Épisode #55 : Une introduction au système de transformation numérique axé sur le client

Si nous avons appris quelque chose au cours de la dernière année, c'est que la transformation numérique est essentielle au succès continu d'une organisation. DT semble également être une priorité pour la plupart des gens d'affaires à qui je parle. Le défi est de savoir comment démarrer (ou accélérer). Aujourd'hui, nous commençons une série en plusieurs parties sur la façon de transformer votre rêve de transformation numérique en réalité. Nous l'appelons notre système de transformation numérique axé sur le client, et c'est un moyen convaincant d'aligner vos parties prenantes et de vous assurer que vous pensez aux nombreuses pièces mobiles qui composent la transformation numérique.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et nous avons une émission spéciale aujourd'hui. On va faire quelque chose qu'on n'a pas fait avant. Nous en avons parlé, mais nous n'avons pas vraiment abordé le sujet, qui parle de la façon de faire un projet de transformation numérique. Comment le lancez-vous? C'est l'une des questions les plus courantes que je reçois des clients et des prospects, à savoir : tout cela sonne bien. Je m'engage, notre organisation veut que ça se réalise. Comment commence-t-on? Que faisons-nous ensuite?

Et c'est en fait un gros problème. Parce que le défi de démarrer est un défi d'alignement, c'est un défi d'amener les parties prenantes, c'est un défi de savoir quoi faire ensuite, à qui parler et à quoi penser. Et c'est un, c'est un très important, car cela peut conduire à des résultats assez négatifs, si vous vous y plongez sans comprendre ce que vous faites. Si vous vous y plongez sans beaucoup de processus, si vous vous y plongez et que vous faites des erreurs ou que vous manquez des choses, cela peut être catastrophique, à la fois pour l'entreprise, pour le projet et, surtout, pour votre carrière.

Et la raison pour laquelle je dis le plus important, c'est un peu juste, mais le fait est qu'il est très difficile d'amener les gens à faire des choses qui présentent des niveaux de risque professionnels élevés. Les gens ont tendance à éviter ces choses, parce qu'ils considèrent que c'est quelque chose qui n'en vaut pas la peine. Et le gain en interne peut ne pas être très élevé, et le risque de carrière peut être très important. Et donc la plupart des gens choisiront un chemin moins fréquenté et s'assureront qu'ils sont en sécurité.

Et donc ce que nous avons fait, c'est que nous avons en fait commencé à construire ce qu'on appelle un système de transformation numérique axé sur le client chez Sprinklr. Et nous l'avons fait sur la base de plus de 1000 implémentations que nous avons réalisées avec certaines des plus grandes entreprises du monde. Et nous l'avons fait comme un moyen de fournir aux gens une couverture aérienne. Air cover pour savoir qu'ils envisageaient tous les problèmes auxquels ils devaient réfléchir, alors qu'ils s'engageaient dans un voyage de transformation numérique.

Et je posterai quelques trucs sur le blog. Et nous allons, nous allons le rendre disponible en téléchargement. Et bien sûr, vous pouvez toujours me contacter directement, m'envoyer un DM sur Twitter, ou autre. Et je peux le parcourir en détail. Mais je veux vous donner un aperçu rapide de ce qu'est DCFTS aujourd'hui. Et puis nous allons plonger dans chacune des sections au cours de la semaine prochaine. Je pense que c'est probablement l'un des éléments de contenu les plus convaincants que j'aie jamais vus. J'étais un client de Sprinklr, quand j'ai reçu le premier exemplaire de ceci, et je me souviens à l'époque avoir pensé, quelle façon fantastique d'aligner mes pairs, et aussi de m'assurer que je pensais à tout ce qui devait être dans le modèle.

