Épisode #83 : Découvrir les quatre niveaux de découverte sociale

Il y a 4,7 milliards de personnes en ligne. Et 4,1 milliards d'entre eux sont sur les plateformes sociales. La première étape pour créer un véritable programme de marketing 1: 1 consiste à découvrir ce que ces milliards de personnes vous disent, à propos de vous, de votre catégorie de marque et de vos concurrents.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans cette expérience CXM. Comme toujours, je suis Grad Conn CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et nous poursuivons une discussion que nous avons entamée hier sur le marketing de masse en tête-à-tête.

Nous avons parlé un peu d'où nous allons, nous avons parlé un peu de l'histoire des communications et de la façon dont nous évoluons du one-to-one, à la masse, à maintenant la masse one-to-one, et avons passé un peu de temps avec Marc Pritchard, parlant de la façon dont ils réinventent le marketing chez Procter & Gamble. Vraiment l'une des plus grandes entreprises au monde. Et ce n'est pas seulement parce que je travaille là-bas. Ils sont vraiment un endroit incroyable.

La seule chose que je dirai à propos de P&G, et ce n'est pas du tout un coup porté à P&G. C'est juste un constat. Pour la plupart des gens, P&G est leur premier emploi car P&G embauche dès la sortie de l'école et promeut de l'intérieur. Ils étaient très dogmatiques à ce sujet quand j'étais là-bas. Je pense qu'ils sont encore assez dogmatiques à ce sujet, bien que cela ait un peu changé. Mais la promotion de l'intérieur de la philosophie a créé une culture très cohérente et un langage cohérent. Tout le monde savait de quoi tout le monde parlait. Et entrer directement dans une école vous a permis d'adopter une attitude d'apprentissage. C'est une culture d'apprentissage très forte. C'est très académique à certains égards, dans le bon sens.

Le seul problème, étant votre premier vrai travail, c'est que je supposais que toutes les entreprises étaient comme P&G. Et que tout le monde fonctionnait ainsi. C'était juste la façon dont le monde fonctionnait. Et, bien sûr, ce n'est qu'une fois que vous êtes parti que vous vous rendez compte que vous étiez à Oz, et que vous ne pouvez pas revenir. Ils ne vous donnent pas de pantoufles rubis. Mais P&G me manque tous les jours, mais j'ai apprécié mes aventures depuis lors. Je-je dirai, endroit vraiment, vraiment, vraiment incroyable.

Donc, au cœur de cette plate-forme de marketing de masse, que nous allons tous construire, n'est-ce pas ? Donc, nous allons tous devoir trouver comment faire en sorte que les rencontres de masse se produisent. La nuance, bien sûr, c'est que ce ne sera pas nécessairement un pour un. Parfois, je peux faire huit millions de blocs d'annonces, parfois je peux faire 20 000 blocs d'annonces, mais c'est beaucoup, beaucoup plus personnalisé que la masse pure où je ferais un bloc d'annonces. Ou deux, pensez à cela comme une course fractionnée. Maintenant, vous pouvez encore faire des milliers, des dizaines de milliers, probablement des centaines de milliers et, de temps en temps, potentiellement des millions d'unités créatives.

Le système de masse un-à-un a vraiment besoin de trois choses. Parce que si vous allez avoir une conversation avec quelqu'un, vous devez le connaître. Et vous devez les écouter. C'est juste une conversation humaine normale, n'est-ce pas. Si vous vous asseyez devant quelqu'un qui ne vous écoute pas, je veux dire, ça arrive souvent ces jours-ci, en fait. Si vous essayez d'avoir une conversation avec quelqu'un qui est au téléphone, il ne vous écoute vraiment pas. Et ils ne vous répondront pas d'une manière légitime. C'est très frustrant et peut-être un peu énervant. Donc, vous devez penser à vous avec vos clients comme si vous étiez assis à dîner avec quelqu'un qui ne peut pas poser son téléphone, n'est-ce pas ?

Et donc les trois étapes que je vais décrire sur celui-ci, je dois les découvrir. C'est le processus d'écoute et d'audition. Et en utilisant le mot découvrir, par opposition à écouter… Je sais que l'écoute est généralement ce que l'industrie appelle. Mais je trouve que tout le monde ne comprend pas vraiment ce que signifie écouter. Et je ne suis pas sûr qu'écouter soit même nécessairement le mot juste pour ça. Parce qu'il s'agit vraiment de savoir comment je découvre ce que les gens disent. Et il y a beaucoup d'endroits où les gens le disent. Et nous allons y revenir une minute. Ensuite, classer, c'est-à-dire prendre toutes les choses que j'ai découvertes et en faire une classification pour que je puisse en faire quelque chose. Et puis s'engager d'une manière ou d'une autre. Résoudre un problème, amplifier un fan, retourner quelqu'un qui est amer ou en colère.

