Épisode # 7: L'histoire secrète derrière le petit-déjeuner de McDonald's toute la journée

Que faites-vous pour inverser 17 trimestres consécutifs de baisse des revenus ? Vous écoutez vos clients, apprenez ce qu'ils veulent et le leur donnez. C'est l'histoire de la façon dont All-Day Breakfast est devenu une chose. Et pourquoi vous avez des chaînes modernes à remercier pour votre après-midi Egg McMuffin.

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Ouais, bébé, c'est l'expérience CXM. Et je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr ici pour parler d'expérience, d'expérience marketing et d'expérience en tant que nouvelle marque.

J'ai donc parlé récemment d'écouter, d'apprendre et d'aimer. Je vais récapituler ça rapidement. Et puis ce que je voulais faire aujourd'hui, c'est en fait utiliser un exemple réel d'un vrai client Sprinklr qui a fait, je pense, l'un des travaux les plus exemplaires d'écoute, d'apprentissage de l'amour que nous ayons vu depuis longtemps, et qui est un grand succès dont vous aurez tous entendu parler.

Alors permettez-moi de commencer par un petit récapitulatif. Alors écoutez, apprenez l'amour. C'est un terme que nous avons inventé il y a probablement environ un an et demi alors que nous essayons de réfléchir à la façon de décrire ce que fait Sprinklr. Je pense que nous avions construit le produit sur de nombreuses années. Et dans une certaine mesure, nous avions cessé de parler de Listen comme source de tout ce qui se passe dans Sprinklr. C'était juste une autre caractéristique. Mais je pense que lorsque nous avons regardé cela comme une série et que nous y avons pensé en termes de genre, quel est le processus que nous atterrissons, nous réalisons que tout commence par l'écoute. Et écouter, c'est bien plus que simplement être connecté aux plateformes sociales, c'est être connecté à toutes les plateformes de messagerie et aux millions de blogs, forums et sites d'évaluation qui existent. Et plus récemment, nous avons même commencé à intégrer des choses comme la télévision sous-titrée, la radio et tout ce qui est numérique. Donc, cette idée d'écoute est que vous voulez attirer toutes les conversations qui peuvent concerner votre marque, qu'elles soient dirigées vers vous ou juste à propos de vous. Chaque conversation sur vos concurrents. Et surtout, chaque conversation sur votre catégorie, car c'est là que vous pouvez trouver de la vraie magie et de l'or véritable. La partie Apprendre est que vous attirez des millions de conversations.

Et il est donc très difficile d'avoir un million de conversations sur votre marque. Il doit donc y avoir un moyen de résumer cela. Vous devez avoir un système de BI rapide, visuel et natif. Et vous devez avoir une IA dans tout cela pour donner un sens à tout cela, pour pouvoir le trier correctement et être capable de voir les éléments clés. Et c'est une chose dans laquelle Sprinklr a probablement fait le plus gros investissement au fil des ans. C'est notre CTO Pavitar Singh qui, il y a de nombreuses années, a déclaré, alors qu'il examinait ces volumes en augmentation massive sur tous ces canaux modernes, a déclaré au PDG Ragy, qu'il n'y avait aucun moyen que nous puissions donner un sens à cela , à moins que nous ne soyons géniaux en IA. Et donc Pavitar a commencé ces investissements il y a de nombreuses années. Et ils portent leurs fruits aujourd'hui, et c'est un brillant CTO.

Et puis enfin l'amour. C'est une autre chose qui me manque beaucoup. Beaucoup de gens écoutent de différentes manières. Souvent, les gens échantillonnent - je pense que vous devez apporter tout le flux, pas seulement des échantillons, bien que certaines personnes en tirent des leçons. Mais beaucoup de gens ne se rendent pas compte que la personne qui fait le commentaire attend en fait une réponse. Et donc, l'amour c'est quelqu'un qui souffre d'une mauvaise expérience produit, il faut aimer le résoudre. Quelqu'un qui est heureux, amplifie. Quelqu'un qui est en colère, résoudre. Comme si vous deviez vraiment revenir aux gens quand ils parlent d'ici. Et de plus en plus, on s'attend à ce qu'il y ait une boucle de rétroaction. Et vous allez le gérer d'une manière qui ravira les clients. Alors c'est écouter, apprendre dans l'amour.

