Épisode # 91: Pourquoi l'intérêt personnel aligné est-il si intéressant

L'intérêt personnel a mauvaise presse. C'est trop souvent confondu avec « l'égoïsme », mais ce n'est pas vraiment la même chose. Un intérêt personnel rationnel et aligné peut être un facteur puissant en marketing et en économie. Aujourd'hui, nous examinons l'intérêt personnel tel qu'il s'applique au déploiement en cours du vaccin COVID et faisons des analogies avec les canots de sauvetage en cours de route. De plus, c'est la journée nationale de la grammaire !

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

L'Expérience CXM, c'est de retour, encore une fois, tous les jours. C'est l'expérience CXM. Et aujourd'hui, votre hôte sera moi, Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et je suis super excité d'être ici aujourd'hui, parce que je vais parler de l'une de mes choses les plus intéressantes, l'une des plus préférées, l'une des choses qui me passionnent le plus, qui est l'intérêt humain. Et la motivation qui pousse à acheter. C'est le ticket d'or pour comprendre comment faire vibrer les gens. Et donc j'ai toujours été vraiment super intéressé par ça. C'est donc de cela que nous allons parler aujourd'hui.

J'ai une petite note d'entretien rapide. Apparemment, j'ai fait une erreur de construction grammaticale sur une base fréquente, au point que certaines personnes en devenaient incroyablement irritées. Je pense que j'ai dit… au lieu de "il y a beaucoup de gens qui aiment la série", j'ai dit " il y a beaucoup de gens qui aiment cette série". Je ne sais pas exactement quand je l'ai récupéré. C'est une contraction étrange. C'est, bien sûr, complètement incorrect, car cela signifierait essentiellement que je dis "il y a beaucoup de gens qui aiment le spectacle". C'est terrible. Et il se trouve qu'aujourd'hui est la Journée nationale de la grammaire. Et le jour de la Journée nationale de la grammaire… vous ne le saviez pas, n'est-ce pas ? Ouais. Donc, j'enregistre l'émission aujourd'hui, qui est le 4 mars. C'est la journée nationale de la grammaire. C'est aussi censé être la ré-investiture de Donald Trump. Et il est déjà 14h. Et nous n'avons encore rien vu arriver. Mais nous ferons l'émission de clôture de QAnon demain.

Quoi qu'il en soit, donc Journée nationale de la grammaire. Je suis en train de sortir. Si je dis « il y a beaucoup de monde », je vais essayer de me corriger quand je m'entendrai le dire. Mais vous êtes plus que bienvenu pour me corriger également et me garder sur le droit chemin en matière de grammaire.

Très bien, parlons d'intérêt personnel. Ainsi, les êtres humains sont finalement motivés, profondément motivés, par leur propre intérêt. Et ce n'est pas forcément une mauvaise chose. Cela sonne souvent comme oh, vous savez, si seulement nous n'avions pas à l'être. Et nous avons en fait expérimenté pendant près d'un siècle une forme de gouvernement, le communisme, où nous avons tenté de nier l'intérêt personnel. Et vous savez, ça n'a pas marché. Les systèmes axés sur l'intérêt personnel sont des systèmes efficaces, en particulier lorsque vous obtenez un intérêt personnel aligné. Vous pouvez obtenir deux personnes qui ont toutes deux des intérêts communs grâce à l'accomplissement d'une certaine tâche.

Je pense que cela fait partie de cela, et c'est là que je pense que les gens pensent que l'intérêt personnel est égoïste, n'est-ce pas ? C'est pourquoi il est souvent considéré comme un gros mot. Mais à mon avis, c'est motivé par ce problème très présent avec lequel tous les humains luttent, qui est notre propre conscience de notre propre mortalité.

Et nous ne savons pas si les autres animaux ont conscience de leur propre mortalité. La supposition est qu'ils ne le font pas. Mais nous le faisons. Il y a une horloge imaginaire qui tourne sur le mur de tout le monde. Avec un astérisque, non ? L'astérisque étant l'horloge peut ne pas être correcte. C'est ce que vous pensez, et c'est ce que vous planifiez. Mais un piano pourrait tomber du ciel dans 10 secondes, et Bob est ton oncle.