J'aime parler de la phase de découverte comme de la construction de la botte de foin. L'étape de classification consiste à trouver une aiguille dans la botte de foin et la phase d'engagement du traitement du foin. J'aime le foin comme métaphore parce que tout le monde aime le foin. Donc, à moins qu'il y ait comme une organisation anti-foin là-bas qui sera en colère contre mon analogie avec le foin, je trouve généralement que je suis assez en sécurité avec celui-ci.

Parlons de découverte. Il y a 4,7 milliards d'humains en ligne en ce moment. C'est incroyable, non ? Cinq milliards de téléphones portables là-bas. C'est assez incroyable. Cinq sur sept. Il reste deux milliards de personnes à mettre en ligne. Nous allons le faire. Google a un super projet appelé le Next Billion. Mais vous savez, nous sommes très proches d'avoir tous les humains de la planète en ligne. C'est une époque incroyable, incroyable dans laquelle nous vivons et c'est incroyable à quelle vitesse c'est arrivé.

Vraiment, dans plus de 20 ans… 25 ans, c'est assez incroyable de pouvoir faire ce que nous avons fait. Si vous deviez remonter dans le temps jusqu'au milieu des années 90 et dire, Oh, ouais, nous aurons 5 milliards de personnes en ligne d'ici 2020, je pense que les gens penseraient que vous êtes un peu fou.

Sur ces 4,7 milliards d'humains, 4,1 milliards sont sur des plateformes sociales quelconques. Ainsi, 4,1 milliards partagent des informations de manière publique. C'est incroyable aussi. En social, on parlera de forums, on parlera de sites d'avis, il y a beaucoup de choses différentes. Mais il y a beaucoup de façons différentes que les gens partagent là-bas. Et ils envoient aussi beaucoup de textos, ils envoient beaucoup de messages. Les plateformes de messagerie, au total, déplacent environ 65 milliards de messages par jour, entre humains sur la planète. Nous sommes une espèce occupée et occupée.

La perspective de l'espace… s'il y a vraiment des extraterrestres, et qu'ils nous regardent vraiment. Ils doivent être fascinés. Je ne sais pas ce qu'ils pensent. Mais avant tout, nous sommes évidemment des animaux extrêmement sociaux, ce qui est notre pouvoir. Notre capacité à nous organiser et à nous rassembler. C'est ce qui rend les humains puissants, fait de nous des animaux uniques. Mais aussi, ils doivent penser que nous sommes hilarants. Toutes les choses dont nous parlons.

Parlons d'où nous sommes tous. Il existe 25 plateformes sociales différentes, TikTok étant l'une des plus récentes. Clubhouse étant un nouveau, faites-en 26. Il existe 11 plates-formes de messagerie, WhatsApp et WeChat. Des choses comme ça. Il y a 500 millions de blogs. 500 millions de blogs. Le mien, CopernicanShift.com fait partie de ces 500 millions. Il existe 50 000 sites de critiques et d'actualités. Beaucoup. 110 000 forums, Reddit étant, je pense, un peu plus dans l'actualité avec les paris de Wall Street. Mais Reddit existe et est très important pour beaucoup de nos clients depuis très longtemps. Alors ignorez les forums à vos risques et périls. Il y a 1 500 chaînes de diffusion, TV et radio. Et il y a environ 5 000 sources imprimées, journaux, magazines. Ce sont les principales plateformes qui existent. Tout cela est désormais numérisé et disponible sous forme numérique.

Comme vous l'avez peut-être deviné, Sprinklr rassemble tout cela. Sprinklr accède en fait à plus de 400 millions de sources de données différentes. Peut compiler une très, très grosse botte de foin. J'aime dire aux gens que Sprinklr est le meilleur fabricant de meules de foin au monde. Et nous sommes le meilleur détecteur d'aiguilles au monde. Donc, nous agrandissons cette botte de foin et nous pouvons en tirer tout ce que nous voulons.

