signifiait que j'ai commencé à me faire ma propre opinion.

Alors, réfléchissez un peu. Vous savez, si vous pensez à l'expérience client, ne pensez pas seulement à ce que l'expérience client devrait être. Mais réfléchissez à la manière dont vous pouvez l'automatiser à grande échelle et de manière à établir une relation individuelle avec tous vos clients. Et puis pensez aux leçons qui viennent du monde DevOps alors qu'ils travaillent pour avoir une intégration continue en temps réel du code de potentiellement des centaines ou des milliers d'ingénieurs en même temps. S'ils peuvent le faire dans cet espace, nous devrons également pouvoir le faire dans l'espace marketing.

Un peu excitant, ça va être une année 2021 vraiment excitante. Dans l'attente de tout un tas de très bons spectacles. J'ai reçu un invité ce vendredi, Paul Herman, ex-Nike et actuel responsable du marketing produit chez Sprinklr. Nous allons donc avoir une conversation amusante avec lui. Et nous parlerons de notre pot-pourri habituel de sujets. Donc, pour aujourd'hui, c'est tout. Je te verrai la prochaine fois.