Épisode #52 : Le véritable potentiel de la transformation numérique, avec Paul Herman

Chaque entreprise est une entreprise numérique. Grâce à la barre haute fixée par les meilleures entreprises numériques du monde, vos clients viennent à vous avec un sac à dos rempli d'attentes élevées. Pour réussir, vous devez répondre à ces attentes. Aujourd'hui, Paul Herman (VP du marketing produit chez Sprinklr) et moi-même explorons les défis et les opportunités d'une véritable transformation numérique, et ce que cela signifie pour votre entreprise.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
OK, bienvenue dans un épisode spécial de l'expérience CXM. Et comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et aujourd'hui, je suis accompagné de Paul Herman, vice-président du marketing produit chez Sprinklr. Et Paul est un collègue de longue date et un de mes pairs. Paul et moi sommes tous les deux des premiers clients de Sprinklr. Je me souviens avec émotion des jours où j'ai sauté dans le train et descendu à Portland et vu ce qu'ils faisaient chez Nike. Donc je cite Paul tout le temps, et Paul est l'une de mes personnes préférées. Donc je suis vraiment excité. Paul est l'un de mes premiers invités internes Sprinklr. Donc vraiment content de l'avoir. Et, Paul, tu es le troisième spectacle de 2021, l'année que tout le monde attendait avec impatience, et que tout le monde regrette déjà. Ça doit être dur d'être en 2021. Vous savez, les attentes étaient si élevées. Ils étaient si hauts. Probablement trop élevé. Mais comment vas-tu ? Et comment s'est passé ta pause ?

Paul Hermann
La pause était belle. Merci beaucoup de m'avoir inscrit au programme. C'est excitant d'être ici. Et pour parler de ce sujet. La pause a été bonne. Vous savez, je suis descendu sur la côte de l'Oregon pour faire l'expérience d'une pluie horizontale. Et donc c'était un moment amusant. Mais oui, donc 2021 a commencé un peu comme 2020 s'est terminée. Mais espère ce qui se passe et ce qui va se passer dans le futur.

Diplômé
Eh bien, il y a toujours 2022, non ? Je veux dire, à un moment donné. Quoi qu'il en soit, je voulais parler aujourd'hui de quelque chose qui revient tout le temps. En fait, j'ai eu un appel ce matin avec l'un de nos clients. Une très, très grande entreprise mondiale de produits emballés. Je pense que je dois utiliser chacun de leurs produits. Certains des produits que j'ai utilisés, mais je ne suis pas dans la zone d'utilisation pour le moment, mais cela a certainement été une expérience incroyable avec eux. Et ils sont en plein milieu de la transformation numérique. C'était une conversation vraiment intéressante. En fait, je vous citais abondamment et je vous attribuais le crédit, au fait, Paul, donc juste pour que vous le sachiez. Je t'ai cité et crédité.

Mais ils sont à un stade où j'ai l'impression que vous et moi étions peut-être il y a quelques années, ou peut-être même il y a quatre ou cinq ans. Je pense que c'était peut-être plus facile pour les entreprises de technologie. Et Nike, je connais Nike's, une entreprise de vêtements, mais qui ressemble aussi à une entreprise de technologie à certains égards. Et je vous laisse en parler.

Mais de nombreuses entreprises commencent tout juste à embarquer dans la transformation numérique. Et je pense que la DT est pour moi un sujet vraiment fascinant, parce que je me souviens qu'en 2010, quand j'étais chez Microsoft, ce que signifiait la transformation numérique, c'était vraiment passer de l'analogique au numérique. Et cela semble presque ridicule maintenant avec le recul, mais comme le gros problème en 2010, chez Microsoft, c'est que nous n'allions plus utiliser de papier. Ils ont emporté les photocopieurs. Steve Ballmer est en quelque sorte allé sur OneNote pour tout. Et nous étions maintenant numériques. C'était vraiment juste du papier sous forme numérique. Mais c'était, vous savez, il a fallu beaucoup de temps pour vraiment arriver au vrai numérique. Mais c'était une première étape nécessaire. Mais vous savez, beaucoup d'entreprises n'en sont pas encore là.

Ensuite, il y a cette sorte de deuxième vague de perturbations, c'est-à-dire comment commencer à penser aux choses en temps réel ? Et comment voyez-vous les choses sur une base continue. Et c'est très différent des motions qui ont été mises en place dans la plupart des entreprises qui sont des motions trimestrielles. Et je pense que la troisième voie qui se présente maintenant est que lorsque vous pouvez voir les choses en temps réel, vous pouvez également parler à vos clients en temps réel. Et vous pouvez voir ce que font vos clients en temps réel. Et c'est un tout autre type de changement d'état d'esprit autour de la transformation du client d'abord.