Alors, qui a fait un travail incroyable? Je vais parler d'une de mes marques préférées, un endroit où j'ai passé beaucoup de temps et beaucoup d'argent au fil des ans, qui est McDonald's. Et nous savons tous qui est McDonald's - l'une des plus grandes chaînes de restaurants et fabricants de plats savoureux au monde. Et je vais raconter cette histoire sur ce qu'ils ont fait pour réfléchir à de nouveaux éléments de menu.

La situation est donc… remonte à quelques années seulement. McDonald's avait enregistré 17 trimestres consécutifs de baisse de revenus… beaucoup de baisse de revenus, une période très difficile dans l'histoire de l'entreprise. Et ils essayaient toutes sortes de choses. Ils essaient des salades et toutes sortes d'éléments de menu différents. Et ils organisaient un nombre furieux de groupes de discussion pour comprendre cela. Il y avait un excellent article, mais à un moment donné, McDonald's était le plus gros expéditeur de laitue aux États-Unis. Et ce qu'ils font, c'est qu'ils expédient les salades dans les magasins. Ils restaient sans achat, puis ils les réexpédiaient à la fin de la semaine. Et donc les choses n'allaient pas très bien.

Et donc ils se tournent vers Sprinklr. Et ils ont dit, vous savez, au lieu de cette approche de groupe de discussion, parce que, vous savez, notre sentiment est que nous n'entendons tout simplement pas la vérité dans les groupes de discussion. Maintenant, quiconque travaille dans le marketing depuis un certain temps sait que les groupes de discussion ne sont que, vous savez, de la pure connerie. Je veux dire, je, le fait que nous les fassions encore me fait grincer des dents à l'intérieur. Les groupes de discussion ne sont bons à rien parce que vous avez un groupe de personnes, toutes posant devant les autres. Et je serai massivement biaisé parce que vous les avez payés pour venir vous parler. Et donc, sans surprise, les gens se rendaient dans ces groupes de discussion de McDonald's et disaient, je veux des aliments sains et je veux des salades. Et vous savez, ils ne vont pas dire, vous savez ce que j'aimerais vraiment ? Je voudrais des McNuggets, enveloppés dans du fromage. C'est ce que les gens voulaient vraiment. Mais ils ne disaient pas ça, n'est-ce pas ? Ils disaient que je veux plus de trucs que tu ne fais pas. Et donc les conseils étaient inutiles.

Donc, ce que McDonald's a fait, c'est qu'ils se sont assis avec Sprinklr. Et nous avons mis en place un système d'écoute et un système d'apprentissage pour voir ce que les gens demandaient réellement lorsqu'ils parlaient à McDonald's ou parlaient de McDonald's ? Et voilà, qu'est-ce qu'on voit ? Très intéressant, vous pouvez probablement le deviner, si vous suivez l'histoire. Beaucoup de gens demandent des choses comme… et ils ne l'ont pas dit spécifiquement, n'est-ce pas. Ainsi, lorsque vous écoutez, vous recherchez des signaux. Personne ne dira que McDonald's devrait introduire ce nouvel élément de menu, personne ne dira que vous ne parlez pas de cette façon. Mais ce qu'ils pourraient dire c'est, mec, il est trois heures de l'après-midi, je pourrais vraiment utiliser des pancakes. Ou il est minuit, je suis vraiment ivre. J'ai besoin d'un Egg McMuffin. Ou, mon garçon, j'aimerais vraiment pouvoir avoir des pommes de terre rissolées avec mon Big Mac. Et, vous savez, à ces moments-là, McDonald's ne servait pas ces articles, parce que, vous savez, ils arrêtaient de servir le petit-déjeuner à 10h30. Et vous êtes là, 10h31 juste là, vous pouvez le voir, mais vous savez, ils ne le serviraient plus. Et donc, McDonald's a vu tous ces signaux, et il y avait des milliers et des milliers et des dizaines de milliers de personnes demandant différents articles pour le petit-déjeuner. Et donc ce qu'ils sont capables de faire, c'est qu'ils sont capables d'apporter cela à la direction, et de montrer à la direction, hé, écoutez, nous avons l'occasion ici de faire le petit-déjeuner toute la journée.

