Épisode #87 : Les avantages inattendus d'une expérience de conférence virtuelle

Reviendrons-nous un jour pleinement aux conférences en direct et en personne lorsque le COVID sera enfin terminé ? Sprinklr vient de conclure notre conférence annuelle des ventes - virtuelle, bien sûr - et l'expérience a été assez… incroyable. Cela me fait me demander si nous reviendrons un jour à un événement tout en personne. Dans l'épisode d'aujourd'hui, je passe en revue les avantages et les défis de l'expérience virtuelle.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue à CXM Experience, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, directeur de l'expérience et, vous savez, nous aimons parler d'expériences. Nous en parlons généralement du point de vue du client. Comment les clients envisagent ces expériences, comment les visualisent-ils ? Comment raconter des histoires sur ces expériences ? Comment les rendre mémorables ? Je veux parler un peu plus de ce que nous appelons la vente d'expérience au cours de la semaine prochaine. Mais aujourd'hui, je veux parler de la semaine que nous venons de terminer.

La semaine qui vient de s'achever était le rendez-vous annuel des ventes de Sprinklr. Et je ne peux pas entrer dans beaucoup de détails parce qu'évidemment, une grande partie, sinon la plupart, est confidentielle. Mais je voulais parler un peu de l'expérience que nous avons vécue, car c'était une expérience vraiment, vraiment intéressante. Ainsi, notre réunion annuelle de lancement des ventes, connue sous le nom d'ASKO, a lieu cette fois-ci chaque année, donc fin février. L'année dernière, nous étions en personne à Orlando. Et vous savez, l'équipe de direction monte sur scène. Il y a des lumières, il y a de l'action, il y a du brouillard, il y a des lasers. Et il y a des requins avec des lasers (une petite blague d'Austin Powers). Et c'est vraiment un événement spectaculaire.

Des gens du monde entier se rencontrent, boivent des bières, échangent des idées et se parlent. Et c'était merveilleux. Et l'année dernière, nous l'avons fait à Orlando à cette époque. C'était littéralement le dernier événement auquel je suis allé avant que COVID n'arrive deux semaines plus tard. Donc, c'était juste sur la bulle. Et nous l'avons juste fait entendre. Cette année, évidemment, nous ne l'avons pas fait en personne, nous l'avons fait virtuellement. Et donc, ce dont je veux parler, c'est de l'expérience virtuelle qui a atterri chez ASKO, et comment cela s'est déroulé, et peut-être faire quelques observations si vous envisagez de faire votre propre réunion de vente virtuelle ou webinaire virtuel, conférence virtuelle ou autre .

Donc, tout d'abord, dans l'ensemble, c'était assez génial. Et je dirais que assez génial n'est pas nécessairement ce que j'aurais deviné il y a un an. Si vous me disiez il y a un an que nous ne serons pas en personne l'année prochaine, nous allons le faire virtuellement, je serais déçu, n'est-ce pas ? Ça ne va pas être génial. Mais en fait, dans l'ensemble, c'était super. Et je pense qu'il y a trois choses qui m'ont sauté aux yeux, qui l'ont rendu génial.

Premièrement, le contenu était essentiellement le même. À droite? Le contenu n'a donc pas été souillé par sa nature virtuelle. Nous avons toujours fait des présentations, nous avons toujours eu nos discours ELT, nous avons toujours eu d'incroyables discussions avec les clients, nous avons toujours eu un incroyable panel de clients en direct, nous avons toujours eu toutes sortes de plongées approfondies sur plusieurs parties du produit. En particulier dans le domaine de l'IA, car Sprinklr est l'une des plateformes d'IA les plus avancées au monde, nous avons donc passé beaucoup de temps à armer tout le monde avec les dernières informations, les dernières nouvelles, de très bonnes mises à jour sur notre produit de service client. Ensuite, un tas de changements d'interface utilisateur qui ont rendu cela vraiment excitant. Tout ce que nous faisons normalement. Donc tout le contenu était toujours là. Vérifiez là-dessus pour la fidélité.

