Au-delà de la vente : le parcours client étendu du commerce électronique

Le parcours client complet du commerce électronique va au-delà de la vente, il est donc crucial de prendre en compte l'expérience post-achat, car elle peut être la clé pour transformer des acheteurs ponctuels en clients fidèles.

Le parcours client étendu

Le parcours client est souvent considéré comme le processus qui commence lorsqu’un client prend connaissance pour la première fois d’un produit ou d’un service et se termine lorsqu’il effectue un achat. Cependant, le parcours client s’étend bien au-delà de cela.

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Votre parcours client comprend toutes les interactions qu'un client a avec votre entreprise, depuis le moment où il prend connaissance de votre marque jusqu'à la relation à long terme qui se développe au fil du temps.

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Même une fois qu'un client a reçu sa commande, le parcours client n'est pas terminé. Ils peuvent avoir besoin de retourner ou d'échanger un produit, ou ils peuvent être disposés à laisser un avis.

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Il existe une infinité de points de contact tout au long du processus pour ravir ou décevoir les clients, en plus de la transaction elle-même. Des moments tels que les achats répétés, les demandes d'assistance client, les avis et les retours jouent tous un rôle important dans l'expérience d'achat globale.

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88 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services, ce qui illustre bien l'importance de créer un parcours client fluide du début à la fin.

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Pour optimiser le parcours client, vous devez apporter de la valeur à chaque étape : avant, pendant et après l'achat. Il est important de penser votre relation client sur le long terme, au-delà de la vente.

Décomposer les étapes

Pour une meilleure compréhension de l’ensemble du parcours client, décomposons-le en étapes distinctes, chacune avec ses propres objectifs et défis. Chacune de ces étapes peut également être décomposée en étapes supplémentaires, mais considérons la situation dans son ensemble :

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• 1. Pré-achat – L’étape de pré-achat consiste à attirer et à engager des clients potentiels. Cela inclut la notoriété de la marque, la découverte de produits, les informations sur les produits et le support client. L’objectif est de transformer les visiteurs en acheteurs en leur offrant une expérience fluide et informative.

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• 2. Achat – L’étape d’achat vise à garantir un processus d’achat fluide et sécurisé. Les aspects clés incluent l'offre de plusieurs options de paiement, la description claire des frais et des délais d'expédition, ainsi que l'envoi d'e-mails de confirmation, pour inspirer confiance aux clients et garantir une expérience d'achat positive.

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• 3. Post-achat – L'étape post-achat s'étend au-delà de l'exécution des commandes jusqu'au suivi des commandes, aux retours et aux échanges, à la collecte de commentaires et à la fidélisation. Cette étape est cruciale pour fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs de la marque.

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Lorsque vous optimisez l’ensemble du parcours client, vous pouvez créer une expérience fluide et agréable qui favorise la fidélité des clients et conduit à une croissance à long terme.

Passons maintenant aux différentes phases du parcours client étendu et à la manière de les optimiser.

Pré-achat

Avant même qu’une transaction n’ait lieu, vous devez attirer et engager des clients potentiels. À cette étape, votre objectif est de faire connaître votre marque, de faciliter la recherche et la comparaison des produits et d'aider les visiteurs à décider quoi acheter.

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Votre objectif dans la phase de pré-achat est de transformer les visiteurs en acheteurs. Cela signifie rendre votre site de commerce électronique facile à naviguer, fournir des informations riches sur les produits et guider les clients vers les articles qui répondent à leurs besoins.

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30 % des clients quittent des sites parce qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent. Il est donc important de rendre votre site facile à naviguer et vos produits faciles à trouver.

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Plus vous fournissez de valeur dès le début, plus vous avez de chances de convertir le trafic du site en ventes.

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Les aspects clés de l’étape de pré-achat comprennent :

• Notoriété de la marque – Créez une forte présence de marque grâce à des efforts de marketing et de publicité pour placer votre entreprise sur les radars des acheteurs potentiels.
• Découverte de produits - Assurez-vous que les produits sont facilement détectables grâce à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et à une navigation intuitive sur le site Web.
• Informations sur le produit – Fournissez des descriptions de produits, des images et des vidéos claires, concises et informatives sur vos pages de produits.
• Support client – ​​Offrez un support client réactif et utile pour répondre aux questions et préoccupations et aider les clients à finaliser leurs achats.