Et donc je veux jammer un peu sur ce sujet avec vous. Vous êtes souvent là-bas, vous voyez beaucoup de choses qui se passent. J'aimerais connaître vos impressions auprès de différents groupes et de différentes entreprises. Et puis, sous-tendant tout cela et sous-tendant ce qui, à mon avis, rend la DT réaliste maintenant, c'est que l'IA devient suffisamment sophistiquée pour que les machines puissent réellement y entrer et faire le travail qui nécessitait auparavant une intervention humaine. Voilà donc notre sujet d'aujourd'hui. Nous ferons cela pendant environ 10 minutes, vous savez, juste en quelque sorte des allers-retours. J'adore entendre vos pensées et faites-moi savoir par où vous voulez commencer sur celui-ci.

Paul Hermann
Ouais, je pense que c'est vraiment, vraiment fascinant à voir. Je dirais que tu as raison. Je pense que les trois à cinq dernières années ont connu une accélération considérable, en particulier en 2020. C'était l'iceberg proverbial classique et la situation de l'eau où de nombreuses entreprises ont réalisé et ont été exposées dans leur besoin de technologies numériques autant de l'analogique et du direct le monde s'est en quelque sorte arrêté. Et donc, je l'ai vu aussi, en revenant à l'histoire de Nike, vous savez, qui a commencé à peu près à la même période 2010, 2012, où le CMO de Nike à l'époque s'est levé et a mis une diapositive et a dit , le numérique est l'oxygène.

Diplômé
Je me souviens.

Paul Hermann
Yeah Yeah. Et pour une entreprise qui se base sur la performance et la motivation pour faire bouger les gens, l'oxygène avait un très… ce mot a été choisi avec beaucoup de soin. L'oxygène pour un athlète ne consiste pas seulement à me faire respirer et à me faire bouger. L'oxygène est la chose que vous mesurez. Votre VO2 max est la chose que vous mesurez pour la performance. Et donc, en substance, il ne disait pas seulement que le numérique, c'est la vie, mais il disait que le numérique, c'est la performance. À droite? Et les gens grondaient ça. Ils sont comme, d'accord, ouais, c'est intéressant.

L'autre chose qui a été un grand changement que je vois et que beaucoup de gens ne font pas et que les entreprises arrivent est le passage à un service personnalisé, premium et transparent, n'est-ce pas ? Pas nécessairement marketing d'abord. Oui, le marketing en fait partie. Mais le marketing hors de la position de service, et cela s'est absolument amplifié récemment. De nombreuses entreprises se rendent compte que nous devons être personnels, corrects et que la personnalisation - en ce qui concerne l'IA - la personnalisation nous oblige, en tant que marques, à devenir plus contextuelles. Je dis à beaucoup d'entreprises, hé, le contenu est roi. Mais le contexte est reine et la reine règne toujours. À droite? Et ce nouveau monde de données numériques a fourni un contexte sans précédent. Et les marques qui sont contextuellement stupides sont les marques qui perdent. Les marques se tournent donc vers l'IA pour les aider à trier cette énorme quantité de méta-informations en informations exploitables. Une autre façon d'utiliser le mot IA dans mon esprit serait, vous savez, au lieu de dire intelligence artificielle, ces informations exploitables sont plus importantes, n'est-ce pas ? Et cela vous permet de devenir plus personnel, non ? Premium est alors, d'accord, je dois briser le fouillis. Et il y a bien plus de personnes en ligne que jamais auparavant. Je pense que la statistique de l'autre jour, il y a environ 5 milliards de smartphones en 2021. N'est-ce pas ? Donc, vous devez briser ce fouillis. À droite? C'est donc la pièce premium. Je suis en compétition avec Jerry du jour ou un skieur qui s'essouffle ou le chat de mon meilleur ami, n'est-ce pas ? Je dois donc traverser cela, je dois devenir pertinent et premium. C'est pourquoi l'IA peut aussi aider. L'IA va alors m'aider à comprendre. Peut-être que l'IA dans ce cas est l'identification des actifs, comme quels actifs fonctionnent, quand fonctionnent-ils ? À droite? Alors c'est intéressant.