Donc, un peu d'excitation, ils pourraient en quelque sorte l'évaluer. Ils pouvaient voir le niveau de désir. Vous pourriez dire que les gens demandent depuis longtemps un petit-déjeuner toute la journée. Mais c'était difficile de le prouver, c'était difficile, vous savez, de le voir comme n'étant que des commentaires. Maintenant, vous pouvez réellement voir les données et décider de les lancer de la manière dont ils décident de les lancer, ce qui est vraiment cool. Ils ont décidé de le lancer avec un bel exemple d'amour.

Donc, ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils sont retournés vers tous ces gens. Et ils pourraient le faire parce qu'ils sont à l'intérieur de Sprinklr et qu'ils ont eu ces commentaires. Et parfois, les gens avaient fait le commentaire comme des années auparavant. Ainsi, Sprinklr conserve une archive en temps réel - qui remonte à cinq ans - de tout ce qui s'est passé sur les chaînes modernes. Ainsi, ils pourraient revenir cinq ans en arrière à quelqu'un qui a dit, mon garçon, je veux vraiment des pancakes. McDonald's dirait, vous savez, lundi, vous allez réaliser votre souhait. Ils ont donc fait une campagne de teasing. Et beaucoup de gens étaient confus. Comme, je pense que l'équipe sociale de McDonald's est cassée, parce qu'ils répondent à un tweet que j'ai fait il y a trois ans avec ce genre de note énigmatique.

Puis lundi, McDonald's a dit à tout le monde, vous savez, les pancakes sont maintenant disponibles, introduisant le petit-déjeuner toute la journée, et les gens se sont déchaînés. Le niveau de personnalisation, ce niveau de connexion et d'attention. Vous ne voyez normalement pas cela d'une entreprise. Et juste le fait que j'ai dit ça, et puis tu m'as vraiment écouté. Vous l'avez réellement fait. C'est chaud. À droite? C'est super cool.

Et donc ce qui s'est passé, c'est que les gens ont commencé à en parler. C'est devenu un sujet très tendance sur Twitter et de nombreux autres endroits. Et ce qui s'est passé ensuite, les médias hors ligne l'ont repris, est devenu une histoire brûlante. McDonald's avait évidemment des motions de relations publiques contre lui aussi. Et la confluence en a fait un très gros problème. Et si vous pensez à ce lancement du petit-déjeuner toute la journée, c'était magnifique. Et les gens en parlaient. C'était excitant. C'était comme, vous savez, comme le Superbowl. Les gens étaient comme, wow, McDonald's a le petit-déjeuner toute la journée. Ceci est incroyable.

Ce qui est si génial dans ce que j'aime dans l'histoire, c'est que le produit - le petit-déjeuner toute la journée - McDonald l'avait déjà dans le réfrigérateur. Ils n'avaient rien à fabriquer. C'était déjà là. Les œufs étaient là. Tout était là dans le frigo. Ils n'avaient rien à faire de spécial. Ils avaient juste besoin de continuer à servir le petit déjeuner. Quoi qu'il en soit, ce fut donc un énorme succès. McDonald's, est venu à notre conférence et nous a dit que nous contribuions des milliards au résultat net de l'entreprise, ce qui est très excitant pour tout le monde chez Sprinklr. Et ils ont été un client incroyable depuis. Et nous avons également travaillé en étroite collaboration avec eux sur un certain nombre d'autres initiatives.

Et donc c'est un très bon exemple d'écoute, d'apprentissage, d'amour. Ils sont à l'écoute de leurs clients. Ils sont capables de résumer cela en une série de "que signifie ce commentaire et quel est le potentiel?" Ils l'ont également utilisé pour décider quels éléments du petit-déjeuner mettre dans le menu du petit-déjeuner toute la journée, car ce n'est pas tout. Et puis ils ont aimé tout le monde en revenant vers eux, en montrant qu'ils les avaient écoutés, et en réalisant leurs rêves.

Nous étudierons donc d'autres exemples de ce type de comportement dans les semaines à venir. Mais je voulais partager celui-là car c'est un de mes préférés. Et merci d'avoir écouté l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, et je te parlerai demain.