Achat

Une fois qu’un client décide d’effectuer un achat, votre priorité devient d’assurer un processus de commande fluide et rassurant. Cela signifie proposer plusieurs options de paiement, décrire clairement les frais et les délais d'expédition, et envoyer des e-mails de confirmation.

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Pendant la phase d'achat, les clients veulent avoir la certitude que leur paiement se déroulera sans problème et que leur commande arrivera comme prévu. L'efficacité est une priorité absolue lorsqu'il s'agit d'achats en ligne, avec deux tiers des clients s'attendant à ce que le paiement prenne 4 minutes ou moins.

Le processus de paiement donne le ton sur la façon dont les clients se souviennent de leur expérience d'achat. Vous ne voulez donc pas de frictions qui pourraient avoir un impact négatif sur la satisfaction du client.

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Les aspects clés de l’étape d’achat comprennent :

• Options de paiement – ​​Proposez plusieurs méthodes de paiement sécurisées telles que les cartes de crédit, PayPal et Apple Pay pour offrir choix et commodité.
• Processus de paiement : assurez-vous que le paiement est simple, rapide et adapté aux appareils mobiles, avec des options de paiement en tant qu'invité et de méthodes de paiement enregistrées.
• Confirmation de commande - Envoyez immédiatement des e-mails et des SMS de confirmation de commande pour tenir vos clients informés et rassurés.
• Informations d'expédition - Affichez clairement toutes les options d'expédition, les coûts et les délais de livraison estimés pour répondre à l'avance à toute préoccupation ou question potentielle.
• Assistance en temps réel : assurez-vous que l'assistance client est facilement disponible par téléphone, chat et réseaux sociaux pour répondre aux questions de dernière minute.

Après l'achat

Après un achat réussi, votre relation avec le client se poursuit grâce au suivi des commandes, à la gestion des retours ou des échanges, à la collecte de commentaires et à la fidélisation au fil du temps.

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Il est essentiel d’offrir une bonne expérience post-achat, car c’est à ce moment-là que vous pouvez perdre – ou gagner – des clients à vie. La clé est de montrer que vous vous souciez d’eux au-delà de la simple vente initiale.

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• Proposez un suivi des commandes en libre-service : offrez aux clients un moyen de suivre leurs commandes en ligne. Cela leur donnera une transparence sur l'état de la livraison et réduira le nombre de demandes WISMO (Où est ma commande) que vous recevez.
• Gérez les retours et les échanges de manière transparente : permettez aux clients de retourner ou d'échanger facilement des articles. Automatisez le processus pour renforcer la confiance et fidéliser les clients en offrant une expérience post-achat sans tracas avec un portail en libre-service et des notifications en temps réel.
• Obtenez des avis sur les produits – Encouragez les clients à laisser des avis sur vos produits. Cela peut fournir des informations précieuses sur ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de vos produits et aider à définir les attentes des futurs clients.

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ReturnGO permet d'optimiser l'ensemble du processus post-achat en automatisant tout, du suivi des commandes aux retours, échanges et analyses avancées.

Relation continue

Dans le prolongement du processus post-achat, la relation se poursuit même après qu'un client a reçu sa commande et l'a retournée si nécessaire. Vous pouvez entretenir un engagement continu en poursuivant l’interaction, en comprenant l’expérience globale et en identifiant les domaines à améliorer.

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Voici quelques façons de poursuivre la relation client au-delà de la vente :

• Restez en contact - Enregistrez-vous régulièrement via des campagnes par e-mail et sur les réseaux sociaux pour présenter de nouvelles offres en rapport avec les achats précédents.
• Participez à des enquêtes auprès des clients : interrogez les clients pour obtenir des informations sur les problèmes et les opportunités concernant vos produits et services.
• Récompensez les clients fidèles - Offrez des récompenses de fidélité en échange de références et d'achats répétés pour maintenir et développer votre clientèle.

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Lorsque les clients se sentent vraiment pris en charge, ils passent du statut d’acheteurs ponctuels à celui de défenseurs. Cette relation durable génère des références, des ventes répétées et une croissance commerciale à long terme.

Optimisez chaque phase du parcours client

Le parcours client d’une entreprise de commerce électronique n’est pas linéaire : c’est une relation continue. Il est important de se rappeler que l’expérience post-achat est aussi importante que la vente initiale.

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En offrant une expérience exceptionnelle tout au long du parcours client - avant, pendant et après l'achat - vous pouvez fidéliser vos clients, générer des clients fidèles et développer votre activité.

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