Épisode #81 : Mass 1:1, l'avenir prometteur du marketing

Nous commençons par quelques corrections importantes des épisodes récents. Ensuite, un rapide joyeux anniversaire à Nicolaus Copernicus, le père de la révolution scientifique et l'inspiration du changement copernicien - l'idée de cartographier la perception à la réalité. Et enfin, nous creusons dans le marketing de masse 1:1. C'est un mélange de marketing direct traditionnel, mais avec la portée de la diffusion. Nous sommes encore en train de nous adapter à ce virage copernicien particulier et nous avons encore un long chemin à parcourir. Mais c'est l'avenir de l'engagement client.

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Très bien, bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis comme toujours, Grad Conn, votre hôte. Et je suis le CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Le plus grand travail de l'univers. Nous avons passé une journée fantastique aujourd'hui, une journée incroyable à discuter avec ces incroyables entreprises mondiales qui cherchent toutes à transformer leurs expériences client et à réfléchir à de nouvelles façons de s'engager avec les gens. C'est vraiment une période incroyable que nous vivons en ce moment. Et c'est excitant d'être à l'avant-garde d'une grande partie de ce changement.

Donc, l'émission d'aujourd'hui, c'est vendredi. Aujourd'hui montre un peu un pot-pourri. Nous allons faire quelques corrections à partir de deux émissions précédentes. J'ai reçu des « rétroactions » sur certaines des choses que j'ai dites. Je vais donc m'y attarder quelques minutes. A noter également qu'aujourd'hui c'est l'anniversaire de Nicolas Copernic. Et si vous me suivez sur le CopernicanShift, mon blog, vous saurez que Copernicus est une figure importante dans ma vie. Et je vais parler un peu du virage copernicien et un peu de Copernic pendant une minute.

Aujourd'hui marque également la première journée complète de Persévérance sur Mars. Très excitant. Et vous pourriez dire que Copernic et le travail qu'il a fait ont directement conduit à l'atterrissage de cet incroyable rover sur Mars. Donc, journée incroyable de cette façon. Et puis on va passer quelques minutes en tête-à-tête de masse. Nous n'avons pas parlé de masse en tête-à-tête depuis un petit moment. Donc, je veux revenir sur ce temps consacré à la révolution individuelle de masse, à ce qui s'y passe et à ce qu'il faut rechercher là-bas. Et tout cela devrait nous prendre environ 10 minutes, et nous continuerons notre week-end.

Donc corrections. J'ai utilisé à tort le mauvais mot pour grand-mère en polonais. Alors, j'ai dit babouchka. Apparemment, c'est complètement faux. Gênantement faux, en fait. Et c'est vraiment babcia, c'est pourquoi je l'ai abrégé enfant en Bobbi. Donc, Bobbi était ce que j'appelais ma grand-mère, mais babcia est l'expression réelle. Donc, pour tous ceux qui le repèrent, merci. Je ne ferai plus cette erreur et j'apprécie la correction.

De plus, si vous vous souvenez de l'épisode de la salade de pommes de terre, qui, bizarrement, est en train de devenir l'un de nos épisodes les plus téléchargés. Donc, nous allons revenir à la salade de pommes de terre. Nous allons faire un essai photo avec amour sur la façon de le faire et nous allons nous plonger dans la recette. Recevoir beaucoup de demandes pour cela. La salade de pommes de terre semble être une grande source de motivation en ce moment. De toute évidence, les gens passent trop de temps à l'intérieur. Donc, je pense que la salade de pommes de terre représente peut-être les pique-niques et la liberté ou quelque chose comme ça. Donc de toute façon, ça devient rapidement notre épisode le plus téléchargé. Et j'ai eu des retours. J'ai fait un commentaire désobligeant sur le Miracle Whip dans la recette de ma mère, me demandant si Miracle Whip est vraiment de la mayonnaise. Parce que, vous savez, avec le mot miracle dedans, comment cela pourrait-il ne pas être réel, n'est-ce pas ? Mais apparemment, je dois apprendre à aimer Miracle Whip. Il a un goût plus léger, qui rehausse la saveur de la salade, et ne la rend pas écoeurante, ce à quoi je n'avais pas vraiment pensé. Plus tous les produits chimiques. Donc, vous savez, vous n'avez pas à vous soucier de mettre des conservateurs. Les produits chimiques et le goût, c'est un excellent combo. Et je vais potentiellement essayer Miracle Whip un jour quand je n'aurai plus de mayonnaise.