Alors, qu'est-ce que cela fait? En tant qu'êtres humains, nous traitons et gérons la mortalité de différentes manières. Nous y sommes confrontés… nous consommerons en fait une quantité assez importante de contenu qui a à voir avec la mort. Spectacles de meurtre et spectacles de docteur. Pensez à tout ce que nous regardons à la télévision, beaucoup d'entre eux ont une très forte composante de mort et de mortalité.

La deuxième chose que nous faisons est de simplement l'ignorer. Fais comme si je n'avais pas à m'inquiéter pour ça. Je m'en soucierai juste quand je m'en soucierai. Et puis souvent, dans des moments comme ça, nous nous comportons d'une manière qui accélère notre propre mortalité, ce qui est, je pense, assez intéressant. Ou nous l'embrassons. Et pensez à notre vie en termes de secondes restantes. Je connais un certain nombre de personnes qui font cela. Qui ont en fait un compte à rebours littéral, et à chaque seconde de la journée, ils essaient de tirer le meilleur parti de chaque instant dont ils disposent. Cela semble épuisant, mais c'est une autre approche qui peut également fonctionner.

Mon approche est que j'aime en parler souvent. À droite? Et je pense que cela crée une prise de conscience, mais m'aide aussi à ne pas être trop obsédé par ça dans les moments sombres.

Alors, qui a fait du très bon travail là-dessus ? Je dirais qu'Apple est un brillant spécialiste du marketing contre toute cette question de la mortalité, car ils se concentrent tellement sur la créativité, la création, les souvenirs et la création d'un héritage. Parce que les humains cherchent à avoir laissé quelque chose derrière eux. Nous voulons savoir que nous comptions, que notre temps ici n'a pas été mal dépensé. Que nous avons fait une différence, qu'il y a un souvenir de nous et que nous n'allons pas et venons sans que personne ne s'en aperçoive.

Et donc la créativité, et la création, et toutes les choses qui explosent… l'une des choses que je pense qu'Internet a déclenchées, et le Web en particulier, c'est l'idée que vous pouvez démarrer un blog demain et commencer à écrire des trucs, ou vous pouvez faire un commentaire sur quelque chose, ou vous pouvez participer à quelque chose. Et mon garçon, cela alimente un désir humain au niveau de l'ADN d'être entendu, d'être remarqué, d'être important. Très, très puissant. Et Apple a fait un excellent travail pour tirer parti de cela.

Donc, ce qui se passe en ce moment, ça pourrait être intéressant. Eh bien, je pense que l'expérience du système de vaccination COVID est super fascinante pour moi, en partie parce qu'il y a une ligne pour cela. Et en ce moment, il faut avoir plus de 65 ans ou avoir une comorbidité grave pour pouvoir entrer dans la file. Et tous les autres doivent attendre, ce que, je pense, les gens ont été plutôt bon. J'ai remarqué une bonne dose de honte publique pour les personnes qui essaient de sauter les lignes, ce qui est très intéressant. Cela ressemble un peu à des canots de sauvetage.

Si vous pensez au fonctionnement du système de canot de sauvetage, c'est toujours les femmes et les enfants d'abord, n'est-ce pas ? Vous avez tous entendu cette expression. Mais ce que je pense est encore plus intéressant, c'est qu'il y a une implication que ce sont les femmes et les enfants d'abord, jusqu'à ce que toutes les femmes et les enfants soient dans les canots de sauvetage, n'est-ce pas ? Et alors seulement les hommes s'impliqueraient. Et si vous faites partie de l'équipage du navire, pas question, pas comment, vous ne pouvez pas monter sur ce bateau. Et si vous êtes le capitaine… hilarant, vous n'embarquez sur aucun canot de sauvetage.

