Épisode #80 : Comment mettre l'expérience dans la vente d'expérience

Comprendre comment vos clients interagissent réellement avec vous est trop souvent sous-évalué. Généralement, nous construisons un processus et supposons qu'il fonctionne. Pendant ce temps, nos clients ont de petits (ou gros) problèmes qui nuisent à l'expérience globale. Trouver ces flux interrompus est essentiel pour des clients satisfaits.

Et, si vous vendez des solutions B2B, aider vos prospects à identifier ces flux interrompus peut vous mettre sur la voie du succès. C'est ce qu'on appelle la vente d'expérience, et c'est une idée dont le temps est venu.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Très bien, et bienvenue dans l'expérience CXM. Comme toujours, je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et je vais m'amuser aujourd'hui. Nous allons faire une petite pause dans la salade de pommes de terre et notre pot-pourri habituel de recettes. Et aujourd'hui, nous allons parler de vente d'expérience.

C'est quelque chose qui me tient à cœur, car cela revient vraiment à : comment expliquez-vous le changement ? Comment expliquez-vous le processus de l'expérience ? Comment amener les gens à comprendre et à adhérer aux expériences ? Et c'est d'ailleurs l'un des enjeux clés de la plupart des transformations d'expérience au sein des entreprises. En cela, nous avons souvent tendance à l'aborder du point de vue de l'outil. Voici les outils que nous devons acheter. Voici les plates-formes que nous devons acheter, voici les applications que nous devons connecter. Voici les API dont nous avons besoin. Voici les bases de données auxquelles nous devons nous connecter, c'est une discussion très technique de type back-end.

Et souvent, dans toutes ces discussions, on a le sentiment que lorsque tout cela sera connecté, quelque chose se produira. Mais il n'y a pas vraiment de clarté sur ce qui va se passer. Et ce qui m'a intéressé pendant de nombreuses années de ma carrière, c'est que c'est la motion typique. Et c'est incroyable de voir combien de fois nous ne prototypons pas réellement le type d'expérience que nous voulons vraiment offrir à nos clients.

Je ne sais pas pourquoi. Je pense que c'est peut-être parce qu'il y a beaucoup d'alternatives. Comme si je pouvais cliquer ici, je pouvais cliquer ici, je pouvais cliquer là, n'est-ce pas ? Donc, c'est presque écrasant dans le nombre de choix et donc nous ne choisissons rien. Ou peut-être, quel outil utilisons-nous pour le faire ? Il n'y a pas vraiment d'outil. Il y a ce genre de problème. Ou peut-être qu'il y a quelque chose autour, hé, ce n'est tout simplement pas l'état d'esprit. Parce que l'état d'esprit est que cela semble être un projet informatique.

Je vais m'opposer à cela avec douceur et force aujourd'hui, et parler un peu des flux d'expérience, ce que nous appelons les flux interrompus chez Microsoft. Et quelque chose que nous faisons chez Sprinklr dans la vente d'expérience, ce qui me passionne énormément. Et nous avons des gens incroyables dans l'entreprise qui font du très bon travail.

Permettez-moi de revenir un peu sur une histoire, c'est une histoire amusante. J'ai l'impression que je ne raconte plus vraiment d'histoires hors de l'école, parce que ça date d'il y a assez longtemps. Ce serait le lancement de Windows 8, qui a eu lieu en 2012. Donc, en octobre 2012. C'était une décision de « parier sur l'entreprise » de la part de l'équipe de direction. Et cela a en fait étonnamment bien fonctionné, mais pas nécessairement de la manière dont nous nous attendions tous à ce que cela fonctionne.

Windows 8 était un peu différent des systèmes d'exploitation précédents car il utilisait un framework d'application, Steve Sinofsky était à la tête de Windows à l'époque. Et cela vous a permis d'avoir essentiellement un facteur de forme de tablette sur votre PC, ou un facteur de forme PC. Et j'adorais Windows 8, juste pour info. C'est très décrié. Mais j'aime l'idée que le système d'exploitation était sur les bords de l'écran de l'ordinateur. Nous avons produit un très beau cadre qui montrait où se trouvaient toutes les fonctions du système d'exploitation. Et je pense que si nous en avions livré plus, cela aurait fait une grande différence. Mais j'aimais l'idée qu'il y ait essentiellement un ensemble supplémentaire d'interfaces qui se trouvaient dans l'air invisible autour de la machine. La plupart des gens détestaient ça. J'étais définitivement en minorité là-dessus. Mais c'était plutôt chouette. J'ai adoré les mouvements de balayage, je pensais que l'interface utilisateur initiale de Windows 8 était magnifique, presque poétique en l'utilisant. C'est donc une sorte de point de vue sur Windows 8. Néanmoins, ce fut un échec total.