Diplômé
Ensuite, nous passons à ce concept de sans couture. Oh mon. Combien de fois vous et moi avons-nous entendu le mot client 360 ? À droite? Traitez-moi de la même manière sur toutes les chaînes sur lesquelles je m'engage avec vous, ou plus important encore, traitez-moi sur les chaînes sur lesquelles je souhaite m'engager avec vous. À droite.? Alors ça devient vraiment intéressant. Et puis dans le monde de l'IA, je dirais que ce domaine spécifique ressemble plus à, comment puis-je faire de l'IA qui serait une inférence automatisée ? Comment puis-je déduire ce dont le client et ce dont le consommateur veut me parler ? Comment puis-je aider à l'échange d'informations ? Et puis enfin, le service ? À droite? Le service est un mot intéressant pour une personne en marketing. Mais si vous êtes vraiment dans le mouvement d'apprendre à servir, de savoir grandir, avoir une mentalité de service vous permet de vraiment réfléchir autour d'un échange de valeur, non ? Comme les consommateurs sont à la valeur authentique. Et le service est un merveilleux point de départ pour penser, d'accord, comment mon marketing peut-il vous servir pour que vous me donniez des informations et que nous grandissions ensemble ? C'est un tout nouveau monde intéressant que nous avons commencé à voir. C'est donc une longue réponse. Mais c'est ce que je vois. Et vous savez, si je pouvais résumer le parcours de Nike de 2012 à l'endroit où nous en sommes aujourd'hui.

C'est plutôt cool. Eh bien, vous savez, ce partage de contexte et de contenu que vous avez fait, la première fois que vous m'avez atterri il y a quelques mois, j'ai adoré, parce que je pense que c'est comme… tout le monde dit contenu contenu contenu., Mais contenu sans le contexte n'est pas utile. Et j'ai un exemple rapide de quelque chose qui m'est arrivé au cours des dernières 24 à 48 heures que j'ai trouvé intéressant. Et cela ne fait que montrer jusqu'où nous devons encore aller. Alors je suis allé voir un médecin du genou. J'ai eu quelques problèmes avec mon genou gauche et ils ont fait une IRM mardi. Et les résultats de l'IRM sont revenus. Et mon médecin m'a appelé immédiatement et elle a dit, j'ai besoin que vous utilisiez Zoom dès maintenant. Et je me dis, c'est toujours bon signe, non ?

Paul Hermann
Une réaction instinctive.

Diplômé
Et je dirai, vous savez, une chose merveilleuse à propos de la numérisation des soins de santé, c'est que l'ancien temps était comme, vous recevez un appel, venez au bureau. Je veux dire, les résultats sont arrivés, ils sont entrés dans mon portail, je suis un client presbytérien de New York. Alors ils sont entrés dans Epic MyPortal, j'ai pu me connecter avec mon médecin littéralement à l'intérieur… Je promenais le chien, n'est-ce pas. Alors j'ai dit, laissez-moi rentrer dans l'appartement, et 10 minutes plus tard, je suis sur un appel Zoom avec elle. Et elle me montre l'IRM. Wow, c'est assez incroyable.

Quoi qu'il en soit, j'ai donc une très grande déchirure médiale dans mon ménisque intérieur gauche. Avec un lambeau qui creuse la merde de mon cartilage et fait sortir mon MCL. Et elle est comme, tu dois régler ça tout de suite. Quand je l'ai vue pour la première fois, elle m'a dit, tu es tellement pleurnichard, et fais juste un peu de PT, ça ira. Et puis elle est comme, Oh, mon Dieu, c'est une terrible blessure. Et vous devez le faire réparer immédiatement. Et je ne comprends pas comment tu marches même en ce moment. Et donc c'était super. À droite?

Diplômé
J'ai donc pris le diagnostic. Et je viens de faire une copie rapide, puis je l'ai collée dans mon navigateur Safari et j'ai fait une recherche et certains résultats sont revenus. Et l'un des résultats provient de l'hôpital de chirurgie spéciale. Hôpital orthopédique très, très célèbre ici à New York. C'était plutôt cool, car cela localisait mes résultats dans les hôpitaux près de chez moi, ce qui était bien. Et il a également présenté l'un des meilleurs hôpitaux de chirurgiens orthopédistes au monde dès le début de mes résultats. Et j'ai frappé leur page. Et c'est un peu compliqué, et je suis passé à autre chose. La prochaine chose que vous savez, vous savez ce que je m'apprête à dire, n'est-ce pas ? Je me connecte à Facebook. Et il y a une pub pour devinez quoi ? Ouais. Mm hum. L'Hôpital de Chirurgie Spéciale. Et la bonne nouvelle à propos de l'annonce, ce que j'ai trouvé plutôt cool, c'est qu'il s'agissait en fait d'une annonce pour la pratique conjointe chez HSS.

Paul Hermann
Donc super raffiné. Ouais.

Diplômé
Assez raffiné. Ouais. Mais c'est toute la question. Et c'est là que je vais vouloir parler de la transformation numérique, de l'évolution des attentes, n'est-ce pas ? Alors je me dis, d'accord, c'est cool. Alors je clique dessus. Et je viens d'atterrir à nouveau sur leur page Web.

Paul Hermann
Oh non.