Deuxièmement, il y avait en fait beaucoup d'interaction, parce que les gens deviennent assez bons dans ce domaine. Et il y a beaucoup de va-et-vient, de conversations, de discussions et de discussions. Et les gens se sentaient connectés et se parlaient et se voyaient. Je veux dire, il n'y avait pas de bières et il n'y avait pas autant de face à face, évidemment. Mais c'était en fait encore assez connecté d'une assez bonne manière. Nous utilisons Zoom. Nous avons utilisé Freeman, c'est notre société de coordination d'événements. Ils ont fait un excellent, excellent travail. Bravo à Freeman.

Et puis on avait une belle équipe à nos côtés. Sarah Stid dirigera donc la charge de Luca Lazzaron, notre CRO. Sarah a fait un travail exceptionnel, comme toujours, du côté de la production. Eric Egerton sur les vidéos. Cheyenne Dermody a fait un travail incroyable en organisant tout l'événement. Et je dirai, ma préparation… alors j'ai fait le panel client et la journée client, et la préparation que Cheyenne m'a donnée, la façon dont elle a rassemblé les scripts et le travail qu'elle a fait là-dessus était exceptionnel et de classe mondiale. Donc, rendu le travail beaucoup plus facile.

Et nous avons eu le soutien de beaucoup d'autres. C'est l'une de ces choses, quand vous faites quelque chose comme un événement comme celui-ci, vous devez attirer des ressources de toute l'entreprise. Une personne que je devrais mentionner à coup sûr, parce que je déteste pointer du doigt tout le monde, mais Margaret Mayer est la graphiste de notre équipe. Et elle a fait un travail incroyable en rassemblant tous les ponts, en faisant en sorte que tout soit homogène. Le design et le thème du spectacle de cette année étaient vraiment géniaux, ce qui était vraiment génial. Et tout était étroitement lié à ce thème, dont je ne vais pas parler publiquement, mais c'était un très bon thème et Margaret a fait un travail incroyable. Donc, une équipe formidable a rendu l'interaction vraiment, vraiment forte.

Et puis la troisième chose, qui, je pense, était la partie qui était peut-être évidente, mais peut-être surprenante, était généralement ce qui se passe chez ASKO, c'est que tout le monde voyage le week-end, arrive, passe la semaine puis revient le week-end . Parfois, ils peuvent rester un jour ou deux. Mais généralement, à cause des deux week-ends et de la préparation, du départ et du retour, nous perdons environ deux semaines de productivité des ventes pendant la période ASKO. Au moins une semaine, non ? La semaine complète. Mais c'est un peu plus d'une semaine. C'est jusqu'à deux semaines. Et cela ne s'est pas produit cette année. Les gens passaient du temps dans les événements et dans les salons virtuels. Tout est arrivé. Il y avait donc plus d'attention du point de vue des ventes dans ces domaines. Mais j'ai fait un certain nombre d'appels de clients très sérieux cette semaine. Et il y a un certain nombre d'interactions. Ce n'était pas comme si nous avions arrêté le train et attendu que tout le monde monte et descende, puis le reprenions. Donc, l'élan qui sort tout droit d'ASKO est assez incroyable.

En fait, nous avons eu deux très grosses réunions avec nos clients hier, car ASKO était principalement terminé jeudi en fin de journée. Hier, deux grosses réunions avec des clients, et ça s'est bien passé. Aussi avec beaucoup de nouveaux decks et beaucoup de nouveau contenu que nous pourrions utiliser pour rendre cela vraiment pertinent. Donc, c'était une observation vraiment intéressante. Et c'était tellement convaincant, que je dirais presque, je me demande si nous ne devrions pas faire ces virtuels tout le temps. Tout le monde est comme, oh peut-être l'année prochaine en personne. Mais peut-être pas l'année prochaine en personne. Peut-être que le format virtuel est la voie à suivre dans l'ensemble. C'était donc intéressant.