Et une partie du défi consistait à amener les gens à créer des applications pour cela. Et si vous n'aviez pas les applications, il était vraiment difficile d'amener les clients à les acheter et à les utiliser. Parce que si vous ne pouviez pas utiliser votre application bancaire, vous n'allez pas l'acheter. C'est aussi l'un des problèmes majeurs du Windows Phone. En fin de compte, aucune des banques n'a construit d'applications pour cela. Et si vous ne pouviez pas au moins vérifier votre solde bancaire sur votre téléphone, à quoi cela sert-il ? Nous avons donc dû créer des applications.

Maintenant, quand Windows 8 est sorti, j'ai pensé, hmm, j'aimerais un peu être l'un des premiers développeurs à avoir une application sur la machine Windows 8, n'est-ce pas ? Maintenant, j'avais à l'époque une petite bousculade appelée Site Shuffle. Qui était un site de bookmarking pour les sites Web. C'est une sorte de petit tableau de bord amusant pour les sites Web et pour les favoris. Et ce n'était pas un revenu. C'était comme, littéralement, pour le plaisir et pour l'expérimentation. J'ai utilisé toutes mes photos de l'espace Apollo pour faire le site. Et j'ai passé un moment vraiment très amusant à le construire. Et c'était une pure valeur d'amusement. Mais je pensais que Site Shuffle serait bien adapté à une application Windows 8. Et j'ai pensé, pourquoi ne pas créer une application Windows 8 Site Shuffle ? Et puis être l'une des toutes premières applications de l'App Store de Windows 8 ? Ne serait-ce pas cool ? Ne serait-ce pas amusant ? Hé, ne serait-ce pas une belle façon de soutenir l'entreprise et l'endroit où je travaillais ?

Alors, c'est ce que j'ai fait. Et ce n'était pas une construction très compliquée. Les commandes de balayage étaient vraiment bien adaptées à ce que Sight Shuffle essayait de faire. C'était en fait presque une meilleure application dans le contexte de balayage de Windows 8 que dans le contexte de bureau de Windows 9. Ou excusez-moi, dans le contexte de Windows 7, les gens demandent parfois ce qui est arrivé à Windows 9, car nous sommes passés de 8 à 10, à droite. Et ils disent que 7, 8, 9.

Quoi qu'il en soit, je suis totalement fou de Windows 8 en ce moment. Je n'ai pas parlé de Windows 8 depuis si longtemps. J'ai ce sourire géant sur mon visage en ce moment juste en me souvenant. C'était un moment amusant et fou dans l'entreprise. Ces jours me manquent.

Quoi qu'il en soit, pour en revenir à cela, j'ai fait construire la chose, c'était génial. Et puis j'ai commencé à le mettre dans l'App Store de Windows 8. Et c'était une application gratuite. Ainsi, le téléchargement ne coûte rien. Et cela a été rejeté. Et la première raison était une sorte de confidentialité. Et puis je l'ai remis en place. Et puis il a été rejeté. Et c'était un autre problème. Et puis je l'ai remis en place, et il a été rejeté. Et puis ça s'est perdu. Et puis au cours de plusieurs mois, ma petite idée amusante, tout comme… vous savez, les vacances de Noël, quand il ne peut pas faire fonctionner toutes les lumières de la maison, mais il va faire s'allumer le Père Noël, avec le petit renne. Juste quelque chose de simple, quelque chose de beau. Cela ne fonctionne pas non plus. La même idée, je voulais juste ma petite appli gratuite. Je n'essaie pas de gagner de l'argent dessus, je n'ai jamais gagné d'argent dessus, je n'ai jamais facturé pour cela. Je voulais juste que mon petit truc fonctionne et soit un beau petit exemple des commandes de balayage de Windows 8.

Eh bien, à un moment donné, je suis passé de ce merveilleux sentiment à une rage brûlante à quel point il était difficile d'obtenir cette chose - et ce n'était qu'une simple application - pour faire entrer cette chose dans le magasin. Je parlais à mon manager, la légendaire Allison Watson. Et je me défoulais juste. Je pense que c'était probablement un vendredi soir. Et nous sommes probablement dans l'une de nos nombreuses beuveries du vendredi soir en équipe. Et j'étais juste en train de dire à quel point c'était ridicule. Et Allison a dit, Eh bien, tu sais, peut-être que tu pourrais nous détailler ça. Parce que si vous avez du mal à le faire entrer dans le magasin, peut-être que tout le monde.

Et je me suis dit, Oh mon dieu, elle a raison. Si en tant qu'employé de Microsoft, avec une application gratuite, si je ne pouvais pas obtenir cette chose répertoriée, quels cauchemars les autres développeurs traversent-ils pour essayer d'y arriver ?