Et donc ce n'est pas toujours vrai, n'est-ce pas ? Vous devez avoir un équipage sur les canots de sauvetage pour diriger le canot de sauvetage, pour charger le canot de sauvetage, pour abaisser le canot de sauvetage, et tout ça. Donc, certains membres d'équipage sont toujours sur des canots de sauvetage. Et certains hommes finissent toujours par se faufiler. Et il y a toujours une vue un peu désapprobatrice de ces gens - qu'est-ce qu'ils pensent qu'ils font en montant sur le canot de sauvetage alors qu'il y avait des femmes et des enfants laissés sur le bateau.

Tout ce concept du capitaine coulant avec le navire, c'est en fait une tradition maritime. Et l'idée est que le capitaine de la marine a la responsabilité ultime à la fois du navire et de tous ceux qui l'ont embarqué. Et donc en cas d'urgence, le capitaine sauvera ces personnes à bord ou mourra en essayant. C'est souvent lié au naufrage du Titanic en 1912. Et le très célèbre capitaine Edward J. Smith, qui est aussi l'un des capitaines les plus ressemblants de tous les temps avec sa grande barbe blanche. Il est genre, tout capitaine. Mais apparemment, la tradition remonte à environ 11 ans avant cela. Ce n'est donc pas une tradition si ancienne.

Mais l'idée est que le capitaine renonce à son propre départ rapide d'un navire en détresse pour se concentrer sur le sauvetage d'autres personnes. Et dans de nombreux cas, vous savez, il est un peu trop tard. Ce qui est intéressant, c'est qu'il s'avère que cette tradition est devenue un précédent juridique. Je ne sais pas si vous vous en souvenez, mais il y a environ neuf ans, il y a eu un incident célèbre avec un paquebot de croisière italien appelé le Costa Concordia. Et le Costa Concordia a fait ce qu'on appelle un salut à la voile. Et c'est en fait une petite pépite d'expérience très intéressante ici. Un salut à la voile près d'une île appelée Giglio Mon dieu, j'ai probablement mal dit ça. Giglio je vais faire avec. Je serai corrigé par mon CRO demain.

Et ils l'avaient déjà fait. Mais pour une raison quelconque, cette fois était un peu différente. Ils ont heurté un rocher sous-marin. Il chavira partiellement. Était en eau peu profonde, mais a partiellement chaviré, roulé sur le côté tribord et 32 ​​personnes sont mortes. Beaucoup d'entre eux étaient des passagers, des membres d'équipage et un sauveteur également.

Et le capitaine était quelqu'un qui s'appelait Francesco Schettino. Et il est célèbre pour avoir quitté le navire plus tôt. Et il a été mis au pilori dans la presse. Il s'appelait Captain Coward et Captain Calamity – Captain Calamity ressemble en fait à un nom plutôt cool. Et il y a aussi des morceaux laids de cela. Il avait une liaison extraconjugale avec une danseuse maldivienne. Et elle était sur le pont avec lui pendant qu'ils faisaient ce salut salvateur. Alors, est-il distrait ? Ou faisait-il le salut par vente pour essayer d'impressionner sa maîtresse ? Saint shmoly. Et, bien sûr, son nom, Francesco Schettino, a conduit à l'expression populaire, mon garçon, tu as vraiment Schettinoed le lit là-bas. C'est toujours intéressant de savoir d'où vient l'origine des choses.

Et donc ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que Francesco a en fait été condamné à la prison. Il a traversé des années de procès. Il a fait appel à quelques reprises. Et en 2017, la Cour suprême de cassation a confirmé sa peine initiale, il s'est rendu et il a été condamné à 16 ans de prison. Dix ans pour homicide involontaire, cinq ans pour avoir causé le naufrage et un an pour avoir abandonné ses passagers. D'autres membres d'équipage qui avaient sans doute des responsabilités qu'ils n'ont pas remplies, ont négocié un plaidoyer et ont négocié un plaidoyer d'une manière qu'aucun d'entre eux n'a servi à aucun moment. Il était donc la seule personne à avoir purgé sa peine. Et ce qui était intéressant, c'est que cela a créé un précédent juridique pour le fait que le capitaine ne peut pas être le premier à quitter le navire. Ce n'est plus seulement une coutume, c'est en fait un précédent juridique.

