Épisode #53 : Comment accélérer votre transformation numérique, avec Paul Herman

Nous voulons tous être centrés sur le client. Tout le monde parle de donner la priorité au client et de faire du client le numéro un. Nous adhérons tous à la philosophie. Mais… comment fait-on ? Je discute avec Paul Herman, vice-président du marketing produit chez Sprinklr, de certaines mesures spécifiques que vous pouvez prendre pour donner vie à vos efforts axés sur le client.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Eh bien, c'est un grand plaisir aujourd'hui, c'est aujourd'hui la deuxième partie de mon entretien avec Paul Herman, le vice-président du marketing produit chez Sprinklr, qui passe un bon moment à parler de la transformation numérique et de la façon dont les gens pensent d'abord au client. Et donc nous allons reprendre là où nous nous sommes arrêtés la dernière fois avec la deuxième partie de cette série.

Oui, je pense qu'il y a un conflit entre la façon dont les systèmes ont été mis en place à l'intérieur de l'organisation. Entre les organisations, les groupes séparés à l'intérieur de l'organisation. Donc les différentes équipes et le client. Et l'un des défis est qu'il est très difficile pour une grande entreprise d'avoir… vous ne pouvez pas avoir une seule équipe qui travaille ensemble, vous allez devoir avoir des équipes séparées, mais comment les lier ? Et je pense que c'est là que bon nombre de ces efforts de transformation numérique stagnent, car tout le monde utilise un outil différent.

Paul Hermann
Ouais, je pense revenir à votre analogie avec la chirurgie, d'accord. Et votre discussion sur la chirurgie, n'est-ce pas, je pense souvent que nous regardons le corps humain, n'est-ce pas ? Le corps humain a une colonne vertébrale, la colonne vertébrale est constituée d'une vertèbre. Et pour de nombreuses entreprises, cette colonne vertébrale est leur pile martech, ou leur pile technologique. Et ce que les entreprises ont essayé de faire, c'est qu'elles essaient de dire, je peux mettre n'importe quel morceau de vertèbre dans cette chose que j'aime. Je peux les changer, non ? Dans ce concept d'API infinies, n'est-ce pas ? Le problème est que si vous commencez à faire de la chirurgie des vertèbres, vous allez entailler la moelle épinière, qui est la chose qui transfère les données. Et c'est donc ce que nous avons. Nous avons des épines dorsales disjointes essayant de maintenir les entreprises ensemble, et les données ne circulent pas et le cerveau est stupide, n'est-ce pas ? Ou le cerveau est confus, en disant, Wow, je m'attendais à ce signal, mais je ne peux pas l'obtenir. Et c'est donc ce qui se passe.

Diplômé
Mec, tu es en feu. Je n'avais jamais entendu celui-là avant ça. Génial. J'aime ça. C'est une colonne vertébrale entaillée à l'intérieur d'une série de vertèbres. C'est délicieux. Très bien, alors parlons un peu de comment… parce que je pense que tout le monde a le problème. À droite? Et il sera intéressant de voir combien de temps il faudra pour que toutes ces différentes catégories changent. Mais parlons un peu de la façon dont vous vous y prenez pour faire ce genre de changement ? Donc, je trouve souvent, et je suppose que tu vas dire que tu es d'accord avec ça, mais vérifie-moi là-dessus, d'accord. Mais je trouve souvent quand je parle à des clients ou à des prospects, ce que je fais les deux… probablement peut-être plus de clients ces jours-ci, qu'ils hochent la tête assez violemment en accord avec ce dont nous parlons en ce moment. Et ils sont comme, ouais, ouais, ouais. Et puis ils m'aident. Comment démarrer ? À droite? Je peux donc parler de ce que je leur dis, mais j'aimerais entendre ce que vous dites. Comment amener les gens à s'engager sur une voie qui mène à un certain succès dans la transformation numérique ?

Paul Hermann
Vous savez, je pense que pour beaucoup de gens, cela peut être très intimidant, non ? Il semble, Hé, c'est vraiment comme faire bouillir l'océan. Et ce qui est intéressant à ce sujet, c'est que nous considérons souvent les données comme faisant partie des données modernes, du moins ces jours-ci comme étant des océans plutôt que des lacs. À droite? Ce sont les océans laineux sauvages de données non structurées. C'est donc une tâche ardue. Mon conseil serait la transformation numérique en tant que transformation des personnes. Ainsi, l'essentiel pour vous au début de votre voyage est de trouver votre coalition de volontaires. Trouvez un petit groupe de personnes avec qui vous pouvez commencer à essayer des trucs, à faire des trucs. Nous avions l'habitude d'utiliser le mot MLP, un produit minimum aimable, chez Nike, plutôt qu'un produit minimum viable. Aimable est beaucoup plus excitant que viable. Et beaucoup de gens vont se joindre au voyage, quand vous leur montrerez à quoi ressemble la suite. Vous ne pourrez jamais discuter avec les gens de mon expérience tout au long d'un parcours de transformation numérique. Vous devez créer des choses qu'ils pensaient impossibles. Et puis ils iront, Oh, je comprends. Oh, c'est ce que tu voulais dire. À droite? Donc, la première chose que je dirais, commencez petit et construisez à partir de là.