Quelques autres observations. Nous avons eu des animations en direct, ce qui était super amusant. C'était un magicien. Et il est de l'émission "Magic for Humans", Willman. Et ce qu'il a fait était, je pense, assez intéressant dans la façon dont il a installé son équipement. Il avait une caméra orientée vers l'avant avec laquelle il a fait le spectacle. Et puis il avait une caméra droite à laquelle il faisait des apartés. Alors il ferait un aparté. Alors il dirait, "et puis j'ai ouvert les cartes, et il y a le roi de cœur." Et puis il y a un aparté…. « Et voilà le roi de cœur. Je ne pensais pas pouvoir le faire, n'est-ce pas ? » Et donc c'était très intéressant. Et puis il a eu une piste de rire. Ce n'était pas une piste de rire de niveau sitcom, c'était comme si, bavardant, riant et remarquant, comme si les gens étaient en ligne et le voyaient tous et y réagissaient. J'étais très subtil. Et la plupart des gens à qui j'en ai parlé ne l'ont pas remarqué, ce qui était vraiment intéressant. Je pense donc que nous pouvons expérimenter cela ici à l'expérience CXM.

Mais ce qui était vraiment intéressant, c'est que l'aparté, quand il faisait l'aparté, j'avais un peu l'impression qu'il me parlait. Et quand il a fait la caméra orientée vers l'avant, c'était comme s'il parlait au public, dont je faisais partie. Mais j'étais comme, wow, c'est un voyage mental tellement intéressant que je fais en ce moment. Où fondamentalement parfois c'est le public, et parfois c'est moi directement. Tout ça c'est à propos de quoi? Et pourquoi est-ce que je fais ce changement de perception dans mon esprit. C'était assez intéressant.

Une chose qu'il a faite que je n'ai pas aimée, et c'est une chose à laquelle il faut faire attention, c'est qu'il a fait le segment en direct. Et donc il nous parlait en tant que Sprinklr, ce qui était super. Mais à un moment donné, il est passé à l'enregistrement. Je pense qu'il a fait venir son fils en direct — son fils a deux ans — mais je pense qu'il a fait venir son fils en direct. Ça marche. Et puis il "est allé à la cuisine" et a fait un tas de trucs dans la cuisine, puis est revenu au studio. Et c'était pré-enregistré. Mais il n'a pas dit que ça l'était. Ensuite, il a eu un segment de lui faisant de la magie avec son fils où il a été enregistré, et il a dit que c'était préenregistré. Et vous pourriez dire. C'était des coupes rapides et des prises où il faisait des tours et son fils les détruisait. Comme si son fils montrait la magie derrière la magie. Et c'était super amusant et super hilarant. Et j'ai adoré ce segment. Mais la partie où il est allé dans la cuisine, qui était un super tour, c'était un numéro très intéressant. C'était ruiné, je pense pour moi parce que j'avais l'impression qu'il me mentait en donnant l'impression que c'était toujours en direct. Et vous pouviez le dire parce que son chaume était différent. Ce n'était clairement pas le même jour. Mais il l'a fait d'une manière comme, je change de caméra, j'ai donné l'impression qu'il était toujours dans le contexte.

Donc, je dirais qu'à notre époque, l'une des grandes choses à propos de ce que nous avons avec Zoom et le type de connexions que nous établissons, c'est qu'elles peuvent être assez authentiques, et elles peuvent être très réelles, et elles peut être très bien dans un environnement. Mais je pense que si tu vas dire aux gens que tu vas passer à l'enregistrement, je pense que tu dois le faire. Parce que si les gens ont l'impression que vous les trompez, ça leur prend la tête hors du jeu, et puis ils ne vous font plus vraiment confiance de la même manière par la suite. Ce serait donc une observation que je ferais.