Dernière chose, et c'est un peu une correction sur la recette. Donc, comme vous vous en souvenez – si vous vous en souvenez – vous voudrez peut-être revenir en arrière et écouter cet épisode car il est très engagé. Mais nous avons utilisé de la laitue hydroponique. Si vous vous souvenez, il y a une grosse tempête de neige, et mon père ne pouvait pas sortir et il avait donc utilisé la laitue hydroponique. Des larmes coulaient sur ses joues parce que c'était ses dernières feuilles de laitue hydroponique. La recette demande normalement de la laitue Iceberg. Eh bien, apparemment, la laitue iceberg n'est pas un accident. La laitue frisée hydroponique était trop molle. Et en fait, la laitue iceberg plus croustillante est en fait super importante. Ainsi, le type de laitue que vous utilisez est essentiel. Alors, voici un avertissement de service public. N'utilisez pas de laitue hydroponique dans votre salade de pommes de terre. Utilisez de la laitue Iceberg dans votre salade de pommes de terre. Et il y aura plus à ce sujet lorsque nous nous plongerons dans la recette dans la semaine ou les deux prochaines.

Bon, encore quelques corrections. Presque terminé ici. Donc apparemment, j'ai utilisé le mot « vache » pour parler de bœuf, de bétail et de toutes sortes d'autres choses, n'est-ce pas ? Un hamburger… tous ces autres mots différents que nous avons pour cela. Et apparemment, le bœuf de comptoir est fabriqué à partir de bouvillons et de génisses. Les bouvillons sont castrés et les génisses sont des bovins femelles qui n'ont jamais mis bas. C'est ainsi que la viande vient à nous. Et il y a du bétail et des vaches.

Donc, je vais résumer cela. Je vais continuer à dire vache. Donc, les gens qui n'aiment pas que je dise vache, vous allez devoir vous en accommoder un peu, pour plusieurs raisons. Premièrement, je trouve assez intéressant qu'à mesure qu'un animal devient plus sympathique et a plus de personnalité, nous avons tendance à lui trouver d'autres noms que le nom de ce qu'il est vraiment, n'est-ce pas ? Et donc nous l'appelons boeuf. Le mouton… le mouton est mon préféré. Vous savez, qu'est-il arrivé aux lambikins ? Vous le mangez. Je pensais que je mangeais du mouton. Non, tu manges des lambikins,

Il y a tous ces mots que nous inventons. Bien que ce soit drôle, tout n'a pas un mot alternatif, n'est-ce pas ? Comme si je me réincarnais un jour et que je disais, que suis-je ? Et quelqu'un dit, tu es un poulet. Je suis comme, Oh, non, poulet. Il n'y a pas d'autre mot pour le poulet. Tu es un poulet, et tu manges du poulet, et les gens aiment le poulet. Il est donc intéressant de voir comment, à mesure que les animaux deviennent moins sympathiques, nous sommes plus à l'aise d'utiliser leurs noms. Et à mesure qu'ils deviennent plus mignons, nous leur proposons des noms alternatifs. J'aime ça. Mais j'aime bien utiliser le mot vache, parce que c'est ce qu'ils sont. Et c'est un nom très mignon. Et je pense que nous devrions manger moins de vaches. Donc, je vais continuer à appeler la vache. Et si ça dérange les gens, tant mieux.