Ce fut donc la naissance du premier flux brisé. Et ce que nous avons fait, c'est que nous avons en fait détaillé le processus… et il y a généralement des pannes entre le transfert marketing à une fonction d'ingénierie. Donc, il y aurait des connexions qui seraient gérées par l'ingénierie, et il y aurait des flux marketing. Et ce point de jonction était généralement celui où les choses se cassaient et ne fonctionnaient pas bien. Et cela a fini par devenir toute une discipline autour des flux brisés.

Nous avons fait des dizaines et des dizaines, peut-être même une centaine de flux interrompus différents au fil du temps, montrant comment nous pouvons optimiser différentes parties de l'entreprise, différents flux d'essai. C'était un exercice incroyable. J'ai fini par avoir un tout petit département, au sein de l'organisation marketing, dédié aux flux interrompus. Les agences y travaillaient. Et ce que cela m'a appris, c'est que cela m'a appris la valeur des flux d'expérience, en montrant comment les gens expérimentent une application, ou expérimentent une sorte de système d'exploitation ou autre.

Et donc, ici, je suis un Sprinklr. Et nous parlons à tous ces clients qui cherchent à transformer la façon dont ils interagissent avec leurs clients. Et puis nous nous retrouvons dans ces discussions avec des diagrammes de marketecture, et, des couches intermédiaires, et des couches de données, et tout cela connecté ceci et connecté cela, et des API. Et ils ressemblent tous à des schémas d'ingénierie. Et j'ai réalisé que nous allions dans le mauvais sens.

Et donc, alors que j'ai commencé à travailler dans l'entreprise, certaines personnes de l'entreprise, principalement dans notre groupe de solutions, ont en fait commencé à créer des flux qui montrent ce que fait le consommateur. Je vais vous donner un exemple rapide. Il y en a une très belle faite l'autre jour pour l'une des grandes banques du Royaume-Uni. Et fondamentalement, ils dressent le profil de la personne. Un ingénieur logiciel de 29 ans cherchait un nouvel appartement. Au courant de la banque, envoie un tweet disant, Hé, j'achète mon premier appartement, connaissez-vous de bonnes hypothèques. Obtient des réponses de personnes. Et puis la banque elle-même pèse.

Et puis cela passe par un processus par lequel la banque s'engage avec elle dans un flux de commerce conversationnel afin de l'aider à se connecter à une hypothèque, à trouver une hypothèque, à acheter une hypothèque, à obtenir son appartement, à en faire une fan, à l'amener dans la communauté , lui permettre d'être un défenseur de la marque et d'avoir des interactions continues. Et tout ce flux utilise l'IA, utilise des bots, utilise le commerce conversationnel, utilise l'engagement, utilise le service client, c'est à la fois mobile et de bureau. Je veux dire, il utilise toutes les parties du Sprinklr Buffalo, n'est-ce pas ? Comme toute la philosophie du buffle du Dakota, chaque partie est là-dedans.

Mais ce qui est beau à ce sujet, c'est cet artefact que l'équipe a créé, et c'est Will Eves qui l'a créé, au fait. Criez à Will. Qu'est-ce qu'il a fait, c'est qu'il a créé un artefact où les gens de la banque pourraient se parler et se dire, est-ce le genre d'expérience client que nous voulons atterrir ? Est-ce quelque chose que nous voulons voir arriver à nos clients et pour nos clients ? Et qu'est-ce que ça ferait si on faisait ça ?

Ce qu'il fait, c'est qu'il permet aux gens d'imaginer à quoi ressemblerait une nouvelle expérience. Nous appelons cette expérience la vente. Et si vous travaillez avec Sprinklr, vous aurez beaucoup plus d'expérience dans la vente à l'avenir. Il en existe déjà plusieurs exemples. Mais ce que vous nous verrez faire, c'est arriver, pas avec un tas de vitesses et de flux, et en arrière-plan, vous savez, c'est ce dont le veeblefeester a besoin pour être connecté au geewitzer. Mais il s'agira bien plus de l'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients. Et ensuite, sur cette base, nous parlerons de ce qui doit se passer pour en faire une réalité. Tous ces éléments techniques sont extrêmement importants, mais ils doivent venir après l'expérience à laquelle vous vous comparez.

Alors, faites l'expérience de la vente. Si vous ne le faites pas en ce moment, examinez-le. Envisagez de concevoir des expériences de prototypage comme un moyen d'aligner votre organisation sur le type d'expériences que vous souhaitez que vos clients aient. C'est tout pour aujourd'hui, mais nous en reparlerons beaucoup plus à l'avenir. C'est une partie assez importante de ce que nous voulons faire à l'expérience CXM. Alors, restez à l'écoute, quelque part entre les recettes de salade de pommes de terre, j'en glisserai également d'autres.

Et c'est tout pour aujourd'hui. Donc, pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr, et je vous verrai la prochaine fois.