Facebook Messenger et la montée du bot – devriez-vous vous en soucier ?

Le courrier électronique a changé à jamais la façon dont ma génération communique. Le prochain changement important dans la communication a été le réseautage social. Alors qu'une nouvelle génération d'utilisateurs prend d'assaut le Web, une nouvelle forme de communication s'ensuit. Un nombre croissant de jeunes adultes migrent des réseaux de médias sociaux hautement publics comme Facebook vers des micro-réseaux privés comme Facebook Messenger, Slack, WeChat et Telegram pour leur communication quotidienne.

Les applications de messagerie sont une indication claire de l'émergence rapide de différents types d'outils de communication au service de la prochaine génération d'utilisateurs en ligne. Pour nous, propriétaires de petites entreprises, ils s'ajoutent à un paysage déjà complexe et varié d'options de marketing. Vous venez peut-être de maîtriser le référencement ou d'optimiser le meilleur moment pour publier sur les réseaux sociaux et voici maintenant cette nouvelle "chose" à découvrir - le plus tôt possible.

Facebook Messenger et l'essor du chatbot - Faut-il s'en soucier ?

Les esprits curieux veulent savoir :

Facebook Messenger n'est-il qu'un blip ?

Qu'en est-il de WhatsApp ? Est-ce une fantaisie passagère ?

Et puis il y a Slack. Est-ce juste la dernière mode marketing ?

Les messages autodestructeurs qui ont fait la une des journaux de Snapchat commencent à devenir courants. Sa base d'utilisateurs aurait atteint 100 millions de personnes.

Considérez les chiffres :

• Facebook Messenger compte plus de 900 millions d'utilisateurs actifs par mois
• Plus d'un milliard de messages sont envoyés chaque mois entre les utilisateurs de Facebook Messenger et les entreprises/pages professionnelles
• Facebook a acheté l'application de SMS gratuite WhatsApp pour 19 milliards de dollars
• Plus de 2,5 milliards de personnes ont installé au moins une application de messagerie
• D'ici quelques années, 3,6 milliards de personnes auront installé une application de messagerie
• 49 % des propriétaires de smartphones âgés de 18 à 29 ans utilisent des applications de messagerie
• Les utilisateurs de WhatsApp passent en moyenne près de 200 minutes par semaine à utiliser le service et ont envoyé plus de 7 000 milliards de messages en 2015
• Selon la société d'études de marché Flurry, les applications de messagerie gratuites telles que KakaoTalk, Viber et WeChat comptent désormais 3 milliards d'utilisateurs combinés.

Si ces chiffres ne vous ont pas convaincu que les applications de messagerie sont un gros problème, le tableau suivant devrait le faire.

La base d'utilisateurs combinée des quatre principales applications de chat est plus importante que la base d'utilisateurs combinée des quatre principaux réseaux sociaux.

Comprendre Facebook Messenger

Facebook affirme avoir un sixième de la planète dans sa base d'utilisateurs, ce qui en fait le plus grand réseau de communication unique de l'histoire.

L'entreprise transforme son service de messagerie mobile en une plate-forme pouvant héberger d'autres applications (chatbots), ce qui évite de cliquer .

Pour moi, cela ressemble beaucoup à AOL mais à une échelle BEAUCOUP plus grande.

L'application Messenger vous permet :

1 – Atteignez vos amis où qu'ils soient maintenant

• Envoyez des SMS gratuitement à vos amis en utilisant votre forfait de données existant
• Contactez vos amis sur leurs téléphones et sur le Web, afin qu'ils ne manquent jamais vos messages
• Savoir qui lit votre message et qui ne l'a pas

2 – Envoyez facilement des messages à vos amis ou démarrez une conversation de groupe

• Partagez des photos, des vidéos, des autocollants et plus encore
• Inclure les amis d'amis dans les conversations
• Affichez vos conversations de groupe les plus importantes en un seul endroit

3 – Accédez directement à vos messages

• Accédez à vos messages et chats partout où vous vous connectez à Facebook
• Recevez des notifications push gratuites sur votre téléphone ou votre tablette, de sorte que vous voyez chaque message dès qu'il arrive
• Basculez rapidement entre plusieurs conversations grâce aux notifications intégrées à l'application

Facebook pense que Messenger peut devenir un canal principal permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients, remplaçant ainsi les numéros 1-800 par un mélange d'intelligence artificielle et d'intervention humaine. Il encourage les développeurs à créer des chatbots sur la plateforme Messenger.

Le chat Facebook est peut-être la prochaine frontière du marketing. Bien que je ne suggère pas que vous vous précipitiez vers la prochaine chose cool et branchée, ce que je vous encourage à faire, c'est de comprendre le changement qui se produit dans les médias sociaux.