Un autre petit ajout rapide. Huile à haute température, huile de pépins de raisin, apparemment une autre excellente alternative. Je n'aurais même pas pensé à ça. Je n'ai jamais utilisé d'huile de pépins de raisin. Mais l'huile de pépins de raisin a un point de combustion très élevé. Donc, retiens-le bien. Et je pense que c'est ce que nous avons pour aujourd'hui. J'aurai probablement d'autres corrections sur ces corrections. Mais pour l'instant, cela fait avancer les choses.

Parlons un peu de Copernic. Nicolas Copernic est né aujourd'hui, mais il y a un peu plus longtemps. Il est né ce jour-là en 1473, dans une région de la Pologne appelée la Prusse royale, près de la ville de Cracovie, qui se trouve dans la Basse-Pologne inférieure, ou Pologne méridionale. Et si vous en savez beaucoup sur Copernic, vous savez qu'il était polyglotte et polymathe. Il avait un doctorat en droit canonique. Il était mathématicien et astronome, médecin, érudit classique, traducteur, gouverneur, diplomate et économiste. Et en 1517, il a dérivé une théorie quantitative de la monnaie, qui est un concept clé en économie. Et en 1519, il a formulé le principe économique qui s'appelle la loi de Gresham, qui, si vous avez pris l'économie 101, vous avez appris la loi de Gresham.

Mais surtout, il a fait l'observation que la terre tourne autour du soleil, le soleil ne tourne pas autour de la terre. Et c'est un événement majeur dans l'histoire des sciences. Elle a déclenché la révolution copernicienne. Et c'était une contribution pionnière à la révolution scientifique qui a conduit à l'atterrissage d'un rover sur Mars. Et j'aime Copernic parce qu'il n'a vraiment rien inventé en soi dans sa théorie copernicienne. Ce qu'il a fait, c'est qu'il a fait correspondre l'observation à la réalité. Et, très franchement, on dirait que le soleil tourne autour de la Terre. Tenez-vous dans un champ, on dirait que c'est ce qui se passe. Mais il a pu voir quelle était la réalité. Et en faisant correspondre la réalité et la perception et en corrigeant cela, il a pu débloquer beaucoup d'innovations.

Et je pense que dans beaucoup d'entreprises aujourd'hui, nous sommes coincés dans ces modèles ptolémaïques, où nous pensons que les choses fonctionnent dans un sens. Et, en particulier, nous pensons que nos produits sont le centre de l'univers, pas le client. Et quand vous faites du client le centre de l'univers, alors vous faites ce virage copernicien, pour mettre le client au centre, les choses commencent vraiment à changer. Parce que vous regardez les choses du point de vue de l'expérience. Comment le client vit-il mon produit, mon entreprise, mes innovations ? Alors, bravo, Copernicus.

Parlons un peu d'où il vient. Il était en fait le plus jeune de quatre enfants. Et c'était une famille très religieuse. Sa sœur Barbara est devenue religieuse bénédictine. Et au passage, Bénédictine, excellente liqueur, et ingrédient phare du Vieux Carré. Et il y a plus sur Vieux Carrés à venir plus tard. Une partie très importante de l'histoire de ma relation avec mon fiancé.

Son père est né dans un village de Silésie, entre Nysa et Prudnik. Et au 14ème siècle, la famille a commencé à déménager dans diverses autres villes de Silésie près de la capitale polonaise de Cracovie et à Turin.

Ce que j'aime chez Copernic, c'est qu'il était un vrai dur à cuire, car lorsqu'il a publié sa théorie de l'univers et du mouvement des planètes, il savait que c'était une hérésie. Et il a fait publier le livre, essentiellement, alors qu'il était mourant. La légende raconte que la première édition lui fut remise entre les mains lors de son passage. Et il a mis la connaissance dans le monde. Mais il ne vivrait pas avec les conséquences. Et il a fallu plusieurs décennies pour qu'il soit accepté. Mais il l'a fait.

