Episode #51 : La dévotion inattendue des ambassadeurs Subaru

Deux expériences client pour le prix d'une aujourd'hui. Tout d'abord, la conclusion passionnante de mon achat Lovesac Sactional. Et deuxièmement, une expérience fascinante sur Twitter qui révèle un effort de marketing sur les réseaux sociaux brillant et surprenant de Subaru.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Étonnante. 2021, l'année avec tant d'attentes, l'année avec tant d'espoir. Eh bien, vous savez, ce furent des cinq premiers jours vraiment solides. En 2022. En fait, j'ai vu un mème très drôle m'être envoyé avec les intertubes. Et c'était, c'était un peu une blague de 2021. Et il dit, je voudrais annuler mon abonnement à 2021, j'ai expérimenté l'essai gratuit de sept jours et je ne suis pas intéressé. C'est tellement drôle, vous savez, tout le monde pensait, eh bien, 2021 ne peut pas être pire que 2020… oh, tant pis.

D'accord, parlons donc de CXM. C'est l'expérience CXM. Je suis Grad Conn CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr, et vraiment heureux de vous avoir ici aujourd'hui. J'ai beaucoup de gens qui écoutent, c'était vraiment cool de voir le compteur de téléchargement grimper. Et nous faisons une émission tous les jours maintenant depuis presque trois mois. Nous sommes donc dans le domaine des plus de 50 émissions. Nous le faisons du lundi au vendredi, chaque semaine et n'avons raté que les deux premiers jours de cette année. juste besoin d'une petite pause et d'un rafraîchissement. Et potentiellement, c'est pourquoi cette année a si mal commencé. J'en assumerai donc la responsabilité.

Alors faisons quelques choses rapidement. Je vais faire un petit pot-pourri aujourd'hui. Considérez cela comme un buffet d'expériences. Et je veux poursuivre sur quelque chose dont j'ai parlé il y a un mois, qui était ce nouveau système de canapé vraiment cool que j'ai acheté appelé Sactionals du Lovesac. Et j'ai traversé l'expérience d'achat et l'expérience de choix qui était très intéressante. Et j'ai promis de donner suite à l'expérience d'assemblage, car elle vient en morceaux. Et donc je voulais voir ce que ça faisait parce que souvent les expériences d'assemblage IKEA ne sont pas particulièrement fantastiques. Et puis je veux passer une minute à parler du marketing d'influence et du travail assez intéressant que j'ai vu de Subaru. Et je veux juste leur donner quelques félicitations et montrer à tout le monde comment cela fonctionne et vous laisser essayer vous-même. Voilà donc notre ordre du jour pour aujourd'hui. Allons rouler.

Ainsi, le Lovesac Sactionals, récapitulatif rapide, est le canapé le plus adaptable au monde. Il s'agit essentiellement d'un ensemble Lego que vous pouvez réassembler et assembler de différentes manières. Mais c'est un canapé. Utilise des pièces très intéressantes pour créer un canapé très stable et un canapé très confortable. Et donc et ils le commercialisent maintenant depuis environ un an. Ils ont des accessoires, comme vous avez des porte-gobelets qui peuvent passer par-dessus le bras. Et vous avez des choses comme la prise de courant et une table à plateau. Il y a donc quelques autres choses que vous pouvez obtenir avec.

Et donc maintenant, nous avons passé la commande, l'avons faite à la fin de la période de vente, ce qui est amusant. Et voilà, ça arrive. Et il est arrivé à peu près dans le délai dans lequel ils avaient dit qu'il allait arriver et il arrive en morceaux dans des boîtes. Et les housses sont en fait séparées des boîtes elles-mêmes. Donc, vous devez en fait l'assembler un peu. Vous devez apporter les housses sur les boîtes. Et puis il faut ensuite disposer les boîtes sur leurs supports, puis il faut les emboîter avec ces petites pinces métalliques, on dirait presque des agrafes géantes. Mettez tout ensemble et mettez tout ensemble. Cela a pris environ deux heures. Ce n'était pas aussi grave que d'assembler une commode IKEA. C'était assez facile. Les instructions étaient faciles à suivre, mais c'était beaucoup de travail. C'était beaucoup de travail.