Si vous ne l'avez pas encore essayé, vous pouvez télécharger Facebook Messenger ici pour :

• les fenêtres
• Mac
• Mobile
• Android

Chatbots pour les entreprises

Vous ne pouvez pas parler de messagerie et d'applications sociales gratuites sans parler de chatbots. Un chatbot est un exemple d'automatisation intelligente. Ils « vivent » dans les applications de messagerie et automatisent les routines quotidiennes (c'est-à-dire, commander des pizzas, trouver des recettes, livrer des nouvelles, imprimer en 3D).

Un chatbot est un service, propulsé par des règles avec lesquelles vous interagissez via une interface de chat (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, iPhone (Siri), etc.). Ils ont des caractéristiques humaines et peuvent avoir une conversation avec une personne. Ils utilisent l'intelligence artificielle pour interpréter la conversation d'une personne réelle.

Les ChatBots se produisent parce qu'il y a une grande fatigue des consommateurs avec les applications.

Les consommateurs d'aujourd'hui passent plus de 85 % de leur temps sur leurs smartphones à utiliser des applications natives, mais la majorité de leur temps (84 %) est consacrée à l'utilisation de cinq applications non natives qu'ils ont installées à partir de l'App Store. – selon un rapport Techcrunch.

Ainsi, l'idée générale n'est pas de créer plus d'applications, mais de s'appuyer sur les applications que les gens utilisent déjà.

Siri, l'assistant iPhone, est peut-être l'exemple le plus proche d'un chatbot que vous avez utilisé. Vous posez une question à Siri, et il renvoie une réponse. Les chatbots sur Slack ou la plupart des applications de messagerie fonctionnent de la même manière.

Les applications de chat sont les nouveaux navigateurs. Les chatbots sont les nouveaux sites Web.

Une question importante à se poser est la suivante : vos clients sont-ils prêts à interagir avec les chatbots ?

Selon de nouvelles recherches, la réponse est OUI :

89 % des clients préféreraient s'engager avec des assistants virtuels basés sur l'IA pour accélérer la recherche d'informations auprès des entreprises.

Dans la vague actuelle d'entreprises de libre-service comme Uber et Airbnb, les acheteurs veulent le libre-service. Les chatbots peuvent permettre aux consommateurs d'obtenir facilement des réponses et des informations selon leurs propres conditions, et avec des outils qu'ils utilisent déjà.

Si vous envisagez un chatbot avec Facebook, notez qu'ils exigent que le bot réponde dans les 24 heures suivant la réception des demandes des utilisateurs. Ils vous permettront également d'envoyer des messages promotionnels pour pousser les ventes et autres, un renversement des règles précédentes.

Par exemple:

Regardons un exemple très simpliste de la façon dont un chatbot pourrait fonctionner.

Vous souhaitez commander les dernières chaussures de basket Stephen Curry chez Zappos.

Aujourd'hui : vous accédez à Zappos et faites défiler les couches de pages pour trouver les chaussures que vous souhaitez.

À l'avenir : vous lancez le chatbot Zappos dans Facebook Messenger et lui dites exactement ce que vous voulez. La conversation se refléterait comme si vous commandiez les chaussures par téléphone.

Acheter des chaussures n'est clairement pas la seule chose que vous pouvez faire avec les chatbots. Voici quelques autres exemples de Matt Schlicht :

• Robot météo. Obtenez la météo chaque fois que vous le demandez.
• Robot d'épicerie. Aidez-moi à choisir et à commander les courses de la semaine.
• Bot de nouvelles. Demandez-lui de vous dire chaque fois que quelque chose d'intéressant se produit.
• Bot de conseils de vie. Je lui raconte mes problèmes et cela m'aide à trouver des solutions.
• Bot de finances personnelles. Cela m'aide à mieux gérer mon argent.
• Bot de planification. Obtenez-moi un rendez-vous avec quelqu'un de l'équipe Messenger sur Facebook.
• Un bot qui est votre ami. En Chine, il existe un bot appelé Xiaoice (construit par Microsoft) qui a plus de 20 millions de personnes à qui parler.

Que peuvent faire d'autre les chatbots ?

Voici quelques exemples supplémentaires :

1 – Selon le co-fondateur de 3dprintle Michael Golubev, le chatbot de son entreprise a déjà généré une augmentation des commandes.

Nous avons déjà vu plus d'une centaine de commandes juste au cours de cette période, ce qui représente, je pense, un taux de conversion de 56% supérieur à celui que nous constatons en utilisant le site Web.

2 – Selon Wired, les chatbots de WeChat permettent à ses 600 millions d'utilisateurs mensuels de réserver des taxis, de s'enregistrer pour des vols, de jouer à des jeux, d'acheter des billets de cinéma, de gérer des opérations bancaires, de réserver des rendez-vous chez le médecin et même de demander des hypothèques, sans quitter l'application.

