Épisode #8 : Comment l'expérience client impacte la confiance envers la marque

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous effectuons un voyage en voiture de New York à la Floride et examinons comment l'expérience client peut avoir un impact sur la qualité perçue d'un produit. C'est une histoire de confiance, de voitures semi-autonomes et de friandises pour chiens.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Très bien, jouez-le Jimmy. Oh mon Dieu, j'adore ce genre de choses. D'accord, aujourd'hui, nous sommes l'expérience CXM. Et je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr. Et j'ai pensé aujourd'hui, étant donné que cela s'appelle l'expérience CXM, qui pour les plus perspicaces d'entre vous, est la gestion de l'expérience client… l'expérience. Deux expériences parce que, vous savez, nous sommes tous dans l'expérience. J'ai pensé qu'aujourd'hui serait une bonne idée pour parler… d'expérience.

J'ai donc quelques histoires d'expérience. J'ai eu quelques expériences intéressantes dernièrement. Et j'espère que ce sont des histoires intéressantes, je vais juste les partager et, vous savez, en discuter et partir de là.

Alors je viens d'acheter une nouvelle voiture pour mon fiancé et je l'ai conduite de New York à la Floride. Donc, je fais en fait cette semaine et les prochaines semaines de l'expérience CXM depuis une maison face à la côte à Deerfield Beach, juste au sud de Boca en Floride. Magnifique et il fait chaud. Et nous sommes descendus.

Et la raison pour laquelle nous sommes ici, c'est que le père de mon fiancé habite à proximité. Et nous voulons vraiment, vraiment, vraiment le voir. Et cela fait presque un an que je ne l'ai pas vu en face à face. J'ai dû lui demander la permission pour la main de sa fille près du téléphone, ce qui était génial, mais ce n'était pas ce que je voulais. Et nous n'avons vraiment pas pu nous voir à cause de ce truc COVID.

Et donc nous avons pris la décision de descendre en Floride parce que nous pensions que nous serions le moins en contact avec le moins de personnes de cette façon. Et nous ferions essentiellement la quarantaine ici, nous avons loué une maison qui est fantastique. Je vais en parler comme l'une des expériences. Et nous allons être ici pendant quelques semaines en quarantaine, puis nous pourrons faire l'anniversaire et l'action de grâce de mon fiancé (qui se trouvent être des jours similaires), tous ici, puis nous retournerons à New York, puis nous y mettrons en quarantaine quelques semaines de plus. Nous allons donc nous mettre en quarantaine pendant quatre des six prochaines semaines, mais passer un bon moment en Floride.

Donc, une partie de venir ici est… nous voulions avoir un peu plus de place dans notre véhicule et nous nous sommes donc procuré une toute nouvelle Volvo XC 90 qui est une excellente voiture… je ne le recommanderai jamais assez. Mais j'ai eu cette conversation très intéressante pendant le voyage et je voulais juste la partager parce que cela touche tellement à la question de l'expérience qu'elle reflète, non seulement sur la marque elle-même, mais même sur le produit lui-même.

Alors on a acheté cette voiture… Je ne vais pas citer le concessionnaire parce que ça me parait un peu méchant et en plus il faut continuer à faire entretenir la voiture là-bas donc je ne veux pas les mettre en colère. Mais nous avons acheté la voiture chez un concessionnaire de la région de New York. Disons-le simplement ainsi. Et les gens étaient parfaitement gentils. Il n'y avait donc pas un os méchant dans le corps de qui que ce soit. Mais ce sont les qualités les plus désorganisées, un peu comme un cirque, que j'ai jamais vues dans un achat. Et au point qu'à un moment donné, j'ai littéralement commencé à me sentir comme un imbécile qui payait pour ça. C'est peut-être idiot de leur donner de l'argent. Mais la main droite ne pouvait pas parler à la main gauche, beaucoup de choses qu'ils ont dit qu'ils allaient faire, ils ne l'ont pas fait, nous avons dû leur rappeler, ils n'ont en quelque sorte pas inséré cela n'a pas fait eux, ils n'ont pas tout à fait… c'est juste que c'est juste ridicule.

