Épisode #95 : 1,21 gigawatts d'expérience client

Les gens aiment recevoir. Mais ils aiment aussi donner. Lorsque vous envisagez des expériences, ne pensez pas seulement à ce que vous donnez à quelqu'un, pensez à ce que vous pouvez lui permettre de donner aux autres. Par exemple, j'adore conduire ma DeLorean. Mais les gens autour de moi semblent l'aimer tout autant. C'est pourquoi j'ai toujours dit que conduire une DeLorean, c'était "des sourires par gallon". Aujourd'hui, nous retournons vers le futur en apprenant à créer de meilleures expériences.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

D'accord, aujourd'hui est une édition automobile de l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et je suis ici pour parler de l'expérience en ce qui concerne les voitures, dont je ne parle pas très souvent, mais j'ai pensé que ce serait plutôt amusant aujourd'hui.

J'ai eu le privilège et le plaisir de posséder quelques voitures assez uniques au fil des ans qui ont été très amusantes. Et l'un d'eux dont je vais vous parler aujourd'hui. Beaucoup d'entre vous savent que j'en ai, et j'y suis souvent présenté, et j'en ai des photos partout. Mais depuis 2008, je possède une DeLorean - vous avez fait une machine à voyager dans le temps avec une DeLorean ? Donc, la DeLorean est une voiture très, très, très intéressante.

Maintenant, il y a un tas d'idées fausses sur la DeLorean. Et permettez-moi d'éclaircir rapidement certains d'entre eux, car ils entraveront la compréhension et l'appréciation de cette discussion particulière d'aujourd'hui. Premièrement, les panneaux sont en acier inoxydable et non en aluminium. La voiture est extrêmement légère, c'est tout l'intérêt. Il s'agit essentiellement d'un corps en fibre de verre avec une quantité minimale de fibre de verre. Imaginez une Lotus Esprit avec toute la fibre de verre non essentielle découpée. Et puis l'inox est vissé dans la fibre de verre en guise de carénages. Et la raison pour laquelle ils utilisent de l'acier inoxydable est que vous pouvez fabriquer de l'acier inoxydable très, très fin et qu'il ne rouille pas. Alors que si vous utilisez de l'acier normal, vous devez le rendre beaucoup plus épais, car vous devez tenir compte de la corrosion.

Vous avez donc une voiture très, très légère. À l'époque, la voiture de série la plus légère construite. Environ 2600-2800 livres. Célèbre sous-alimenté. Pas vrai non plus. Il y a plus qu'assez de puissance pour une voiture très légère. Et au moment de son lancement, la DeLorean était plus rapide que la Corvette du même millésime, et que la Porsche 911. C'est une voiture super rapide, super légère, super intéressante.

La maniabilité est extrêmement élevée. C'est une direction manuelle, donc vous sentez bien la route, mais elle a un contrôle au sol incroyable. C'était la première voiture de série à pouvoir prendre un mach dans un virage. Et j'ai prouvé que c'était vrai. Vous pouvez apporter quelques modifications à votre DeLorean, moteur de suspension, etc., que j'ai. Et vous pouvez avoir encore plus de puissance et une maniabilité encore meilleure. Ces choses sont toutes facultatives et faciles à faire. Et je les ai faites, et elles n'ont pas été si difficiles à faire.

La DeLorean est propulsée par un moteur Volvo, extrêmement fiable. Certaines personnes ont parcouru jusqu'à un demi-million de miles sur DeLoreans. Tellement cool. Et la voiture est très amusante. C'est comme conduire un kart.

Il existe un réseau de concessionnaires. L'entreprise a été relancée il y a de nombreuses années. Et ils ont un réseau de concessionnaires. Revendeurs dans le nord-ouest du Pacifique et LA, Chicago, Houston où se trouve le siège social, Orlando et Long Island près de New York. Quelles autres idées fausses existe-t-il sur la DeLorean ? Oh, oui, il n'y a pas de cocaïne dans la voiture. C'est ça. De plus, il était totalement encadré sur celui-là. Il était plutôt moche à bien des égards. Mais il a été acquitté dans un très court procès parce qu'il a été piégé, et il a été menacé dans un moment de désespoir. Le plus triste, c'est que s'il avait attendu un jour, il y avait un financement en place qui aurait sauvé l'entreprise.