Et c'était en fait un moment assez intéressant où il soutient en fait qu'il a glissé et est tombé accidentellement dans un canot de sauvetage - d'accord, ça pourrait arriver, ça pourrait arriver - et ensuite ne pouvait pas sortir parce qu'il faisait noir, et c'était trop difficile à déménager. Puis il a fini par aller à terre dans le canot de sauvetage et il était complètement sec. Il n'a même pas reçu une goutte d'eau sur lui. Mais il y a en fait une transcription d'une conversation enregistrée entre Schettino et les garde-côtes italiens. Et ils étaient très en colère contre lui. Et ils lui ont ordonné à plusieurs reprises de quitter le canot de sauvetage et de retourner sur le Costa Concordia en détresse. La Garde côtière n'a pas cru qu'il était tombé dans le canot de sauvetage et n'a pas cru qu'il faisait trop noir pour sortir. Et à un moment donné, les garde-côtes sont tellement en colère qu'ils lui ont dit : « Vada a bordo, cazzo ! ce qui est une chose super insultante que je viens de dire en italien. Mais si vous ne connaissez pas l'italien, vous n'êtes pas offensé. Mais vaguement traduit par, embarquez le f *** à bord. Donc, c'est assez intéressant.

Et je pense que toute cette analogie avec le canot de sauvetage, comme où vas-tu avec ce diplômé ? Veuillez nous expliquer l'expérience. Alors… oh, et une petite chose avant de quitter cette histoire, parce que c'était super intéressant de lire à ce sujet et de rattraper son retard. Le salut à la voile, qui est ce client maritime qui s'approche des côtes. Cela fait en fait partie de l'expérience de croisière, car vous voulez donner aux passagers un aperçu très proche du rivage et des îles cool. De toute évidence, ils font la même chose en Alaska pour observer les icebergs et des trucs comme ça. Et donc, il est intéressant que l'expérience puisse parfois mettre les choses en danger. Cette quête d'expérience. C'est fascinant.

Mais je pense que nous pourrions nous retrouver un peu dans une situation de bouée de sauvetage avec les vaccins. C'est là que je veux en venir. En ce moment, tout le monde est comme, les femmes et les enfants d'abord. Faire la queue et monter à bord des canots de sauvetage de manière très ordonnée, ce qui est formidable. Et au début, je pense que tout le monde était d'accord avec ça, parce que nous voulons tous nous assurer que les plus vulnérables sont protégés. Cela fait une tonne de sens.

Et puis, bien sûr, nous avons appris à nous gérer et à prendre soin de nous, pour ne pas tomber malade si nous ne le voulons pas. Je pense donc que c'est une très bonne formation que nous avons tous eue. Nous sommes donc tous très bons là-bas.

Mais vous savez, à un moment donné, les gens vont dire, Wow, je ne veux pas être la dernière personne à mourir du COVID. À droite? Et mon garçon, cette fichue file de femmes et d'enfants avance très lentement. Et les gens vont commencer à essayer de couper la ligne. Et je pense qu'une partie du défi est que les autorités sanitaires n'ont pas été assez précises dans leurs comorbidités. Ainsi, les comorbidités sont raisonnablement indiquées à la légère. Cela signifie que vous pouvez simplement prouver que le mot comme maladie auto-immune, ou cancer ou hypertension artérielle, peu importe… si vous avez l'un de ces types de comorbidités, vous pouvez faire la queue, que vous soyez ou non en danger réel de la maladie.