Donc, la première chose à faire est de penser à un parcours de transformation numérique, c'est de vraiment mettre votre modèle de valeur en ligne en premier. Il y a une mise en garde potentielle ici. Et j'en parlerai dans une minute autour des modèles de maturité. Mais si vous pouvez aligner un modèle de valeur, c'est très puissant. Ce que cela vous permet de faire, c'est de dire, hé, je veux augmenter les revenus, je veux réduire les coûts ou je veux gérer les risques. Le coût des revenus et le risque sont les trois principaux objectifs commerciaux sur lesquels la plupart des entreprises se concentrent. Un de plus que les autres, typiquement. Et ensuite, quels sont les différents cas d'utilisation que je souhaite donner vie à chacun de ces principaux objectifs commerciaux ? Alors, quels cas d'utilisation les éclairent ? Et cela vous permet de vous asseoir avec votre organisation. Et au lieu de parler de technologie, de diagrammes, etc., ou de SAR d'activités, vous parlez de résultats. Et vous parlez des résultats d'une manière telle que les gens se disent, oui, c'est quelque chose sur lequel je serais aligné et que je soutiendrais. C'est un moyen très puissant de piloter l'alignement. C'est aussi un excellent moyen de s'assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde, car vous constaterez peut-être que les gens disent, non, nous ne pensons pas que les revenus soient un gros problème, nous devons vraiment réduire les coûts ou quoi que ce soit.

Le deuxième élément est le modèle des capacités. Alors, quels sont les besoins des personnes, des processus et de la technologie que vous mettez en place. Il s'agit essentiellement d'identifier ce dont vous avez besoin lorsque vous démarrez le chemin. C'est donc un document particulièrement puissant. Et quand on traversera ça, dans une autre émission, on s'amusera beaucoup avec ça parce que ça commence à esquisser toutes les choses qu'on pourrait oublier. Et c'est ce qui fait peur aux gens, c'est-à-dire que je commence le voyage, peut-être que je peux réfléchir aux résultats. Mais qu'en est-il de tout ce dont je vais avoir besoin. Ai-je vraiment réfléchi ? Est-ce que j'ai ça de disponible ?

La troisième étape consiste à définir où vous en êtes et quelle est la prochaine étape. Et c'est le modèle de maturité. De temps en temps, j'ai vu ce travail mieux comme première étape. Donc ce n'est pas comme une chose super rigide. Ce n'est pas comme si vous lanciez une fusée ici. Vous pouvez donc déplacer les choses. Mais la grande chose à propos du modèle de maturité est qu'il vous permet d'avoir une discussion sur la façon dont vous passez d'être centré sur la marque, ce qui est généralement la façon dont la plupart des organisations sont structurées, à devenir centré sur le client. Nous avons quatre étapes dans ce domaine, et deux dans la marque, deux dans le client. La plupart des entreprises sont toujours centrées sur la marque et essaient de passer à une approche centrée sur le client. Et cela vous permet de vous asseoir et d'avoir une discussion très franche avec les membres de votre équipe sur où en sommes-nous sur ce spectre ? Et que ressentons-nous à ce sujet ? Et ce n'est pas un jugement, c'est juste comme, où en sommes-nous en ce moment, et, et quels progrès faisons-nous et comment voulons-nous y arriver. Cela peut être utile comme dispositif d'alignement plus tôt, si vous pensez que votre maturité est très faible. Donc, si vous êtes très peu mature, mais potentiellement, il y a une déconnexion dans l'organisation, où beaucoup de gens pensent qu'ils sont d'abord client, ou il y a une idéologie ou un slogan client d'abord qui flotte dans l'entreprise, mais qui n'est pas vraiment contre, parfois cette discussion sur le modèle de maturité à un stade précoce peut être un moyen très utile d'aider à montrer que nous pensons que nous sommes comme ça, ou que nous aspirons à être comme ça, mais c'est ainsi que nous nous comportons. Et vous pouvez voir que notre comportement est centré sur la marque à un stade précoce, et cela peut entraîner une baisse d'un centime, ce qui peut motiver une transformation numérique plus sérieuse. Ensuite, vous pouvez dire, voici les valeurs que nous voulons conduire. Et voici les capacités dont nous avons besoin. Cela dépend donc un peu de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

En sortant de cela, vous devez valider l'investissement. Nous allons donc faire un gros investissement ici, nous allons apporter beaucoup de changements. Il y aura beaucoup d'investissements simplement dans la formation des gens, et amener les gens à penser de façon nouvelle et différente. Alors, quel est le modèle de retour sur investissement ? Nous décrivons donc tout un tas de façons différentes de penser le retour sur investissement. Et ce qui est vraiment génial avec Sprinklr, c'est qu'il y a en fait un tableau de bord de réalisation de valeur dans Sprinklr lui-même ces jours-ci, et vous pouvez donc voir au jour le jour, quelle valeur Sprinklr génère pour vous, et quel retour sur investissement cela génère par rapport au investissement que vous avez fait. Donc, cette pièce ROI est super importante. Et, encore une fois, cela fait une très grande différence en termes d'alignement de la haute direction.