Et maintenant, la voiture elle-même est une 2019, donc c'est quelques années de location. Un peu comme j'aime acheter, j'aime acheter des voitures de luxe d'occasion qui sont légèrement utilisées hors location parce que toute la dépréciation a disparu et que vous avez toujours une voiture presque neuve. Mais la voiture elle-même est fabuleuse. Je veux dire que je ne peux pas dire assez de bonnes choses à ce sujet. Mais l'expérience de l'acheter même jusqu'au fait que lorsque nous sommes allés signer les papiers finaux, ils avaient la mauvaise voiture sur les papiers. Non, je n'ai pas fait de faute de frappe. Ils avaient un véhicule différent dans les papiers d'immatriculation… une Buick avec 56 000 miles dessus.

Et, si nous avions signé cela et en quelque sorte initié cela, cela aurait été désastreux. En fait, la personne qui est responsable de la paperasse, le chef d'entreprise a dit, Wow, vraiment content que vous ayez compris cela parce que cela aurait été vraiment mauvais si nous l'avions soumis. Quand les gens disent des trucs comme ça, comme vraiment mauvais, je ne peux qu'imaginer dans quel genre de merde nous aurions couru.

Néanmoins, nous avons tout surmonté. Et au crédit de mon fiancé, elle a effectivement repéré que le VIN était différent. Et je me considérerais un peu comme un passionné de voitures, mais bon sang, je ne suis pas sûr de voir des différences de VIN. Elle est très impressionnante. Donc nous avons eu la voiture, c'était juste fou. Et au lieu de prendre à trois heures et de quitter la ville, ce qui était le plan, et vous savez, nous avons pensé que nous pourrions en quelque sorte arriver à DC le premier jour. Nous sommes partis sept heures ou 7h30, beaucoup, beaucoup, beaucoup plus tard que nous l'avions espéré. Il faisait sombre. Il pleuvait. C'était exactement l'expérience inverse de ce que nous voulions au début du voyage. Et nous sommes quand même arrivés à DC, mais seulement parce que ma fiancée est un animal total et a conduit toute la route elle-même, comme cinq heures sous la pluie. Et nous y a amenés d'une manière ou d'une autre. Je ne sais pas comment cela s'est passé parce que j'étais presque endormi pendant tout le trajet.

Quoi qu'il en soit, le lendemain, j'ai conduit et j'ai donc pris un peu plus de fonctions de conduite le lendemain, juste pour être juste. Et puis hier c'était notre troisième jour, nous sommes arrivés à notre nouvel endroit ici à Deerfield Beach. Et c'était intéressant, il y a cette fonctionnalité sur ce XC 90 appelée pilot assist. Et ce qu'il fait, c'est que lorsque vous êtes en régulateur de vitesse, c'est un régulateur de vitesse adaptatif, donc il ajuste la vitesse de la voiture à la vitesse de la voiture devant vous. Beaucoup de gens l'ont maintenant, ce n'est pas si nouveau d'une fonctionnalité. Mais ensuite, l'assistance au pilote, qui n'est plus si nouvelle, mais un peu nouvelle. En fait, il dirige la voiture et la maintient entre les lignes. Vous pouvez en quelque sorte franchir les lignes en prenant le contrôle et en prenant le contrôle. Et puis il reprend la direction de la voiture. Et donc c'est un peu une question de confiance, vous devez essentiellement retirer un peu vos mains du volant et regarder la voiture se diriger toute seule. Et surtout dans les virages. C'est un peu déconcertant.

Je l'avais fait la veille et je m'y suis habitué. J'ai coaché ​​mon fiancé sur la façon de le faire. Et donc elle conduisait et elle laissait faire. Et elle est comme, d'accord, c'est en quelque sorte en train d'arriver. Et elle est un peu comme, d'accord, wow, d'accord, c'est cool. Et c'est une très bonne conductrice. Et elle est aussi très technique. Elle est très douée avec les ordinateurs et tout. Elle n'en a donc pas été effrayée. Mais à un moment donné, elle s'est tournée vers moi et elle a dit, tu sais, je vis une expérience vraiment bizarre en ce moment. Et j'ai dit, Qu'est-ce que c'est ? Et elle a dit : Eh bien, l'acte de cirque total que nous avons eu, l'achat de la voiture, l'incompétence flagrante de ne même pas être capable de faire la paperasse correctement, me fait ne pas trop faire confiance à cette voiture. Et j'essaie de transposer l'expérience que j'ai eue chez le concessionnaire, de faire confiance aux ingénieurs suédois qui ont construit cette chose. Mais je me bats.