Et je dirais que si je devais juger l'indice d'expérience sur la partie assemblage. Ce n'était pas fantastique. Cependant, c'était assez fantastique de l'obtenir si rapidement. C'était assez fantastique de pouvoir l'amener à l'intérieur si facilement. Les canapés sont toujours très difficiles à déplacer. Et en le regardant, vous réalisez que je pourrai démonter et déplacer cette chose très facilement sans endommager le canapé ou toute autre partie de la maison. Donc c'est plutôt cool. Et les housses sont vraiment la partie la plus difficile. Une fois qu'ils étaient sur le reste, ça s'enclenche assez bien. Je pense que si je donnais du coaching d'expérience à Lovesac, je les encouragerais à mettre les housses. Je pense que si cela avait été fait, si cette étape avait été franchie, et que vous ne faites qu'assembler le canapé, je pense que cela aurait été amusant. Mais les housses en ont fait beaucoup de travail. Ce serait donc une amélioration de l'expérience. C'était également intéressant une fois que vous l'avez assemblé pour le voir dans l'espace, et vous pouvez également voir quelles autres pièces vous vouliez obtenir. Et donc nous allons en fait ajouter, nous allons ajouter, nous allons acheter plus, donc tout va bien.

C'est fou confortable. Potentiellement trop confortable. Vous savez, c'est difficile de rester éveillé et de regarder un film dedans. Mais c'est un confort fou, ce qui est génial. Ainsi, la fonction principale du canapé est livrée à la pelle. Et cette flexibilité est très appréciée. Il s'y passe donc plein de bonnes choses. Alors, bravo Lovesac, merci beaucoup, excellent travail et continuez comme ça. Pensez peut-être à mettre les housses avant qu'il n'arrive et cela pourrait accélérer le temps d'une heure facilement. Ou peut-être même plus que cela, peut-être qu'ils couperaient 75% du temps. Et vu le prix de l'autocar ça ne semble pas être une idée folle.

Bon, alors maintenant je veux parler un peu de Subaru. Donc, je fais toujours des choses à cause de mon travail et des clients avec lesquels je travaille, etc. J'essaie toujours des choses et teste des choses, etc. Donc, sur Twitter il y a environ un mois, le 8 décembre, je viens de publier un tweet disant Je pense acheter un SUV avant fin 2020. Que me conseilleriez-vous des amis ? Et puis pour que ce soit vraiment facile, juste pour m'assurer d'avoir des réponses, j'ai @ mentionné un certain nombre de marques différentes. 10 marques de voitures pour être exact. Et vous pouvez jeter un œil si vous le souhaitez sur mon fil Twitter, qui est @GradConn pour voir qui j'ai mentionné. Et juste assis pour voir ce qui s'est passé.

Alors immédiatement, certains de mes amis et followers m'ont donné des recommandations. Alors deux ou trois personnes ont sauté le pas. Et puis le premier constructeur automobile est intervenu, qui était Hyundai. Et ils ont dit Est-ce une question piège ? Une sorte de façon effrontée de dire qu'ils avaient évidemment le meilleur. Et donc j'ai dit que c'était un peu présomptueux, vous ne pensez pas ? Quelles sont les choses intéressantes que vous avez ? Et je lui ai parlé un peu de mon… J'ai un chien et je déplace beaucoup de choses. Et puis ils ont recommandé le Santa Fe. Génial. Un autre de mes amis est intervenu et m'a donné une autre recommandation. Puis Toyota est arrivé. Et ils ont dit, vous savez que Toyota est entré dans le chat, ce qui est génial. En fait, ils font signer leurs tweets par leurs community managers. J'aime ça parce que je sais que je parle à une personne. C'était super. Mentionné que le nom de cette personne était le même que ma sœur. C'était plutôt cool. Et donc nous avons eu un peu de bavardage là-bas. Et j'ai fait des allers-retours avec Toyota un peu plus. Et ils m'ont donné quelques recommandations et des liens vers leur site Web. Et puis finalement, Nissan a sauté le pas… j'adore vous avoir sur la route avec nous. Mais ils pensent que leurs files d'attente sont assez impressionnantes. Et je leur ai expliqué ma situation. Et puis ils m'ont aussi donné une recommandation.