Diplômé
Et c'est comme trouver un médecin. Et ils ont beaucoup de médecins. Pas des millions. Mais il y a beaucoup de médecins et, en gros, vous devez revoir le profil de chaque médecin ou quelque chose comme ça. Et donc je suis en quelque sorte en train de les lire. Et j'en ai trouvé une qui se spécialise dans les réparations de ménisques, j'ai rendez-vous avec elle. Donc, je vais sur la route à ce sujet et tout ce genre de choses. Mais je me disais que cela pourrait être une meilleure expérience. Imaginez si je fais cette recherche? Et je me souviens que le terme de recherche était la blessure réelle que j'avais, n'est-ce pas ? Ne serait-ce pas cool si c'était comme si cette personne faisait 10 de ces réparations par jour chez HSS. Et elle pourrait te voir mercredi prochain à neuf heures si tu veux avoir un rendez-vous ? Comme, pourquoi ne peuvent-ils pas encore arriver à ce stade? Et je me suis dit, d'une certaine manière, je me sentais un peu coupable. Parce que les soins de santé sont tellement ridicules, genre, et je vais vous raconter une autre histoire dans une seconde. C'est incroyable qu'ils fassent ça. Et l'ironie est que j'ai pris ce rendez-vous. Et ce que je dois faire, c'est que je dois faxer les résultats de l'IRM…

Paul Hermann
Qu'est-ce qu'un FAX ?

Diplômé
… avant mon rendez-vous ? C'est donc presque comme si je remontais dans le temps à mesure que j'avançais plus profondément dans le processus. Mais ce que j'ai réalisé, c'est que mes attentes n'ont pas été formées par la norme en matière de soins de santé. Mais pendant que je fais ça, et pendant que je réfléchis, ce n'est pas vraiment ce que je... quelqu'un a fait ça correctement. Pas dans les soins de santé, un autre… peut-être quand j'achetais genre, je ne sais pas, des bananes ou quelque chose comme ça, n'est-ce pas ? Quelqu'un a bien fait ça. Et maintenant juger cette autre catégorie d'une manière très différente. Alors parlons-en une seconde. C'est-à-dire, oui, beaucoup d'entreprises se mesurent à leurs concurrents directs, mais c'est en fait beaucoup plus large que cela dans la transformation numérique. Je pense que vous êtes mesuré par rapport aux meilleures entreprises du monde.

Paul Hermann
Je ne pourrais pas être plus d'accord avec vous. Vous savez, j'utilise l'expression, considérez que le consommateur moderne vient avec un sac à dos plein d'attentes, et probablement aucune d'entre elles que vous ne mettez dans le sac à dos ?

Diplômé
Ouais.

Paul Hermann
Ainsi, la façon dont le consommateur recherche une recherche est influencée par Google. La façon dont le consommateur s'attend à ce que les parts de marché proviennent des réseaux sociaux, la façon dont le consommateur s'attend à des retours à la minute peut provenir de l'époque où il avait l'habitude d'obtenir un Uber, ou aujourd'hui lorsqu'il commande une pizza. À droite? Et la quantité d'informations que je peux obtenir à portée de main, n'est-ce pas ? Il y a tellement de choses auxquelles les gens s'attendent. Alors c'est ce qui se passe, hein. Et l'autre observation est que de nombreuses marques ont réalisé qu'elles ne pouvaient pas approcher bon nombre de ces canaux modernes, comme elles ont approché les canaux traditionnels. Dans le sens de nombreux canaux modernes, si vous en créez un, vous êtes votre peuple de naissance. Dans une adresse e-mail, quelle que soit l'adresse e-mail de l'entreprise en général, ce n'est pas une personne. Il n'a souvent même pas le nom de la personne. Il dit, support à remplir le point com vide, n'est-ce pas ? C'est très peu humain. Versus quand je suis sur un réseau social ou mon chat. J'ai commencé une conversation humaine. Alors pensez à si vous étiez dans un bar et que vous rencontriez quelqu'un, et à mi-chemin de la conversation, vous vous arrêtiez et commenciez à écrire sur une serviette et à lui passer la serviette. Ils iront Qu'est-ce qui vient de se passer ? Et les marques le font. Nous avons commencé Bonjour, je m'appelle… et ensuite je t'envoie une serviette ou tu sais, s'il te plaît appelle-moi à ce moment-là et sors du bar. Qu'est-ce qui vient juste de se passer? Et nous n'y pensons pas comme ça, mais c'est comme ça que nous traitons les consommateurs.

Diplômé
Eh bien, nous avons juste une bonne conversation ici avec Paul et nous allons un peu longtemps, donc en fait, nous allons couper cette chose en deux. Donc, cela termine la première partie, et nous reviendrons avec la deuxième partie demain pour l'expérience CXM. Grad Conn, CXO et Sprinklr.