Je ferais également une observation… nous avons eu un panel de clients incroyable. Je ne peux pas dire qui était dessus, ou quels étaient les clients. Mais les plus grandes marques du monde et des personnes incroyables, à qui nous devons tous une grande gratitude. Ils ont raconté de belles histoires. C'était intéressant, parce qu'il était vraiment facile de réunir ces gens vraiment formidables en même temps, parce qu'ils se connectaient tous depuis leur bureau ou leur domicile. Et c'était plutôt chouette pour moi que nous ayons pu accéder à tant de ce talent et de tant de ressources si facilement. Donc, encore une fois, cela pourrait être quelque chose que nous préservons pour l'avenir.

Je dirais que le dernier commentaire était nos présentations ELT le premier jour, nous les avons pré-enregistrées. J'ai fait le mien juste assis à mon bureau. D'autres personnes les ont fait un peu plus formellement dans les salons et les salles familiales et avec des cheminées. Et il y a toutes sortes de variétés car les ELT utilisaient leurs maisons mais utilisaient différents endroits dans leurs maisons. Et je dirais que, généralement, bien que le contenu de la présentation soit excellent, et que nous les ayons vraiment géniaux… il y a deux personnes dans notre équipe, Joe et Tony, qui ont essentiellement raconté. Ils sont tous les deux des artistes, mais aussi des employés à temps plein chez Sprinklr. Faire des travaux Sprinklr mais avoir été des artistes ou encore faire du divertissement à côté. Et donc Joe et Tony font le spectacle depuis quelques années. Je pense que mon premier ASKO, je les ai amenés sur scène et j'adore les regarder faire leur truc. Ils font en fait une émission quotidienne pour toute la compagnie, ce qui est vraiment incroyable depuis presque un an.

Mais Joe et Tony l'ont raconté, puis ils roulent les vidéos. Et je pense que ce que nous avons perdu en pré-enregistrant les vidéos, c'est que nous avons perdu un peu de cette énergie et de cette interaction entre l'ELT. Et donc je dirais que les vidéos client préenregistrées, je pense, ont fonctionné parce qu'il serait difficile d'amener les clients à faire autant de présentations dans l'ordre. Mais je pense que l'ELT aurait été mieux en direct. Ce serait donc mon coaching, si quelqu'un avait des questions à ce sujet.

Néanmoins, ce qui est bien d'avoir tout cela virtuellement, c'est que tout est enregistré. Et nous avions donc une plate-forme dans laquelle les gens pouvaient entrer. Et les gens peuvent voir le contenu, utiliser le contenu, lire ce contenu, relire le contenu, le revoir. Et donc le type d'apprentissage plus persistant et un type d'expérience plus persistant, qui, à certains égards, est peut-être meilleur et certainement plus respectueux des fuseaux horaires des gens, que lorsque nous les ferions tous en direct.

La dernière chose que je commenterai concerne l'émission en direct, je me suis toujours senti très mal pour les gens d'Europe dans une certaine mesure, mais surtout d'Asie, parce qu'ils étaient décalés de 12 heures. Et donc on faisait le show, on courait comme des fous sur scène. Et ces gens seront au milieu de leur propre nuit. Et ils seront fatigués et somnolents. Et c'est toujours difficile à regarder et à voir. Et en le faisant de cette façon, les gens peuvent changer de temps et s'assurer qu'ils sont frais, pour obtenir le contenu dont ils ont besoin.

Voilà donc notre expérience ASKO. J'ai vraiment passé un bon moment. J'ai adoré faire les pièces des clients. C'est toujours l'une de mes activités préférées. J'ai passé beaucoup de temps à parler de l'endroit où ils ont tous atterri, à construire des thèmes que nous avons poursuivis dans l'entreprise. Je ne vais pas les partager, mais c'était génial de pouvoir nettoyer les choses. Et c'était notre expérience ASKO pour 2021 et nous verrons ce que nous ferons l'année prochaine.

Et pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, et je vous verrai la prochaine fois.