Ainsi, les DeLoreans ont été produites de 1981 à 1982. Il y a eu un lot produit en 1983, une fois qu'elles ont fait faillite. N'en achetez pas un. Ils ont été assemblés à partir de pièces de rechange qui traînaient dans l'usine. Vous souhaitez acheter une voiture de série des séries 81 ou 82. Et les VIN ont commencé à 500 - mines 1922. Assez bonne zone pour être. Il y a un groupe de DeLoreans qui ont une antenne installée dans l'aile, n'en achetez pas une. Si vous en voulez vraiment un qui sera le meilleur, vous voulez obtenir un clapet à gaz, un capot avant rainuré, qui serait dans les premiers milliers de voitures. Le mien en fait partie.

Pourquoi est-ce que je parle de la DeLorean aujourd'hui ? Eh bien, c'est intéressant de conduire une voiture comme ça. J'aime dire que la voiture est vraiment une question de sourires par gallon. C'est une expérience intéressante d'avoir une voiture - mais nous allons également déplacer cela vers d'autres expériences - dont d'autres personnes tirent de la joie. Parlons un peu du fonctionnement des humains.

Les humains travaillent… J'ai dit ça comme un extraterrestre. Huu-maans. Les humains travaillent de deux manières intéressantes. Nous aimons obtenir des choses. Certes, nous aimons recevoir du plaisir et obtenir du plaisir et obtenir des choses. Nous sommes certainement comme ça. Et beaucoup d'expérience, et beaucoup de gestion d'expérience, se concentrent sur la joie. Rendre les gens plus heureux et le faire de manière généreuse. Aucun problème avec cela. Tout le monde aime le Père Noël.

Mais les gens aiment vraiment être le Père Noël. Les gens aiment vraiment, vraiment être le Père Noël. Et c'est quelque chose que je pense que la plupart des gens négligent dans leurs flux d'expérience, c'est-à-dire que c'est formidable d'obtenir quelque chose. C'est encore mieux de donner. Et quand vous donnez quelque chose et quand vous pouvez donner de la joie quand vous pouvez donner quelque chose que les gens apprécient. C'est un énorme ascenseur et vous donne un énorme coup de pouce. Et ça donne envie de continuer comme ça.

Alors, comment pouvez-vous prendre votre propre expérience et en faire quelque chose que d'autres personnes peuvent vivre une expérience de don en cours de route ? Où ils donnent des choses de valeur aux autres et, idéalement, obtiennent l'appréciation des autres en cours de route.

Je vais décrire une expérience de conduite typique dans la DeLorean. Je roule sur la route l'autre jour, une camionnette s'est garée à côté de moi, la fenêtre baissée, j'ai un peu l'habitude parce que les gens vont souvent s'arrêter à côté de moi et prendre des photos. Très commun. Tiré à côté de moi, a baissé la fenêtre et la personne s'est penchée par la fenêtre et s'est littéralement inclinée "Je ne suis pas digne." Deux véhicules en mouvement, comme oh mon Dieu, s'il te plait ne meurs pas. Mais vraiment, par la fenêtre.

J'ai vu des gens klaxonner, sourire, saluer. Obtenir de l'essence… il faut beaucoup de temps pour obtenir de l'essence. Tout le monde veut en savoir plus sur la voiture. Je me suis littéralement disputé avec les gens, qu'il soit en aluminium ou en acier inoxydable. Je dis qu'il est en acier inoxydable. Non, il est en aluminium. Non vraiment, je possède cette voiture depuis plus d'une décennie. Il est fait d'acier inoxydable. Non vous vous trompez. Il est fait d'avion, d'aluminium. Non ce n'est pas. C'est une vraie conversation que j'ai eue. Mais vous avez ce grand engagement.