Ce que cela va faire, c'est que cela va ralentir la file des personnes qui devraient légitimement être en première ligne pour le vaccin. Et donc vous vous retrouvez avec la ligne qui ralentit, tandis que les gens essaient de la couper pour l'accélérer. Et il y aura beaucoup d'astuces intéressantes et de choses que les gens emploieront pour essayer d'y entrer.

Il y a un article vraiment intéressant, le gouverneur de Floride est en difficulté. De Santos est en difficulté. Parce qu'apparemment, les promoteurs immobiliers qui avaient fait d'importants dons à sa campagne ont réussi à obtenir comme par magie suffisamment de doses de vaccin pour vacciner tout le monde dans leurs développements. Ce qui signifie qu'il y a un argumentaire de vente de maison très intéressant, n'est-ce pas ? Restez dans ce développement, soyez vacciné.

La raison pour laquelle il s'agit en fait d'un problème plus important que nous ne le pensons actuellement, c'est que nous pensons au vaccin dès le premier passage, n'est-ce pas ? C'est notre première passe dessus. Nous allons devoir recevoir ce vaccin fréquemment. Ils ne connaissent pas la fréquence, mais ce n'est pas moins d'une fois par an. Cela peut aller jusqu'à tous les six mois. Et il y a donc beaucoup de travail à faire dans la planification de l'expérience et la gestion hiérarchique de la façon de s'assurer que tout le monde reçoit le vaccin. Et cette approche nonchalante du « venez comme vous pouvez » que nous avons eue avec un vaccin contre la grippe pendant de nombreuses années – et je suis un ardent vaccinateur contre la grippe. Je me fais vacciner contre la grippe probablement depuis que j'ai commencé à travailler quand j'avais 21 ans - ne va pas travailler, nous allons devoir transformer cela en autre chose. Et c'est là que je pense que les entreprises du secteur privé vont entrer en jeu.

Et c'est là que l'expérience client du point de vue du secteur privé, autour du fonctionnement de la distribution des vaccins. De l'ordre de littéralement des milliards de vaccins par an pourrait être l'un des défis les plus intéressants en matière de gestion de ligne et d'expérience client sur la planète. Et vous savez, comment vont-ils lire les commentaires des clients ? Comment vont-ils savoir si les gens ne sont pas légitimement en mesure de l'obtenir ? Comment vont-ils gérer, informer les gens, c'est disponible ? Comment gèrent-ils les stocks et les approvisionnements ?

Deux de ces vaccins, le vaccin Moderna et le vaccin Pfizer, nécessitent tous deux des niveaux de réfrigération très extrêmes. Je pense que Pfizer est de moins 50 à moins 80. J&J, bien qu'un peu plus chaleureux, nécessite toujours une réfrigération. Réfrigération normale, mais l'exige toujours. Mais il n'y a pas beaucoup de congélateurs à moins 80 degrés qui traînent. Et donc, alors que nous luttons avec tous ces différents problèmes, je pense en fait que des travaux très intéressants et des articles très intéressants vont être écrits par des gens comme Walgreens, Walmart, Publix, CVS, et tous les autres entreprises impliquées dans ce travail. Et je pense qu'il y a une assez grande opportunité de créer une pratique de gestion de l'expérience vraiment solide autour des vaccinations dans ces grands centres de distribution au détail. Je parle évidemment d'un point de vue américain ici, parce que ce sont tous des exemples américains. Et il y aura différentes approches dans différents pays. Mais je pense vraiment que c'est une période très intéressante.

C'était donc aujourd'hui. Une combinaison de journée de grammaire, de réflexion sur le vaccin et de voir ce qui se passe autour de moi. C'est très intéressant. Je ne sais pas ce que vous pensez de la honte sociale à ce sujet. Il y a beaucoup de points de vue différents là-dessus. Nous devrons tous nous faire vacciner à un moment donné. Alors qu'importe que nous restions en ligne ou non ? Ou s'assurer que les personnes qui en ont besoin l'obtiennent en premier, et que les autres doivent attendre ? Écoles de pensée intéressantes.

C'est tout pour aujourd'hui. Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.