Donc 10 marques de voitures, seules trois m'ont répondu. Mais il y a plus en une seconde. Mais seulement trois m'ont répondu dans la chaîne, ce qui est plutôt intéressant. J'ai pensé que c'était choquant. Vous savez, parce qu'il y a littéralement des milliers de personnes qui disent que je suis sur le point d'acheter une nouvelle voiture, que recommandent les gens ? Je suis évidemment en train de tester, mais la plupart d'entre eux sont légitimes, en fait, j'achète une voiture. Et comme littéralement, c'est comme si les gens vous appelaient avec une commande et les ignoraient ensuite. C'est incroyable pour moi que vous ignoriez cela. C'est la première chose. La deuxième chose est que même dans les réponses que j'ai reçues, je dirais que, vous savez, il suffit de m'envoyer un lien vers le site Web. Ce n'est pas terrible. Mais c'est ça ? Et puis ce qui était intéressant, c'est que j'ai dit très précisément que je devais l'acheter avant la fin de 2020. J'ai donc mis un délai. Personne n'est revenu vers moi et m'a dit Hey, comment ça va ? Personne ne m'a dit hé, voici un moyen de réserver un essai routier. Et personne ne m'a demandé où j'habitais pour me mettre en contact avec un revendeur. Personne ne m'a fait une offre de liquidation de fin d'année. Il devait y en avoir, non ? Il y en a généralement. Personne n'a fait de suivi.

Et c'est en fait l'un des plus gros problèmes des chaînes modernes aujourd'hui sur ces plateformes sociales. Les gens traitent les conversations comme une seule et terminée. Ce n'est pas juste. Et vous avez un lien avec quelqu'un dont vous ne parlez plus jamais. Mais parce qu'il n'y a pas d'outils d'automatisation sociale disponibles comme il y a un e-mail, les gens n'ont aucun moyen de revenir. Maintenant, la façon dont je contourne cela chez Sprinklr dans notre centre d'expérience client est que nous n'utilisons pas réellement un produit d'engagement, qui a celui-là et une sorte de mentalité. Nous utilisons en fait notre produit de soin pour faire de l'engagement. Et dans les soins, vous pouvez créer un dossier, puis vous pouvez configurer le dossier pour le suivi. Nous continuons donc à faire des allers-retours avec les gens au fil du temps pour maintenir cette relation. Et je pense que c'est vraiment important. Et c'est une sorte de hack bon et pas fou pour faire ça.

Mais alors ce qui était vraiment intéressant avec ce flux, donc je vous ai en quelque sorte donné le jusqu'ici jusqu'à présent, Nissan. Et puis j'ai eu quelqu'un nommé Lacey Shelton dit Subaru. Et puis quelqu'un a mentionné un autre produit Toyota, puis Nick a dit Ford. Et puis certains ce que le L a dit Subaru, et Yasmin a dit Subaru, et puis mon esprit est une arme inquiétante a dit Subaru, et GG a dit, Tesla, puis Mismam a dit Subaru et ensuite Chris Ferguson a dit Subaru, puis Trucks a dit que j'aime mon Outback Subaru, puis Lois a dit Subaru, puis Jan Cabot a dit Subaru, puis Jackie a dit Subaru et Mme Frog a dit Subaru et Dan Jensen a dit Subaru et DanielX3 a dit Subaru et Mike Sikora a dit Subaru et Jess a dit Subaru et Jeff Ong a dit Subaru et Clayton a dit Subaru et Jamaal a dit Subaru et Brad Paisley a dit Subaru.