Parlons donc de la réalisation. Je veux parler un peu du tête-à-tête de masse. Je veux revenir environ un an et demi en arrière. C'était il y a très longtemps. C'est pré COVID. Nous sommes à Cannes en 2019. Nous sommes dans ce magnifique sud de la France ensoleillé. Et Marc Pritchard, directeur de la marque Procter & Gamble, est monté sur scène et a prononcé un excellent discours. L'un des grands discours du marketing. Et dans le cadre de ce discours, il a cette excellente citation, qui est : « Nous réinventons le marketing tel que nous le connaissons. Nous réinventons les médias, de l'explosion de masse à la précision de masse en tête-à-tête.

Et c'est vraiment l'introduction de ce concept de masse one-to-one. Et l'idée d'un tête-à-tête de masse est assez intéressante, parce que c'est vraiment une évolution de la communication que nous avons faite depuis, disons, 200 ans. Alors, revenez à la fin des années 1800, ou au milieu ou à la fin des années 1800. Vous avez les tout premiers journaux. 1843, les presses à un sou ont commencé à apparaître. Après la guerre civile, les journaux ont explosé à travers les États-Unis. Et vous commenceriez à voir de la publicité, mais il y a aussi beaucoup de porte à porte.

Il y avait beaucoup de magasins généraux. La publicité et le marketing étaient en grande partie une relation individuelle. C'était en tête-à-tête, parce que vous avez une conversation avec quelqu'un qui tenait un magasin, ou une conversation avec quelqu'un qui est à votre porte, ou une conversation avec quelqu'un sur la place de la ville, ou dans un chariot ou quelque chose comme que. Ou il y avait une composante de marketing direct où les gens publiaient et parlaient directement aux consommateurs avec des coupons et d'autres choses comme ça. Il existe un modèle de réponse directe. Donc, c'est vraiment un modèle individuel. Il y avait un certain élément de masse à cause des journaux. Mais beaucoup de marketing et de publicité à l'époque, n'étaient pas de masse. C'était très personnel.

Ensuite, les véritables médias de masse ont été inventés au XXe siècle. Nous avons vu l'essor de la radio dans les années 1920 et au-delà. Et puis l'essor de la télévision dans les années 1950 et au-delà. Et nous avions de vrais médias de masse. Ce qui était intéressant à propos de la radio et de la télévision, cependant, c'est qu'elles étaient fantastiques pour atteindre un grand nombre de personnes de manière très, très efficace. Mais ils ont perdu toute interaction personnelle. Et donc nous avons eu la messe sans le tête-à-tête. Nous avons eu la messe à l'anonymat.

Beaucoup de marques vraiment incroyables ont été créées à cette époque. Et parce que c'était nouveau, et parce qu'il n'y avait pas vraiment beaucoup d'alternatives, c'était génial. Et donc les gens l'ont pris. C'était difficile, d'une certaine manière parce que les marques disaient essentiellement aux gens ce qu'ils devaient penser d'eux. Et c'est délicat. Parce que quand tu dis à quelqu'un que tu es beau, ou que tu dis à quelqu'un que tu es intelligent, ou que tu dis à quelqu'un que tu es une personne gentille, ou que tu dis à quelqu'un que tu es drôle, les gens n'ont pas tendance à croire ça autant, à droite? Je serai le juge de cela. Ainsi, les marques ont dû trouver comment essayer de faire une réponse de relance. Mais dans de nombreux cas, dans la plupart des cas, de nombreuses marques ont simplement répété ce qu'elles voulaient que vous sachiez à leur sujet encore et encore.