J'ai eu un incroyable… ça m'a vraiment frappé. Parce que la voiture est en fait assemblée en Suède, et conçue par des Suédois et je veux dire, je suis sûr que de nombreuses autres nationalités, mais conçue par un ensemble d'ingénieurs basés à Volvo. Et c'est clairement ce sur quoi nous comptions, nous comptions sur la voiture elle-même, l'ingénierie elle-même.

Mais le concessionnaire, qui n'a rien à voir avec la fabrication de la voiture. À droite? Et le concessionnaire n'avait rien à voir avec la précision de la détection de voie et rien à voir avec la capacité de gérer votre vitesse par rapport à une autre voiture et aucune relation avec ces fonctions. Tout ce que le concessionnaire avait à faire était de prendre la voiture et de nous la vendre, de nous prendre de l'argent et de nous donner une voiture. Transaction donc raisonnablement simple rendue extrêmement compliquée par une organisation incroyablement désorganisée et profondément dysfonctionnelle.

Et il est intéressant de voir comment cette expérience négative s'est répercutée sur la confiance du produit lui-même pour mon fiancé, et elle a fait son chemin et nous avons fini par avoir une excellente conduite. Mais j'ai pensé que c'était un moment vraiment intéressant et convaincant sur pourquoi l'expérience est vraiment la nouvelle marque. Parce que si vous avez une mauvaise expérience d'achat de quelque chose, la chose elle-même, même s'il s'agit essentiellement de la fabrication et de la conception de cette chose, est totalement séparée de l'expérience d'achat. L'expérience d'achat reflète l'expérience d'utilisation de l'objet.

Maintenant, en quelque sorte une fin heureuse à l'envers de l'histoire, nous nous sommes arrêtés dans cette maison que nous avions louée à VRBO. Et nous avions eu une excellente expérience avec le locataire, le propriétaire, le locataire, je suppose que c'étaient les locataires… le propriétaire, et nous avions été formidables dans les deux sens. Nous avions vu des photos de la maison, nous n'y étions jamais allés. Alors vous savez, qui sait, non? Nous sommes entrés, avons décuplé nos attentes. Ils avaient du champagne avec notre nom, ils nous ont laissé un mot. Et le plus important, et j'ai pensé que c'était vraiment intelligent. Nous avons voyagé avec notre chien Hester, et ils avaient un petit sac de friandises Hester. Et ma fiancée s'est immédiatement tournée vers moi, et elle a dit, Eh bien, j'aime les gens qui aiment mon chien. C'est une note que j'ai prise plusieurs fois. Et, et donc immédiatement, il y a eu ce genre de connexion, comme le fait que la note de bienvenue était pour mon fiancé, moi-même et notre chien. À droite? Et il y a un sac de trucs pour le chien. Et c'était juste, c'était juste un excellent moyen de se sentir accueilli et de se sentir chez soi.

Et l'endroit est impeccable, magnifique à l'intérieur. Belle piscine, tout est un peu comme annoncé, mais cette note de bienvenue et la façon dont ils nous ont amenés ici nous ont fait nous sentir incroyables. Et nous étions fatigués. Ça a été une longue journée. J'ai fait trois longs jours de voyage et nous étions épuisés. J'étais juste une merveilleuse façon d'entrer.

Donc l'expérience peut… C'est incroyable comme il est facile de rejeter quelqu'un. Et c'est incroyable, très franchement, comme il est facile de rendre quelqu'un vraiment excité. Alors c'est tout pour aujourd'hui. Je suis sur le point d'aller dans le jardin et d'allumer le gril et de faire des steaks dans cet endroit merveilleux. Et nous ferons notre rapport d'ici le mois prochain et je vous parlerai bientôt. Pour l'expérience CXM. C'est Grad Conn