Ensuite, la cinquième étape consiste à décider quoi faire. Et il y a trois pensées ici. L'un est quel est votre modèle de cas d'utilisation fonctionnel ? Alors, quels cas d'utilisation éclaireront la valeur que vous essayez de générer ? Quel est votre modèle opérationnel ? Comment allez-vous réellement mettre cela en action ? Quelles équipes allez-vous faire venir ? Comment vont-ils travailler ensemble ? Quels workflows devez-vous mettre en place ? Tout ça est super important. Et puis quelle est votre architecture ? Il y a donc un modèle de référence dans tout cela et l'architecture de chacun est différente, et vous devez donc penser à quelle est ma pile martech et aux autres parties de mon organisation en contact avec les clients ? Comment l'ensemble de mon front office se connecte-t-il, afin que je puisse offrir une expérience transparente avec une vue à 360 degrés du client. Et puis tout cela mène au résultat de devenir une organisation numérique axée sur le client.

Et aujourd'hui, avec le numérique qui devient la façon dont les gens vont sur le marché… Je viens d'avoir une discussion très intéressante avec une organisation il y a une minute, qui était littéralement entièrement basée sur des événements en face à face. Toute leur activité reposait sur des événements en face à face. Et ils en fait… évidemment, le monde a radicalement changé pour eux il y a environ un an. Et ils ont été rapides, se sont lancés et se sont lancés dans le numérique. Ils ne se débarrasseront jamais des trucs numériques, même quand le face à face reviendra. Le numérique est donc là pour rester. Et je pense que beaucoup de gens ont pu l'ignorer pendant un moment. Mais ils ne vont pas survivre sans ça. Et cela devra toujours être un élément clé du mélange.

Ce que j'apprécie aussi et c'est incroyable à voir, mais je viens de voir que Warner Brothers a annoncé qu'ils allaient tout publier en commun sur HBO Max et les cinémas. Il y aura donc d'autres types de changements fondamentaux dans la manière dont les choses seront publiées. Et la façon dont le divertissement est livré, je pense que cette idée d'avoir une sortie physique suivie plus tard par le numérique est probablement partie et probablement partie pour toujours, ce qui est assez incroyable. Changement assez étonnant. Donc, ces événements de cygne noir, comme la pandémie, ont un impact majeur qui, finalement, à long terme, les gens regarderont en arrière et diront, vous savez, pourquoi ne faisons-nous plus cela ? Qu'est-il arrivé à ce comportement ?

C'est un peu comme… une de mes histoires préférées est celle des maillots de corps. Donc, à un moment donné - de nombreux hommes portent encore des maillots de corps - mais tous les hommes portaient des maillots de corps. C'était un vêtement ordinaire. Et puis, célèbre, Humphrey Bogart a enlevé sa chemise dans un film et ne portait pas de maillot de corps. Et les ventes de sous-vêtements du jour au lendemain ont chuté. Les gens se sont juste éloignés de cette mode. Même chose avec les chapeaux. À un moment donné, il n'y a pas très longtemps, tout le monde portait des chapeaux. Les hommes en particulier portaient des chapeaux, mais les femmes aussi. Et ce n'était qu'un vêtement de travail standard. Tout le monde avait un chapeau. Et puis un jour ils ne l'ont pas fait. Et vous vous demandez toujours ce qui s'est passé ? Comment chacun a-t-il collectivement décidé de changer ? Et nous allons voir la même chose dans le domaine numérique maintenant.

Donc, pour le reste de la semaine, nous allons parler plus en détail de la transformation numérique axée sur le client et passer un peu de temps sur chaque composant, montrer comment ils s'emboîtent et montrer comment vous pouvez l'utiliser pour conduire la transformation numérique dans votre propre organisation. C'est donc tout pour aujourd'hui et pour l'expérience CXM, c'est Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.