Alors, qu'arrive-t-il à tout ça ? Nous gardons une base de données en temps réel de cela. La base de données CXM pour Sprinklr contient plus d'un milliard d'enregistrements ingérés chaque jour. Il y a 15 milliards d'exécutions d'automatisation chaque jour. Des rapports en temps réel sont disponibles sur 600 milliards d'enregistrements. Et il y a des alertes en temps réel sur un milliard de séries temporelles différentes. La portée de ce qui a été créé chez Sprinklr, du point de vue de la plate-forme, est vraiment assez étonnante. L'équipe dirigée par Pavitar Singh, qui est notre CTO, a construit probablement la plateforme d'IA la plus sophistiquée au monde. Parce que notre ensemble de données est si grand, notre ensemble de formation est incroyable. Les algorithmes sont donc des algorithmes en IA, mais c'est dans votre ensemble d'entraînement que vous faites vraiment la différence. Et nous avons pu construire ce magnifique ensemble d'entraînement.

Et lorsque vous réfléchissez à la manière dont vous découvrez, vous devez également penser à ce que vous essayez de découvrir ? Voulez-vous simplement atteindre les personnes qui vous parlent directement, les personnes qui @ vous mentionnent ? C'est ce qu'on appelle normalement la surveillance. Et je dirais que surveiller tous ceux qui vous parlent est un enjeu de table. Bien qu'ironiquement, la plupart des gens les ignorent encore. Mais ce devrait vraiment être des enjeux de table. Ces gens appellent votre numéro 1-800, ils déposent des colis à votre bureau. Ils vous envoient des enveloppes. Ils essaient de vous joindre sur Twitter. Vous ne pouvez tout simplement pas les ignorer. C'est le niveau de base.

Maintenant, le niveau suivant, qui est généralement de 10 X, la quantité de choses que vous découvrez, ce sont les gens qui parlent de vous. Ils ne vous mentionnent peut-être pas @, mais ils utilisent toujours votre nom - parfois c'est mal orthographié, etc., mais en parlant de vos produits, vous voulez vraiment l'entendre. Vous aussi, vous voulez vraiment faire partie de cette conversation. N'oubliez pas qu'il s'agit de conversations publiques. Vous ne vous mêlez pas des conversations privées des gens. S'ils vous mentionnent et que vous ne répondez pas, ils seront déçus. Ils l'attendent.

Le troisième niveau, et c'est probablement environ 30 X de la quantité de choses que vous attirez et découvrez, ce sont les gens qui parlent de vos concurrents. Et c'est là que vous pouvez obtenir beaucoup d'informations sur les prix, sur les produits. Beaucoup d'informations sur les mouvements des concurrents, sur la publicité des concurrents, sur les stratégies de promotion des concurrents et sur les stratégies de marketing direct des concurrents. Très difficile d'en trouver autrement. Donc encore une fois, je vous recommande vraiment de le faire.

Mais là où ça devient vraiment intéressant, c'est au quatrième niveau. Et ils ne sont que quatre, soit dit en passant. Le quatrième niveau est lorsque les gens parlent de votre catégorie de marque. Si vous dites un fabricant de chaussures, les gens parlent de golf, vous leur vendez des chaussures de golf. Les gens qui parlent de volley-ball, vendez-leur des chaussures de volley-ball. Les gens parlent de beach-volley, ils ne portent pas de chaussures, mais vous trouvez ce qui est pertinent.

Je pense que le secteur des services financiers est l'un des plus intéressants parce que beaucoup de ces signaux publics que les gens envoient... Je vais me marier, j'ai eu un bébé, j'ai acheté une nouvelle voiture, j'ai acheté une nouvelle maison... Je pense à ces choses. Ce sont également des signaux financiers clés. Ainsi, tirer parti de ceux du secteur des services financiers, de l'assurance, de la banque, etc. serait un mouvement marketing incroyablement perturbateur. Et je ne vois pas encore assez d'institutions financières s'en prendre à cela. Ceux qui le font en récolteront les bénéfices.

Donc, quatre niveaux : les gens parlent de la marque, 10X que les gens parlent de la marque, 30X que les gens parlent de vos concurrents, 100X que les gens parlent de la catégorie. Et c'est la découverte. Fondamentalement, la seule façon de penser à la découverte dans mon esprit est d'écouter tout ce que tout le monde dit sur vous partout.

Merci de m'avoir écouté aujourd'hui. Pour l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, et je te parlerai la prochaine fois.