Trouver? Je pourrais continuer. Mais soudain, tous ces étrangers - je ne connais aucune de ces personnes - ont tous commencé à dire Subaru. Et donc si vous regardez ce genre de question, le flux, vous vous dites, eh bien, c'était vraiment bien que Hyundai, Nissan et Toyota m'aient répondu, tant mieux pour eux. Et ils sont utiles. Vous savez, je regarderais certainement ces trois véhicules. Pas de question. Mais je serais fou de ne pas essayer Subaru. Comme tout le monde a dit Subaru.

Alors que se passe-t-il ici ? Est-ce que tant de gens aiment leur Subarus ? Je pense que si c'est vraiment vrai, alors Subaru devrait être la voiture numéro un au monde, n'est-ce pas ? Alors je remonte à mon top et j'ai remarqué que j'ai eu deux retweets de citation. Cliquez dessus. Et quand je regarde les retraites de citation, Timothy Cronin, citation, m'a retweeté et a dit Subaru, mais ensuite la poignée de Subaru, citation m'a retweeté avec une offre. Et ce qui est super intéressant c'est l'offre si vous achetez avant le 4 janvier, vous pourrez faire un don à une association caritative de votre choix. 250 $. Offre vraiment intéressante appelée partager l'amour. Mais j'ai bien pensé, c'est intéressant.

Donc Subaru m'a répondu. Mais comme une citation, retweet. Pourquoi me citeraient-ils pour me retweeter ? Surtout parce que j'avais en fait 10 marques dans mes mentions @, et elles en faisaient partie. Mais il y avait neuf autres marques qui n'étaient pas elles. Peu de gens citent retweet leurs concurrents. Alors j'ai flairé un peu. Subaru a un programme appelé Subaru Ambassadors. Et les ambassadeurs Subaru permettent aux gens de montrer leur amour pour Subaru. Et fondamentalement, ils suivent Subaru, puis quand quelqu'un cherche une voiture, Subaru, la retweete, et leurs ambassadeurs vont au travail pour intervenir et dire, Hé, vous aimeriez une Subaru. Incroyable, non ? Un excellent moyen de tirer parti des clients, un excellent moyen de créer un mouvement de marketing d'influence et un moyen très puissant de faire sentir aux gens que c'est un moyen crédible, un message crédible derrière l'achat de cette voiture. Aimer. Félicitations Subaru. Vous avez gagné ce tour. Et c'était très, très, très impressionnant la façon dont vous avez fait cela. Et quiconque a mis en place ce programme pour vous, mérite une augmentation et une promotion. Et j'aimerais interviewer cette personne sur l'expérience CXM. Alors DM moi sur Twitter, et discutons un peu parce que j'ai trouvé que c'était très impressionnant, beau travail.

C'est donc l'expérience CXM d'aujourd'hui. Un peu amusant, un peu plus long que d'habitude. Mais beau travail de Lovesac. Je dirais que vous savez, dans l'ensemble, l'expérience d'assemblage était peut-être de 6 sur 10. Mais l'expérience globale de bout en bout était facilement de 9 sur 10. Et l'expérience de profiter réellement du canapé est de 10 sur 10 avec certitude. Nous sommes donc en très bonne forme Lovesac, j'aime tout. Voyez ce que vous pouvez faire au sujet des raccords. Et puis quand il s'agit de marketing d'influence, pas assez de gens utilisent cet outil. Alors regardez ce que font des gens comme Subaru.

Je dirais aussi que, vous savez, je suis en train de passer au niveau supérieur en ce moment, parce que Subaru nous a emmenés là-bas. Mais les sept marques qui n'ont pas répondu… les six marques qui n'ont pas répondu du tout, vraiment ? Allez, à votre jeu. N'ignorez pas les clients potentiels. C'est ridicule. Et tu as tout le temps de me répondre. C'est donc scandaleux que les gens disent en fait que j'achète une voiture avec une date précise et que @ vous mentionne et que vous l'ignoriez simplement. C'est honteux, très franchement.

Donc, avec cette note, nous allons terminer l'émission d'aujourd'hui, l'expérience CXM. Nous reviendrons demain. Et pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.