Ce qui est incroyable, c'est que tout le monde a un point de vue. Tout le monde veut dire quelque chose, les gens veulent le toucher, les gens veulent s'y asseoir. Je n'aime pas que les gens veuillent tellement s'y asseoir. Ce n'est pas génial. Le toucher n'est pas non plus génial car il laisse des traces de doigts partout. mais c'est comme si la voiture était comme une licorne. Et les gens ont entendu parler de la licorne. Ils ont vu des photos de la licorne. Ils ont vu des films avec des licornes. Mais ils n'ont jamais vu une vraie licorne. Et wow, il y a une vraie licorne.

Un de mes amis est allé une fois chez le concessionnaire… Toby Peterson dirige une boutique incroyable dans le nord-ouest du Pacifique appelée DeLorean Northwest. Et mon ami John est venu avec moi un jour à la boutique. Et John est entré, et il a vu toutes ces DeLoreans là-bas, parce qu'elles sont toutes en train d'être travaillées et à diverses étapes de réparation, d'échange ou de transformation en quelque chose. Et John a dit, wow. Il a dit, tu sais, j'ai toujours aimé ta voiture parce que c'est comme une licorne. C'est comme une ferme de licornes. Et c'est vraiment le cas. C'est vraiment tout autre chose.

Pour moi, la grande chose, comme je l'ai dit il y a quelques minutes, l'aspect sourires par gallon de la voiture est ce qui me fait revenir. La voiture est agréable à conduire. Et ça a pris un peu de valeur, ce n'est vraiment pas si intéressant. La voiture a beaucoup de qualités vraiment intéressantes en termes d'appréciation de la route et d'expérience de conduite. C'est amusant d'avoir une histoire sur votre voiture. Je peux le faire et avoir ce genre de conversation. Mais ce que c'est vraiment, c'est tous les sourires et tous les regards.

J'adore aller aux salons de l'automobile. J'irai à un salon de l'auto… et ma voiture est en très bon état. J'en ai pris grand soin. Je vais au salon de l'automobile et je serai à côté d'Enzos et de Bugattis à un million de dollars, et de tous ces véhicules incroyables, et de Porsche, etc. Et la ligne est autour de ma voiture. Ça rend les autres pilotes fous. Mais oui, tout le monde veut voir la voiture Retour vers le futur. Tout le monde veut voir la DeLorean.

Ce qui est plutôt cool, c'est qu'il y a ce double chemin dessus. Il y a le chemin de l'histoire de la voiture, et de l'entreprise automobile, et toutes les autres choses qui se sont passées là-bas. Et cette légende, et la légende de John DeLorean et tout ce qu'il a inventé, fait et traversé dans sa vie. Et puis il y a toute cette autre chaîne de la pièce Retour vers le futur. Maintenant, il y a des propriétaires de DeLorean qui sont super excités par les trucs de Backs to the Future et qui se mettent vraiment en colère à ce sujet. Je ne sais pas. Je l'embrasse. J'ai un condensateur de flux à l'arrière, juste là où il se trouve dans le film. J'ai un condensateur de flux de secours secondaire dans le petit compartiment de stockage derrière le pilote. Et l'avant de celui-ci peut être transformé en un condensateur de flux. J'en ai un, fabriqué en Belgique. Très cool, ça marche. Vous ne voulez évidemment pas rester coincé dans le temps avec un condensateur de flux cassé. Et puis j'en ai un tout petit qui est bon pour de courts sauts. Il suffit de revenir quelques minutes en arrière, que je branche sur l'allume-cigare. Vous dites quelque chose et vous auriez aimé dire autre chose, celle-là qui me sauve de ce genre d'expériences. Mais ce n'est pas bon pour les longs trajets.