Puis vint le 21ème siècle. Nous voyons Friendster sortir en 2002. LinkedIn peu de temps après. Facebook est en quelque sorte sorti en 2004. Et puis a vu l'essor de toutes les plateformes sociales. Très, très intéressant, car ce que nous avons soudainement vu était à nouveau une communication en tête-à-tête. Et les gens pouvaient désormais parler aux marques et les marques pouvaient parler aux gens. Mais nous avons quand même eu la messe. Il y a plus de 4 milliards de personnes sur les plateformes sociales aujourd'hui. Donc, cette combinaison de masse que nous avons créée au 20ème siècle, et de tête-à-tête, qui est je pense, un instinct plus humain, et la chose que nous préférerions faire, qui est vraiment plus du 19ème siècle, a créé un 21ème paradigme du siècle autour de la masse en tête-à-tête, ce qui est extrêmement excitant.

Le défi en tête-à-tête de masse est, comment faites-vous cela? Nous savions en quelque sorte comment exécuter la masse. Vous créez une annonce, la placez sur un réseau ou une chaîne et la diffusez. Nous étions plutôt bons en tête-à-tête. Vous pouvez demander à quelqu'un d'aller discuter avec quelqu'un. Mais comment faites-vous la masse en tête-à-tête ?

Et ce que je vois, c'est que, classiquement, beaucoup de gens utilisent encore les concepts de diffusion dans cet univers de masse en tête-à-tête. Ce qui n'est pas surprenant. Les êtres humains utiliseront généralement la chose qui est venue avant pour créer la chose qui vient après. On appelait les voitures des calèches sans chevaux quand elles sortaient. Nous ne savions pas comment les décrire. Les premiers ordinateurs étaient des machines à écrire électroniques. Nous pensons constamment à ce que nous avons en ce moment, avec quelques rebondissements. Il y a eu une brève période, fin des années 90, début des années 2000, où c'était comme "vide" sous stéroïdes. C'est devenu ridicule. Et puis les gens ont commencé à dire "vide" sur l'héroïne, puis les gens ont arrêté de dire ça.

Mais ce que nous voyons maintenant, c'est que beaucoup de gens sont encore très à l'aise dans l'univers de la diffusion. Les gens aiment ce contrôle sur le message. Mais ils savent qu'ils doivent avoir une relation individuelle. Alors comment faire ? Et beaucoup de marques sont bloquées. Et ils ont vraiment du mal.

Et ce que je vois faire par les très bonnes marques, c'est qu'elles ont un processus en trois parties. L'un est la découverte. Ils découvrent les choses qui se disent à leur sujet et utilisent un modèle de maturité d'écoute. Nous en reparlerons plus tard. Puis ils classent. Parce qu'ils vont attirer des millions, parfois des milliards, certainement des centaines de milliers de messages et de conversations. Ils doivent classer ceux-ci, afin qu'ils sachent comment y répondre et savoir quoi en faire. Et puis enfin, ils doivent s'engager.

Mais le modèle d'engagement n'est pas seulement un très petit nombre de personnes dans le marketing. Le modèle d'engagement doit être à grande échelle, à travers un grand nombre de personnes dans l'organisation. L'Oréal fait un travail vraiment intéressant ici. Lubomira Rochet mène la charge pour que tout le monde chez L'Oréal réponde à chaque commentaire sur L'Oréal. Transformation numérique assez étonnante.

Alors, massez en tête-à-tête. Nous allons passer beaucoup plus de temps à en parler dans les prochaines semaines. Quels sont les composants de ce système ? Comment ça marche? À quoi ressemble la plate-forme de marketing de masse one-to-one ? Et comment découvrez-vous, comment classez-vous et comment engagez-vous ? Et comment faites-vous pour que cela se produise ? Parce que bien fait et fait d'une manière convaincante de bout en bout, vous créez une expérience client incroyable. Parce que désormais, tous vos clients peuvent dialoguer avec vous quand ils le souhaitent, à propos de tout ce sur quoi ils veulent dialoguer avec vous. Et c'est la véritable création de marque. Et c'est une véritable expérience client.

Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.