3 – Un chatbot CNN envoie des actualités qui se sont personnalisées au fil du temps.

4 – Le chatbot 1-800-FLOWERS vous permet de commander des fleurs sans appeler le numéro 1-800.

5 - Semblable aux magasins d'applications de lancement d'Apple, les plus grandes applications de messagerie lancent leurs propres magasins de chatbot pour que les consommateurs trouvent les chatbots dont ils ont besoin.

• Facebook
• Mou
• Télégramme
• Kik

Microsoft et Google font tous deux un pari substantiel sur les chatbots avec le développement de leurs propres plateformes. Slack a créé un fonds de 80 millions de dollars pour stimuler le développement de chatbots qui fonctionnent à l'intérieur du service.

Le défi avec les chatbots

Pour utiliser un chatbot, vous devez vous inscrire. Vous devez initier une action.

• Les applications de messagerie les plus difficiles à relever sont les milliards de conversations qui se déroulent à huis clos. On passe des réseaux sociaux publics aux micro-réseaux privés.

Ces conversations avaient lieu en public sur Twitter et Facebook. Nous pouvions trouver rapidement des clients potentiels grâce à des profils publics et comprendre leurs besoins grâce aux conversations publiques qu'ils avaient sur les réseaux sociaux.

La transition des conversations publiques aux conversations privées pourrait être douloureuse pour les spécialistes du marketing Internet. Cependant, les conversations privées ont toujours existé et les petites entreprises ont trouvé un moyen de continuer à atteindre leurs clients et prospects. Le téléphone est une excellente comparaison avec les applications de messagerie instantanée privées car, tout comme un téléphone, vous pouvez avoir une conversation avec une personne ou un petit groupe.

Les spécialistes du marketing, bien sûr, ont réalisé le potentiel de revenus de la vente par téléphone. Le téléphone a donné naissance à une nouvelle industrie : le télémarketing. Là où sont les gens, l'argent suivra. Selon certaines rumeurs, Facebook ajouterait des publicités dans Messenger.

Mais qu'en est-il de l'échelle ? L'échelle marketing est-elle morte et donne-t-elle lieu à une communication un-à-un/quelques-uns ? Comment les petites entreprises peuvent-elles suivre ?

• Un autre défi pour les spécialistes du marketing est qu'ils n'auront pas un contrôle total sur l'expérience utilisateur. L'application de messagerie contrôle cela.

De plus, bien que l'intelligence qui alimente le chatbot ait parcouru un long chemin, essayer d'être conversationnel et naturel avec les chatbots est encore généralement limité dans ce qu'ils comprennent.

Comment démarrer avec les chatbots

Il est important de bien définir votre stratégie marketing de chatbot. Vous voulez que votre chatbot soit utile et résolve un problème. Il est plus important que jamais, compte tenu de l'espace limité dans les applications de chat et de la courte durée d'attention des consommateurs.

Offrir une expérience client de haute qualité nécessitera des efforts. De nombreuses entreprises souhaitent vous aider à créer une expérience client chatbot convaincante.

BetterBrands : La startup basée à Londres a lancé une plateforme marketing de chatbot qui aide les entreprises à faire parler leurs chatbots. Asaf Amir, le PDG, a déclaré qu'une plate-forme en libre-service sera bientôt lancée.

Pypestream : L'entreprise de 50 personnes propose des services de messagerie automatisés pour 3 500 clients allant des services publics comme Washington Gas aux éditeurs comme Billboard.

Swyft : À ce jour, Swyft a travaillé avec plus de 300 marques mondiales populaires telles que MillerCoors, Sony, Interscope Records et SEGA pour créer des stratégies de chatbot. Ils aident à planifier et à exécuter.

Excellents services que vous pouvez utiliser pour créer votre chatbot (de Matt Schlicht) :

• wit.ai (acheté par Facebook)
• Howdy's botkit (a collecté plus de 1,5 million de dollars de financement)
• api.ai (a collecté plus de 8,6 millions de dollars de financement)
• textit.in
• Chatfuel (société Ycombinator)
• Watson d'IBM
• BipBoopHQ
• Dexter (propriété de Betaworks)
• converse.ai
• Gupshup
• Netomi
• Aider

Sur Quora, vous pouvez trouver une discussion informative comprenant plus de liens sur la façon de créer des chatbots.

___

Il n'y a pas de doute; Facebook Messenger fait pression pour un Web centré sur les applications de chat avec un chatbot qui fait le gros du travail, et cela ne passe pas inaperçu. Google, Microsoft, Apple et Amazon en prennent note. Si Facebook a raison, ils seront bientôt au sommet de la montagne.

Que pensez-vous d'un web centré sur la messagerie et des chatbots ?

Avez-vous utilisé un chatbot qui vous a impressionné ?

Quelle a été votre expérience ?