La deuxième chose que je dirais, c'est de commencer par les données. À droite? Commencez toujours par apprendre, car lorsque vous amenez ce tiers dans la pièce - le consommateur - cela fait souvent taire beaucoup d'arguments. Si vous commencez, je vais commencer cela du point de vue du processus, vous allez probablement rencontrer beaucoup de gens qui disent, non, nous avons toujours fait comme ça, nous allons continuer à faire de cette façon, au lieu de dire, eh bien, le client dit, ou le consommateur dit… cela aide souvent à arrêter les arguments très, très rapidement.

Et puis je dirais que, je pense que la troisième chose à faire est d'avoir un ensemble très clair de résultats. Et la partie essentielle de cela, bien sûr, est d'avoir un champion. La transformation numérique, c'est un peu comme jouer au football américain, c'est bien d'avoir un bloqueur. Donc, si vous essayez de faire courir cette balle sur le terrain, c'est bien d'avoir quelqu'un qui a un peu plus de pouvoir, qui peut aider à ouvrir la voie et peut défendre vos efforts. Ce sont donc les trois choses que j'ai apprises qui augmentent les chances de succès de la transformation numérique.

Diplômé
Intéressant, j'adore ça. C'est une bonne structure. Vous savez, l'une des choses sur lesquelles j'ai coaché ​​certaines entreprises est que ce que nous voyons, et vous et moi connaissons les exemples, et je ne peux pas vraiment utiliser les noms des entreprises publiquement, mais vous nous appelez toujours et en savoir plus. Mais je vois beaucoup d'équipes de développement de produits commencer à tirer parti de Sprinklr, et elles constatent que la combinaison des idées des forums, parce que vous savez, nous apportons tous les forums, les sites d'examen, très riches, nous apportons tout cela dans, les blogs, des tonnes de contenu là-bas, vous en avez vu beaucoup quand vous êtes chez Nike dans la communauté sneakerhead, puis aussi les plateformes sociales, et certaines des plateformes de messagerie. Vous avez donc beaucoup de contenu, des milliards de commentaires en cours. Et beaucoup d'entre eux concernent les produits eux-mêmes. Ainsi, les équipes produit tirent désormais parti de l'IA pour pouvoir obtenir des ensembles agrégés de commentaires sur les produits afin d'améliorer les produits. Et qu'en fait, ce sont certaines de nos plus grosses transactions en ce moment. Et donc l'un de mes conseils, en particulier aux équipes informatiques qui réfléchissent à la façon d'essayer de conduire la transformation numérique, est de parler aux équipes de développement de produits, et non aux équipes marketing, et de les enthousiasmer pour la connaissance des clients. Et une fois que vous avez fait cela, je pense que vous avez fait ce commentaire il y a quelques minutes et que vous avez dit, je pense toujours à la façon dont vous infectez l'organisation avec le client. Si vous pouvez infecter l'organisation avec le client d'une manière qu'il ne puisse plus jamais l'ignorer.

Parce que je n'ai jamais rencontré - je veux dire, je suis sûr qu'ils sont là-bas - mais je n'ai jamais travaillé ou rencontré une entreprise où les gens disent ouvertement que nous ne nous soucions pas de nos clients. Personne ne dit ça. À droite? Le client est toujours numéro un. Les gens parlent toujours du client d'abord, centré sur le client, comme si c'était quelque chose dont vous parliez depuis des décennies. Oui, ils ne peuvent pas agir de cette façon. Ils peuvent ne pas être structurés de cette façon. Ils peuvent ne pas être en mesure de le livrer. Mais ils sont principalement d'accord avec la philosophie. Et si vous pouvez réellement donner vie à cela, le rendre vrai, alors je pense que vous avez un sacré truc parce qu'alors les gens m'en donnent plus. Et les PDG s'y mettent très rapidement. Je pense que le commentaire du champion est bon. J'ajouterais à cela que vous devez obtenir l'adhésion de votre niveau C et que vous devez avoir au moins un membre au niveau C, idéalement, le PDG qui le dirige en priorité.

Paul Hermann
Je suis d'accord. Entièrement d'accord.

Diplômé
Eh bien, Paul, ça a été super amusant. Nous sommes allés un peu longtemps, mais c'était vraiment un super contenu. Nous allons probablement diviser cela en deux parties. Et je tiens à vous remercier d'être dans l'émission. Et nous vous ramènerons bientôt. Faites-moi savoir quand vous avez quelque chose dont vous voulez parler et faites-le savoir à la communauté CMO. Un dernier mot ou une dernière réflexion avant de conclure ?

Paul Hermann
Non, merci beaucoup pour l'opportunité. Vous savez, pour ceux qui écoutent là-bas, vous savez, nous vivons probablement l'une des périodes les plus excitantes au sein d'une organisation marketing. Beaucoup de gens profitent de ces temps pour atteindre leurs objectifs et atteindre les objectifs de simplification de leur pile martech. Vous savez, 90 solutions de points moyens ne suffiront plus. Chacune de ces solutions ponctuelles vous éloigne de plus en plus de votre client. Cela a donc été une période très intéressante, beaucoup de consolidation et nous aimerions pouvoir parler à n'importe qui qui aimerait discuter de la façon dont les gens font cela.

Diplômé
Fabuleux. Merci Paul. Et pour l'expérience CXM. C'est Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.