Et puis j'ai à l'avant de la voiture, dans le coffre sous le capot, il y a un Mr. Fusion qui est branché au système électrique et qui s'allume. Et l'une de mes choses préférées à faire, et c'est la dernière chose dont je parlerai en termes d'expériences lors d'un salon automobile. Je vais commencer avec la voiture fermée. Le dos est fermé, le devant est fermé. Mais les portes - les ailes, nous les appelons ailes - les ailes des portes sont ouvertes pour que vous puissiez voir à l'intérieur de la voiture. J'ai mis ces barres de métal, essentiellement une tringle de douche que j'ai coupée en biais sur les poteaux, pour que les gens ne puissent pas simplement sauter dans la voiture. Si vous ne les mettez pas en place, les enfants rouleront dans la voiture, car elle est si basse. Il n'est qu'à six pouces du sol. Alors vous mettez ces barres pour empêcher les gens de sortir de la voiture. Et puis vous reculez et regardez les sourires et regardez tout le monde profiter de la voiture et en parler.

Ce que je préfère, c'est regarder les parents parler de la voiture à leurs enfants, et en particulier parler du film à leurs enfants, ou venir me voir et dire que je n'arrive pas à croire que je n'ai pas encore montré ce film à mes enfants. Je les ramène à la maison en ce moment et ils iront voir Retour vers le futur. Ou les très bons parents sont, je viens de montrer à mes enfants Retour vers le futur l'autre jour, c'est vraiment génial de voir la voiture en personne.

Et puis quelqu'un dira : Pouvez-vous me montrer le moteur ? Et c'est une sorte d'exposition de voitures, n'est-ce pas ? J'ai toujours pensé que c'était un peu drôle parce que la plupart des moteurs ne sont que, vous savez, des moteurs. Surtout ces jours-ci. Il n'y a rien dedans. Vous ouvrez le moteur de la voiture, une nouvelle voiture, et c'est comme un gros morceau de plastique. Et c'est comme, oh, on y va. Ce n'est pas si excitant. Mais de toute façon, je leur montre volontiers le moteur. Donc, ce que je fais, c'est que je libère le capot. Et puis je soulève le capot. Et à l'intérieur, il y a un Mr. Fusion. Et c'est tout ce qu'il y a dedans, juste le Mr. Fusion. Et je l'ouvre comme ça. Et c'est allumé. Et je dis oui, fonctionne sur les ordures. Et je dois dire que je ne m'en lasse pas. Certaines personnes rient tout de suite. Il y a un certain âge, où ils sont trop jeunes, ils ne comprennent pas. Cela ne signifie rien pour eux. Il y a un certain âge où ils savent que ça ne marche pas aux ordures. Et ils savent qu'il n'y a pas vraiment de M. Fusion. Mais ce ne serait pas cool s'il y en avait. Et il n'y a que la seconde où ils sont assis suspendus entre la croyance et l'incrédulité. C'est juste incroyable à regarder. C'est incroyable à regarder. Ne perdez jamais cette perspective enfantine. Parce que vous savez, dans cette joie se trouve l'invention. Et puis ils sont comme non. C'est une voiture à moteur arrière. Et puis j'ouvre l'arrière, et je leur montre le moteur arrière. Et en fait, le moteur est plutôt cool sur ma voiture, car tout est allumé. Et il y a des couvertures en graphite et des trucs. Ainsi, le moteur a également une valeur de divertissement.

Voilà donc l'histoire de ma DeLorean. Mais plus important encore, l'histoire de l'expérience. Et quand vous pensez à l'expérience, ne pensez pas seulement à ce que vous donnez à quelqu'un. Pensez à ce que vous pouvez leur permettre de donner aux autres. Si je devais utiliser un exemple qui a fait un travail raisonnablement intéressant, ce serait Dropbox. L'une des choses brillantes à propos de Dropbox est que la façon dont Dropbox s'est développée de manière virale consiste à faire en sorte que les gens obtiennent plus de Dropbox en invitant des amis à partager Dropbox. Ce n'est pas aussi bon que de donner de la valeur, mais c'est plutôt bien. Et cela a vraiment poussé leur entreprise pendant longtemps dans un mouvement de marketing très étonnant axé sur les produits.

Et donc même idée ici. Que pouvez-vous faire pour permettre aux gens de donner afin de leur donner la satisfaction d'utiliser votre produit et votre expérience. Nourriture pour la pensée. Et pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous reverrai… vers le futur.